服务礼仪【课件

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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务礼仪,1,日本队的故事,2,礼 仪 的 定 义,礼仪是一种典章、制度,包括人的仪表、仪态、礼节等,用以规范人的行为、举止,调整人与人之间的关系。,3,孔子曰,:不学,礼,,无以立。,孟子曰,:君子以仁存心,以,礼,存心。仁者爱人,有,礼,者敬人。爱人者,人恒爱之,敬人者,人恒敬之。,祥子曰,:油多不坏菜,礼,多人不怪,4,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表,40% 声音 谈话内容,5,交流目的,体会礼仪的基本特点,掌握礼仪的基本要求,将正确的礼仪规范运用,在生活与工作之中,(君子与淑女),6,菜 单,一、仪表,二、仪态,三、礼节,四、语言,五、电话礼仪,7,一、,仪表,男职员,女职员,8,(一),男职员,1.短发,清洁、整齐,不要太新潮,2.精神饱满,面带微笑,3.每天刮胡须,饭后洁牙,4.白色或单色衬衫,领口、袖口无污迹,5.领带紧贴领口,系得美观大方(颜色、长短、领带夹),6.西装平整、清洁(扣子、商标),7.西装口袋不放物品(笔),8.西裤平整,有裤线,9.短指甲,保持清洁,10.皮鞋光亮,深色袜子,11、全身3种颜色以内,9,(二),女职员,1.发型文雅、庄重,梳理整齐,长发要用发夹夹好,不扎马尾巴;,2.化淡妆,面带微笑;,3.着正规套装,大方、得体;,4.指甲不宜过长,并保持清洁。涂指甲油时须自然色;,5.裙子长度适宜;,6.肤色丝袜,无破洞(备用袜);,7.鞋子光亮、清洁;,8、全身3种颜色以内。,10,二、,仪态,站姿,坐姿,蹲姿,微笑,11,(一),站姿,抬头,目视前方,挺胸直腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈字型,身体重心放到两脚中间。也可两脚分开,比肩略窄,双手合起,放在腹前或背后。,开晨会时,男职员应两脚分开,比肩略窄,,双手合起放在背后;女职员应双脚并拢,脚尖分呈字型,双手合起放于腹前。,12,(二),坐姿,轻轻入座,至少坐满椅子的,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。对坐谈话时,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚。如果长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要,注意将腿向回收。,13,(三),蹲姿,一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。,研讨:如何拾起地上的钥匙?,14,(四),微笑,微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时,要养成微笑的好习惯。,研讨:露几颗牙齿?,15,三、,礼节,握手,鞠躬,问候,访问客户,引路,搭乘电梯,16,(一),握手,顺序:上级在先、,主人在 先、长者在先、女性在先,时间:35秒为宜,力度:不宜过大,但也不宜毫无力度,握手时,应目视对方并面带微笑,切不可带着手套与人握手,17,(二),鞠躬,鞠躬时,应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念,从而体现在行动上,给对方留下诚恳、真实的印象,鞠躬的场合与要求:,遇到客人或表示感谢或回礼时,行15度鞠躬礼;遇到尊贵客人来访时,行30度鞠躬礼。行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼)。男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面。,18,(三),问候,早晨上班见面时,互相问候 “早晨好! ”、“早上好!”等(上午10点钟前)。,因公外出应向部门的其他人打招呼,在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼,下班时也应打招呼后再离开,如“明天见”、“再见”等,19,(四),访问客户,访问前应与对方预约访问的时间、地点,及目的,并将访问日程记录下来,访问时,要注意遵时守约,到访问单位前台时,应先自我介绍,见到被访问者时,应鞠躬问候(初次见,面,递上名片),如遇到被访问者的上司,应主动起立问候(递上名片),会谈重新开始。,会谈尽可能在预约时间内完成,告辞时,要与被访问者打招呼道别,20,(五),引路,在走廊引路时,应走在客人左前方的2、3 步处,自己走在走廊左侧,让客 人走在走廊中央与客人的步伐保持一致, 并适当做些介绍,在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧), 自己走在,左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方,应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,21,(五),搭乘电梯,电梯没有其他人的情况,在客人(上司)之前进入电梯,按住,“开”的按钮,再请客人进入,到达目的地后,按住“开”的按钮,,请客人先下,电梯内有人时,无论上下都应客人(上司)优先,电梯内 先上电梯的人应靠后面站,以免 妨碍,他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹,电梯内已有很多人时,后进的人 应面向电梯门站立,22,礼节20字诀,停下脚步,面带微笑,注视对方,鞠躬到位,说早上好,23,四、,语言,请,对不起,麻烦您,劳驾,打扰了,好的,是,清楚,您好,某先生或小姐,欢迎,贵公司,24,请问,哪一位,请稍等,抱歉,没关系,不客气,见到您很高兴,请指教,有劳您了,请多关照,拜托再见(再会),非常感谢(谢谢),语言,25,五、,电话礼仪,半夜接电话的 故事,26,接,电 话,1、及时。超过3声要致歉,2、微笑,3、标准用语:您好!太平洋寿险,XX(,部门),XX(,人),4、声音大小适中,5、准备好纸、笔,6、让对方先挂筒,OK BB,的故事,27,打 电 话,1、准备提纲,2、简明扼要,3、微笑,4、标准用语:您好!我是太平洋人寿保险公司,XXX,,请问。,28,结 束 语(一),马斯洛的“改变流程”:,心理态度习惯性格人生,29,结束语(二),请微笑鞠躬 做谦谦君子,将服务礼仪进行到底,30,谢谢大家,31,
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