店面销售20个关键问题解答（PPT41页)

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,店面销售20个关键问题解答,1,Q1:,一个优秀的卖场销售人员需要具备 哪些方面的能力？,2,A1：,一、要具备的是自身的5种力量：,自信力自我激励的能力；,理解力理解客人需求的能力；,影响力对他人施加影响的能力；,取悦力取悦客人的能力；,恒定力对销售从一而终、坚持不懈的能力。,二、要具备八种技能和意识，也就是走向卖,场高手的“天龙八部”:,销售意识、服务意识、积极心态、理智思维、,专业知识、补偿感、成就感、亲和力。,3,Q2：在销售中遇到顾客选好产品，却因为最后的一点价差放弃签单，我们该何如说服这样的客人？,4,A2：一般来说，顾客因为最后的一点价差而放弃签单只要有三种情况：,一是顾客对价格比较敏感，属于,价格导向型,顾客。在价格实在不能降低的情况下，对于这种顾客，一种方法是,赠送一些小物件或附加服务,以补偿顾客的心理落差，另外一种方法是再次,讲解商品的卖点,，强化顾客的购买信心。,二是觉得,面子上,有些失衡。在价格实在不能降低的情况下，第一种处理方法是,赠送礼品或提供附件加服务,，另外一种方法是通过向顾客,比较商品的价值与价格,来突出商品的性价比，也可以说说“回头客”对商品的认可。,三是顾客本身就处于一种犹豫的状态，只不过因为有了导火索而增强了放弃的决心，面对这种情况，应该通过问话摸清顾客弃单的原因，挖掘顾客深层次的需求，重新梳理销售流程，争取达成二次销售。,5,Q3：在销售过程中，经常会听到客户说，这个牌子的灯具确实不错，就是价位太高，请问在这个时候，我们该怎样对客户说？,6,A3：“价值决定价格，价格彰显价值”,从两个方面让顾客觉得“物有所值”：,第一，从商品的品牌，文化、历史、内涵等去塑造价值；,第二，从商品的材质、工艺、功能、色彩等去塑造价格。总之，要贵得有道理、有理由。,可以这样讲：“非常高兴您喜欢我们的商品，相对来说我们的产品价位确实高一些，我理解大家都希望花最少的钱买到最好的商品，不过在买卖当中这样的情形很少见，俗话说一分钱一分货，天上没有掉馅饼只有掉陷阱，还是有一定的道理的呀！我们的价位是高于别人一点，不过商品的功能和优势及质量却比别的牌子高了很多,7,Q4：,如遇到其他厂家或商家的人冒充顾客进入我们的门市打探情况，请问这时我们应该怎样做？,8,A4： “知难而退”与“和气生财”,一旦确定来者是来“打探”消息的（不要误会真实顾客哦），可以采取,“远距离服务”、“多问少说”,等表达出沟通倾向，从而让对方意识到自身的角色，不露身色地揭穿竞争对手的身份，又让对方有台阶下，对方知道你识破了他的身份，自然会乖乖走开。注意这个过程中不能恶语相向。,9,Q5：,一位顾客在店面已下单，但是这位顾客是个无主见的人，有一天她到店面里来，很不好意思地用商量的口气想退货，遇到这样的情况最好的解决方法是什么？,10,A5：,顾客想退货有两种原因,一是竞争对手的半路杀进，属于,“半路杀出个程咬金”类型。,针对这种状况，销售人员首先要调整好自己的心态达到平和(切记不能出现赌气心态，这样顾客会用脚来“说话”的)，重新将商品特性讲解一遍，强调顾客所关注的优势，并可以适当地在判定竞争品牌的情况下予以对比和回击（不去贬低竞争品牌，但可以通过对比烘托出我们品牌的优势所在），再次建立顾客购买的信心。,二是,家人（建议人）的异议或者顾客（决策人）的自身动摇,。如果是家人的异议，可以通过有效沟通再次说服顾客（因为对方是主见不强的人，比较容易打动），让顾客去说服家人，或者可以找出其家人的异议，提出解除异议的方法让顾客带家人过来（门市），给予当面处理。