我与员工更贴心呼叫中心管理沟通四大法则

*,我与员工更贴心,呼叫中心管理沟通四大法那么,我与员工更贴心,心态法那么,聆听法那么,高效沟通,言谈法那么,双赢法那么,1,故 事,猫与狗的沟通,2,沟通的定义,沟：水道,通：贯穿、往来、通晓、通过、通知 ,沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反响效果的过程。,3,沟通的过程,编码,解码,信息,解码,编码,反响,特定,信息,“理解了,的信息,干扰,信息发送者,信息接收者,4,沟通的四大目的,1.,说明事物 (信息表达),2.表,达情感,表露,观感,流露感情,产,生感,应,3.建立,关系,暗示情分,友善(不友善),建立,关系,4.,进行企图,透,过关系, 明(暗),说 达成目标,5,有效,沟通的步骤,了解你要,说些什么.,(5W2H),了解你的,对象.,引起对方的注意.,确定对方了解你的意思.,让对方记忆永存.,不时要求回馈.,付诸行动.,溝通之道,貴在於先學少說話,6,沟通中的种种不当,傲慢无礼,1、评价,2、批评责备,3、贴标签,4、挖苦挖苦,5、过分或不恰当的询问,发号施令,6,、命令,7,、威胁,8,、教训,回避,9、模棱两可,10、保存信息,11、转移注意力,7,常见的沟通障碍,过早的评价 一心二用,注意力分散 直接跳到结论,简单思维 偏见,模式化 猜测,不善于倾听 思想僵硬,先入为主 听力障碍,压力 精力不够集中,只选择想听的内容,8,头脑体操,游戏一：画图游戏,规那么：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。,表述人只重复一次，不能提问,不允许交头接耳进行讨论,时间一到立即停止,利用一分钟时间写感想,所需用品：笔、白纸2张,9,你画对了吗？,图 一,图 二,你又画对了吗？,情景故事一,人物一：话务中心首席王红,人物二：话务员李四,背景：,李四是王红的组员之一，在话务工作已有一年，性格外向，活泼，讲义气，但情绪不稳定。,一年来，李四是非不断，犯效劳态度得黑牌，知识库考试不及格，总部质检常不合格，经常教育一次，好几天，又重犯老毛病。,首席绩效与组员成绩挂钩，一年下来，受李四拖累不少。,今天主管找到王红，说，你看你看，王红，你们组的李四怎么搞的，又犯效劳态度，领黑牌一张啦，你这个月的绩效也要扣分。,下午，李四一上班，王红就找到他，和他沟通。,12,情景故事一,王：你看你看，你是怎么搞的，又犯黑牌了,李：哦,王：你是怎么回事，一定要和客户对着干的吗？一定要和客户过不去吗？,李：没有啊，客户说听不清楚，我就大声点和他说话啦，他又嫌我声音太大，我也没方法，难做啊,王：哎，真是服了你了，每次犯效劳态度你都有你的道理。我感觉你真的很缺乏责任心。你没有救了。,李：我是很委屈啊,王：你看我这个月绩效又要被你拖累了,李：我也不想啊,王：你今晚写份检讨书给我。,13,小组讨论,这段沟通对话中，存在哪些沟通障碍。,以小组为单位，每组提供一个问题点，不可重复。,第一位发言加,2,分，第二位加,1,分，其他无分。,14,沟通法那么之一：心态法那么,开心翻开心门,放下放下成见,意愿愿意沟通,变态改变态度,15,两只驴子的故事,图1,16,图2,17,图3,18,图4,19,图5,20,问题区原理,可接受行为,不可接受行为,迁怒,谁在问题区，谁有责任自行解决问题,谁在问题区，就协助他找方法自行解决问题,转变事件,-,转变对方,-,转变自己,21,情景故事二,背景：班前会上，培训师李二利用15分钟时间向准备上班的话务员传达市场部新下发的抽奖政策。,李二：各位，新下发了一份XX文件，比较复杂的，需要根据客户的消费额度进行计算，算出客户属于哪种档次，我希望大家好好记住，因为如果宣传错误就容易造成客户投诉。好了，我现在把文件内容告诉大家。好了，时间刚刚好，请各位好好记住，现在回到各自的岗位。,两天后，出现客户投诉，三位话务员解释错误。,培训师找来其中一位对话：,22,情景故事二,培训师找来其中一位对话：,培：你知道你有一宗投诉吧，你怎么这么粗心呢，我强调多少次这个业务很复杂，答复客户时要注意。