质量管理与学者质量理念工程

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,3、质量管理学者及其观点,朱兰及其质量哲学,戴明及其质量哲学,克劳斯比及其质量哲学,1,3、,质量管理学者及其观点,本章教学要点与目标：,了解朱兰及其质量哲学,了解,克劳斯比及其质量哲学,了解,戴明及其质量哲学,使学生形成正确的质量观念和质量哲学,教学方法：,讲授，启发学生研究兴趣,难点：,各位学者质量哲学的不同之处。,思考题：,比较讨论各位学者质量哲学（与下一章结合）,2,朱兰及其质量哲学,朱兰1904-2008，朱兰是举世公认的现代质量管理的领军人物。他协助美国政府创建了美国马尔科姆.鲍得里奇国家质量奖，是该项奖监督委员会的成员。他一生获得14个国家的50多种嘉奖和奖项。他发表了20余部著作，其中朱兰质量手册被誉为“质量管理领域的圣经”。2008年2月28日朱兰大师逝世，享年96岁。,朱兰首次揭示了质量运动的规律，提出“质量三部曲”。朱兰研究总结出“质量突破历程”。朱兰经过统计分析得出质量的“二八法则”。,3,朱兰及其质量哲学,1、“朱兰三部曲”。,2、关键的少数，二八法则。,3、质量突破,4、项目法,5、质量运动规律，朱兰螺旋,4,朱兰及其质量哲学,1、“朱兰三部曲”。,“朱兰三部曲”也称为“质量三元论”。把质量过程归纳为三个步骤：质量策划、质量控制、质量改进。,质量过程三个步骤：,质量策划：quality planning,质量控制： quality control,质量改进： quality improvement,5,朱兰及其质量哲学,第一部曲品质规划，指创造一个能符合所设定目标，以及在此作业条件下的工作过程。此规划的主题可以是任何一件事：办公室内产生文件的过程；设计产品的工程设计程序；工厂生产货物的过程；或适应顾客要求的服务过程。,在从事品质规划时要注意下列几点：,A认定内部与外部的顾客。,B决定顾客的需要。,C开发产品能反映顾客需要的特性。,D建立能符合顾客与供货商需要的目标，并以最低的组合成本完成。,E开发能生产所需的产品特性的过程。,F认定制程能力认定制程在作业条件下能符合品质目标。,实质上是：产品策划+过程策划,6,朱兰及其质量哲学,第二部曲品质管制是指在作业时，制程能符合品质目标的要求，按品质计划进行，将品质的变异控制在允许的范围之内。在从事管制工作时，应注意下列几点：,A选择管制标的物管制什么？,B选择量测的单位。,C建立量测值。,D建立绩效标准。,E量测实际绩效。,F解释实际与标准之间的差异。,G采取管制行动。,7,朱兰及其质量哲学,第三部曲品质改进,A证明确有需要改进之处。,B认定特定的改进计划。,C编组以指引计划。,D诊断问题。,8,朱兰及其质量哲学,2、重要的少数与不重要的多数,朱兰认为大多数品质不良的问题之形成可归咎于“重要的少数（vital few），其余的疵病多属”不重要的多数（trivial many）所造成，在处理问题上应先处理重要少数，易收高效益，80/20法则，由此而生。,朱兰博士通过大量的统计分析证明。 ，通过统计分析提出二八法则。在发生的质量问题中，20%的问题是由基层的操作人员的失误造成的，80%的问题是有领导者造成的。同时，80%的问题是在20%的环节造成的，80%的问题是有决策导致的。这就是著名的80/20原则。也叫二八法则，因此，质量控制应依据这一法则，抓关键的人和关键的环节。,9,朱兰及其质量哲学,3）质量突破：突破顺序,朱兰理念中是以“突破一词来说明改进与创新，他将突破定义为动态的、主动积极的行动以获得更新更高的绩效水准他指出突破会导致：,达成品质领导,解决过多的现场问题数,改进组织的公共形象。,所有的突破均遵循相同的顺序：,制订政策,设计突破的目标,态度的突破,利用柏拉图原则,在知识上进行编组以求突破,成立指导小组,成立诊断小组,诊断,突破文化型态,转移到新水准,10,朱兰及其质量哲学,朱兰经过研究总结出质量突破历程是解决质量问题、改变现状的法宝，突破应有七个步骤。,突破需求,抓关键的少数项目,寻求知识上的突破,进行综合分析,决策怎样克服变革的抗拒,推进变革,建立监督体系,11,朱兰及其质量哲学,4） 项目法,朱兰谈到品质改进方法时，他要求用项目方式处理，组成二种团队：指导小组（steering arm）与诊断小组（diagnostic arm）从事工作分析诊断与矫正之旅。组成管理者委员会向所有员工征求改进项目计画提案。并选出当年项目，可指派一组人审查每一提案，提案审查小组数应视入选提案数而定。