第四节发掘客户需求技巧

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,店面销售情景训练,发掘客户需求的技巧,1,开篇,在上一节课上我们学习了一些发掘客户需求的方法，除了了解客户的一般性技巧之外，今天在这里还要向大家介绍一种比较专业的销售技巧,顾问式销售技巧,我们前面只是谈到了怎样了解客户的需求，客户的需求除了要了解之外，来需要发掘，为什么呢？,2,客户需求分类,客户需求明确的只有,50%,，不太明确或根本不了解自己需求的占,50%,，即使这些客户需求明确的客户，仍然有可能有部分需求是隐含的，所以需要我们去发掘,3,顾问式销售技巧（SPIN）简介,(1)SPIN,的概念,顾问式销售技巧也叫,SPIN,销售,(,Situation,Problem,Indication,Need-Benefit),分别包括背景问题、难点问题、暗示问题、示益问题，因为,SPIN,发掘客户需求基本上是以提问的方式来实现的。这是一种根据客户消费心理的变化来主动发掘客户需求的技巧。这技巧的应用，将会影响客户的心理，将客户没有明确的潜在需求逐步发展为明确的需求，从而达成销售,4,在介绍,SPIN,之前，我们有必要简单介绍一下客户需求的变化过程：客户需求的变化是由于他对目前正在使用的产品和服务的满意度的变化造成的，可以举一个老夫妻买彩电的故事来简单明了的说明,状态,开始感,到不满,状态,感到非,常不满意,状态,感到很,满意,状态,很满意,需求,隐含需求,需求,潜在需求,需求,明确需求,需求,无需求,5,我们可以看到，需求的的产生过程有可能是很漫长的，经历了很多年，因为客户需要慢慢经历自己的困难，从而产生需求,促销员要做的是什么呢？就是让客户来到卖场，通过你的销售技巧，让这个漫长的心理过程在短时间里实现，这就是我们的顾问式销售技巧的核心所在,由于信息的不对称，更经常的情况是：客户并不了解自己的需求，这些需求可能是隐含的，也可能是明确的，这就需要销售人员用具备专业技巧的销售行为来完成，即利用背景问题、难点问题、暗示问题、示益问题来一步步地明确客户的需求，达成销售,6,顾问式销售技巧(SPIN)简介,(2)SPIN,的心理学基础,顾问式销售技巧的心理学基础是人类的“痛苦学说”,作为一个销售人员，你会感到销售指标的压力，这种压力是一种痛苦，但你可以运用你的努力来消除你的痛苦，并在痛苦消除的时候感受到快乐。你会发现，如果你想给别人快乐，你可以先给予一定的压力即痛苦，然后帮助别人消除这种痛苦。客户也一样，你要让客户快乐，他就会买你的产品，怎样让客户快乐呢？可以先揭示客户的痛苦。,7,所以，我们可以把这种现象运用在销售过程中，这就是我们的顾问式销售技巧的四个步骤,总体来讲，这四个步骤可以简单的描述如下：,寻找客户的痛处,-,背景问题,揭开伤口,-,难点问题,往伤口上撒盐,-,暗示问题,给伤口抹药,-,示益问题,8,实际上我们经常看到这些技巧运用于普通的生活中，比如,你可能看到一对年轻的夫妇带着他们,5,岁的孩子来游乐园玩，小孩子要去玩儿童的过山车，你会听到父母这样劝他们的小孩：“这个过山车宝宝不能玩，因为它速度太快了，你在上面会非常的头晕，弄不好会摔下来，摔坏了怎么办？我们去玩金鱼车，金鱼车又漂亮、有舒服，多好啊,!”,等我们学习了下面的顾问式销售技巧后，你会发现，这对父母运用的就是典型的顾问式销售技巧,9,下面就详细的讨论每一种技巧,10,寻找客户的伤口背景问题,1.,什么是背景问题？,比如在销售手表时，可以提问这样的问题：,先生您是大学生吧？,先生您在机关工作吧？,先生您是做生意的吧？,背景问题主要是收集有关客户现状的实事、信息及其背景情况。