专卖店服务规范.精讲

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,专卖店服务规范,一、服务的基本法则,服务就是不怕麻烦,客户永远有权利要求,有服务才有销售,服务就是一种诚实的态度,服务就是超越客户所预期的,服务就是重视客户的反映并予以改进,服务就是设身处地为客户着想，并满 足客户不同的需求,服务的基本法则,1,服务就是以专业的知识解决客户的问题,服务就是完全负起售后的责任,对服务品质的考验往往是一些最琐碎、最细微末节的事,任何能让客户高兴的行为和措施都是服务的一部分,直接面对客户抱怨，并在最短的时间内解决,服务的基本法则,2,把客户的抱怨放在心上,服务是带给客户宾至如归的感觉，而不仅是形式上的礼遇,服务是获得客户长期信赖，并增加商业机会，提高营业额,服务是从实务中创造出来的,一次负面影响须用十二次的赞赏来弥补,服务的基本法则,3,二、服务的基本要求,维护自尊，加强自信,专心聆听，表示了解对方感受,征求意见，在适当时提供建议,三、服务的基本步骤,1）欢迎顾客光临,a),即时及有礼地招呼,b),集中精神招待顾客,c),以适当的节奏谈话,2）,了解客人需要,a),提出问题，了解顾客的需要,b),用心聆听,c),提供适当的资料,d),综合所得资料，确保明白顾客所需,3）满足或超越顾客的需要,a),如属一般性要求，要及时处理,b),如非一般性要求，须取得对方同意，才采取正确行动,c),采取机会提供超水准服务,4）确定顾客感到满意,a),向顾客提出问题，确定是否满意,b),向顾客表示谢意,四、顾客购买心理分析,一）顾客购买心理阶段与过程,注意,兴趣,联想,欲望,比较,信任,行动,满足,等候时机,二）接待顾客的时机,顾客的三种类型,闲逛型,一见钟情型,胸有成竹型,接待顾客的最好时机是面对面,三）等待销售时应注意的事项,同事闲聊,坐在收银台前胡思乱想,阅读报刊,远离自己的销售场所到别处闲聊,不要不怀好意地审视顾客的穿着,打哈欠,失神地整理物件，连顾客来到眼前都不知道,“等待时机”中的不佳范例：,都是猪啊,等待时机的正确姿势和位置,正确姿势,正确位置,双脚自然稍开，不感到累的站姿,双手合于身前,双手置于收银台时，双手重叠,正视顾客或留意顾客的举动，尤其是声音可能表达的信息,能看到顾客视线之处,顾客出声时能立刻接近之处,移动位置至稍近顾客之处,本身所负责的商品能一目了然之处及对顾客的活动一清二楚之处,四）顾客的接近,接近,接近顾客的时机,顾客长时间注视一件商品时,顾客触摸商品时,顾客从,看商品的地方扬起脸时,顾客的脚步突然停下来时,顾客好象是在找寻什么时,当你的眼神和顾客的眼神相遇时,五、营业员礼仪守则,一）公司内基本礼仪,仪表,姿势和动作,头发,指甲,口腔,化妆,站势,坐姿,二）接待客户的业务礼仪,接待工作及其要求,名片接受和保管,出入房间的礼节,递交物件时,三）日常业务中的礼仪,正确使用店内的物品和设备，提高工作效率,正确、迅速、谨慎地打、接电话,六 、营业场所礼仪,不得有期骗顾客的的言行,对顾客的抱怨，应诚恳地接受，虚心倾听并改进,对顾客有误解之处应先予以认错、道歉、再婉言解释原委,在任何情况下皆不得与顾客争吵,熟悉接待顾客的基本对话技巧，熟悉专业销售技术及产品特性基本知识,营业场所礼仪,1,保持微笑,营业场所礼仪,2,顾客永远是对的！,时刻赞赏、尊重、关心顾客,服务顾客时，应细心询问顾客的需要及实际的状况,对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切,捡到顾客遗失物品应立即交与店长,七、,营业场所禁忌,不得在营业场所听随身听,不得在营业场所玩游戏机,不得在营业场所看书报杂志,不得在营业场所大声谈笑或群聚聊天,不得在营业场所嬉戏或无精打采,营业场所内不可半妆（用餐、洗脸后要补妆）,不得在营业场所内化妆、更衣,不得在营业场所打盹,不得在营业场所吃零食,营业场所禁忌,1,营业场所禁忌,2,不得在店头前快步乱跑,同事间不得争吵、打架、辱骂,不得播放规定节目或录像带以外的节目,不得坐着接待顾客,不得打私人电话，若经主管同意拔打或接听电话要长话短说,不得在营业场所吹口哨、哼歌,工作时间内，不随意离开工作岗位,不得在营业场所内抽烟、嚼口香糖,营业场所禁忌,3,不得在顾客面前谈论本店经营状况,不得将顾客分成三六九等，区别对待,不得动作迟钝，让客户空耗时间,不得有不耐烦或赶客户的举动,不私下批评客户、同事、上司和公司,不和客户争辩，更不能争吵,不得有批评公司、损坏公司信誉的言行,不得有偷窥财物行为,八、服务规范用语,服务规范用语,1,“有什么需要我服务（女）”：对东张西望自行观看寻找的客人。