,话务员：我已经很认真啦,培：培训时你都没有认真听,话：这么复杂，我哪记得住,培：好啦好啦，我现在再帮你点对点，以后不要再出错了。,话：,23,沟通法那么之二：言谈法那么,目标,三段式,辅导,批评,赞扬,踢,24,目标,钻戒故事两那么,沟通就像爬山。,你先要设定目标，然后向着目标走。,无论你从哪条路上去，都不能忘了方向、忘了目标。,25,三段式培训,第一段：直指内容,第二段：内容在哪里,第三段：这是什么,？,26,辅导技巧,辅导不是辅导工作，是辅导技术,不是到外面找老师,不是拿人家的教材，是自己编写的,不是只辅导一次，周期性工作，要有辅导方案,不是一个动作，是延续性的。,辅导过程包括观察、沟通、建议、示范、差异发现、方法、视线监督等,教科书+小册子,不是1-2人，是系统辅导，文化辅导,建立辅导档案,27,批评,杜绝破坏性批评,批评的艺术,28,批评的艺术,HOT STOVE原理,及时,公平,惩罚具体的点,留下印象,批评是为了改正,批评一定要私下里传达,批评之前，先说一些亲切表扬的话,不做人身攻击，单就行为来评论,29,批评的要领,忌讳与其他员工做不利的比照,忌讳奚落的言辞,忌讳夸张,忌讳多重批评,遵守对事不对人的原那么,忌讳“赞扬-批评-赞扬,忌讳不留余地，要治病救人,30,称赞的艺术,保持微笑,找赞美点,请教也是一种赞美,间接赞美,赞美对方的优点,用心去说，不要太修饰,大姆指，赏识教育,李云龙,31,踢,促成改变,不要扮演“救援者。关注问题的解决方案，说“你干吗不,“启发者和“引导者，问“你怎么看待目前碰到的问题？“你准备用什么方法解决这些问题？或是“你已经做了哪些工作？,“把你的点子，变成他的点子。,沟通最重要的原那么是：由你操控，由对方决定。使每个原来是“被动、“被沟通的人。变成主动的“参与者，甚至决定者。,32,踢,临门一脚，促成改变,要求对方帮助解决问题,征求意见，并将意见进一步发挥,给予支持，也要对方承担应有的责任,集思广益,使对方更加积极地参与解决问题,增强合作关系,加强自信,33,练习,重演情景故事二,要求：使用新学习的内容,34,情景故事三,离下班时间还有一个小时，话务员李红突然摘下耳机，趴在桌上无声地抽泣着。,当班首席王美立即注意到了，走过去轻轻拍拍李红肩膀，说，李红，和我一起到休息室去吧。,李红离座和王美一起来到休息室坐下。,王：如果你愿意，我可以坐在这里陪着你,李：谢谢你,王：你愿意和我讲讲发生什么事了吗，或者有什么事我可以帮你吗？,李摇摇头，含着泪说：你帮不到我的。,王：哦，这样啊，没关系，我就这样陪着你，如果你想找人倾诉一下，我会是一个很好的听众。,过一会儿，李红开始讲起她的事，期间，王美非常耐心地倾听，不时点头回应。,35,沟通法那么之三：聆听法那么,敲门砖,同理心,解码,回馈,36,他真的理解我的话了？,37,敲门砖,用简单的语言引导、提示谈话者说下去,你的意思是 。,你想多谈谈那件事吗 ？,后来呢 ？,鼓励谈话者消除担忧、顾虑、敞开心房，把他的感觉得意见说出来。,敲门砖一般是开放式的问句，可以让谈话者随意说出任何问题和意见。,不对谈话者所谈的内容作出比较和判断,38,同理心,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利。,以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,39,解码,积极聆听的关键是要听懂谈话者表达的真实含义,准确理解谈话者表达的真实情感,能够恰当而通俗易懂的语言，将自己的感受及时回馈给谈话者,40,解读一段对话,对话：一个孩子晚上临睡前缠住妈妈不放。,孩子：妈妈，我不想一个人睡；孩子需求,妈妈：哦，你不想一个人睡，接纳孩子感觉，并确认那你想怎么样敲门砖,孩子：我要和妈妈一想睡引导孩子进一步明确需求,妈妈：你想到妈妈房间睡？进一步澄清孩子需求,孩子：是的,妈妈：你为什么不想回到自己房间睡？