销售——顾客就是生命课件

,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,销售,顾客就是生命,目录,销售是一种职业,关系销售的准备工作,关系销售的过程,世界上最伟大的推销员,羊皮卷（节选）,“,说实在的，经验确实能教给我们很多东西，只是这需要花费太长的时间。等到人们获得智慧的时候，其价值已随着时间的消逝而减少了。结果往往是这样，经验丰富了，人也余生无多。经验和时尚有关，适合某一时代的行为，并不意味着在今天仍然行得通。,只有原则是持久的，而我现在正拥有了这些原则。这些可以指引我走向成功的原则全写在这几张羊皮卷里。它教我如何避免失败，而不只是获得成功，因为成功更是一种精神状态。人们对于成功的定义，见仁见智，而失败却往往只有一种解释：失败就是一个人没能达到他的人生目标，不论这些目标是什么。,“,销售工作是崇高的,专业性强,挑战性,报酬丰厚,什么是销售,销售和营销是同义词吗？,销售的定义是：为了劝说潜在顾客购买某样满足人们需要的东西,商品、服务、观念或其他东西，而在人与人之间，进行信息沟通的过程,销售是买主与卖主之间的沟通活动,人人都在推销,缺乏销售能力会使任何人处于劣势,如果你想与人约会、请求提高工资、退还商品、要求教授提高分数或者申请一份新的工作，你都是在,“,推销,”,！,你所具备的沟通能力，是你开启人生成功之门的钥匙,选择销售工作的五个理由,为什么,选择销售,择业面宽,报酬客观,升迁机会,挑战性,工作自由,销售经验,让人们具备,承担更大责任的能力,我过去取得了哪些成就？,我未来的理想是什么,我想肩负做销售的责任吗？,我喜欢出差么？,销售职业是否适合你？,工作中我喜欢多少自由,我具备做销售的性格吗？,对销售人员的基本要求,你一定听过类似的描述,他们应该有一个成熟的职业计划，并清晰的讲述；他们应该有和善、令人喜欢的个性。外边整洁，勤奋工作；他们应该有明确的人生目标。,但你是否曾认真考虑过以上这些问题？,成功销售需要什么,热爱本职工作,心里准备,客户服务,注意倾听,注重效率,企图心,不辞劳苦,乐观态度,熟悉产品,你的价值由你决定,假如你是一块马蹄铁,一块普通的铁块，,5,元，做成马蹄铁，值,1,元，做成螺丝刀，,15,块，做成精密零件，可能值,300,元！,对于你，情况完全一样！,挑战你自己,什么是市场营销,定义,市场营销是规划和实施理念、商品和服务的设计、定价、促销和分销，满足顾客需要和组织目标而创造交换机会的过程。,销售只是营销的一个组成部分,顾客导向的演变,生产观念,推销观念,营销观念,30,年代,40,年代,50,年代,销售与营销观念,重点在产品,先生产后销售,销售额导向,差别,短期计划,重视销售者,重点在客户需求,选考虑需求再产销,利润导向,长期规划,重视购买者,营销的,4P,要素,产品,内容丰富,促销,必要的宣传,价格,制胜要素,分销,使产品到位,失去顾客的成本,开发新顾客的费用比留住老顾客高得多,流失顾客的人数,来自每名顾客的年均收入,买年损失的收入总额,损失的利润（,10%,）,损失利润总额,达成每笔交易的成本,失去的顾客人数,达成交易的总成本（,50,*,1000,名顾客）,失去顾客的年总成本,失去顾客的生命周期价值（,10,年）,1000,*,1000,美元,1000000,美元,*,0.1,100000,美元,50,美元,*,1000,50000,美元,150000,美元,1500000,美元,关系营销,创造顾客忠诚,咨询式销售,三大作用,小组组长,商务,顾问,长期,盟友,销售人员的价值,创造收入，使企业能经营下去,销售人员为企业的成功做出了宝贵的贡献。,目录,销售是一种职业,关系销售的准备工作,关系销售的过程,人们为什么要购买,黑匣子理论,销售人可以施加刺激，而后观察潜在购买者的行为，但却不能亲眼目睹其决策过程。,销售人员理解人的行为的必要性,购买者行为刺激,-,反应模式,反应,黑匣子,刺激,购买动机之所在,人类受需要和欲望的驱使,必须把握潜在顾客的需要,使产品满足其特定的需求和欲望,钞票的最佳价值,错误的理论,人们的购买决策完全是出于价格上的考虑。,现在的顾客还差钱吗？