背景问题通常是为下一步提出难点问题和暗示问题作准备的，背景问题的提出需要在了解所要销售的产品的基础上上进行，不能漫无目的地提出背景问题。,11,比如上面提出的几个问题，为什么要了解这些内容呢？是因为想找到客户都有什么“伤口”,在购表时，大学生会有什么样的伤口呢,?,收入低或没收入，因此在购表时关心价格,大学生比较时尚，因此关心手表款式,在购表时，机关人员会有什么样的伤口呢？,因工作环境，不可佩戴较为奢侈型的手表,因生活环境，需佩戴品牌档次较好的品牌,在购表时，生意人会有什么样的伤口呢？,关心手表是否能衬显出他的经济实力,关心手表是否能让朋友们一看便认识是什么品牌,12,寻找客户的伤口背景问题,2.,使用背景问题应注意,背景问题是各种问题中最基本的一种，但使用时要特别小心,成功的销售人员只问很少的背景问题，但他们每次发问都有侧重、有目的,如果背景问题问太多，客户很快就会不耐烦。太多的背景问题很容易变成盘问，触动客户敏感的神经，得到的可能是拒绝的回答,13,寻找客户的伤口背景问题,2.,使用背景问题应注意,背景问题通常是与客户有了一定的交流基础后提出。很难想象在一开始就盘问客户过去是使用的音响是什么、房子什么时候开始使用、二位什么时候结婚,背景问题应用时，经常与礼貌用语搭配,当然有些背景问题是没有必要问的，因为你通过观察和交流可能已经了解了客户的背景情况,14,情景回放：发掘客户需求,手机的全国联保,顾客,：,（,两位从事建筑行业的客户正在看华夏手机，并相互讨论着什么）,促销员,：（,站在柜台里面，面露笑容）听二位的口音好像家乡在在外的吧？,顾客,：是，我老家在湖南,促销员,：那两位一定去过不少地方吧？,顾客甲,：那当然，哪有活干，我们就去哪里,促销员,：这样的话，我建议你们一定要选售后服务好的手机，要不手机出现了问题，维修就困难了，是吧？,顾客,：是啊，我以前就出现过这样的情况，在北京买的手机，结果在广州坏了，很麻烦。,促销员,：对呀，您看您看就出现过这种情况，不过我们华夏手机就没有这个问题，我们是全国联保（顺手拿出华夏手机全国联保的名单）您看，您在这上面的任何一个服务中心都会享受到相同的售后服务，比如您回到老家湖南，我们在长沙就有服务中心，这样的手机您不是就放心多了吗,顾客甲,：（,露出赞许的微笑，点点头）,15,情景讲解,这里的背景问题有两个“二位听口音好像老家在外地吧？” “那二位一定去过不少地方吧？”其意是为了引出这样一个困难，手机在异地维修比较困难,背景问题的作用在于为下面的难点问题、暗示问题、示益问题铺垫，让客户自己说出自己的需求,有时客户也不一定能够清楚地了解自己的需求，或者自己一时犹豫不决而拿不定主意，这是营业员可以想办法帮他们拿主意,16,揭开伤口难点问题,1.,什么是难点问题,比如，在卖手表时，可以提出这样的问题：,“如果您的手表在外地有质量问题了，维修起来是不是很不方便”,难点问题，每一个问题都是针对难点、困难、不满来问的，而且每一个都是在引诱客户说出隐含需求。我们把他们称之为难点问题,17,揭开伤口难点问题,1.,什么是难点问题,难点问题与成功销售的联系比背景问题与成功销售更紧密,销售人员提问的背景问题与难点问题的比例可以反映出他经验的多少，经验十足的销售人员提问难点问题的比例比较高。难点问题会直击客户的不满，从而引出他的隐含需求,18,揭开伤口难点问题,2.,使用难点问题应注意,正如标题所描述的，难点问题是揭开客户的“伤口”，直接触及客户的不满和困难。