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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医药销售异议处理技巧,1,定义,类型,原因,处理,2-2,公式,4-4,步骤,4-4,原则,6-6,方式,2,概念的提出,在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行,你要去拜访客户，客户却说没有时间,A,产品的疗效很好，他却说疗效一般,吴主任一直宣称,A,产品疗效不错，却一直不用，也不愿意深谈,3,异议并不可怕,有经验的销售人员能从另外角度来体会异议，并揭露出另外的含意。,能从客户的异议中判断其是否真的有需求,从客户的异议中能了解到客户对你的接受程度,从客户提出的异议中可以获得更多的信息,4,拒绝是一个购买的信号。处理拒绝问题是开启客户心灵之门的金钥匙,客户在拒绝的时候，是一种挑剔。,挑剔显示购买的欲望。,5,拒绝也是一种购买过程中的疑问！,拒绝是一种自我的防卫！,吃不到的葡萄是酸的,6,减少异议发生的机会,专业知识,：对自己的产品有足够的熟悉度，同时对自己的产品弱势也要有充分的了解，以便应付客户异议。包括竞争厂家的信息等。相关疾病知识的了解。,拥有详细的客户信息资料,在拜访前，详细了解资料（公司的、客户的、竞争厂家、以及目前的现状）,7,定义,类型,原因,处理,2-2,公式,4-4,步骤,4-4,原则,6-6,方式,8,常见异议的类型,真异议,假异议,隐藏的异议,9,真异议,从客户立场所表达出来的真正、重要的疑虑。,客户认为目前没有需要，或对你的产品不满意，或对你的产品持有偏见，例如，客户从别人那里听说你的产品有很多副反应。,对于此类,“,真异议,”,，销售人员必须视情形考虑是立刻处理还是延后处理。,10,医生,:,“,小吴,你们的,A,产品口感确实不好。患者不容易接受，所以我不愿意用,”,销售代表：,“,您除了对口感有问题，不知道还有没有其他的？,”,医生,:,“,其它都可以,-,就是口感不好,”,11,当客户的异议属于其关心的重点时，你必须妥善处理后才能够进行销售,如果你处理异议后能立刻处方，你应该立即处理异议。,当碰到你权限外或你不确定的事情时，先承认自己无法立刻回答，但保证会迅速找到答案并告诉他,当客户在还没有完全了解产品特性及利益前提出价格问题时，必须及时处理,12,假异议,假异议通常可以分为二种,1,、,借口、敷衍,的方式应付销售代表，目的是不想会谈，不想处方产品。,2,、客户,同时提出很多异议,，如,A,产品,“,携带不方便,”,、,“,服用不方便,”,、,“,气味很大,”,等，这些相对其他产品来说，可能是异议，但并不是真异议,从假异议中找出真异议,13,如果销售人员因为假异议而放弃销售，那客户就会形成一种,“,说谎,”,的习惯。,挖掘潜在的真异议，并合理地满足客户的需求,14,隐藏的异议,客户提出各种貌似真异议或假异议，目的是藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境。,客户,认为药品价格高,，但是不直接提出来，而是通过产品的,服用不方便、口苦、不好掌握剂量、外观,等来降低产品价值，而达到降价的目的。,15,异议是客户需求的没有满足,异议是宣泄,没有异议的客户才是最难应对的客户。,异议表示需求没有得到满足,不知道答案时，请坦白说,“,我将尽快提供答案,”,。,异议表示客户仍有求于你。,16,定义,类型,原因,处理,2-2,公式,4-4,步骤,4-4,原则,6-6,方式,17,异议产生原因,客户,销售人员,18,客户原因,拒绝改变,-,不想改变自己的处方习惯,情绪处于低潮,-,失恋、家庭纠纷、晋升失败等,没有意愿,-,没有引起客户的注意及兴趣,不能满足客户的需求，因而无法认同,对佣金有异议,客户不想花时间来谈,客户抱有隐藏的异议,19,代表原因,对客户无好感或者反感,夸大陈述、哄骗客户，结果带来了更多的异议,客户非专业的专业术语过多,事实引证不正确，客户质疑或反感,不当的沟通，没有发现客户的需求点,姿态过高，太强势，引起客户不愉快，提出主观异议。,20,定义,类型,原因,处理,2-2,公式,4-4,步骤,4-4,原则,6-6,方式,21,两个公式,1,、赞美认同反问回答,2,、赞美认同强化特性利益点去除疑惑点导入成交,拜访前先设计、准备，再回答,22,异议处理四步骤,测定,Identify (,真,异议,the real objection),了解,Understand,求证,Verify,处理,Handle,23,测定,第一步：重复所听到的异议，然后问有没有其他,24,例子,:,医生,:,“,小吴,你们的产品口感不好，患者不喜欢,”,代表：,“,除了产品的口感不好外，不知道还有没有其他的问题,”,医生,:,“,其它都可以,-,除了,口感,.,”,业务员,:,“,你认为除了口感的问题，就没有其他的了,?,”,医生,:,“,是,.,没有,其它,.,”,客户已,确定口感,是真的,疑虑,没有,其它,.,第一先步完成,!,25,了解,第二步,:,清楚了解客户提出的异议及其背后的疑虑，以便成功完成整个拜访,.,26,例子,:,医生,:,“,唔,!,今天病人很少，处方,A,产品也比较少了,!,”,代表,:,“,哦？是啊，病人是比较少一点，但是这些病人愿意用吗？还有其他的原因吗？,”,这样的,处理，可给医生更多的空间来解释处方少的原因，同时可避开不必要的误解,27,求证,第三步,:,确保,双方都了解,疑虑,所在,并针对地处理。