,对需要的感知,有意识的,潜在意识,无意识,成功实现销售,FBA,序列,Feature:,产品的任何物理特征,Advantage:,描述产品如何帮助顾客的性能特点,Benefit:,如何满足顾客的特定优势,特点,优势,利益,如何确定购买需要,倾听,观察,组合,询问,他人,提问,设身,处地,不要强调无关利益,试探性成交,讲解完要点之后,销售展示之后,回答异议之后,不是请客户购买或做出决策，而是听听客户的意见,结束推销之前,其他？,是否喜欢你的,FAB,是否回答了异议,是否还存在异议,是否意识到结束,其他？,销售秘诀：试探性成交法,你感觉如何？,你认为怎么样？,这些是否是你一直在寻找的特点呢？,那太棒了,是不是？,这对你是否很重要？,这是否回答了你关心的问题？,销售秘诀：试探性成交法,我猜测您对这种产品物美价廉的特点很喜欢吧？,似乎你很偏爱这种型号，你心里是否这么想呢？,能看出这种产品让你很兴奋，按着一成的比例来计算，你认为它会满足你需要的程度有多大？,我注意到您的笑容，您认为怎么样呢？,我的这项建议是否正中您的心思呢？,SELL,序列,show,explain,lead,let,说明特点,解释优势,引入利益,让顾客发言,S,E,L,L,案例：运用,SELL,序列？,某产品的销售人员对客户说：,在接下来的两个月里，我们公司将耗资,100,万美元，为,CF,牌织物柔软剂（,F,）打广告，而且，你可以利用这个月每打,1.20,美元的价格减让（,F,）。这意味这在未来两个月内，你可以多销售,15-20%,的产品（,A,），从而获得更多的利润，吸引更多的客户（,B,）。你认为怎么样？（试探成交）,顾客的感知,让客户产生积极的,信念和态度,专业的产品知识,Sub title,形成感知,错误感知的例子,一位女士要为他的家庭居室购买一台吊扇,他对产品感兴趣的三种特点是价格、质量和样式,看重两个牌子：,“,猎人,”,和,“,经济,”,牌,她通过这两种品牌，认为所有吊扇都一样,所以她觉得，应该购买一个低价的吊扇。,最后选择,“,经济,”,牌。,成本成了决定因素！,错误感知的例子,这位女士决定再光顾,“,米兰,”,牌的店面,她问：是否有更便宜的吊扇,结果比前两个牌子贵许多,她告诉销售：这不是我要的吊扇,销售人员答：多谢光临！,销售人员做得对吗？,错误感知的例子,这位女士错误的认为所有的吊扇同质,首先应询问有关理想产品的一些问题,你准备在哪儿使用吊扇？,你想要什么颜色？,你对什么样式的产品感兴趣？,你想要什么特点的吊扇？,你对价格的定位如何？,错误感知的例子,在通过对这些问题的揣摩之后,销售人员可以做什么？,向顾客说明各种风扇的,FAB,各不相同,质量不同，价格也不同,此时客户可能会考虑哪种更适合她自己,看重逻辑,观点、数据,准备好说服性,的事实与数据,有逻辑的安排,你的素材,不要说,多多考虑,思考型,看重观点、革新,概念、长期,应把介绍融入,顾客的愿景中,把顾客的目标,纳入展示,强调,时间有限,喜欢交谈,对人的需要敏感,突出对人的影响,用情感化,的术语,推动她做决策,很在乎行为,简洁明了,直入主题,语言交流,更有效,让她感受到,你在做,情感型,感觉型,直觉型,把握个性其实不是很容易,让你的介绍与顾客的类型相适应,为建立关系而沟通,沟通是双向的,注意商务礼仪，不要自己造成沟通障碍。,建立信任和发展友谊,注意倾听和使用试探性成交法,沟通障碍,沟通中断的主要原因,风格不适合,缺乏倾听,注意力转移,糟糕的展示,认识不同,不需要产品,销售压力,信息超载,克服沟通障碍的要点,做一个好的听众或解码者,主动寻求反馈,使用试探性成交法,设身处地为客户着想,简洁明了,倾听给你提示,态度很重要,材料必须可信,销售知识,实践是获得销售知识的重要源泉,销售场景无法模拟,销售培训提供的是一般行为准则和框架,真正打开客户大门的钥匙,知识建立关系,关系,能扩大销售,增加,购买者的信任,提高,销售人员的自信,必备的知识,了解你的顾客,了解你的公司,A,B,了解竞争者,D,了解产品,C,IT,工具,会用这些不代表你效率高，但不会用则证明你无效率可言,搜索,引擎,电子,邮件,文字,处理,手机,同步,懂得用电脑提升效率,目录,销售是一种职业,关系销售的准备工作,关系销售的过程,销售过程的十个重要步骤,1,寻找潜在顾客,接触之前,接触,试探成交,展示,销售过程的十个重要步骤,2,确定异议,解决异议,试探成交,跟踪服务,成交,寻找潜在客户的原则,Text,in here,高潜力,客户,回访,潜在顾客,引荐循环,针对,具体需要,Sub title,12,种面孔,不愿访问,情感被束缚者,角色拒绝者,电话恐惧者,屈从者,脱离论者,难为情者,不愿找,被引荐人,过多准备者,极度反对者,宿命论者,对反应,持反对意见者,你害怕拜访客户吗？