此方法需要小组成员开发团队领导与团队参与的技巧及解决问题工具的知识。同时，所有员工都要具备从事改进所需的技巧并加入改进的过程。,小组的成果予以记载并于年度稽核时提出说明，当年改进项目结案后，再提出次年的征求改进提案，年复一年地进行。,12,朱兰及其质量哲学,5、,朱兰揭示了质量运动规律创造了质量螺旋。,1994年，朱兰语言，20世纪是生产力的时代将载入史册。但未来的“21世纪是质量的世纪”。,朱兰螺旋、质量环是朱兰为质量理论贡献的又一论断，成为全球化引用最有价值的过程，被ISO9000、14000、OHSAS18000等管理体系采用。朱兰认为要获得产品的最佳效果，需要进行一系列的质量管理和工程活动，（质量环上的活动）包括各环节上的反馈活动。这些环节在产品生命周期中，一环扣一环，并不断的改进，因此被称为“质量螺旋”或质量环”,13,朱兰质量螺旋,14,质量管理学者及其观点,克劳斯比及其质量哲学,菲利浦.克劳士比（Philip B.Crosby） 1926 -2001，75岁，1926年6月18日生于西弗吉尼亚州的慧灵市；一生质量部初级技术员、质量工程师、高级工程师、质量经理、质量总监，美国质量学会（ASQ）总裁等职。,对人类的重要贡献，1979年出版质量免费quality is free，零缺陷理论等，被质量界称为“世界质量先生”，“零缺陷之父”。终身研究质量管理哲学的发展和应用，引发全球质量活动由生产制造业扩大到工商企业领域。,15,3、质量管理学者及其观点,克劳斯比及其质量哲学,克劳士比零缺陷理论经历了4个发展阶段,1）探索期（1952-1957）提出“缺陷预防”,2）形成期（1957-1965）形成“零缺陷”概念,3）发展期（195-1979）通过实践发展了零缺陷,4）成熟期（1979-2001）提出“质量免费”，质量“四项基本原则”，组织“质量的完整性”，“质量领导力”，“创建质量文化”，创建“永续成功的组织”和“可信赖的组织”的理论和方法,16,3、质量管理学者及其观点,克劳斯比及其质量哲学,克劳士比四项基本原则：,原则一：质量及符合要求，而不是好,原则二：预防产生质量，检验不能产生质量。（质量是生产出来的，而不是检验出来的）,原则三：产品和工作标准是零缺陷，而不是“差不多就好”,原则四：不符合要求的代价是金钱，而不是其他。,17,3、质量管理学者及其观点,费根堡姆（Armand Vallin Feigenbaum）1920-TQC/TQM，是我国请来的美国质量顾问。一生发展了全面质量管理理论。“三全一多样”。,18,3、质量管理学者及其观点（一）,戴明及其质量哲学,戴明质量14项,戴明循环,19,戴明及其质量哲学分析,（1）,戴明式和普通式管理在20世纪80年代决出了胜负,20世纪40年代，戴明向美战争产业,教授统计过程控制,。,50年代，统计过程控制学及其人群关系运动在美国消失。美国采用目标管理和绩效考核。,戴明给日本产业领袖授课，日本开始进行全面质量控制，日本设立戴明奖(日本最高奖)。,20世纪60、70年代，美国继续采用目标管理。戴明继续给日本产业领袖咨询和授课。日本经济繁荣，美国渐失市场。,20,戴明及其质量哲学分析,80年代，在汽车、家电、钢铁等,所有日本产业参与竞争的行业中,，,美国企业不是被压得喘不过气来，多数被迫退出了行业竞争,。戴明管理式公司和目标管理式公司在市场上决出了胜负。美国人开始反省，NBC纪录片日本能，为何美国不能?使戴明在美国一夜成名，美国产业界普遍认为：,“戴明是日本经济奇迹背后的驱动力” 。,戴明管理哲学和统计过程控制学在美国成为时尚，美国开始采取全面质量管理，美国设立波多里奇奖(美国最高质量管理奖)，开始批评并放弃目标管理。,90年代，日本经济萧条。目标管理在美国消失，美国产业仍重视质量管理，强调领导力企业文化，精益化制造工程管理。同时把ISO9000推向世界。,21,戴明及其质量哲学分析,（2）普通式公司管理的特征,质量是昂贵的。,检查是质量的关键。,质量控制专家和检查人员可以保证质量。,缺陷是由工人引起的。,生产系统和过程可靠外面专家来实现完善，不用再改进，也不用听取工人的意见。,使用工作定额，目标管理来提高生产力。,22,戴明及其质量哲学分析,（2）普通式公司管理的特征,恐惧和奖励是工作动力的源泉。,对待人就像对待东西一样，需要时就多买一些，不需要时就让他们走人。,排名或评分绩效考核，奖励表现最佳者，惩罚表现最差者，可导致更好的生产力和创造力。,买最便宜的东西。,用一个供应商压另一个供应商。,频繁更换供应商，哪个便宜就从哪买。,利润来自保持高销售额和降低成本开支。