07《员工行为礼仪规范》

人力资源部：霍卫芳,员工礼仪标准,丽森酒店员工入职培训,不学礼，无以立,。,非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。,离娄之明，公输子之巧，不以规矩，不成方圆,。,学习礼仪的目的和意义,大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准那么，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。 “宾客至上、效劳至上作为酒店的效劳宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店从业人员，我们的一言一行都代表着的企业形象，对宾客能否进行优质效劳直接影响到酒店的声誉，既使有再好的产品，而对宾客效劳不周，态度不佳，恐怕也会导致信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是酒店对每位员工的根本要求，也是表达酒店效劳宗旨的具体表现。,礼貌，礼仪？,是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德标准。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。,课程大纲,一、 仪容仪表篇,二、 酒店根本礼仪,站立、坐姿、走姿、,微笑、称呼礼、致意礼、握手礼、,应答礼节、迎送礼仪、递送物品、,操作礼节、示意礼节、蹲姿、介绍礼节等,三、 酒店礼貌用语,第一节 酒店员工仪表,部 位,男员工,女员工,整 体,自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。,头发状况,勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，严禁梳理怪异发式或漂染怪异发色(染黑发者除外);,发 型,男士发长前不盖眉,侧不盖耳,后不盖领,不留胡须，不留长头发。,女士长发须扎起,不可留长马尾型,要求前不盖眼; 侧不扣耳，后不过领。,面 容,脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。,脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。,身 体,员工应经常洗澡,经常更衣，无体味，皮鞋光亮清洁,布鞋无灰尘污垢,保持干净卫生; 上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。,第一节 酒店员工仪表,装饰物,男员工不佩带耳环;女员工佩带的耳环款式应简单、大方,耳环直径在1厘米内（只限一对）.,着 装,着统一的岗位工作服，佩戴名牌、佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，保持着装整洁,不得穿掉扣、破损服装,不得将衣袖、裤腿卷起.不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。,手 部,指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。,勤修指甲,保持双手清洁,不允许在指甲上涂任何色彩的指甲油.,鞋 袜,着黑色皮鞋或布鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、,着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色丝袜，不挂边、不破损、不滑丝。,整理场所,公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。,1. 不穿黑色皮裙；,2. 正式场合忌穿凉鞋或皮拖,3. 着裙装穿单色长筒或连裤丝袜,4. 要注意袜子的整洁完整，无破洞、无跳丝,5. 着裙装忌穿短袜(在西方被看作挑逗行为),6. 鞋一般为优质黑、白皮鞋，与时装颜色相同的皮,鞋是上选；,女士着装大忌：,第二节 酒店根本礼仪,举止仪态礼仪,一、站立根本要求：挺拔,站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供效劳的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。,女子站立时，脚呈V字形脚尖分开距离约为50度左右，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽脚跟分开距离限8厘米内，身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。,二、坐姿姿态要端正,入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下女子入座时，假设是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，男士坐时双腿可略分开。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。,注意：,1、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、防止乱响；,2、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，防止弄响座椅；离座后先采用根本站姿，站好再走；,3、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；,4、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；,5、以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。,犯规的坐姿：,1双腿叉开过大或直伸出去身前有桌子尽量不伸到外面去；,2架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；,3将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；,4脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上；,5以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；,6单手或双手放在身前桌下不允许；,7手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌；,8双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；,9上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现；,10头部靠于椅背或脚尖指向他人。