敲门砖,孩子：因为我害怕引出孩子产生需求的原因,妈妈：小宝贝害怕了接纳、认同孩子，为什么啊引导,孩子：卧室太黑表达内心真实感受,妈妈：哦，你认为卧室太黑，让你很害怕解码,孩子释放了当时的情绪。,41,解读点评,在没有得到满足前，孩子实际上还处于困扰中，很多父母往往此时忽略了孩子的感觉，甚至不认为孩子有困扰。,父母很容易在无意中造成沟通障碍，如：你都这么大了，应该一个人睡；不行，回到自己房间去；我家的宝贝已经是男子汉了，应该一个人睡。,42, 有效倾听的九个原那么,不要打断讲话人,设身处地从对方角度来着想,要努力做到不发火,针对听到的内容，而不是讲话者本人,使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等,防止使用“情绪性言辞：“您应该、“绝对,不要急于下结论,提问,复述、引导,43,倾听的艺术,会说的不如会听的,尊重下属，平等待人,及时反响，适当插话,听话听音，锣鼓听声,讲究礼仪，善用态势语,注意时境，巧用坐向,44,上司与部下的沟通,对,坐,45,上司与部下的沟通,侧,向,46,上司与部下的沟通,横,向,47,沟通录音,请认真倾听,分析录音,点评此段录音是分别用了哪些沟通技巧,48,练习,延续情景故事三的对话,在积极聆听时，使用敲门砖。,拿出一枝笔，在笔记上标注出，什么是员工当时的感觉？,何时是对员工进行“认同与回馈？,何时使用敲门砖，引导出员工进一步需求,如何对员工真正需求解码。,49,情景故事四,孙五拿着刚领的奖状，冲动地跑到主管钱六身边，真诚地说：主管，非常感谢您一年来的支持与帮助，让我确实感觉到自己的进步，还拿了奖状，证明公司对我本人的认可。,主管钱六微笑地说：祝贺你哦。这都是你自己努力的结果。,情景回放一年前：,钱六情绪：懊恼，无奈，摇头,孙五情绪：对立，自暴自弃，过一日算一日,在钱六的努力协助下，今天,50,沟通法那么之四：双赢法那么,我信息,弹性沟通,预防问题,人我境,51,你信息,单向的信息，通常只表达管理者的意见和要求。要求员工该怎么做，以满足管理者的意愿，不顾及员工感受。,员工感觉到居高临下。,被命令，受操纵。自然产生抗拒心理。,没有给员工做决定的时机，长期会造成员工逆来顺受，没有主见，让员工放弃自己应负的责任。,52,我信息,我信息不具伤害性，一般以我或我们开头，如我很担忧，我们一起来看看等。,我信息让员工有种被重视感，融入团队的感觉，他们会逐渐开展出责任感。也会有成就感。,坦诚的方式会营造工作平等，和谐，亲密的气氛。,行为、影响、感觉,53,提倡我信息，减少你信息,把你们改成我们：,“我们应该注意.,“我们一起来听一下这段录音,“我们来分析一下,还有哪里可以做得更好,“我们来看看.,54,弹性沟通,将“但是换成“也,“你说的很有道理，但是,他是指你说的没道理。,假设把“但是换成“也，这么说：,“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？,55,弹性沟通,“合一架构,“我感谢你的意见，同时也,“我尊重你的看法，同时也,“我同意你的观点，同时也,“我尊重你的意图，同时也,56,弹性沟通,理解他人的参照系统,先退一步，再往前跳,同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力。,我们的行为模式并非牢固的永难更改,幽默用语是中止争执最正确的工具。,你的弹性越大，可选择的,时机就越多，可开展的空间就越广，而,成功便接踵而至，指日可待。,57,预防问题,有效预防问题 扩大无问题区,只传递正面信息给员工，员工视角,解决问题所用的精力，相当于预防问题所用的精力的,20,倍。,58,沟通人我境,人,指沟通的对象，即员工当时的状况；,我,指沟通的主体，即管理者当时的状况；,境,指沟通的环境，即沟通的现场环境是否适当。,59,练习,角色扮演：一年前，钱六与孙五的沟通对话,目的：通过有效沟通，使孙五产生变化，最终到达一年后的结果。,要求：使用沟通的四大法那么，最终到达双赢效果。,60,让沟通成为一种习惯,让我们与员工更贴心,Q&A,谢谢分享,!,