,23,戴明及其质量哲学分析,（3）普通式管理致命的疾病和障碍,1）五个致命的疾病,缺少持之以恒的努力。,强调短期利润。,排名或评分绩效考核，年度考评。,经理和员工的流动性太大。,只用账面(钱)的数字来管理企业。,24,戴明及其质量哲学分析,2)七个管理的障碍,迷信问题解决、自动化、诡计、新机器将会实现工业转变。,我们的问题不一样。,MBA出校门就可管理企业（管理理论到实践需要一个过程）。,工业缺少统计管理方法教育和培训。,质量控制部门负责所有的质量问题。,我们的问题是整个劳动力人员的问题。,要求零误差的谬论。,25,戴明及其质量哲学分析,（4）戴明式管理的特征,质量可导致成本下降、效率提高、利润增加（质量不花钱）。,依靠质量检查太晚了（事后把关、无法挽回）。,质量是由最高管理层决定的（领导的作用、带头）。,大多数缺陷是由系统引起的（不要单纯认为是人员的错）。,世上没有完美的系统和过程，但它可以永远被改进。,有必要取消工作定额。,26,戴明及其质量哲学分析,（4）戴明式管理的特征,恐惧导致灾难（管理方法使下属恐惧，会降低组织效率）。,应让职工有工作和职业安全感（日本的终身雇用，系统稳定）。,大多数偏差是由系统引起的，绩效考核破坏团队精神，（引起系统内自相竞争和残杀）。,从有质量承诺的供应商那里采购东西。,发展与供应商长期合作关系，改进成本和质量。,利润是由忠诚客户创造的（顾客满意才是组织的目标）,。,27,戴明及其质量哲学分析质量管理4项原则,戴明博士贡献巨大，但多以讲座的形式传播其理念，最著名就是戴明14点（Demings 14 Points）。,“戴明14点”管理思想是一个管理思想框架，,颇具东方文化色彩，看似杂乱但内涵高度一致。具体运用中，在遵循指导原则的情况下，结合企业实际情况再配以相应的管理工具，加以各自的发挥和创造。丰田的精益运营（Lean Operation）就得益于“戴明14点”管理思想。,28,戴明及其质量哲学分析质量管理4项原则,戴明博士的著作Out of The Crisis中对14点管理思想的描述如下：,1. Create constancy of purpose toward improvement of product and service, with the aim to become competitive and to stay in business, and to provide jobs.企业要把提高产品和服务的质量作为持续不断的追求目标，以使自己能够具有竞争力，能持续生存下去并提供工作机会。,2. Adopt the new philosophy.采用新的管理思想。,3. Cease dependence on inspection to achieve quality. Eliminate the need for inspection on a mass basis by building quality into the product in the first place.停止靠检查来提高质量。取消大规模检查，而代之以在设计产品的第一时间就建立质量保证。,29,戴明及其质量哲学分析质量管理4项原则,4. End the practice of awarding business on the basis of price tag, Instead, minimized total cost. Move toward a single supplier for any one item, on a long-term relationship of loyalty and trust.结束以价格为标准来选择商业伙伴的行为。相反，要最小化总成本（意思是指如果总是以最低价来选择供应商，那其可能造成接下来高昂的维修，改造，甚至替换成本，加上低廉的采购成本而得到的总成本往往是十分高昂的，比一开始就采用的供应商的总成本是高的。）在建立长期忠诚和信赖的基础上，一个项目选择一个供应商。,5. Improve constantly and forever the system of production and service, to improve quality and productivity, and thus constantly decrease costs.要持之以恒的提高生产和服务的系统，以提高质量和生产效率，进而会不断地降低成本。