中国饭店酒店行业服务礼仪规范课件

礼仪体现细节 细节展现素质,主讲,：,靳 斓,国资委研究中心特邀礼仪培训师,北京未来之舟礼仪培训机构培训师,提升你的商务魅力,中国饭店行业,服务礼仪规范,安龙县泰安酒店,礼仪的作用,内强个人素质，外塑单位形象！,人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！,律己 敬人,第一部分 职业化形象塑造,第二部分 仪态塑造及练习,第三部分 谋面礼仪,第四部分 工作礼仪,第五部分 沟通要素,礼仪培训目录,职业化形象塑造,第一部分,人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁,仪 容 仪 表 要 求,男员工仪容仪表标准形象,-头发 -胡子,-指甲 -首饰,-制服 -鞋袜,-名牌,1、男员工服饰与仪表要求,-头发：按酒店规定的发型梳理头发，长度侧面不得遮盖耳朵，后面不得超过衣领，不得擅自,改变发型、梳怪异发型，不得染发。,-胡子：每天剃须，保持面部干净。,-首饰：上班期间不得佩戴除婚戒和手表以外的其他饰物。,-指甲：经常洗手，定时修剪指甲，不留长指甲。,-制服：上班时必须穿规定的工作服，工作服必须整齐，纽扣要齐全，要全部扣好，衬衣袖口,及裤脚均不得卷起，口袋不可鼓鼓囊囊。钢笔、圆珠笔务必放入里衣口袋，不可插在外衣胸袋上。,-鞋袜：着工作鞋，鞋底不得加任何金属。皮鞋必须经常保持光亮、必须着深黑色袜子。,-员工名牌：上岗前仔细检查名牌是否佩戴在正确适当的位置，保持牌面整洁，无破损。,女员工仪容仪表标准形象,-,头发,-,香水,-,指甲,-首饰,-,化妆,-,制服,-,鞋袜,-,名牌,男 士,头发,是否理得短而端正？是否保持整洁？,胡须,剃得干净吗？,鼻孔,鼻毛是否露出？是否有污垢？,领带,颜色花纹是否过耀眼？,西服,上衣和裤子颜色是否搭配？,穿前是否熨烫？,扣子是否扣好？,衬衫,颜色和花纹合适吗？,穿前是否熨烫？,袖口,袖口干净吗？,手和指甲,手是否干净？,指甲是否剪短并清洁？,皮鞋,颜色合适吗？是否擦拭干净？,衬衫,是否是深色？,裤子,膝盖部分是否突起？是否有斑迹？,自我形象检查男士,2、,女员工服饰与仪表要求,-头发：按酒店规定的发型梳理头发，不得擅自改变发型，不得梳怪异发型，不得染发。长发必须扎起配戴发套，前有刘海的不得遮盖眉毛。,-香水：少量为宜，淡雅不刺鼻（餐饮部员工不得用香水）。,-首饰：上班期间不得佩戴除戒指、手表以外的其他饰物，如项链、耳环（含耳钉）、手链、手镯等。,-化妆：自然的淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不得浓妆，不用假睫毛。,指甲：,不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准。指甲缝里没有脏物，只允许,涂透明指甲油，所涂之处不得有缺损。,皮鞋：黑色；没有显露的破痕；擦亮；,无灰尘。,-制服：上班时必须穿规定的工作服，洗烫整洁、钮扣齐全，纽扣要全部扣好，衬衣袖口、裤脚均不得卷起。,-袜：穿肉色丝袜，不能露出袜头，不得穿漏丝袜。-员工名牌：上岗前仔细检查名牌是否佩戴在正确适当的位置左胸口位置，保持牌面整洁，无破损，无倾斜，呈一字型。,1月28日世行行长沃尔福威茨在土耳其参观一所寺庙时，被拍到穿破袜露脚趾的尴尬一幕,“,大意,”,顿时令他的,形象,大打折扣。,领带的打法,领带的打法,自我形象检查女士,女 士,头发,是否经常整理？是否遮脸？,化妆,是否过浓？,鼻孔,是否有污垢,耳朵,耳饰合适吗？,西服,纽扣是否有掉落？,衬衣,颜色、款式和外衣协调吗？,袖口,袖口干净吗？,手,手干净吗？,指甲油什么颜色？,裙子,穿前是否熨烫？,拉链是否无异常？,丝袜,颜色合适吗？,有漏洞吗？,皮鞋,鞋跟高吗？,是金属鞋掌吗？,着装配色表一,着装配色表二,仪态塑造及练习,第二部分,站姿的风采,基本要求：,端正，自然，亲切，稳重。,具体要求,:,一、上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。,二、挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直, 肌肉略有收缩感,。,站姿的变换：,1、 侧放式（男，女）,2、 前腹式（男，女）,3、 丁字步（女）,坐姿的变换,入座,：,从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐 。,离座：,右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。,基本要求：,1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3左右 。,2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。,3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。,4,、若侧身面对宾客（坐姿方向与宾客不同时），要上体和两腿同时转向宾客，以示尊重。,5、,从座位向上起立时，必须把掎子放回原处。,男士坐姿变换：,端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式。,女士坐姿变换：,端正式、型、侧挂式、社交式。,女士上下轿车的优雅仪态,请一位参会代表演示：,女士穿裙装时，上、下小轿车最优,雅而礼貌的姿态是怎样的？,上车：,下车：,首先拉开车门，先侧过身体，把双腿并拢一块移出车外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服。关上车门,。,首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车门。