,“我能帮到您什么吗”（男）,“小姐”、“先生”：对客人称呼,“谢谢您”：与客人签完订单时,“欢迎光临”：任何时间客人一入店即打招呼,服务规范用语,2,“这种暂时没有货，请您看看,XX,好吗？”：客人要买的商品本店没有或已经卖完，推荐相同功能、性质的其它类似品时,“这是我的名片，请指教”：店员询问顾客递名片时,“对不起，请问、”：店员询问时,“抱歉，马上来”：对正在服务中的客人，服务人员必须暂时离开时,“对不起，稍等一下”：对暂时不能为其提供服务的顾客,服务规范用语,3,“本店现举行,XX,活动，欢迎您的光临”。连锁店举办促销活动时，主动向询问的客人告知,“总共,XX,元，收您,XX,元，找您,XX,元，谢谢！这是您的票据，欢迎再次光临”：收银员从收钱到找钱、拿票据给客人的连续术语,“不好意思，本店实行的是统一定价制度，我没有这个权限”：对提出降价要求的顾客,九、门店服务,一）门店开业准备,店内外清扫,设施检修,样品检查,资料整理,二）门店营业员必备知识,基本常识,商品知识,质量、种类、规格及其他技术指标,用途、用法、性能及使用注意事项,使用年限及保护、保存方法,与同类商品的比较,价格及经济性,企业名称,企业,LOGO,企业创始年代,总部所在地,企业性质,本店开业时间,本店负责人,本店营业内容,营业时间,三）销售的基本步骤,（1）,等待客户：,标准姿势,；,迎接客户：,“欢迎光临”，当客人走进可以说话的距离时（微笑，并正视客人）；,提示商品,：,露出产品彩页及价目卡，让他容易拿到手“请您看一看这个”；,提示商品,：,观察对方，抓寻问题的要点“是的，我相信这个很好”；,销售的基本步骤,（2）,发现需求,：,接触顾客，把握顾客和需求，尽量创造好的气氛；,顾问式引导：,当顾客询问时，正面的予以肯定，反面的可以反问顾客；,下订单,：,顾客基本确认后，下订单是临门一脚，可强调今天下订单的优惠，以及花色保留等，帮助顾客顾客下定决心；,销售的基本步骤,（3）,祝贺客户,：,落定后，对先生可以说“您真是一个热爱家庭的人”或“您的太太一定会很高兴”或“您的孩子有了一个活动的好空间了”，祝贺女性“您是一位现代女性，以后就不受家庭清洁之苦了”等等；,问询：,确定送货、安装时间并请客户签字；,用户手册,：,告诉顾客在安装后送上，填写完整后并请验收签字后交予客户请其妥善保存；并请其将质保卡的公司联寄回公司；将经销商留存联存挡。,提示商品,：,观察对方，抓寻问题的要点“是的，我相信这个很好”,四）销售中的沟通,（1）,软性推销,最好的推销是“软性的”要设法使人产生某种需求，然后对满足这一需要作出承诺：,通过提问与聆听了解情况，而不是轻下断言,；,节奏：,迂回：,聆听：,稍停片刻，让他们机会回答,；,如果遇到反对意见，要表示你能够理解实际上仍坚持自己的观点，直到你的观点被对方接受为止,。,销售中的沟通,（2）,硬性推销,当销售距成功只有一步之遥时，可以运用硬性推销技巧：,提出所谓“最后”报价,；,诱惑：,吓唬：,背水一战：,强调机不可失,；,指明竞争形势（这款花色别人也看中）,；,作出不容妥协、毫不含糊的提议；,步步紧逼：,决断：,要求对方当场表态,。,十、销售订货程序,销售订货程序示意图,消费者,签定产品购销 及安装合同,门店,通知,分销商,跟单、安装,送货安装、收款、用户手册交与消费者、验收签字,消费者,总代理,康达,将资料留存填写整后寄回公司,通知,订货,发货,订货,发货,十一、客户投诉管理,一）客户投诉管理对象,与商品质量有关的投诉,与购销合同有关的投诉,与货物运输有关的投诉,与服务有关的投诉,客户提出的各类建议、批评和意见,二）客户投诉管理原则,预防原则,及时原则,责任原则,记录原则,三）客户投诉管理流程,记录客户投诉内容,确定投诉处理责任,调查原因,通知客户,责任处罚,提出改善对策,投诉资料管理,提出问题,？,谢谢聆听,