饭店服务艺术客房3

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第三节、客房服务规范,一、,客房对客服务模式,二、,客房综合服务,三、,客房清扫注意事项,四、,客房清扫程序表,1,一、客房对客服务模式,1、楼层服务台模式-特点：,能够及时发现客人需求并提供服务，尤其是主动提供服务；,有利于显示客房员工的热情服务，使客人一踏入楼层就能感受到温暖；,有利于客房安全，楼层值台员18或24小时值班，对各类人员进出情况尽收眼底，可以及时发现可疑迹象，报告处理，也可给住客以更大的安全感。,2、客房服务中心模式-特点：,可以节省人力，降低客房营业费用；,建立了专业化的对客服务组织，有利于统一调度和控制，可以少干扰客人，保持楼层安静，客人也可以避免在楼道里到处找服务员；,强化了客房管理，客房服务中心成为客房部的信息处理中心，给客房部管理者提供了工作便利，所需信息可集中向服务中心索取，快捷准确。,2,二、客房综合服务,1、送水服务：,2、,洗衣服务：,3、客房小酒吧服务：,4、托婴服务：,5、,送餐服务：,6、擦鞋服务,7、租借物品服务,3,2、洗衣服务之注意事项：,收取客衣时，应认真点清件数，如与填写有误差，要向客人当面说清后更正；,检查客人所洗衣物口袋是否有物品，如有，应向客人说明，并在洗衣单上注明；,检查衣服是否会退色、缩水、能否按客人的要求洗熨；,洗衣分快洗与慢洗，客人如需快洗服务，需要加收快洗费用，应向客人说明；,客人送洗的衣物出现差错或损坏，要即时与洗衣房联系，查清原因，并向有关部门汇报，请示处理意见。,4,案例：一位客人上午送洗的一件POLO衬衫，取回时发现有小破洞，客人认定是饭店洗破的，要求赔偿。洗衣房则说客人衬衫已很旧很薄了，在洗衣前就破了。双方各持己见，怎么办？,1、向客人表示歉意,2、查洗衣记录，如在洗衣前确有破洞记录，可向客人出示记录，加以说明,3、如无破洞记录，则有可能是洗涤中产生的破洞，可根据洗衣破损的赔偿规定给予赔偿，一般赔偿最高金额为洗衣费的十倍。,4、员工在接受旧衣时，应提醒客人有可能洗破，征求客人的意见是否送洗及可洗涤方式，送洗衣服如有破洞或丢失钮扣，应当面告诉客人并在洗衣单上做好记录,5、如客人不在房，可用留言形式通知客人,5,送餐服务之注意事项：,送必须按时及时，不可让客人在房内久等；,所有热菜和易冷的食物，必须加盖，以防因食物变冷而引起客人的抱怨；,送餐时，服务员必须熟记客人订餐的品种、价格、特点等，并且必须将调味品准备齐全，连同食物、饮料一起送入客房；,客人用过的餐具应及时撤出，避免在客房中留下异味；,送餐后问询客的结账方式，并请客人在账单上签名,6,三、客房清扫注意事项：,清扫房间尽量避免干扰客人，最好是在客人外出时打扫，或客人特别吩咐时去，但必须掌握时间，要在客人回来之前整理好。长住客人的房间按客人需要去打扫。,员工在进房间清洁卫生时应先敲门，待同意后再进入。若敲门三次无反应，用钥匙打开房间。发现客人在睡觉，则应马上退出，轻轻将门关上。另外，假如客人在房间，需要问客人现在是否可以整理房间，征得客人同意后，才能进行清扫。,清理房内垃圾时，要注意扔掉的瓶、罐必须是空的，而且要确认所扔掉的报纸、杂志一定是客人废弃不用的。否则，不可将这些报纸、杂志随便扔掉或擅自留归已有。,7,客房清扫使用的抹布必须是专用的：干湿分开等，可根据不同的用途选用不同颜色、规格的抹布，以防止抹布的交叉、混合使用。更不能为了方便而把毛巾、脚巾、浴巾或枕巾、床单等撤换下来的脏布当抹布使用。,客人的文件、杂志之类不要乱翻和搬动地方。不要触摸客人的钱包、笔记本、收录机、照相机之类的贵重物品。,服务员不能在客房内吸烟、吃东西或躺、坐在床上休息，不能使用客房卫生间，不能接听客人电话，更不能使用客房内电话。,清扫哪个房间，就开哪个房间的门，不要把待后打扫的房间门也同时打开，以免丢失东西。,注意做好房间内电器设备以及沐浴器、水龙头等设施是否可以正常使用，一旦发现有故障，应及时记录并通知维修部门。,8,清扫卧室程序表,服务程序,工作步骤,1、房间清扫顺序,开房率高时：请即打扫房、VIP房、退房、住客房、长住房、空房,开房率低时：请即打扫房、VIP房、住客房、长住房、退房、空房,2、准备工作,检查工作车上客用品及工具是否齐全；,将工作车靠墙放置、不要离门太近，以免防碍他人,3、进入房间,按门铃、敲门：首先检查一下房门是否挂有“请勿打扰”牌，轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”，在门外等候10秒种，倾听房内动静，如无反应，可重复；,开门：在确认房间内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开，报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入，如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。