,展现风度的走姿,步位,：,女士双脚内侧落在一条直线上，男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展。,步度,：,前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔。,(,并可根据服饰、鞋、场地的不同而有所调整。）,步速,：,女士每分钟,118-120,步,男士每分钟,108-110,步。,正确的走姿：,头正，目平，下颌微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动,3035度为宜。,走姿,是一种动态的美，轻松敏捷、协调稳健的步姿，会给人以积极向上的美的感受,。,走姿的禁忌,公众场合不要勾肩搭背、牵手等。,没有十万火急的事情时不要跑跳。,对客区域走路不要弯弯曲曲，要礼让客人，不要从两对话的人中间穿过等。,其它,自然优雅,规范适度,1,手势要求,手势规范：,五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲,140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。,一指神功,4、手势注意,“,OK,”,型手势,“,V,”,字形手势,表示赞赏,3、手势禁忌,5、递物接物:,宣传资料、尖利物品,不受欢迎的姿态,在别人面前应避免的身体姿态：,一指禅,双手,抱,在胸前,双手插在口袋里,站立时倚、靠、抖腿,躺坐在椅子里面、坐时手插腿间,跷腿时脚尖或脚底朝着对方,谋面礼仪,第三部分,双目,-额头,-胸部,双目,-唇心,公务注视：,社交注视：,亲密注视：,双目,目光,合适距离,私人距离,小于0.5米,社交距离0.51.5米,礼仪距离1.53米,公共距离3米开外,目光接触的技巧,眼神接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,忌：上下打量,微 笑,微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到安心、产生信任感、消除紧张和陌生感,。,公主微笑,致意,是向客户表示敬意的一种礼仪形式，在很多场合都适用。,点头致意,欠身致意,招手致意,鞠 躬,致意的形式,致意礼,第一要素：使用尊称,指在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。,泛尊称：女士、先生、小姐,职务称：主任、书记,职称称：高工、教授,职业称：老师、律师、医生,礼貌用语,第二要素：使用敬语,第三要素：规范用语,六声：客来,:欢迎声 得到帮助:致谢声,客走:告别声 工作过失:致歉声,见面:问候声 委托代办:有回声,十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见,介 绍,介绍时更受尊重者有优先知情权,把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。,把男士介绍给女士。,把晚辈介绍给长辈。,把客户介绍给主人。,握 手,握手姿势：伸出右手，稍用力握住对方的手掌，持续,3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。,一定要用右手。,伸出的手是洁净的。,握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。,握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他人交谈。,不宜交叉握手。,不宜坐着与人握手。,热情过头，用力过猛，会让对方不知所措,握手禁忌,死鱼式握手，冷冰冰的，只是被,动地配合,显得冷淡、不欢迎,名片礼仪,1、名片正面向上，文字正面朝向对方；,2、与外商交往，应将印有外文的一面朝上并朝向对方；,3、准备充足的名片；,4、把握递送名片的时机；,5、赠送名片应有所选择；,6、熟悉名片的多种用途；,7、掌握递接名片的正确姿势。,名片放哪里？,乘电梯,一只手,遮挡门,另一只手引导客人进入电梯,立于指示板前，按客人欲去的楼层,女士优先,生僻姓氏读音,姓氏里有一些字比较少用，有一些还是多音字。所以知道这些字的标准读音，在销售工作中交往中更能显示出从容不迫和见多识广。,贲,ben1 蹇jian3 乜nie4 卜bu3 解xie4 谬miu4 酆feng1 缪miu4,阚kan4 逄pang2 郇huan2 朴piao2,谌chen2 蒯kuai3 邛qiong2 仇qiu2 区ou1 单shan4 夔kui2 麴qu1,厍she4 乐yue4 璩qu2 娄lou2,卻que4 佘she2 逯lu4 阙que4,妫gui1 芈mi3 任ren2 籍ji2 宓mi4 阮ruan3 殳shu1 覃qin2,隗wei3 郤xi4 忻xin1 殷yin1 昝zan4 迮ze2 仉zhang3 甄zhen1,訾zi1 亓qi2 澹台tan4tai2,万俟mo4qi2 尉迟yu4chi2 颛孙zhuan1sun1,创造和谐的办公环境,工作礼仪,第四部分,效率就是效益,参 会 礼 仪,参会基本礼仪：,不迟到、不早退；认真聆听发言，重点内容应做记录；,不做与会议无关的事，如看报纸、抓耳搔腮、转笔等；,坐姿端正，不倚、不靠、不斜坐，并且要正面面对发言者，以示对发言者的重视和尊重，同时也是对自己的尊重；,把手机关闭或至少调成振动状态。,会议服务礼仪,会前准备,会议的台型：教课式、剧场式、回型、,U型、圆桌式等 。,收集参会人员名单，打印席卡，并协助摆放。,按要求制作会议横幅及告示牌，预定会议鲜花。,会议开始前一小时，各项准备工作到位（上小毛巾，准备好充足开水，调试音响，开启灯及空调，灵活控制）。,服务员于开始前半小时做好一切准备工作，在会议室门口站立迎候。（,点头礼、鞠躬礼、引路、乘电梯、上下楼梯）,会议服务礼仪,会中服务,每隔,1520分钟左右帮客人添加茶水，至会后可延至每隔30分钟，但尽量不打扰客人开会，特殊情况可按客人要求服务。