IT行业-服务维修流程

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,用户报修,与HP 800电话联系,HP工程师,在线解决,是现场维修？,告之用户与当地,授权维修中心联系,系统派单给,授权维修中心,与当地授权维修中心联系,及时下载派单信息，,得到备件预计到达,日期, 与用户联系,初次预约上门时间,查验是否为限制,服务客户,查验是否为限制服务客户,过滤流程,产品DOA判别,确认保修/合同维修,AAS中开单申请备件,得到备件预计到达日期,与用户初次预约上门时间,若追加备件或备件预计,到达日期变化，重新与,用户预约上门时间或告之,代理维修单状态,若符合升级条件,尽快进入升级流程,收到全部备件,再次与用户,确认上门时间,实时监控维修单,及时处理出错信息,工程师上门维修或,室内维修,如为送修，请通知用户取机,维修完毕,结单返还备件,否,否,优质快捷服务，用户高枕无忧,是,是,服务维修流程概述 - CCSD,流程中,彩色框图为关键控制点，请参阅反面详注！,1,TAT要求：,1.,Call back TAT,: 所有派单必须在,0.5小时内,与用户联系；,2. 上门维修的响应周期,4H/6H(5X8):,工作时间内4小时/6小时响应,4H/6H(7X24):,全天候4小时/6小时响应,ZONE1：第2个工作日上门(无论有无备件),ZONE2: 若当地有备件，则第2个工作日上门,ZONE3 - ZONE5:若当地有备件，最迟第3个工作日上门；,ZONE6 - ZONE9: 若当地有备件，最迟第4个工作日上门,3. 备件预计到达时间,：如预计时间有所改变，AAS中会有提示，代理应再一次与,用户联系,实时监控维修单，及时处理出错信息:,1. 代理应及时处理AAS中的出错信息，出错信息不应超过10个工作日。否则会记入,Credit System;,2. 每月超出30天未结单的维修单不应超过本月开单量的5%，否则记入Credit System,3. 保外维修报价期不能超过60天，如超过，应尽快取消。,确认保修/合同维修,1. 确认保修网址：,2. 请在AAS中“工具”菜单中下载或查询金牌及合同维修信息,产品DOA判别,1. 最终用户购机14天内损坏，且不可修复；或,2. 经销商到货即损，且不可修复,*若为废型产品，则不可超过废型期90天,维修升级条件(不适合付费维修),1. 在,5个工作日,内未发现问题所在，,PC为3个工作日,；,2. 经过,2次现场维修,仍未解决问题；,3.,1次追加备件,后仍未解决问题；,4. 缺少维修必备手册资料及工具；,5. 很多同一型号机器存在相同问题， 或根据维修经验判断,备件罚款指南：,1. 罚款种类：A.超期未还；B.超期返还；C. 返还假备件; D.应还好件，实物为坏件；,E. DOA备件为非HP发给代理的备件,2. 标准备件返还周期 = HP收到代理返还备件的日期 - 代理结单日期,北京、上海本地出库备件：,5个自然天,北京、上海异地出库备件：,10个自然天,省会城市：,10个自然天,非省会城市：,15个自然天,限制服务客户：,1. 参考网页：,CCSD 业务联系一览,负责业务 联系人 联系电话 传真,备件协调，维修单操作 周悦 -6120,备件协调，维修单操作 冯昱 -6516,现场维修派单 张驰,升级维修单处理/产品DOA 颜夏,大客户协调 张月芬 -6102,金牌管理 明俐 -6626,维修合同管理 徐考杰 -6141,维修升级热线（北京） 杨霆,维修升级热线（上海） 吕政 -8720,维修升级热线（广州） 周大中 -3240,维修升级热线（成都） 周建 028-6663888-5504,北京121库房 /85 /84,上海库房 -23/17,广州库房,成都库房 028-6663888-5703,-HP专有资料，未经授权不得复制或外传 -,维修服务记录单及报价单的管理：,1.,请将维修服务记录单及报价单保存好，惠普公司将按季度对部分代理的维修单,及报价单进行抽查。,需要更多的流程，请到,2,