如何有效挖掘客户需求

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,xx科技销售培训之二（高级篇）,(海量营销管理培训资料下载),如何有效挖掘客户需求,来自顾问式销售培训高级篇,需求管理行为导向模式比较,L1,应对需求,L2,发现和挖掘需求,L3,引导和影响,产品和客户需求,High,Low,High,Our,Value,Value to customer,L1,L2,L3,2,目标,(Goals):,企业在某时间段内计划达成的,事项 (通常带有指标),企业的目标通常是由上(总部),往下落实,例如: 在 2004 年仓储业务毛利润 增加到 20%,了解客户企业的目标,3,关键成功要素 (,Critical Success Factors, CSFs,):,为了达成企业目标,必须要做成功,(,不许失败,),的事项,例如：在年底前建立,10,个口岸服务网点,最好说明如何衡量,CSF,并设定指标,明确关键成功要素,4,问题,(Issues),或障碍,(Obstacles),阻碍我们达成,CSFs,的种种现状,例如,：,过时的手工记录和电话沟通方式,障碍被去除后企业应可顺利完成计划目标,识别客户的问题及障碍,Tools,5,牵连的影响,(Implication),障碍如不去除,还会有哪些被牵连的负面影响,例如,:,适时的信息传递方式会带给客户服务的不及时,识别障碍/问题带来的牵连影响,Tools,6,发现信息需求,信息需求,(Requirement),找出哪些信息有助于解决企业的障碍,/,问题,例如,:,从运价表中获取运价记录并直接生成应付明细,信息需求可以由粗到细，逐渐深化细化,7,方案设计的工作流程,针对主要障碍/问题,进行深入了解,并探讨延伸的影响,与客户焦点部门访谈,报告方案,说明特色及效益,建议行动计划,(Presentation & Plan of Action),提交方案并对客户作简报,确认客户需求,设计解决方案,进行效益分析,(Solutions & Benefits Analysis),项目小组设计方案,了解企业,目标,明确关键,成功要素,（CSF）,与客户高层领导访谈,识别现存,的障碍/问,题及影响,收集客户运营成本资料,与客户IT部门访谈并收集现有系统资料,收集与整理资料,取得客户高层领导 对效益分析的认可,此流程图只适用于销售，仅供系统一部参考,8,高层领导,CSF,访谈指导手册,您企业有没有使命方针,?,企业目标与使命方针是否一致,?,这些目标如何量化,?,目标达成的时间,?,目标是如何被指定的,?,目标中何者最重要,?,为什么,?,员工如何得知企业的目标,?,哪些行业趋势带动了您企业的目标,?,1. 请问您企业最关注的目标为何? 您部门的目标为何?,他们的优先顺序为何?,Tools,9,如何定义“成功”,?,如何量化这些,CSF?,你现在有什么信息来追踪及衡量这些,CSF?,这些,CSF,与上述的目标有什么关系,?,这些,CSF,是如何被决定的,?,这些,CSF,是否与从事的行业有关,?,这些,CSF,是否与你企业的外界因素,(,如经济环境,政策条例等,),有关联,?,2. 请问为了达成上述目标,您认为哪些是关键成功要素(CSF)?,高层领导,CSF,访谈指导手册,Tools,10,过去的困难,/,问题是哪些,?,及时反馈运价变化的状况对你是否重要,?,作业流程是否畅通,?,成本的结构是否合理,?,新的服务措施的推广是否顺利,?,客户关系是否在掌握中,?,未来的困难,/,问题会不同吗,?,哪些,?,3. 有什么样的困难/问题阻碍了您实施CSF?,高层领导,CSF,访谈指导手册,Tools,11,这些障碍会不会需要增加资金占用,?,公司目前的业务量是否已导致满负荷作业,?,会不会丢失一些重要客户,?,成本会不会而增加,?,会影响企业的某些认证资格或执照,?,客户的满意度或忠诚度会被影响,4. 上述的障碍如何在其它方面牵连影响你的业务?,高层领导,CSF,访谈指导手册,Tools,12,你现在如何收到信息,?,频率,?,这些信息是否及时,?,是否准确,?,这些信息是否够用,?,是否太多,?,你对企业现有信息的处理有什么看法,?,5. 为了完成企业的目标及CSF,并克服障碍您需要什么信息来帮助你作决策?,哪些其他部门,?,沟通的方式,?,沟通的频率,?,沟通什么信息,?,6. 