,会议中间休息，尽快整理会场，补充和更换各种用品。,由专职接待员引导茶歇和就餐。,会议服务细节（茶杯、茶叶、开水、摆放、斟茶水顺序等）,会议服务礼仪,会议结束时，服务员站在门口，礼貌向客人道别，并做好电梯引领,工作。,会议结束后，仔细检查会场，看是否有客人遗忘的东西或文件等，,设备设施是否有损坏，及时发现处理。,专职接待员向会议负责人汇报接待情况，诚恳征求意见，建立客户,档案。,包厢服务礼仪,各类酒水、菜肴知识,餐前准备,餐中服务,特殊情况处理,合影位次安排,轿车座次一,双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。,注：,吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。,轿车座次二,在餐桌上的表现可以推测你在客户、同事或领导面前的表现。,餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，也有可能在餐桌上跌落下去。,你在品味食物别人在品味你,宴会礼仪,宴请的五,M规则,见面的人是谁，,meeting。,你请客户吃饭，如果还要请人作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。,费用，,money。,做任何事情，量入为出，不管是请谁，都要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。,菜单，,menu。,就是怎么点菜。要重点考虑人家不吃什么，然后再是爱吃什么。,环境，,media。,接待相应客户，要注意相应标准，并尽可能选择比较好的用餐环境。,举止，,manner。,要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发出声音。,如何点菜,点菜前，要对客户的饮食偏好和禁忌有所了解，以免好心办坏事。,不必为了讲排场、装门面，而在点菜时大点、特点，甚至乱点一通。,假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭配着来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭自己的喜好。,如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。如果请的是外地客户，完全可以点本地特色菜。,不要非议别人点的菜。,如何敬酒,除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。,斟酒从位高者开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。,敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。,一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情况。,在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干一杯。,（,1）无论食物多么美味，都不要用,“,叭叭,”,的响声来赞美。,（,2）适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。,（3）不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，在不引人注目时吐入餐巾纸内。,（4）不宜对别人点的食物进行抱怨。,（5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去,“,努力,”,地够。,（,6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。,（7）不宜张开大口当众剔牙。,（8）不宜在吃东西时说话。,（9）不宜用自己的餐具为别人夹菜。,（10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去,“,吹,”,。,（,11）胳膊肘是不放在桌上的。,餐桌礼仪禁忌,宴会的座次,主人,次宾,主宾,3,4,5,6,副主人,工作沟通,第五部分,如何有好人缘,要有为人设想的好心地；,要有柔软和善的好言语；,要有人人喜欢的好表情；,要有服务助人的好行为。,和领导沟通,善守秘密、不传闲话,尊重领导、主动汇报,尊重领导是天职,同事沟通,工作场合，摒弃私人感情沟通,彼此尊重，,换位思考,处理同事关系的一大禁忌就是：远交近攻。,尊重同事是本分,电话形象的塑造：,吐字清晰,音量适度,用词委婉,速度适中,笑容,电话礼仪,接电话的礼仪,铃响三声以内接电话,请对方等候的方法：用词、时间,拨打电话的礼仪,选择拨打时间,记清电话号码,以问候始、以感谢终,需要长谈的方法,电话掉线的处理方法,地位尊者先挂电话,一、手机放在哪儿？,二、要知道什么时候关机,三、要注意使用手机,短信和彩铃,1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧场、餐桌等。至少调成振动状态。以免影响他人或破坏环境气氛。,2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。,3、,和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。,4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。,请注意你的手机礼仪,播下,行为,的种子,你会收获,习惯,播下,习惯,的种子,你会收获,性格,播下,性格,的种子,你会收获一生的,命运,！,总结与共享,我需要 我创造 我享受,请微笑鞠躬 做谦谦君子 将服务礼仪进行到底,