,11在室内，以朝南或对门的座位为尊位。,三、走姿给人的感觉：愉悦,行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字或是“外八字，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下，待对方挪动后再从侧面或反面通过。,如果无意中碰撞了宾客，应主动表示抱歉，说声：“对不起方可离开，行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；,引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧；,3人同行时，中间为上宾；在人行道让女士走在内侧，以便使她们有平安感；与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。,注意：,1男效劳生110步/分；女效劳生120步/分，较好的步速反映也效劳员积极的工作态度，是客人乐于看到。,2最正确步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米；,3起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡；,4不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；,5后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。,6两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；,7三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；,8以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。,四、微 笑,人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑那么是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能表达出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？,有个旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到达上海虹桥,飞机场，饭也未来得及吃，加下旅途中的其他不顺当，全团就像一只快要爆炸的火药桶，大有一触即发之势。接待他们的是某酒店一位颇有经验的翻译人员，他意识到此时此地的任何解释无济于事，首要的是行动，友善的微笑必不可少。因此他立即将客人送回酒店用餐，要求餐厅尽量把饭菜做得精美可口一些，让客人吃好，休息好，加上热情微笑效劳，美味可口的菜点，才平静客人的情绪。微笑使客人满意,有一个旅游团深夜到某酒店，由于事先联系不周，客房已告满，只好委屈睡在大厅的临时加铺，全团扬言要检查每个房间，看是否真的无房。此时此刻，西装革履的客房经理出现在他们前面，面对客人的责问，他又微笑地耸着肩膀，表示元可奈何，爱莫能助。谁知这一笑更坏事，客人本来就住不到房间而满肚子气，又认为客房经理的笑是尖刻的嘲笑，这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼道“你再这样笑，我们就揍你。微笑要适宜,微笑是万能的吗？对微笑和效率，顾客更需要哪个？如果顾客看到微笑的效劳员拿出金额不符的账单，他是否会想“一张笑脸的背后？如果顾客等候结账的时间已经超过5分钟，他对“对不起，请您稍等的微笑会满意吗？离开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义。,微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客效劳心理的外在表达，同时也是客人对饭店效劳形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种效劳品质。,要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，答复客人问题也要面带微笑。,眼睛,.眼眸,嘴,. 脸颊,下巴,.鼻子,眉 毛,微 笑,五、称呼礼仪,一般习惯性称呼 称男性为“先生，女性为“女士；年龄大些的女士可称为“夫人；,姓氏职务称呼 如“张书记，“刘经理。,六、致意礼仪,点头礼 主要用于在同一场合已屡次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的效劳态度和倍受尊重。,注目礼 自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用，,双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；,双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛；,双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。,鞠躬礼,取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分90度、45度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。酒店效劳中多有15度、45度为常用礼节。男效劳员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女效劳员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢送光临、“再见等,七、握手礼仪,应当握手的场合： 遇到较长时间没见面的熟人； 在比较正式的场合和认识的人道别； 被介绍给不认识的人时； 表示感谢、恭喜、祝贺时； 向别人赠送礼品或颁发奖品时等等。,握手的要求：,距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。,握手的禁忌：,1. 不要用左手相握；阿拉伯人和印度人2. 在和基督教信徒交往时，要防止两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种形状类似十字架，在他们眼里这是很不吉利的； 3. 不要在握手时戴着手套或墨镜；女士例外,4. 不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西；5. 不要在握手时面无表情或长篇大论、点头哈腰，过份客套；6. 不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好似有意与对方保持距离；,7. 