第八讲消费者权益保护法

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,单击此处编辑母版标题样式,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第,八,讲,消费者权益保护法,1,一,、消费者权益保护法,中华人民共和国消费者权益保护法,1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过,根据2009年8月27日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十次会议关于修改部分法律的决定第一次修正,根据2013年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议关于修改中华人民共和国消费者权益保护法的决定第二次修正,消法的,调整范围,（1）消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务。,（2）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。（第54条特殊适用）,2,二,、消费者的概念和特征,1概念,是指生活资料的消费者，在特殊情况下也包括生产资料的消费者。,我国：,消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。（第2条）,2特征：,（1）,消费者的主体是指个人消费者，是对物质商品或服务进行消耗的具有自然生命的社会个体成员。,（2）,消费者的消费性质属于生活消费。,（3）,消费者的消费方式表现在购买、使用商品和接受服务。,3,消费者定义的思考,本条这一定义不明确。消费分为生活消费和生产消费，然而在现实生活中，何谓生活消费，却很难进行界定，许多商品既可以作为生产工具，又可以是生活用品。这样，在发生纠纷时，就引起当事人所购买、使用的商品是属于生活资料还是属于生产资料的概念之争，甚至引起对某些价值高的商品是否属于消费者权益保护法所指的“商品”的争议。有一段时间，民航不承认乘客是消费者。更有甚者，还有商店以男子不可能使用妇女用品，不承认购买了妇女用品的男子是消费者。如果你去逛商店，如果你的合法权益受到损害，很可能因为你没有购买商品，而被排除在消费者之外。,4,案例1：,单位购买商品或接受服务不适用消法,？,2012年1月11日，安徽省黄山市黄山区金陵装饰有限公司（以下简称金陵公司）向黄山市黄山区卓远汽车销售服务有限公司（以下简称卓远公司）支付2万元定金订购一辆起亚牌K5小型轿车，订车单约定车价为15.78万元，以该车车型的出厂质量标注为交车时的验车标准。卓远公司接受订单后，于同年1月13日在扬州伯乐汽车销售服务有限公司（以下简称伯乐公司）购买了K5020119小型轿车一辆,价款14.78万元。伯乐公司将车辆送到安徽马鞍山市，卓远公司验收后开回黄山市。提车时，金陵公司支付了12万元，就余款1.78万元向卓远公司出具一张欠条。金陵公司提车时，里程表显示230公里。此后，金陵公司投保了保险，支付保险费5802.80元；缴纳了1.41万元车辆购置税。,5,同年2月25日，金陵公司在该车行驶到3581公里时，根据使用说明到4S店做免费首保时被告知根据车辆档案，该车已于同年1月3日在伯乐公司做了首保，当时已行使2213公里，客户为周某，现在是第二次保养。金陵公司支付保养费449元后与卓远公司交涉。双方就赔偿问题经消费者协会调解未果。金陵公司诉至法院请求退回汽车；被告返还购车款14万元及欠条并赔偿损失14万元、承担车辆购置税、保险费、保养费等。,卓远公司辩称：消费者应该是为个人的目的购买商品和接受服务的社会成员，金陵公司作为法人，不属于消费者的主体，不适用消费者权益保护法。卓远公司申请追加伯乐公司为被告。,6,案例2：知假买假者是否是消费者？王海打假案,1995年春天，王海到北京出差，偶然买到一本介绍消费者权益保护的书，其中他被消费者权益保护法第49条所吸引。为了验证这一规定的可真性，王海见到标明日本制造标价85元的索尼牌耳机，他怀疑这是假的，于是买了一副，后到索尼设在北京的公司验证结果表明该耳机是假的，应该赔偿。然后他又回来买了10部耳机，要求商场依据消费者权益保护法的规定赔偿，商场同意赔付第一部耳机，并赔偿200元钱，但拒绝赔付剩下的10副，理由是知假买假。,7,这年秋天，王海又来北京，他光顾许多家商店，购买他认为是假货的商品，经过证实后，要求商家加倍赔偿，多数商店满足了他的要求，也有少数予以拒绝，这一事件被新闻媒介广泛报道，在全国引起强烈反响，他被多数老百姓、经营者当作英雄加以赞赏，同时也使制假、受假者感到震惊，1996年保护消费者基金会向他颁发了奖金，与此同时，王海的做法成为了争论的话题，有些官员和学者批评王海知假买假，以获利为目的，购买假商品后要求赔偿的人，不应该得到赔偿。在他们的心目中 ，买了东西是为了使用的才是消费者，买了不用的就不是消费者，有人认为王海的行为是不道德的。,8,王海诉天津,龙门大厦永安公司,案,王海,于1996年9月15日在被告天津龙门大厦永安公司处购买索尼无绳电话机两部。每部3173元，共6346元。后咨询索尼公司得知，该公司无绳电话机的频率不符合国家无线电管理委员会的有关规定，不能取得邮电部颁发的进网许可证，属国家禁止销售，使用之商品。因此要求被告退还6346元货款，并加倍赔偿6346元。要求被告支付车费，误工费损失共200元，由被告承担全部诉讼费用和其它费用。请求法院没收商品，并对被告的违法行为进行查处。,9,法,院认为，被告出售国家禁销产品，系违法的销售行为。但是原告在被告处及其他商场共购买23部无绳电话机，然后分别索赔，说明原告在被告处的购买，行为是在已知该产品无进网许可证的情况下实施的。从政治经济学角度讲，禁销产品，即非商品，销售行为是违法的，原告明知是禁销产品而购买的行为也是有过错的。原告在三十几天内购买现代通信设备如此之多，并非是为个人生活消费需要，因此，该纠纷不宜适用中华人民共和国消费者权益保护法第四十九条的规定处理。,10,案例3：汽车等所谓奢侈品消费是否属于生活消费,2004年，,朱某在成都天辰汽车销售有限责任公司以4.18 万元购买了一辆“幸福使者”小轿车自用。数月之后，朱某以天辰公司曾将此车销售给他人，该车已不是新车，天辰公司有欺诈行为为由要求赔偿。但双方就赔偿数额未能 达成一致意见。随后，朱某将经销商告上法庭，要求天辰公司按照消费者权益保护法的规定，就销售中的欺诈行为 承担“退一赔一”的责任。成都中院终审认为，朱某与天辰公司 之间的汽车买卖关系，因汽车消费目前尚不属消法所称的 生活消费范畴，故不应适用消法予以调整，而应适用合同法进行调整,。