,28,其中一个有效的求证方法是,总结对方的观点，并加上确定性的句子，例如：,这样就可以了，对不对？,“,你,是觉得,A,产品的口感不是很好，是吗,?,”,“,你真正想知道的是,.,对不对,?,”,“,你想了解的是,.,是不是,这样,?,”,这样你可得到客户对疑虑的确认，并容许你加以处理。而你正在协助客户仔细分析他的疑虑，并鼓励客户继续聆听。如果客户反对你的总结，那你必须进一步了解客户的疑虑。,29,处理,第四步,:,解决问题，,令客户,满意,地接受,我们,的建议,.,30,处理异议的基础,见识博广：在业务上每一方面都要有充分的知识，如品牌资,讯，客户表现，市场趋势，竞争特点等,技巧纯熟：将异议转变为销售成交，并使产品利益掩盖异议,简明表达：用适量的资料去推销，不要长篇大论,31,异议处理,“,4,原则,事前做好准备,选择适当时机,争辩是禁忌,给客户“面子”,32,1,、事前做好准备,“,不打无准备之仗”,面对客户的异议，做一些事前准备可以从容应对异议。,国外（尤其是美国和加拿大）的许多企业经常组织一些专家来收集客户的异议，制订标准应答用语，并要求销售人员牢记、运用,-,我,们也在进行,！,33,2,、选择适当时机,美国某权威机构通过对几千名销售人员的研究发现，优秀销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是普通销售人员的十分之一,主要原因在于：优秀的销售人员对客户的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行。,34,主动优先,-,在客户异议尚未提出时解答。,主动、优先原则,： 防患于未然是消除客户异议的最好方法，销售人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前就主动提出并给予解释，这样可使销售人员争取主动，做到先发制人，避免因纠正客户看法或反驳客户的意见而引起不快。,预先揣摩客户异议并抢先处理：因为客户异议的发生有一定的规律性，如销售人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题；有时，客户没有提出异议，但其表情、动作及措辞和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化时可以抢先解答。,35,异议提出后立即回答,-,绝大多数异议需要立即回答，这样，既可以促使客户使用产品，又表示对客户的尊重。,36,延后回答,-,当异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解时；,当异议显然站不住脚、不攻自破时；,当异议不是三言两语就可以辩解得了时；当异议超过了销售人员的能力水平时；,当异议涉及到较深的专业知识，不易为客户马上理解时,这些现象中，急于回答客户的此类异议是不明智的。,与其伧促答错十题，不如从容答对一题。,37,不回答,忽视、转移,如无法回答的奇谈怪论、容易造成争论的话题、废话、可一笑置之的戏言、异议具有不可辩驳的正确性、明知故问的发难等。,处理技巧：,沉默,；装作没听见，按自己的思路说下去；,答非所问,，悄悄扭转对方的话题；,幽默,一番，最后不了了之。,38,3,、争辩是销售的第一大忌,“,你无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”,占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。,39,4,、给客户留“面子”,尊重为第一要素,你错了”、“连这你也不懂”,也不能显得比客户知道的更多：“让我给你解释一下,”,、“你没搞懂我说的意思，我是说,”,这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。,40,异议处理,“,6,方法,”,1,、忽视法,2,、补偿法,3,、太极法,4,、询问法,5,、,假设,法,6,、直接反驳法,41,1,、忽视法,对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，你如果认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能。,常用的“忽视法”有微笑点头（表示“同意”或表示“听了你的话”）、“你真幽默”、“嗯！高见！”等。,一个用量很大的客户，见面时说：“,要是,A,产品里面再配伍一点西药联合配伍的话，那就太好了！”,你怎么回答？,42,2,、补偿法,当客户提出异议且有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动，但要设法给客户一些补偿，让他取得心理上的平衡，即让他产生二种感觉：产品的价格与售价一致；,产品的优点对客户重要，产品没有的优点对客户而言较不重要。,例如，美国艾维士汽车出租公司一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”就是一种补偿法。再比如，客户嫌车身过短时，汽车销售人员可以告诉客户“车身短有助于你方便地停车”。,潜在客户：,“,这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是顶好的。,”,销售人员：,“,您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。