不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完； 8. 不要拒绝和别人握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说 “对不起，我的手现在不方便。,八、应答礼节,是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按标准站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作；其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。简短的答复客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，答复对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应抱歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。禁止说否认语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。,注意：,1、态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等；,2、言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为；当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方 ；,3、尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意涉及某些话题刺伤对方应立即抱歉；,4、不应随便议论长者、名人的私生活；,5、轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳；,九、迎送礼仪,当宾客到达时，效劳员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离开时，效劳人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。,九、递送物品标准,递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手，递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，翻开菜单的第一页递给女宾或长者。递送尖物如刀应刃内向，,操作本卷须知：,1、不准大声喧哗、聚堆闲聊 ；,2、进房后不准关门，离开时必须关门,3、不准翻阅客人书刊、杂志、信件；,4、不准动用客人物品；,5、不准吃客人的食品；,6、不讲有损酒店形象的语言；,7、不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言,8、严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号；,9、在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避；,十、操作礼节,十、操作礼节,10、在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场效劳过程，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西；,11、效劳员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，防止发出响声。这就是我们酒店行业在所说的“三轻；,12、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观，听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿嘲笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到效劳，不能有任何嫌弃的表情和动作。,14、不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理；,15、不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。,十、示意标准,要求：一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。,十一、蹲姿,酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。,正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。,注意：,1不要突然下蹲，速度切勿过快；,2不要毫无遮掩，尤其是着裙装效劳员；,3不要蹲着休息，对效劳员来讲绝对不允许；,4不要方位失当，在效劳对象旁下蹲，最好与之侧身相向；,5不要蹲在椅子上；,6不能距人过近，保持一定距离；,十二、介绍礼节,在正式场合介绍两人互相认识的规那么是：先把年轻人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子如果男子职务比女子高，那么应先把女子介绍给男子，先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主人更好地接待客人。,在介绍过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意，这是一条放之四海而皆准的通那么。比方，要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。可以这样介绍：“李小姐，让我把王先生介绍给你，好吗？然后就给双方作介绍：“李小姐，这们是荆都大酒店的王先生，王先生，这位是我的同事李丽小姐。,“尊者居后的原那么，即应把身份、地位较低的一方介绍给相对而言身份、地位较高的一方，以表示对尊者的敬重之意！“先温后火、和“先亲后疏原那么作为补充。,介绍礼仪,情境描述,你是公司某业务部门主管，工作中认识了某厂家总部市场总监刘。今天刘总监来公司参观，你要介绍刘总监与公司中心总监认识。,部门主管 公司中心总监 厂家刘总监,宾主介绍的顺序?,排定行进中的位次?,排定静态座次?,十三、使用名片礼仪,1、 递名片。事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上。递名片时应用诚挚的语调说得：“这是我的名片，以后多联系、“这是我的名片，以后请多照顾。