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单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,1-,*,单击此处编辑母版标题样式,杨 建 华,老师,010-8237 5472,Email: yangjh,全面质量管理,(TQM),关键问题,全面质量管理,TQM,(Total Quality Management),思想来源,全面质量管理思想,/,理念,/,哲学,统计过程控制,1900-1930,年代,1940,年,ISO9000,六西格玛,管理体系与改进方法整合,卓越质量模式,1960,年,1987,年,2000,年后,全面质量管理,继承性发展,质量检验,质量管理的继承性发展,竞争力,TQM,的起源,TQM,发展,可以视为质量管理活动演变过程的自然产物:,质量检验：缺陷检测、纠正,质量控制(,QC)：,统计方法、工序绩效、质量标准,质量保证(,QA)：,质量体系、质量成本、问题解决、质量计划,全面质量管理：继承前述方法的绝大多数内容，发展了许多独特的思想。,质量大师的贡献,桑德霍姆,(Sandholm),: “,质量功能”,检验,售后,服务,营销,供方,顾客,市场,调研,产品,设计,工艺,选择,生产,采购,TQM,的起源,质量部门,高层管理,质量控制,统计方法,检验,营销,研发,影响世界经济的质量大师,休哈特,费根堡姆,石川馨,田口玄一,休哈特（,Shewhat,）,: “,质量控制图”,费根堡姆,( Armand V. Feigenbaum ),至理名言：质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳。,田口玄一,（,Genichi Taguchi,）,1957-1958,年出版,实验设计,，,质量损失函数,质量损失的传统观点,不合格,有损失,不合格,有损失,成本损失,合格,没有损失,规格下限,LSL,规格上限,USL,期望目标,质量特性,m,Whos Who?,a,b,c,Deming _,Juran _,Crosby _,影响世界经济的质量大师,戴明,: “PDCA,循环,”,（,PDCA Wheel,）,P,A,D,C,P,A,D,C,P,D,C,A,A,P,C,D,A,P,C,D,戴明,( W. Edwards Deming ),戴明,( W. Edwards Deming ),至理名言：,“,质量无须惊人之举。”,“,每个人都有客户，如果他不知道自己的客户是谁，也不知道客户需要的是什么，那么他还没有了解自己的工作。”,“,以检验出有缺陷的东西，把他们扔掉为目的已经晚了，没有效率并且成本很高。质量不是来自于检验而是来源于过程的改进。”,“,人们服务于系统，管理产生系统。”,“,公司买不到高质量的方法,这一过程必须通过高级管理层达到。”,朱兰,“,质量螺旋”,(Quality Spire),适用性,售后服务,营销,检验,过程控制,生产,采购,工艺选择,产品设计,R&D,市场调研,设施,供方,顾客,市场调研,朱兰,( Joseph M. Juran ),朱兰认为大部分质量问题是管理层的错误而并非工作层的技巧问题。总的来说，他认为管理层控制的缺陷占所有质量问题的,80%,还要多。,他首创将人力与质量管理结合起来，如今，这一观点已包含于全面质量管理的概念之中。朱兰观念的发展过程是逐步进行的。最高管理层的参与，质量知识的普及培训，质量适用性的定义，质量改进逐个项目的运作方法，“重要的少数”与“有用的多数”及“三步曲”,(,质量策划、质量控制、质量改进,)-,朱兰就是以这些观点而闻名的。,克劳士比,( Philip B. Crosby ),历史地位：零缺陷之父,克劳士比以“第一次就把事情做对”和“零缺陷”概念而闻名。他认为传统的质量控制、可接受质量水平和不合格产品都属失败而并非成功的保证。由于很多组织各自的政策和系统允许与实际要求有偏差，组织会由于做错事情而损失收入大部分。他估计这种损失占制造企业收入的,20%,，在服务组织中上升至,35%,。,预防而不是检验，质量就是符合需要。,质量的衡量只能是不合要求所付出的代价。这种方法意味着工作的唯一标准就是零缺陷。,TQM,是一种质量管理哲学，是企业运营系统的一种思考和工作方式。,管理整个组织，关注顾客需求，在企业的产品,/,服务、流程的所有方面取得优异绩效。,强调,T,（全面、整体、全部）：全组织、全员参与、全价值链延伸（供应商与顾客参与）、全方位全系统（企业战略、团队协作、员工授权、全面数据采集与分析、降低总体成本等理念的运用）。,TQM,满足顾客的需求和期望,公司每个部门全面参与,全员参与,监控所有与质量相关的成本,将事情“一次做好”，采用设计式而非检验式的质量管理方法,实行持续改善,TQM-,满足顾客的需求和期望,质量：顾客期望的系统体现,从顾客角度看问题,顾客对于公司成功及生存的极端重要的核心地位,顾客被视为公司的重要组成部分，而不是外部个体,TQM-,公司每个部门全面参与,公司内部微观运作之间是顾客与供应商关系,公司的微观运作部分在满足自己内部顾客的同时，也就是在为满足外部顾客做贡献,微观运作构建“无缺陷”服务。错误尽早纠正。,TQM-,全员参与,每位员工都能够对质量产生影响,保持良好的质量是每位员工应当承担的责任,不犯错误,改善自己的工作方式,帮助其他人改善工作方式,TQM-,监控所有的质量成本,预防成本(,Prevention Costs),：为防止缺陷发生，采取质量培训、质量计划、顾客评价、过程控制和质量改进等所发生的费用。,鉴定成本(,Appraisal Costs),：为鉴定产品,/,服务是否符合质量标准而支付的费用。检验费用,损失成本(,Failure Costs):,因缺陷产品或过失服务而产生的费用,外部损失成本,:,产品,/,服务提供顾客后，因不满足质量要求所造成的费用。缺陷影响到顾客所产生的成本。,内部损失成本,:,产品,/,服务提供顾客前，因不满足质量要求所造成的费用。运营系统内部处理的陷所产生的成本。,TQM-,监控所有与质量相关的成本,传统的质量成本模型,成本,最优质量活动水平,预防与鉴定成本,损失成本,总成本,TQM-,监控所有与质量相关的成本,TQM,质量成本模型,成本,质量活动水平,预防与鉴定成本,损失成本,总成本,质量成本的两种情形,预防成本,预防成本,质量差异,鉴定成本,故障成本,故障成本,鉴定成本,情形,1,权衡,情形,2,事前控制,TQM-,将事情“一次做好”,质量成本观念变化，促成了检验式（鉴定导向）质量管理向设计式（一次做好）质量管理的转变。,总结,全面质量管理思想起源,全面质量管理思想的内涵,
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