万科城花新园满意度提升方案剖析

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,万科城花新园满意度提升执行方案,策源地产,-,华东区事业一部万科城花新园团队,2012-4-16,纲要,近期成绩回顾,&,总结,执行过程细节,&,亮点分享,关于与绩效考核挂钩,回顾前期；善于发现问题,12,年初，我们将,11,年全年的满意度综合评测结果做了深度总结；并将各失分的细项进行拆解，逐一找出症结，回顾的目的在于：找出满意度失分的症结，规避重复犯错，同时加大满意度可加分的亮点。,11,年,34,季度满意度得分走势,从走势图上看出，项目的满意度得分值离上海片区的平均分值虽相差不大，但透视出一个信号，我们在满意度上可提升的空间还很大，这不得不使我们在,2012,年的满意度上，对自身提出更高的要求与真正可以实施的举措。,满意度考评失分项解析,对于,11,年，我们发现失分的样本主要是体现在条款解释、与不利因素上。,通过数据的结果，可能仅仅是体现最终的排名，但是却是真实的映射出，却是我们服务意识的不到位，所以，在,12,年，我们必须在最短的时间内做大跨度的提升。,2012,年销售服务满意度如何提升？,加强对成交客户的维护，体现万科一流企业的品质,善于总结前期不足；后期提升，避免重复犯错,真正做到销售服务满意度工作与业绩并重,通过培训及佣金考核方案调整，加强销售前台服务意识,项目负责人高度重视，将销售服务满意度工作提升作为抓手；,软硬兼施，双管齐下,优化接待环境,提升服务意识,首先：万科的营销经理和代理公司项目经理是项目服务品质的首要负责人。,其次：如何加强销售前台服务意识，使其意识到在万科项目，提供优质服务与优秀销售业绩同等重要。,提升方案,3,、针对销售服务满意度回访中，较多客户反映合同条款和不利因素解释不到位的情况，采用定岗专人负责形式。,1,、制定标准化动作，要求销售前台和物业通过标准动作、说辞、注意事项接触客户，明确责任和奖罚，及时发现不符合要求的销售前台，对其进行培训，如果没有改善，将上报公司及时调离；,2,、,强化管理，将服务流程标准化作为主要工作内容之一，晨会增加仪容仪表检查，晚会点评服务品质内容，定期和不定期地进行培训和考核；,4.,通过天天抓,，周周练,、月月考每月初和末进行业务考核,，使销售前台树立良好服务意识，养成良好服务习惯。,实施细节,来电,来访,回访,维系,奖惩,监管,NO.3,群策群力,NO.2,人员补强,NO.1,提升荣誉感,加分动作三部曲,实施细节,壹、,来,电环节：,增加来听接听完毕前客户为销售人员本次来电接听做出反馈,-,是否满,意,增加客服人员现场监控每一组来电接听环节,贰、来,访环节,：,增加销售人员专业知识培训频率,增加销售人员接待流程演练培训；每一个关于满意度调研会涉及到的环节不得遗漏，所谓习惯成自然。,增加每日晚会审核工作；由案场专案对当天每一组来访客户进行检查；主要检查内容为,1,、,“,客户满意度调研表,”,是否让客户填写完整；,2,、明源,“,短信,”,是否发送；,3,、接待过程是否遇到客户提出的问题无法解答的；确认后当天回复；,4,、是否确认过合同模板,叁、签约环节：,增加销售人员签约环节,流程演练培,训；,每一个关于满意度调研会涉及到的环节不得遗漏，所谓习惯成自然,。,集中签约日前充分将人员排布；流程演练完善；避免集中签约造成的现场混乱；减少客户等待时间。