（戴明博士告诉我们要有系统思考的能力，对于一个产品而言，从研发到售后是企业要关注的一个统一系统，如果这个系统如果是稳定的，那其产出也是稳定的，比如成品总是有10%的次品率，只有不断的改进这个系统才会不断使成品率下降）,30,戴明及其质量哲学分析质量管理4项原则,6. Institute training on the job.建立在岗培训。,7. Institute leadership. The aim of supervision should be to help people and machines and gadgets to do a better job. Supervision of management is in need of over-haul, as well as supervision of production workers.建立领导力。监管的目的应该是帮助人和机器设备更好的工作。只是监管型管理是需要改变的，对生产工人的监管也是一样需要改变的。（意思是指管理不是监管，不是传统的命令和控制型的，经理人要充分了解他从事的工作，以帮助下属更好的工作，而不是仅仅以目标管理的方式下达指标，没有系统性的思考。所以管理的模式应改变为对下属的帮助和支持而不是命令和控制）,8. Drive out fear, so that everyone may work effectively for the company.消除恐惧，这样每个人就有可能为公司提供有效的工作。,31,戴明及其质量哲学分析质量管理4项原则,9. Breaking down barriers between departments. People in research, design, sales, and production must work as a team, to foresee problems of production and in sue that may be encountered with the products or service.打破部门的界限。在研究，设计，销售，和生产等不同部门的人应该以一个共同团队的形式来工作以预测产品或服务在生产中可能会遇到的问题。,10. Eliminate slogans, exhortations, and targets for the work force asking for zero defects and new levels of productivity. Such exhortations only create adversarial relationships, as the bulk of the causes of low quality and low productivity belong to the system and thus lie beyond the power of the work force.消除那些要求工人零缺陷和新生产效率水平的口号，警告，和指标。这些警告只会产生敌对关系，因为大量的质量和生产效率低下的原因是由于系统得问题，其超出了工人的能力范围。,11. a. Eliminate work standards(quotas) on the factory floor. Substitute leadership.消除工作指标，代之以领导力。b. Eliminate management by objective. Eliminate management by numbers, numerical goals. Substitute leadership.消除目标管理方式，消除只凭数目字和数字目标的管理方式，代之以领导力。,32,戴明及其质量哲学分析质量管理4项原则,12. a. Remove barriers that rob the hourly worker of his right to pride of workmanship. The responsibility of supervisors must be changed from sheer numbers to quality.消除那些剥夺临时工为自己工作技术而骄傲的障碍。管理者的职责必须从调整数字改变到关注质量。b. Remove barriers that rob people in management and in engineering of their right to pride of workmanship. This means, inter alia, abolishment of the annual or merit rating and of management by objective.