使用难点问题时，应注意不能损害客户的自尊或隐私,比如下面的问题，就能让客户不舒服：,“您是做生意的，要是戴个太便宜的表，哪多寒酸啊，别人还以为你装穷呢”,“您在机关上班，要是戴这种又钻又金的表，别人还不得已为你贪污受贿啊”,19,情景回放：发掘客户需求,手机和弦铃声穿透力强、铃声大,顾客让营业员拿一款指定的手机想要看看,促销员,：听口音先生是外地人吧？,顾客,：（,点头）嗯,促销员,：您是做什么工作的？,顾客,：（,小声说）在建筑工地上,促销员,：有不少买我们手机的顾客都是做这一行的，他们经常跟我们说工地上很吵，如果电话铃声小了，会听不见，那你们在工地上会不会有这样的问题啊？,顾客,：是啊，工地那么吵，谁听得见啊！,促销员,：如果正好有重要的电话没听到，是不是也挺麻烦？,顾客,：就是啊。有一次正好老家给我打电话，我没接到。我一看肯定是有什么事找我，打回去，却找不到认，急得我呀，一天都没心思上班,促销员,：您看，这台手机，铃声特别大，又是和弦的，穿透力特别强，很适合工地的吵闹环境，您听听（演示）铃声非常大，是吧？,20,情景讲解,这里难点问题的是“有不少人买我手机的客人都是在工地上的，经常跟我说工地上很吵，如果铃声小了，会听不见，那你们在工地上会不会也有这个问题？”这就是客人的一个“伤疤”，要记住，难点问题时客人实际存在的问题，既是实际存在的“伤疤”,有时候，难点问题由一系列由浅入深的问题递进形成。一系列的难点问题构成“痛链”使问题放大,21,往伤口上撒盐暗示问题,什么是暗示问题,比如下面的问题：,“如果老来人佩戴机械手表，老人本身运动不够，若想让手表走得准，就要手动上弦，反而给老人带来麻烦”,“隔行扫描的像素比较粗糙，长此以往，是不是会损伤眼睛呢”,暗示问题的中心目的，是抓住客户认为是很小的问题放大在放大直到大得足以让客户付诸行动购买产品,22,往伤口上撒盐暗示问题,什么是暗示问题,可以看出，暗示问题与难点问题的区别在于难点问题是真实的困难，而暗示问题则是未来可能发生的更大的苦难。难点指的是现实存在的苦难，暗示问题指的是暗示着困难将来可能发生更严重的后果。比如在暗示问题“隔行扫描的像素比较粗糙，长此以往，是不是会损伤眼睛呢？”中会不会上损伤眼睛，这样的问题，现在并未发生，但未来可能发生。而且未来发生的可能更大，这就是暗示问题的效果,这就像标题上面所描述的，背景问题是找到“伤口”，难点问题是揭开着“伤口”，而暗示问题是困难的放大，用“在伤口上撒盐”是比较形象地比喻,23,往伤口上撒盐暗示问题,使用暗示问题应注意,从上面的例子可以看出，暗示问题主要是夸大问题的严重性，按时客户可能的不良后果，但他们可能使客户感觉不舒服。有可能引起抵触情绪。所以在使用的时候要注意时机，把握好分寸。,比如，我们不能说这样的暗示问题：,电视促销员,：“隔行扫描的像素比较粗糙，长此以往，很容易把眼睛弄瞎的，你说是不是？”,手表促销员,：“机械表比石英表都贵，给老人戴一是运动量不够，二是都白瞎这表了”,24,情景回放：发掘客户需求,手机和弦铃声穿透力强、铃声大,顾客让营业员拿一款指定的手机想要看看,促销员,：听口音先生是外地人吧？,顾客,：（,点头）嗯,促销员,：您是做什么工作的？,顾客,：（,小声说）在建筑工地上,促销员,：有不少买我们手机的顾客都是做这一行的，他们经常跟我们说工地上很吵，如果电话铃声小了，会听不见，那你们在工地上会不会有这样的问题啊？,顾客,：是啊，工地那么吵，谁听得见啊！,促销员,：如果正好有重要的电话没听到，是不是也挺麻烦？,顾客,：就是啊。有一次正好老家给我打电话，我没接到。我一看肯定是有什么事找我，打回去，却找不到认，急得我呀，一天都没心思上班,促销员,：您看，这台手机，铃声特别大，又是和弦的，穿透力特别强，很适合工地的吵闹环境，您听听（演示）铃声非常大，是吧？