,增加晚会审核工作；将当天签约的客户进行每一组检查；主要内容为,1,、是否签字确认阳光宣言手册；,2,、明源,“,短信,”,是否发送；,3,、询问是否有,“,刁钻,”,的个案客户；如有则提前做好相关维护工作,实施细节,人员补强,在要求代理公司和物业配备足够合格人员之外，针对项目周末来访客户较多的情况，增加一些专门的服务人员，在气质形象和着装上有一定要求，提升服务品质，让客户的感受更好。,形象包装，提升品质,实,施,细节,加强销售服务满意度培训工作，使新员工尽快进入角色，老员工不放松服务意识,整理一套新员工培训资料，内容以万科工作要求、案场标准流程为主，做到,COPY,不走样；,邀请公司营运管理部、案场内部、同行等组织不定期培训；,案场开展,“,服务品质提升金点子,”,活动，发动业务员为提升服务献计献策；,针对新员工较多的情况，及时组织大家进行来电接听标准流程培训及演练,已购客户的维护,是我们今年的重点工作！,“勤”,1,、建立固定回访机制：销售人员每周对当周签约客户进行回访维护，每月对重点客户（投诉或不满意）进行重点登门回访,“诚”,2,、“项目营销经理服务日”：每周有一天时间专门对已经成交客户进行电话回访，跟踪客户满意度动态，对重点客户，进行登门回访；,“贺”,3,、“成交纪念日活动”：每月组织签署合同满一个月的客户进行联谊活动；,“礼”,4,、客户生日回访：短信、电话及小礼品配合，提升客户满意度。,“责”,5,、“首问负责制”：对于客户提出的问题，无论谁接，是否是自己的客户，均要在,24,小时内予以答复。,体现万科品牌的同时，加强万科老业主的追随度，维护了万科的客户资源。,实施细节,很多时候，客户更看重的是人文上的关怀，细节上的处理。这就需要项目公司的多多配合，使软件和硬件得到同步协调。,我们的思考与建议,实,施,细节,硬件提升,现场糖果、咖啡持续供应，根据季节不同，增设鲜花；,考核挂钩，制度先行,总体方案,：,结合,人员管控、销售执行、客服满意度，三个方面，故拟在,12,年对销售人员的考核机制作全新的调整，将所需达到的绩效目标拆分至相应的考核科目内，其中,“,销售指标,”,，,“,资金回笼,”,，,“,满意度测评,“,，以及,”,售前,/,后维系类,“,将作为重点，加以考核。,执行办法：,以月度考核方式，每月末时，将销售人员当月到账客户，根据签约金额，结合考核中的各类打分科目，进行综合考评，当月发放的佣金部分,70%,，全部以考评方式加以实现。,执行办法：,以月度考核方式，每月末时，将销售人员当月到账客户，根据签约金额，结合,当月,考核中的各类打分科目，,以及上月的满意度测评，,进行综合考评，当月发放的佣金部分,70%,，全部以考评方式加以实现。,实,施细节,类别,总体权重,考核科目,分类权重,督办人,指标完成率,50%,销售指标,25%,专案,签约环节,15%,专案,资金回笼,10%,专案,服务满意度,45%,满意度测评,30%,客服,售后回访工作,5%,客服,售前维系类,5%,客服,接待规范化,5%,客服,行为规范类,5%,考勤到岗类,1%,女专,事项督办类,3%,女专,仪容仪表类,1%,女专,执行过程中的亮点分享,来访客户,“,三表合一,”,通过前期项目满意度失分点的总结；不难看出，很多业务员的主要问题在于过于,“,在意成交,”,，从而忽视满意度的存在。因此我们特地将,3,份表单作为每日案场管理人员检查的重点；从前期经验可以看出；只要这,3,份表单接当日全部由客户填写完整；基本可以保证满意度的高分！另外；对应客户的明源短信检查也不能遗漏哦！,执行过程中的亮点分享,签约客,户,实行签约当天即电话回访的机制：,说辞要点列举：告知客户今日集中签约；可能有些招呼不周；深表歉意。不知您还有一些问题需要了解吗,?,如有,“,问题,”,客户则由案场专案进行针对性回访；将解决问题时间前置,