,11,“,我们(法院)认为，生活消费需要是指作为一个社会的普通个体的基本衣食住行的生活消费需要，它与人们的日常生活密切相关，如果一味地把高收入者超过社会平均水平的一些消费需要都视为消法意义上的生活消费需要，那消法就不必专门定义限制为生活消费需要了”,12,三、 消费者的权利,A,、概念,公民权利的具体化,最早由美国总统肯尼迪在1962年提出，包括：,（1）获得商品的安全保障权,（2）获得商品信息资料的权利,（3）对商品自由选择的权利,（4）提出消费意见的权利,13,B,、我国消费者权益保护法规定的权利,1保障安全权,（1）消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。,（2）消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。,2知悉知情权,（1）消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。,（2）消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。,14,3自主选择权,消费者享有自主选择商品或者服务的权利：,（1）自主选择提供商品或者服务的经营者,（2）自主选择商品品种或者服务方式,（3）自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务,（4）自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选,4公平交易权,消费者享有公平交易的权利：,（1）消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,（2）消费者在购买商品或者接受服务时，有权拒绝经营者的强制交易行为,15,5依法求偿权,消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。,（1）商品的购买、使用者,（2）服务的接受者,（3）第三人：是指除上述人外，因为偶然原因而在事故发生现场受到损害的其他人。,6依法结社权,（1）消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。,（2）消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。,（3）消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。,16,7受教获知权,消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。,8维护尊严权,消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。,9监督批评权,（1）消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。,（2）消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为。,（3）有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。,17,10、反悔权,消费者的反悔权，也称消费者的撤销权，英美法中称之为冷静期制度或冷却期（cooling-off period）制度，是指消费者与经营者之间签订的特定合同，在法律所规定的期间内，消费者可以单方取消其合同意思表示，使其不发生法律效力，而不必附具或说明任何理由。,新消法正式确定了反悔权制度，第25条规定：”经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。,18,案例：拆包不退,4月18日，消费者吴女士向湖北省武汉市工商局12315反映，她通过电视购物购买了一款洗衣机，打开外包装后感到不满意，联系商家协商退货，客服人员称在不影响二次销售的情况下可以七天退货，即“我们发给你什么样子，就要返回什么样子”，所以拒绝退货。,常州市消费者董某在天猫某旗舰店购买了一台448元的行车记录仪，收到货后，发现颜色和款式不是很满意，与网店客服人员联系要求退货，客服人员称包装已打开不能退货。,网络购物看不见、摸不着，拆包装验货是交易的必要环节，商家以此作为拒绝退货理由,不合法理,。实践中，不少经营者以各种理由拒绝退货，但“完好”应指商品本身完好，不破坏吊牌、污损商品。消费者拆开包装和封套以查验商品的理应除外。,19,四 、经营者的义务,A,、经营者的概念,是指向消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的公民、法人或其他组织，是以营利为目的从事生产经营活动并与消费者相对应的另一方当事人。包括生产者、销售者、服务者,20,B,、经营者的义务,1、依法定或约定履行义务,（,1,）,经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规的规定履行义务。（履行合同的产品合格）,（,2,）,经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。（实际履行）,2,接受消费者监督的义务,经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。,21,3,保障人身和财产安全权,经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。,（1）对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。,（2）经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。,22,4,提供商品和服务真实信息的义务,（1）经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。,（2）经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。,（3）商店提供商品应当明码标价。,5,标明真实名称和标记的义务,（1）经营者应当标明其真实名称和标记。,（2）租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。,23,6,出具购货凭证或者服务单据的义务,（1）经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；,（2）消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。,7,保证商品或者服务质量的义务,（1）经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。,（2）经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。,24,（3）经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。,“谁主张，谁举证”是民事诉讼法规定的一般证据规则。消费者要想证明某个商品是否存在瑕疵就必须拿出证据来，但因为不掌握相关技术等信息，消费者举证往往非常困难。