,消除拜访恐惧,1,必须承认,有不愿访问的时候,2,确定你的情结属于哪类,采取适当的对策,3,保持联系,不断宣传,获取销售会面,要点,相信自己,电话预约,适时访问合适的人,发展线人,陌生拜访,不要浪费时间等待,确定销售访问的目标,自问,我来这干嘛,具体,SMART,文档化,将顾客信息形成资料,顾客概况表和计划表,接触法,见面的时候,你的第一印象是成功的关键,不要紧张，不要着急,不卑不亢,初期,中期,后期,接触,销售展示的顺序（战略）,详细分析你的产品,展示你的营销计划,解释你的业务建议,建议采购,成交,熟记展示的三个关键步骤,阐述你的商务建议,牢记,FAB,法则,介绍你的销售计划,详细介绍你的产品,产品,计划,建议,做好销售展示（战术）,引起注意,提起兴趣,激起欲望,确保信任,促成购买,展示,要认真选择,集体式,熟记式,公式化,满足需要式,解决问题式,展示方法,还分好几种哦？,到底哪种展示最好？,将展示方法与具体情况很好的结合,时间短，简单,熟记法,重复购买,，,预知需求,公式法,需要搜集信息,满足需求法,高技术或者系统服务,解决问题法,根据每种情况具体运用,展示的注意事项,A,你不必油腔滑调,B,要提出建议性的方法,C,确保各方面的信任,D,让顾客参与,要表现出,职业风范,欢迎顾客提出异议,您应该欢迎异议,处理异议是一种挑战,，,微笑！,客户很感兴趣才会提出异议,要做好准备，认真处理异议,潜在顾客的反映是？,要求提供更多的信息？,条件？,无效的异议？,真实的异议？,主要的？,实际的？,心理的？,次要的 ？,实际的？,心理的？,异议的含义,隐含式,敷衍式,需求式,货源式,价钱式,产品式,六种主要的异议,规避,放过异议,将异议,改述成提问,拖延回答异议,自问自答,询问与异议,有关的问题,直接否定异议,间接否定异议,预期异议,对异议进行补偿处理,对异议提供第三方的答案,.,常规处理异议的方法,处理完异议后,做什么？,鼓起你的勇气,首先试探成交,回到展示,提出成交,如果你克服不了异议，那就直接要求订货！,识别顾客的购买信号,信号,B,E,C,D,A,主动提问,征求别人的意见,放松并变得友好,仔细检查商品,拿出购货表格,提出几次成交,不要担心,“,不,”,字,回头想想,你走到哪一步,保持,3-5,次,自信的能力,做好展示,优秀成交者的素质,强烈的成交欲望,要求订货，然后保持沉默,取得订单,然后往下进行,不要多说，拿到订单再谈别的,根,据,自,己,的,情,况,运,用,T,型账户法,总结利益法,二选一法,多准备几种成交法,成交中,6,种主要的错误,讲述而不是销售，提出的问题不够,没有以益处来回答顾客的需要,没有有效的识别出和处理好消极的态度,过分控制销售访问，问太多封闭式问题,没有确定顾客的需要，过早给出益处,成交力度不够，没有确定好成交的时间和方法,改善销售的秘诀,通过提问发现需要,认清顾客的需要,建立对等的谈话,迅速识别并处理顾客的消极态度,成交时总结益处并要求承担,在你没成交时,吸取经验教训,发展合作的精神,不要关闭大门,让失败成为成功之母,关系营销和客户维系,关系型销售,交易型销售,合伙型销售,三个层次,把跟踪和服务变成销售,客户渗透是成功的秘密,服务建立其商誉,得到在顾客公司自由活动的权利,让服务留住顾客,树立专业人员的声誉,责任,诚信,说实话办实事，说道做到,邀请客户参加公司的培训,说别人的好话，包括对手,对顾客信息保密,永远不要压迫客户,积极参加社交活动,当作专业人员按标准去做,提供超越客户期望的服务,销售的致命过失,浪费时间,缺乏产品知识,计划不当,推销过于积极,过于乐观,缺乏可靠性,失败,一切取决与你自己,人的本性,为失败找借口,只有想法，没有执行力,销售人员要证明自己，只需拿出业绩！,Thank You,sakuradazan,