五星级优质服务培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,五星级优质服务,让顾客永远爱你，用服务赢得市场,课程简介,第一章 售后服务为什么,第二章 解析海尔售后服务,第三章 海尔售后服务系统,第四章 感动售后服务管理,第五章 售后服务培训,第六章 投诉管理方法,第七章 转介绍方法,第一章 售后服务为什么,售后服务,服务本质是,钱流是什么,?,顾客,企业,顾客业绩钱流,顾客,开发,新客,服务,常客,服务,转介绍,服务,服务带来了什么？,优质,服务,顾客,满意,二次,消费,三次,消费,终生,消费,转介绍,转介绍,服务第一是：口碑营销,口碑营销,口碑营销,年数,转介绍顾客,营业额,转介绍顾客,营业额,1,1,1,万,10,10,万,2,2,万,20,20,万,2,4,4,万,40,40,万,8,8,万,80,80,万,3,16,16,万,160,160,万,32,32,万,320,320,万,4,64,64,万,640,640,万,128,128,万,1280,1280,万,5,256,256,万,2560,2560,万,512,512,万,5120,5120,万,乔,吉拉德,1:250定律,二、服务还能带来什么？,高附加值,提高价格、增加利润！,HP,公司案例：售后服务时间从,24,小时到,4,小时！,三、提升销售业绩靠什么？,把你提高业绩,的方法写出来？,服务本质,低成本销售,服务本质就是销售，并且是一种低成本销售，留下一个老顾客成本只是开发一个新顾客的三分之一五分之一。,案例：美容院业绩增长了,50%.,服务作用,=,低成本,高附加值,口碑营销,第二章 海尔售后服务成功秘诀？,电信局长问我：“我们在服务上投入巨大，顾客满意率高达,100,%,，可为什么顾客还会流失？”,服务战略：创造感动,不满,满足,感动,服务真理,满意只能保证顾客不投诉，但不能保证顾客不流失；,只有感动顾客，才能让顾客爱你，成为一生一世的朋友,!,感动服务,目的,:,保证顾客能成为回头客,甚至常客,进行二次或者,N,次消费,;,服务理念,:,创造感动，不仅满意，而是提供超值服务，让顾客得到意外惊喜；,只有感动顾客的服务，才是服务！,五星级服务三阶段,第一阶段：规范服务；,第二阶段：亲情服务；,第三阶段：感动服务；,第二章 海尔售后服务系统,系统,售后服务系统需要什么？,组织,流程,管理,人员,培训,方法,系统设计,思维一：系统功能与目的,思维二：系统结构,思维三：成效结构,思维四：系统流程,海尔售后服务系统结构图,呼叫,中心,顾客,售后,网点,售后,网点,顾客,管理,中心,保修,维修,信息,维修,回访,电话,投诉,信息,投诉,处理,系统运转,第一、为什么建立呼叫中心？为什么顾客投诉信息首先到呼叫中心？,第二、呼叫中心如何处理每天成千上万个电话？,如何对特约维修商管理,绩效管理,流程管理,培训,特约维修商绩效考核指标,序号,考核指标,考核内容,权重,(,分数,),性质,1,顾客投诉,投诉分,ABCD,类，,A,类扣,50,分，,B,类扣,20,分，,C,类扣,10,分，,D,类扣,5,分！,50,结果,导向,2,顾客感动,顾客感动,ABC,类，,A,类加,50,分，,B,类加,20,分，,C,类加,10,分。,3,维修网点,维修量,20,结果,4,维修网点,装修卫生,10,过程,控制,5,维修网点,新软件使用,10,过程,控制,6,维修工的培训,接受产品知识,并通过公司考试合格通过率,100%!,10,学习培训,保证,第五章 感动服务管理,第一法宝 流程制胜,海尔的服务为什么感人,?,海尔的服务与其它企业不同之处,?,脚套、垫布、不抽烟、不喝水、赠钥匙链、扫地、电话回访等，完全是细微之处,!,亲身经历案例,60,元,600,万,流程管理,4,大关键要素,1,流程,2,标准,3,检查,4,激励,第一要素：流程,流程实质就是工作程序,是有,组织,的活动， 相互联系，为客户创造价值。,流程与程序的不同,:,流程有责任人,说是谁作的,;,流程有标准,要达到什么量化标准,;,第二要素：标准,桌子擦干净的标准是？,标准,一切用数据说话,目标一定要具体量化,有数字表示,;,案例,:,德国人学习中国菜,.,微笑标准,卫生间清洁,你怎么管好卫生间清洁工作,?,为什么制度会形同虚设？,第三个关键要素,:,检查,为什么检查？,员工只做你检查的,而不做你希望的,!,案例：员工不洗手！