,25,情景讲解,这里的暗示问题是：“如果有正好有重要的电话没听到，是不是也挺麻烦的？”大家可以看到暗示问题的作用是在已经实际存在的伤口上撒盐，是放大问题的严重性，是目前还不存在但未来可能存在的困难。,暗示问题的核心是通过假设的方式放大负面的影响。,我们还可以放大问题：“如果手表走时不准，延误了谈生意的时间，那损失多大啊，您说呢？”,还要注意的是：有时候问题是以陈述句的形式说出来的，但一般来讲，销售技巧多采用疑问句，较少采用陈述句。,26,给伤口抹药示益问题,什么是示益问题,比如下面的问题：,电视促销员,：“我们最新的这款电视，提高了像素，就不会伤害眼睛了，您是呢？”,手表促销员,：“为老人选一款石英表，走得准，外观轻薄，多好啊，您觉得呢？”,27,给伤口抹药示益问题,什么是示益问题,我们已经经历了寻找伤口揭开伤口网上伤口上撒盐的过程，所有这些做法的目的只有一个，让客户感受到痛苦后，再给他往伤口抹药膏,接后我们的产品,有谁会拒绝往伤口上抹药呢？尤其在经历了痛苦之后,这就是示益问题,示益问题的使用是为了把隐含的需求变成明确需求，首先使用暗示问题提出并扩大问题，以便让客户感觉问题很严重，然后转而用示益问题揭示产品对客户的价值或意义,28,给伤口抹药示益问题,示益问题的特点,注重对症下药,不是注重问题而是更着重对策。这样可以营造一种注意提供对策和行动方案的积极地解决问题的气氛，而不是只提出问题和困难,要为客户提供答案,示意问题主要是描述可以得到的利益，从而降低被客户拒绝的机会,29,顾问式销售的特点,痛苦,快乐模式（,具意,）,询问模式（,具意,）,以良好交流氛围作为基础（,具意,）,不能机械套用（,具意,）,30,痛苦快乐模式,自古至今，政治家都知道恩威并施的道理，西方理解为“萝卜加大棒”为了让人们体验快乐，需要在这之前给他们压力。因为人们的心理活动有“泽伊加尔尼克效应”。所以顾客是销售也使用一种痛苦快乐模式、先揭示“伤口”，再在“伤口”上撒盐，而最终还是要往“伤口”上抹药，是客户得到满意。,31,询问模式,顾问式销售与客户交流时，采用的都是询问的方式，为什么呢？,我们可以看到，在顾客是销售中，所有的答案都是客户说出来的，我们只是在引导顾客朝我们需要的方向前进。,当然，我们不能指望顾问式销售抓住每一个顾客，那是不现实的。但是，如果擅加运用的话，你会发现，你的总体销售业绩会有明显的提高。同时你还会发现，你在销售的时候，再也不是漫无目的地给客户介绍个不停了,32,以良好交流氛围做为基础,有些促销员就会有疑问：我的客户大都不爱说话，一般我问什么很少得到回答，这怎么办呢？,怎样才能销促客户担心回答问题就会陷入你的圈套的心理呢？这就必须为客户创造一个愿意交流的良好氛围。如果按照上节课所讲的做了，客户是很愿意与你交流的。,如果您真诚地为客户着想、笑容可掬、了解需求准确到位、介绍产品专业细致、处理异议不慌不忙，你觉得，客户会不愿意欲你交流吗？,还有一点是非常重要的，要记住，在整个销售过程中，请给客户很大的空间，这个空间主要指的是，是一支脆弱的弓，如果你施加的压力客户无法承受，销售就无法成功。,33,不能机械套用,有的促销员在学习了的销售技巧后，一方面觉得确实能够打动客户的心，另一方面又感到在实际销售时不太可能这样一个问题接着一个问题的问，麦城的销售环境和客户的配合程度都千差万别。,对于这个问，要把握以下几个原则：,好东西不能简单机械的套用,背景问题很多都在交谈、观察中判断出来，不一定要刻意去询问,难点问题通常是应用最多的问题，请善加利用,暗示问题，并不是买个卖店都能问出来，也可以不问,示意问题与难点问题（或暗示问题）配合，效果很好,这几个问题没有一定的顺序，完全可以自由发挥,34,