倘假设一次同许多人交换名片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换；向他人索要名片，不要直截了当，最好是含蓄的向对方仔细地询问姓名、单位、地址、 等等，如果愿意的话，一定会送给你，“如果没有什么不便，能否请您留一张名片给我？,2、 接名片。对方双手递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。有看不明白之处可向对方请教，对方一定会很快乐地告诉你，可感慨地说道：“哦，荆都大酒店的财务部经理+经理呀！注意不要把人家的姓名和职务都读错了。接过名片后应该立即把自己的名片送给对方，如果自己没有带，那么跟人家解释：“对不起，我没带名片。然后招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上时，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现。,3、 本称名片为名刺，交换名片时一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的。错把别人的名片送给对方那么是严重失礼。另外，日本人交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。,十四、 礼仪一,接 的五个根本原那么1、 铃响在3声之内接起。2、 机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。5. 待对方挂机前方可挂断 。,接听酒店内部 ： “您好，部，；待对方告知身份后，应立刻重复问候，如“你好， ；,接听公司外部 ：“您好，丽森酒店 。待对方告知身份，应立刻重复问候；,十四、 礼仪二,十四、 礼仪三,留言：如遇不明问题，须将致电人的姓名、公司、 、致电目的、留言内容等事项详细记录，并在第一时间将留言记录转交有关部门或当事人处理。,“三不准 “一不准名片不能随便进行涂改；,“二不准名片上不提供私宅 ；,“三不准不印两个以上的头衔。,十五、名片礼仪,本卷须知：,1. 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片；2. 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片，这样才符合礼仪； 3. 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务；,4. 接受名片后，不宜随手置于桌上； 5. 经常检查皮夹，不可递出污旧或皱折的名片； 6. 不要无意识地玩弄对方的名片； 7. 上司在时不要先递交名片，等上司递上名片后才能递上自己的名片。,十六、乘车礼仪,乘车要求：,上车的礼仪是：上车时应选择“背入式就是将身体背向车厢入座，坐定后将双腿同时缩入车内。,安排座位的礼仪是：座位的尊卑次序一般是右为上、左为下、后为上、前为下，即后排右座为上，其次是后排中座、后排左座，最后是前排右座。,下车的礼仪是：抵达目的地手，陪同人员应该首先下车，以便为客人翻开车门，开门是用手挡住车门上框，协助客人下车。,十七、电梯礼仪,要求及本卷须知：,乘坐自动扶梯，应靠右侧站立，空出左侧通道，以便有急事的人通行；应主动照顾同行的老人与小孩踏上扶梯，以防跌倒；如须从左侧急行通过时，应向给自己让路的人致谢。,乘坐厢式电梯，应先出后入。如果电梯有司机，应让老人和妇女先进入；如无电梯司机，可先进入轿厢操控电梯，让老人和妇女后进电梯以确保平安。先进入轿厢的人要尽量往里站。与同乘电梯人不相识时，目光应自然平视电梯门；在电梯里不高声谈笑，保持安静。,3. 楼梯的上下顺序,第三节 酒店礼貌用语,问候语,对于初次见面的客人一般用“您好。,对于曾经熟悉的客人，一般使用“您好吗？近况如何。,欢送语,1“欢送您到我们酒店来，先生/女士；“很快乐见到您，先生/女士。对曾经来过的客人那么可以说“欢送您回来，先生/女士；“再次见到您十分愉快。,祝贺语,祝贺：“恭喜、“祝贺、“祝贺您的成功。,节日祝贺：“祝您节日愉快、“祝您圣诞快乐、“新年快乐。,祝愿：“祝您交好运、“祝您幸福、“祝您健康。,征询性用语,进入客人房之前，应将食指弯曲，轻轻敲门，并用征询性用语：“我可以进来吗？；“如果我在这里吸烟介意吗？“窗子翻开了，您介意吗？。,应答语,当客人有事呼叫效劳员，效劳员立即应从那么说：“来啦，先生/女士，接着应说：“我能帮您的忙吗？听候您的吩咐，先生/女士。如不能马上为这位客人效劳，那么应面带笑容地说：“我一会儿就来，先生/女士,问 候,早晨上班时，大家见面应相互问好！,一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始,酒店员工早晨见面时互相问候“早晨好！、“早上好！等上午10点钟前。,因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。,在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。,下班时也应相互打招呼后再离开。,如“明天见、“再见、“Bye-Bye等。,常用语言,1、请,2、对不起,3、麻烦您,4、劳驾,5、打搅了,6、好的,7、是,8、清楚,9、您,10、X先生或小姐,11、X经理或主任,12、贵公司,13、XX的父亲或母亲称他人父母,14、您好,15、欢送,16、请问,17、哪一位,18、请稍等候,19、抱歉,20、没关系,21、不客气,22、见到您你很快乐,23、请指教,24、有劳您了,25、请多照顾,26、拜托,27、非常感谢谢谢,28、再见再会,在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？,文明用语,初次见面或当天第一次见面时使用。清晨十点钟以前可使用“早上好、“您,早等，其他时间使用“您好或“你好。,“欢送光临或“您好,前台接待人员见到客人来访时使用。“对不起，请问,向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。“让您久等了,无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。麻烦您，请您,如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。不好意思，打搅一下,当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。,对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“谢谢或“非常感谢,客人告辞或离开平安时使用。“再见或“欢送下次再来,交谈礼仪,交谈的三大功能：交流信息、表达感情和进行互动。,“三要六不谈,“三要 表情要合作 动作要合作 话题要合作,“六不谈,不谈倾向错误的内容 不谈非议交往对象的内容,不谈涉及别人隐私的内容收入、家事、年纪、健康、经历,不谈涉及国家机密和行业机密的内容,不谈诋毁领导、同行、同事的内容,不谈庸俗低级的内容,谢谢大家,