,第四个关键要素,:,激励,秦始皇的士兵为什么作战勇敢,就是因为他的军队有着严格的升迁序列,!,“,三子”激励理论,:,票子,.,面子和位子,拿走你的票子,让你没有面子,摇动你的位子,海尔服务人员,-,绩效考核制度,海尔服务人员工资奖金与服务绩效考核密切挂钩,:,顾客满意,完整工资,创造感动,奖金激励,顾客投诉,扣罚工资,按流程做事,按流程做事：就是听话照做，遵纪守法；,军人的天职是服从纪律，,员工的职责是遵守流程；,制度是企业的高压线，千万不要触犯，否则会被电击，不要天堂有路你不走，地狱无门你自寻！,案例：中国留学生在日本打工刷盘子；,海尔的北大高材生被辞退,第五章：培训管理,爱人之心,感受之心,为什么要爱顾客？,圣人说,2400,年前，中国的,孔子,也这么谆谆劝导他的门生；,2500,年前，道教的始祖,老子,在函谷关也这么说过；,基督降生的前,500,年，,佛陀,已在神圣的恒河边教诲众生,这大概是世上最重要的法则：,你要别人怎么待你，你就得先怎样待别人。,爱是世界上最伟大力量,爱的力量,案例：将军的爱,我们需要什么培训,德（心态）,能（能力）,技（专业知识）,什么是人？,损人不利己！,损人利己！,利人利己！,只想利人，不想利己！,三大能力教育训练,道德心态训练：,以传统国学,弟子规,为基础；,进行爱心与感受之心训练；,能力训练：,各级干部的沟通能力、服务能力,计划能力、流程管理等,；,技能培训：,进行专业知识的培训。,弟子规讲了什么 ？,弟子规,总叙,弟子规 圣人训,首孝悌 次谨信,泛爱众 而亲仁,有余力 则学文,怎么培养感受之心,观察训练,案例,:,海尔培训中心感动顾客！,用心感受顾客需求,用心为顾客服务，用心感受顾客的心，你能感受到他们的喜怒哀乐，感受到他们内心的感受，感受到顾客想要却没有说出来的话！,想顾客之所想，,急顾客之所急，,说顾客之未说！,感受别人的能力,先知先觉是圣人，,边知边觉是好人，,后知后觉是凡人，,不知不觉是畜生；,怎样去体察顾客需求？, 根据客人不同情景，设计不同感动顾客模式！,情景,1,：看到客人咳嗽，你要给客人提供如姜汤、喉宝等；,情景,2,：客人在上厕所，进去或出来，要提醒注意台阶，并递上热毛巾；,情景,3,：看到客人在东张西望，眼神中充满渴望，要及时询问并帮助解决；当顾客提出来需求的时候，我们要尽最大的可能性去满足他。,情景,4,：把烫染客人手机和眼镜腿用保鲜膜包起来,人力资源管理系统构成,招,人,培,人,管,人,育,人,用,人,选,人,留,人,筛,人,人决定成败,案例：范蠡救子的故事,马谡失节亭,谁之错,?,问题,:,中日两国工厂的对比分析！,成功企业高绩效,=?,高绩效,=,33,%,找对人,+33,%,教育训练,+33,%,绩效考核,记住,:,朽木不可雕,企业招聘售后服务电话中心人员,有几种选择,:, 能言善辩,年轻漂亮,;, 能言善辩,相貌平平,;, 寡言少语,相貌平平,;, 寡言少语,年轻漂亮,;,第六章：客户投诉管理方法,二个原则：,永远不冲突；,永远不打官司；,快速处理！,客户投诉管理,案例,:,胜诉的官司击倒三株集团；,1996,年,6,月,3,日湖南常德汉寿县退休船工陈伯顺买回,10,瓶三株口服液,;,8,瓶三株喝死一条老汉,投诉处理的,6,个,C,1C:,安抚情绪,2C:,倾听询问事实与动机,3C:,真诚道歉感恩,4C:,制定化解策略,5C:,给顾客惊喜与感动,6C:,总结经验归入档案,第一：安抚他人情绪,第一种,:,安抚客户情绪,案例,:,顾客愤怒冲进来,倾听,:,是解决问题的前提,充分道歉、理解其感受,让对方感受到你愿意提供帮助,第二：倾听询问事实与动机,事实,演绎,动机,第三：真诚道歉感恩,永远不对顾客说“不”，因为顾客满意是我们宗旨；,职权内能办的事情，立即向顾客作出承诺；超出职权范围内的问题，按照,119,原则火速上报；,对顾客需求要给予明确的答复；,超出我们能力范围的需求，也应本着积极主动态度协助顾客办理；,第四：制定化解策略,查看顾客档案,分析顾客类型,策略性化解,第五：给顾客惊喜与感动,让顾客转怒为喜,让抱怨顾客成为忠诚顾客,第六：总结经验归入档案,建立个性化服务档案,日本丰田汽车的持续改进,2006,年日本丰田汽车销量超过通用,8.8,万部，它把,60,年的,7000,多个错误汇编成了一本书，撼动了通用,76,年霸主地位。,第五章,:,营销最高境界,转,介,绍,转,介,绍,转介绍,目的,:,让你的顾客成为你的伯乐,把他的亲属朋友介绍给你作顾客,;,持续满意服务,感恩,传颂服务,转介绍,五大转介绍心法,爱心,感恩之心,恻隐之心,显示之心,利益之心,转介绍,关注,AA,级关键客户,你好了，世界就好了！,要改变世界，先改变你自己！,从我做起，从现在做起！,