如果是自身动摇，请参考一个问题的第三个答案，可以适当地暗示我们的难处，但要恰到好处。,11,Q6：在节假日的促销风暴中，很多品牌可以做到四折、五折，我们的品牌一般都是七五折，应该如何应对顾客的询问？,12,A6 ：“晓之以理”,从两个方面面向顾客阐述：,一是折扣对于顾客并一定就是有利因素，因为折扣的高低与最终价格的高低是两个层面上的问题，商家完全可以把商品的价格先标高，然后再把折扣降低，这样下来最终价位不一定会低。,二是即使其他品牌可能并不是加价后的低折扣，那么平时定价那么高的销售，而现在这么低的折扣，其中的差价如此之大（商人无利不起早，一定还是有钱赚的），只能说明一个问题，其价格水分太大了，而我们公司的商品价差之所以没那么大，道理也就不言而喻了。,13,Q7：,一口价销售与打折销售到底哪种好？,14,A7：,这个问题我们不用太多的去定论，根据我们行业特点，品牌的知名度、美誉度、顾客忠诚度和区域市场顾客的消费习惯、购买偏好三个方面综合考虑。,15,Q8：,经我们再三解释后顾客还是对商品的材质不信任，我们应该如何处理？,16,A8： “眼见为实”与“资质证明”,当顾客听了很多解释后仍然持怀疑态度，可以与采购部沟通咨询一下工厂的技术部门得以认证，其次拿一些材质的样板或检验报告等之类的资料加以佐证。,17,Q9：,顾客只问价钱不问产品，该如何留住这样的顾客？,18,A9: “加减乘除”与“积极引导”,一般来说，顾客分为“价格导向型顾客”、“价值导向型顾客”、“价值价格导向型顾客”三种，只问价格不问价值的顾客是属于第一种，针对此类顾客，我们应该采取“加减乘除”与“积极引导”的方法留住顾客。,加减乘除,指的是销售人员应该拿起计算器帮助顾客算账，将商品的性能价格一一分解给顾客，甚至分解到商品使用的时间与付出的对比，让顾客明白商品的性价比；,积极引导,指的是试图将顾客的注意力从“价格”引导到“价值”中去看待商品，在销售中，要么是,销售者引导了顾客,，要么就是顾客引导了销售者，对于我们销售人员来说，前者才是成功销售方法。,19,Q10：,在销售中，遇到其他商家也有仿冒我们的产品，我们该如何去处理？,20,A10：,首先，对方仿冒的是我们的产品，而非我们的品牌，我们应该,从品牌的历史、时间、文化与商品的材质、功能、利益及售后服务等方面给予客人说明,。,21,Q11：,因装饰公司说我们的产品与他们的风格不协调，导致顾客要求退货（因为装修公司没有和我们合作），虽然经过我们的解释，但客人心里还是不满意，这样我们该如何处理？,22,A11：,装饰公司与设计师这个群体在家居建材行业里面比较特殊。一般来说他们在顾客的心目中是技术权威，他们的话语是有一定影响力的，就销售人员与设计师两者对顾客施加的影响来说，设计师群体具备着绝对的整体优势。那么一旦出现以上状况，一是可以找到该设计师，与其私下洽谈，试图尝试与该设计公司合作，二是找到顾客不满意背后的真正原因是什么，从而进行梳理，或许找一些在设计上有一定影响的专家（或公司主管，专业设计师）与顾客沟通。,23,Q12：,如何缩短订单成交的时间？,24,A12：,定单成交的时间长短是受多方面的因素影响的，例如销售员的气质形象、对商品知识的了解程度、对销售流程的正确把控、销售氛围的营造、临门一脚的快速促成等等。,何为临门一脚，在临门一脚的时候切记“心狠手辣”四个字，用销售者的勇敢去征服顾客的疑问，在最后的成交时刻，千万不要再用推荐其他的商品，以免“画蛇添足”，适得其反！,25,Q13：,如何应对比自己更专业的顾客，比如有销售经验的顾客、对家具建材行业比较了解的顾客？主动打电话会不会让自己被动？