,4、开窗户,拉开窗帘、打开窗户,5、巡视检查,打开所有照明灯具，检查是否完好有效；检查和调节空调到适当温度；巡视门、窗、墙面、地毯及各种家具，如有损伤，及时报修；,检查是否有遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录,9,服务程序,工作步骤,6、检查小酒吧,发现已消费的酒水，填写酒水单，递送前台收银并报告领班，清洁小酒吧冰箱,7、清洁垃圾,将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查垃圾桶内是否有文件或价值的物品，烟缸内有否未熄灭的烟头；清洁垃圾桶和烟缸,8、核对电视,核对和检查电视频道，检查多功能柜的功能,9、清理布件,将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，放入衣橱内；把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上；换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和足巾）一起，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的分开存放；若客人放置了环保卡，则床单，被单、枕套等床上用品不必更换；同时取出有客衣的洗衣袋；从工作车带进干净的布件,10、做床,见做床程序表,11、擦尘,按顺序使用抹布擦床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面；使用消毒剂擦拭电话；擦拭灯具时检查灯泡等易耗品有无缺损，如有立即报更换；将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。,续表：,10,服务程序,工作步骤,12、清洁浴室,见清洁浴室程序,13、补足客和物品,按照规定的数量补足客用物品,14、关窗户,检查整理好窗帘,15、吸尘,用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘；不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰伤墙面及房内设备；及时准确地用清洁剂清除地毯污渍。,16、环境检查,检查整个房间是否整洁、物品放置是否到位,17、离开房间,将清洁用品放回车内；擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检查。,18、登记,登记做房时间。,续表：,11,做床程序表,服务程序,工作步骤,1、将床拉离床头板,弯腰，用手拉硬垫，使床离开床头板60厘米,2、清理床垫,清除床面杂物（毛发等）；将床垫、褥垫、床裙整理好,3、铺垫单,将又叠好的床单打开、注意正反面；甩单，用两手抓住床单拉开并向上抛起，同时调整两手的距离以使床单充分平铺开来；定位，调整，使床单中心线与床的中心线吻合；从床头开始依次塞边包角,4、铺衬单,与铺垫单的同样方法操作；反面朝上，中线居中，床头部分超出床垫30厘米,5、铺毛毯,同上，毛毯的商标朝上，在床尾部，两边均等，床头与床垫齐,6、铺护单,同上，床头部分与毛毯平齐,7、包边包角,将长于床垫部分的衬单翻起压住毛毯及护单30厘米；将衬单、毛毯及护单掀起往前翻折30厘米，从床头开始依次将衬单、毛毯及护单一起塞进床垫，床尾两角包成直角,12,服务程序,工作步骤,8、套枕头,枕套开口反向于床头柜,9、铺床罩,定位、两边均等；床头部分向前翻折，罩住枕头,10、将床复位,用小脚外侧将床推进、紧靠床头板，与床头柜与另一张床平行,11、最后整理,将床面抹平，整理好床尾及两边的床罩,续表：,13,清扫浴室程序表,服务程序,工作步骤,1、准备,带好清洁用具；小垫毯一块、擦布四块、工具箱,2、清除脏物,撤掉脏布巾；所以脏物放入垃圾箱的塑料袋中，将塑料袋放入工作车的垃圾袋中；可以利用的物品，如肥皂头等集中放在工具箱内。,3、清洁面盆和浴盆,使用浴盆清洁剂清洁，放水清洁；用干净抹布将其擦干净，并擦净面盆台面。,4、清洁镜面,将玻璃清洁剂喷在干净抹布上；从上至下擦拭,5、清洁电镀制品,用干布将其表面擦净；必要时可用抛光剂进行擦拭,14,服务程序,工作步骤,6、清洁恭桶,使用规定的清洁剂，用专用工具从上至下进行刷洗并擦干净；将其外部刷洗并擦干净,7、清洁墙面、排风口和地面,开启排风口，擦净；用湿布蘸少量的清洁剂从上至下、从里至外清洁墙面和地面并擦干,8、补足客物品,按规定用品的品种、数量、摆放要求补充用品；将客人自带的物品整理好,9、自我检查,检查有无遗漏之处；检查物品是否齐全，摆放是否符合要求；检查有无清洁用品或工具遗漏,10、关灯关门,将灯熄灭；房门虚关,续表：,15,