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职业餐饮网,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,餐厅见习经理管理课程,Internship program manager,(IPM),职业餐饮网,服务职业餐饮人,1,课程大纲,基本人际关系技巧,食品安全管理,餐厅行政组工作,财务管理,顾客满意度管理,值班管理,2,通过本次课程的学习,你将了解和掌握全面的值班管理理念,提升值班技能,以便达到101%的顾客满意度,课程目标,3,了解别人多一些,4,课堂纪律,手机请关闭或调到振动档,有任何问题请先举手,如有“三急”，请悄悄进出,做好课堂笔记,课堂随手清洁,5,课程期望,6,第一节、基本人际关系技巧,7,阐述良好的人际关系技巧对餐厅取得成功的重要性,描述“尊重他人”和“以身作则”的影响力,展示基本人际关系技巧和沟通技巧,提供正面和修正性的回馈,解释“领导者的影子”、“心无旁骛”和“假设其是无,辜的”等概念的含义,课程目标,8,什么是领导者的影子？,9,分享,如何运用良好人际关系技巧成功的,对餐厅进行管理的例子,10,11,作为管理人员应做到?,用对待重要人物的方式对待他们,表达清楚,做好随时听取意见的准备,让他们知道自己的工作表现,充分展现个人影响力,12,建立信任并赢得尊重,信任 尊重 影响力,13,培养信任感的四种方法,信守承诺,坦诚相待,胜任己责,为他人着想,14,赢得尊重的方法,1、展示你的知识和技巧,2、保持积极的工作态度，特别是在面对挑战的情况下,3、对自己的能力充满自信,4、对待他人富有同情心,5、展示出职业形象,15,保持良好人际关系的方法,问候他人,称呼他们的名字,保持目光接触,使用 “请”和“谢谢”等词语,请求而非命令,关注他人感受,“心无旁骛”,遵守：金科玉律,己所不欲,勿施于人,以他人希望的方式来对待他们,16,练习,17,沟通的定义,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,18,沟通的重要性,（,举例说明在日常工作中的案例,）,19,沟通技巧,表达准确,音调恰当,语速适宜,使用熟悉的术语,提出明确的要求,20,沟 通 的 种 类,(买汉堡),21,沟通的三个行为：,说、听、问,要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。,22,沟通障碍：,分散精力、注意力不集中：噪音、活动,体力上：疲劳、疾病,模糊的信息：讲述的内容不清楚,假设：接收者以为自己听清了对方的话，而事实正相反或,者发送者以为接受者知道他本不知道的事情,语言问题：用员工不明白的话语或者语言难以理解或带有不,易听懂的口音,23,传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问也在不断转换.,发送者,接收者,信息,反馈,有效沟通的模式,24,发送者技巧,使用简明的语言,信息要简单,说话要缓慢,在传递信息时,一定要保持目光接触,以便留意对方,是否有困惑的表示.若若觉对方有疑问,应澄清信息,在传递信息是,要微笑并和颜悦色，以鼓励对方积极,聆听,25,有效沟通的关键点,1、谈“,行为,”不谈“,个性”,2、问题要具体,3、聆听原则,26,个性,行为,27,问 题 的 类 型,开放式问题,封闭式问题,28,封闭式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,问 题 举 例,开放式问题,你喜欢你的工作的,哪些方面？,你有什么问题？,会议是如何结束的？,29,适应讲话者的风格,眼耳并用（保持目光接触）,首先寻求理解他人，然后再被他人理解,表现出有兴趣聆听,鼓励他人表达自己,不要对对方的话急于下结论（聆听全部信息）,聆 听 的 原 则,30,回馈,31,提供回馈,正面回馈:针对员工的优良表现给予正面的表扬.,建设性回馈:当员工错误地执行了程序或遵守了,政策时会使用建设性的回馈.建设性回馈的目的,是用积极的方式纠正行动.,负面回馈:直接批评员工未达到标准的工作表现.,32,有效回馈,正面回馈,建设性回馈,33,假设其是无辜的,动机假设,无辜的,知情的,故意的,恶意的,报复的,可能的反应,同情、幽默,非常不快、憎恶、讨厌,愤怒,狂怒,34,沟通永无止境！,感谢聆听!,35,
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