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GEC Program,8-,31,第八讲 说的技巧-顾客更在,乎你怎么说,常用服务用语,用顾客喜欢的方式去说,小场景 1,说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”,因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？”,说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为您做些什么？”,不要,应该,小场景 2,说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。”,因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？”,说：“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。”,不要,应该,小场景 3,说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。”,因为顾客会认为：“我不管是谁乱来，但我要解决问题。”,说：“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后给你一个答复。”,不要,应该,常用服务用语,礼貌用语,主动性：主动而自觉，口到、心到、意到,约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知,亲密性：亲切、自然。,常用的类型,问候 应答,迎送 道歉,请托 祝贺,致谢 推脱,征询 赞赏,问候用语,适宜使用的时机：,主动服务于他人,他人有求于自己,他人进入本人的服务区域,他人与自己相距过近或四目相对,自己主动与他人联系,问候多位顾客三原则：,统一问候：“大家好”、“各位晚安”,由尊而卑的礼仪习惯,由近而远的顺序,问候用语,标准问候语,人称,时效,对：“王先生下午好”，“小姐早安”,错：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？”,迎送,欢迎用语：,“欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本公司，不胜荣幸”、“见到您很高兴”,“王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎再次光临”,注目、点头、微笑、握手、鞠躬,送别用语：,“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路平安”、“多多保重”,忌讳：医院、做飞机,请托,标准是用语：,“请稍侯”,求助式用语：,“劳驾”、“拜托”、“打扰”,组合式：,“麻烦您帮我一个忙”,致谢,标准式：,“谢谢”,加强式：,“万分感谢”,具体式：,“有劳您为这事费心了”,征询,主动式：,“您需要帮忙吗？”,封闭式：,“您觉得这个计划怎么样？”,开放式：,“你需要这种还是那种？”,应答,肯定：,歉恭：,谅解：,赞赏,评价：,认可：,回应：,祝贺,应酬式,节庆式,推拖,道歉,转移,解释,道歉,七不问,不问年龄,不问婚姻,不问收入,不问住址,不问经历,不问信仰,不问身体,用顾客喜欢的方式去说,说“我会”以表达服务意愿,不要使用,“我尽可能向生产部门询问你的事情。”,“我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。”,“没看到我们多忙吗？你先等一下。”,应该如何说呢？,说“我理解”以体谅对方情绪,3 F 法 ：,客户的感受、别人的感受、发觉（,Fell, Felt, Found）,“我理解你怎么会有这样的感受 ，,其他人也曾经有过这样的感受 ，,不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全。,Fell,Felt,Found,说“您能吗？”以缓解紧张程度,为什么要用？,这有助于：,消除人们通常听到“你必须”时的不愉快,避免责任对方“你本来应该”所带来的不利影响,保证对方清楚地知道你需要什么,什么时候用？,当你急于通知对方的时候,当你原来的要求没有得到满足的时候,范例 ：,“你犯了个错误。”,“你能再给我查查这个数吗？”,“为什么你没在发现变化时告诉我们。”,“你本来应该早点儿来电话。”,“你能一发现变化就告诉我们吗？争取时间是很重要的。”,“你能一发现不正常的变化就通知我们 吗？,练习：,“你必须把表格填完。”,“你必须周五之前给我们打电话。”,“发生问题时我不在场，他们本来应该通知我。”,“你能 吗？”,“你能 吗？”,“你能 吗？”,“那两个人只知道站在一边聊天，他们应该看到我有多忙，过来帮帮我。”,“你能 吗？”,“你能 吗？”,“你从来都没把我要的资料给过我。”,说“您可以”来代替说“不”,你可以在下列情况下说“你可以” ：,你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办,法,尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，,乐于为对方提供服务,你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议， 通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”,范例,：,不要使用：,“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去财务部查一查。”,应该使用：,“你可以在财务部查到。”,不要使用：,“你必须以10个为单位定货，我们不单卖。”,应该使用：,“你可以以10个为单位定货。”,说明原因以节省时间,为什么？,人们天生就爱刨根问底。,先讲明原因会更快吸引人们的注意。,什么时候用？,当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。,当你认为别人可能不会相助时。,当别人可能不了解你或不相信你时。,范例 ：,不要使用：,“你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。”,应该使用：,“为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？”,“现在我不能给你有关情况的汇报，我先得分析一下存在的问题。”,
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