消除那些剥夺在管理和工程岗位上的人为自己工作技术而骄傲的障碍。这就意味着放弃每年的评比和目标管理。（主要目的就是充分调动员工的主观能动性，进而通过员工自发的努力和创新来提高质量和生产效率，这实际上比单纯的物质激励更有效和更持久。）,13. Institute a vigorous program of education and self-improvement.建立一个强有力的教育和自我发展项目（意思是鼓励每个人的自我提高和接受教育）。,14. Put everybody in the company to work to accomplish the transformation. The transformation is everybodys job.让公司里的每个人都参与到这场变革中，变革是每个人的工作。（变革是指从传统的以命令控制为特点的目标管理转变为质量管理的思想）,33,克劳斯比质量管理的四项基本原则,主要是零缺陷理论：,四个原则,质量的定义,质量系统,工作标准,质量衡量,一个中心，三个代表,34,克劳斯比质量管理的四项基本原则,基本原则一：质量的定义质量的定义就是符合要求，而不是好。“好、卓越、美丽、独特”等述语都是主观的和含糊的。,关键在于要求如何！,一旦质量被定义为符合要求，则其主观彩随之消散。任何产品、服务或过程只要符合要求就是有质量的产品、服务或过程。如果不能符合要求，就会产生不符合要求的结果。,35,基本原则二：质量系统产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程结束后把坏的从好的里面挑选出来，而不是促进改进。预防发生在过程的设计阶段。包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确地完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面,。,36,基本原则三：工作标准工作标准必须是零缺陷（Zero Defects），而不是“差不多就好”（Close enough is good enough）。“差不多就好”是说，我们将仅仅在某些时候满足要求。而零缺陷的工作标准则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真的符合我们所同意的要求的承诺（A,Personal Commitment）。,37,基本原则四：质量的衡量质量是用不符合要求的代价（Price of Nonconformance, PONC）来衡量的，而不是用指数。指数是一种把符合项相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。通过浪费的钱财、浪费的时间、努力、材料来衡量质量，能产生用来努力引导改进并衡量改进成果的金钱数字。,克劳斯比：质量管理的四项基本原则,38,克劳斯比的零缺陷管理之道,一个核心：第一次就把事情做好；,两个基本点：有用的和或信赖的；,管理的产品就是可信赖的组织,。这是他们（管理者）生命中的基本意愿,组织可以通过文化变革而变成可信赖的,没有其他方式。有用的和可信赖的组织就是竞争和利润。那正是我们想要的。,39,克劳斯比的零缺陷管理之道,三个代表：客户、员工、供应商,就像古希腊经典著作中那些独创性的概念一样，这些思想永远不会退出历史舞台，相反，它们将为现实世界中追求成功的人们提供一个舞台。这些原则既适用于个人也适用于组织，形成了一个完美的结合就像一顿营养均衡美食；它们互为前提，缺一不可：,帮助员工成功；,帮助供应商成功；,帮助客户成功。,40,克劳士比的零缺陷管理之道是实现：质量管理的四项基本原则、解决问题的步骤（纠正预防措施）、变革管理按阶段实施、,质量改进的步骤、,标准差运动等活动。,克劳斯比的零缺陷管理之道,41,克劳士比的零缺陷管理之道,其中十四个质量改进的步骤,质量改进是质量管理的一项非常重要的内容，贯穿于产品和服务形成的全过程，存在于任何过程和活动。实现质量改进的14项基本步骤：,1. 管理部门的高度重视,2. 成立质量改进小组,3. 进行质量衡量,4. 评价质量成本,5. 增强质量意识,6. 采取纠正措施,7. 无缺陷管理特别委员会,8. 培训现场主管人员,9. 开展 “无缺陷日”活动,10. 制定目标,11. 消除产生差错的原因,12. 奖赏有贡献的员工,13. 成立质量委员会,14. 从头再来,42,