你或你的部门平常如何与其他部门沟通?,高层领导,CSF,访谈指导手册,Tools,13,强化了你的竞争优势,?,减低成本,?,改进生产力,?,改进服务水平,?,增加收入,?,帮助决策,?,7. 您对现有的管理信息系统熟不熟悉?它是否,改变员工工作的方法,?,改变员工沟通的方法,?,改变员工工作的士气,?,帮助企业组织的扁平化,?,8. 您认为安装及实施管理信息系统会如何影响您企业的架构?,高层领导,CSF,访谈指导手册,Tools,14,高层领导,CSF,访谈记录 (一),Tools,15,高层领导,CSF,访谈记录 (二),Tools,16,高层领导,CSF,访谈记录 (三),Tools,17,客户目标与,CSF,客户名称,_,Tools,18,客户,CSF,与障碍/问题,客户名称,_,Tools,19,客户障碍/问题与牵连影响,客户名称,_,Tools,20,客户障碍与信息需求(针对战略发展),客户名称,_,Tools,21,客户障碍与信息需求(针对管理),客户名称,_,Tools,22,客户障碍与信息需求(针对服务),客户名称,_,Tools,灰色表示有关联性,23,客户障碍与信息需求(针对业务协作),客户名称,_,Tools,灰色表示有关联性,24,分析方法,运用关联性分析，差异性分析，可以发现障碍,/,问题的重要程度以及哪些信息需求对,CSF,和企业目标的优先级别,量化目标，量化,CSF,，,量化障碍,/,问题，量化牵连影响，“量化”的目的是为需求检验，需求的最终实现提供了效益分析的依据,25,需求的类别,除了信息需求，认识一下还有哪些需求：,系统运行平台及运行环境需求,交互或界面需求,用户和人的素质需求,功能需求,文件,/,单证,/,报表需求,数据需求,资源需求,安全需求,质量保证的需求,26,需求的属性,问问每一项需求,准确吗？（,Correct,）,一致吗？（,Consistent,）,完整吗？（,Complete,）,现实吗？（,Realistic,）,真的需要吗？（,Need,）,能证实吗,?,（,Verifiable,）,可跟踪吗,?,（,Traceable,）,27,夹在中间,开发人员眼中的用户和用户眼中的开发人员,用户不知道开发人员想要什么，开发人员不理解操作上的需要,用户不能清晰明白地表述他们想要什么. 开发人员总是强调技术上的问题,用户有太多的需求，并总能找出大堆的理由,开发通过各种方式告诉我们，需求应该怎么做,用户希望每件事情现在就搞正确，而开发无法清晰地、规范地、简单地用一个好的系统来解释一个需求,用户往往不能将划分需求的优先级别，开发总是,say no,用户拒绝承担系统的问题带来的责任，开发总是超出成本预算,用户无法提供一个有用的需求文档，而开发也总是延时,用户只关心结果，对系统开发计划并不关心，开发人员总要求用户多付出时间和努力,用户不愿意妥协，开发总为需求定义设定不切实际的标准,用户总在你设定的时间表中拖后退，而开发人员往往不能对合理的需求调整给予及时响应,28,怎么办,编制工作技巧参考手册，客户与设计开发的交叉参考手册,制订详细的工作计划，并开展访谈,回顾、总结、确认与评估,将各种可能列举出来，让对方选择,制作模型图，核实需求及其之间的关系,模拟场景,数理推理,设计自动化的模型扮演某些功能,使用某些工具，设计原型,29,客户名称： 日期：,客户现有系统及设备清单(一)硬件部分,Tools,30,客户名称： 日期：,客户现有系统及设备清单(二)软件部分,Tools,31,客户名称,_,地点 _ 日期 _,运营成本（一）,Tools,32,运营成本（二）,Tools,33,客户投资效益分析(一),Tools,34,客户投资效益分析(二),Tools,35,如何认识企业经营效率,纯收入,平均库存,库存周转次数,=,=,应收帐款回收天数,平均赊帐金额,纯收入,X,365,Tools,第三方物流企业、货运代理、船代企业等物流/航运类企业的经营效率的衡量标准是什么？,36,如何观察企业的赚钱能力,纯利润率 税后净利,(Return on Sales) 净收入,资产报酬率 税后净利,(Return on Assets) 资产总额,投资回报率 税后净利,(Return on Investment) 投资总额,股东权益率 税后净利,(Return on Equity) 股东权益合计,x,100,x,100,x,100,x,100,=,=,=,=,Tools,37,客户名称 _ 年度报表 _,客户财务比率分析,Tools,（注：只适用于生产和经销商）,38,