,”,43,客户：,A,产品的口感不好,代表： 口感在部分患者中是不容易接受，但是这正是他的优点,-,疗效的充分保证,44,3,、太极法,例如主管劝酒时，你说不会喝，主管立刻回答说：“,就是因为不会喝，才要多喝多练习。”,你想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你会说：“,就是心情不好，所以才需要出去散散心！”,太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。,正是因为用得少，所以建议多处方，才能够充分体会到他的强劲疗效,45,客户：,“,收入少，没有钱买保险。,”,销售人员：,“,就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。,”,客户：,“,我这种身材，穿什么都不好看。,”,销售人员：,“,就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的地方。,”,客户：,“,我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？,”,销售人员：,“,我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。,”,46,4,、询问法,询问法在处理异议中扮演着二个角色。,首先，透过询问，可以把握住客户真正的异议点。,其次，透过询问，直接化解客户的反对意见。有时，销售人员也能透过各客户提出反问的技巧，直接化解客户的异议。,多用“为什么”？,-,以便发现真的异议,47,客户：,“,我希望您价格再降百分之十！,”,销售人员：,“,总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？,”,客户：,“,我希望您能提供更多的颜色让客户选择。,”,销售人员：,“,报告,经理，我们已选择了五种最被客户接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的产品，增加您库存的负担吗？,”,48,5,、,“,是的,如果,”,法,人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总会感到不快，甚至会很恼火，尤其是当他遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳时。屡次正面反驳客户会让客户恼羞成怒，就算你说得都对，而且也没有恶意，也会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用,“,是的,如果,”,的句法，软化不同意见的口语。,“,是的,如果,”,源自,“,是的,但是,”,的句法，因为,“,但是,”,的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到你说的,“,是的,”,并没有含着多大诚意，你强调的是,“,但是,”,后面的诉求，因此，若你使用,“,但是,”,时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。,是的，如果能够多处方一点，你会发现,49,请比较下面的两种说法,A,：,“,您根本没了解我的意见，因为状况是这样的,”,B,：,“,平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该,”,A,：,“,您的想法不正确，因为,”,B,：,“,您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后,”,50,6,、直接反驳法,在“是的,如果”法的说明中，我们已强调不要直接反驳客户。直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自知，往往事后懊恼，但已很难挽回。但有些情况你必须直接反驳以纠正客户的错误观点。例如，当客户对企业的服务、诚信有所怀疑或当客户引用的资料不正确时，你就必须直接反驳，因为客户若对你企业的服务、诚信有所怀疑，你拿到订单的机会几乎是零。例如，当保险企业的理赔诚信被怀疑时，你还会去向这家企业投保吗？如果客户引用的资料不正确，你能以正确的资料佐证你的说法，客户会很容易接受，反而对你更信任。,使用直接反驳技巧时，在遣词造句方面要特别留意，态度要诚恳，本着对事不对人的原则，切勿伤害客户的自尊心，要让客户感受到你的专业与敬业。,老师，你大概有所误解,51,客户：,“,这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。,”,销售人员：,“,您大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的,18.2%,，一般大厦公共设施平均达,19%,，我们要比平均少,0.8%,。,”,客户：,“,你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，都姗姗来迟！,”,销售人员：,“,我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念，就是服务第一。企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度替客户服务，以达成电话叫修后二小时一定到现场修复的承诺。,”,52,结语,知识,技能,53,让我们飞得更高,54,
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