,26,A13：“距离式服务”与“少说多听”,对付比自己更专业的顾客，最好做到“距离式服务”（即适度服务，与顾客保持一定的，不让顾客有压迫感）与“少说多听”，从而让顾客得到更多的成就感。,“主动打电话”是否被动主要取决于销售员的心态和方法，对电话沟通的语言与服务方法多做些研究，这样才能够让客人满意。,27,Q14：,想要与顾客沟通，但顾客不理睬你，走马观花地边看边走，我们该怎么办？,28,A14：,顾客不理睬销售员时，有两点切记不要去做：第一，弃之不管，迅速离开，这属于“淡漠式服务”。第二，话语太多，纠缠不清，这属于“服务过度”。这两种情形都是不利于销售的。,这种情况下我们应该在与顾客,保持一定距离,，轻声提示顾客：,“您可以随意看看，如果有需要，我可以随时为您服务”,，从而化解顾客的排斥心理与逆反心理，让顾客的心情愉悦、轻松。,29,Q15:,当顾客表示“我只是随便看看的”，该如何应对？,30,A15:,“水无常形，兵无常势”，要考虑当时的情境氛围与顾客ideas性格特点，如果是比较开放、和谐的氛围，顾客比较外向、轻松的，这样就可以用问话的方式去探求顾客的稳性要求；如果在此相反的情况下，则可以采取距离式跟随服务。,31,Q16:,顾客在前面走，我们该怎么做？怎么说？怎么聊？,32,A16: “说、听、问”,“会说的不如会听的，会听的不如会问的”，在面对顾客时，要记住“说、听、问”三个字。说是为了让顾客了解我们，听是倾听顾客想要什么，问是为了挖掘出顾客的真实需求。我们要以问为先，当然注意问话的技巧，听为辅，说为后，做到知己知彼。,33,Q17：,在销售中经常有顾客会讲，某某品牌是名牌，比你们的牌子好。请问应怎样回答这类问题？,34,A17：,当顾客这样说的时候，销售者一定要注意自身的情绪反应，很多销售员当听到类似的话时，在语言、表情、和肢体动作上都会表示出一定的抵抗，从而使顾客产生逆反心理。我们应该先调适好自己的情绪，善意地理解顾客这样说的原因，在避免引起顾客反感的前提下，提出我们产品的优势所在，从而建立顾客的正确认识。,35,Q18：,我们介绍产品的一般模式是招呼顾客“随便看看”，然后是给顾客介绍我们产品的特点、优点等，然后再问顾客想要的尺寸、颜色、价位等，我们有没有一针见血的介绍方法能够快速完成这个过程？,36,A18：,“一针见血”是一个比较理想化的状态。一般来说，销售是一定要有销售流程并且需要经历每一个环节才能够实现的。不过在一些销售案例中，销售员还是通过创新而得到的“一针见血”的效果。怎么样才能“一针见血”，需要销售员根据区域市场顾客的消费习惯和偏好来量身定做，这对销售员自身的素质和水平有很高的要求。,37,Q19：,遇到一位顾客，进店后不停地看看这儿，看看那儿，在销售员面前又夸别的品牌好、价格低，这时我们该怎么办？,38,A19：,顾客之所以出现这样的行为，主要是内心中充满着矛盾。说别的品牌好，又一直看这儿看那儿，这是为什么呢？可能有两方面的原因：一是打压你的商品，以此争取更多的优惠。二是顾客内心的矛盾挣扎，这时就需要销售者强化顾客的购买意志。这两个方面都需要我们销售员用正面的、肯定的、指导性的语言去引导顾客。,39,Q20：,顾客一进门就说他已经多家比较了，直接问我们的最低价是多少？此时我们该如何应对？,40,A20：,根据具体情况采取不同的方式。如果顾客对我们的商品已经有一定的了解，那么可以结合顾客的心理价位，根据公司的权限报价。如果顾客只是了解其他的产品情况，而对我们的产品还是第一次接触，那么这个时候我们还是要以产品为主去引导顾客，侧重于为顾客讲解我们产品的信息。当然，顾客就是要单刀直入地问价，我们应略有保留公司权限折扣地为顾客提供价格信息，以保证顾客接下来还有“讨价还价”。,41,