新消法在部分商品和服务领域将消费者 “拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，一定程度上减轻了消费者举证的责任。,25,案例：举证倒置车噪维权修成正果,今年1月5日，消费者蒋女士花费11万多元在江苏省丹阳市某4S店购买了一辆某品牌小汽车，开了300多公里发现汽车的发动机有很大的噪音。1月19日，她将汽车送往4S店进行检测维修，连续修理了3次，问题仍未解决。蒋女士不满4S店的说法和服务态度，要求退车。商家以不符合汽车“三包”规定为由，不予退换。蒋女士向12315投诉，丹阳市工商局西郊分局进行了初步调解，但由于汽车发动机噪音没有国家标准，调解陷入困境。在调解过程中，工商机关向4S店讲解了新消法第二十三条，指出对于汽车等耐用商品，商家有承担有关暇疵的举证责任。既然没有相关证据来证明噪音过大是正常情况，商家就有责任来处理问题。经调解，4S店同意将车辆回购，重新出售一辆新车给蒋女士，并承担了新车的车辆购置税。蒋女士对此结果非常满意。,26,8,履行“三包”或者其他责任的义务,经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。,9,不得以格式合同等方式排除或限制消费者权利的义务,（1）经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。,（2）格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。,10,不得侵犯消费者人格权的义务,经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。,27,五、 争议解决,A,、争议解决的途径,消费者和经营者发生消费者权益争议的，可通过下列途径解决：,1与经营者协商和解；,2请求消费者协会调解；,3向有关行政部门申诉；,4根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；,5向人民法院提起诉讼。,28,B,、消费者求偿主体的规定,1消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。（受合同相对性的约束）,2消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。（侵权连带责任，不受相对性约束）,3消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。,29,4消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。,5使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。（连带责任）,6消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。（期间结束后连带责任）,30,7消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。（有条件连带责任）,社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。,31,8、消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。,网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。,32,案例：网店消失，如何索赔？,2012年2月2日，消费者方先生在淘宝网新红日商店里购买了“索尼w160数码相机”，价值880元，承诺质保一年。但是7个月后，屏幕出现问题，送去索尼公司南京维修服务中心维修，经鉴定，所购产品却是假货。消费者在无法与商家取得联系的情况下，向淘宝网投诉，但淘宝网的工作人员竟告诉他，所购商品已超过三个月，不能处理，关于维修的问题，也只能通过短信、电话联系。此外，该网店的1000元消费者保障服务保证金已被扣除，账户也被冻结，无法赔付。消费者觉得淘宝网是在推卸责任，于是于2013年元月向南京市消费者协会投诉淘宝网。南京市消费者协会经过调查，消费者所言属实，且索尼(中国)有限公司也出具了鉴定报告，确认消费者所购买的数码产品为假货。在消协调解下，淘宝网于2013年2月为消费者全额退款。,提醒：网店消失，可向网购平台索赔,33,六、 法律责任,A,、民事责任,（一）应承担民事责任的行为,经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：,1商品存在缺陷的；,2不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；,3不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；,4不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；,34,5生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；,6销售的商品数量不足的；,7服务的内容和费用违反约定的；,8对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；,9法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。,35,（,二,）民事责任的具体内容,1人身损害的民事责任,（1）经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用。,（2）经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用。,（3）经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。,36,2财产损害的民事责任,（1）经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。,（2）经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。,（3）依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。,37,3惩罚性赔偿责任,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的,三倍,；增加赔偿的金额不足,五百元,的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。,经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。,38,B,、行政和刑事责任,消法第五十六条和五十七条,39,感谢您的关注,40,