店长课程-圣象

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,金牌店长,1,管理者的角色认知,决策者,督导者,执行者,沟通者,培训者,2,职业化的核心,*敬业,*专业,*不可以轻易被替代,3,店铺管理,管什么,?,客户服务管理,人事管理,店铺运作管理,货品管理,4,店 铺 运 作 管 理 的 流 程,营业前开店准备,1、提前上岗，更换工服，正确佩带工卡，修饰好自己的,仪容仪表。,2、开早会,* 昨日工作总结,* 传达最新资讯,* 同事间相互经验交流,* 介绍昨日畅销货品及销售情况,* 了解工作中现存问题并及时解决,* 布置当天工作及制订目标,* 产品,FAB,介绍,* 调整员工心态,5,店 铺 运 作 管 理 的 流 程,营业前开店准备,3、清洁及整理,* 清洁地面、收银台、货架、橱窗、物品等的卫生,* 擦抹门、玻璃，保持干净明亮,* 检查货品排列顺序是否符合要求及价签、合格证、标,签是否完整、准确,4、物料用品准备,6,店 铺 运 作 管 理 的 流 程,营业中销售管理,1、销售货品，为顾客提供优质服务,2、随时保持货场环境整洁、干净,3、保持整齐美观的货品陈列,4、处理公司进、退、调货工作,5、随时注意店内环境（灯光、音乐、卫生、员,工士气）,，,6、妥善处理突发事件,7,店 铺 运 作 管 理 的 流 程,营业后的总结和整理工作,1、整理各类发票及销售小票,2、做好进、销、存帐目管理,3、清点商品，做到帐、物相符,4、写好补货单,5、整理好环境卫生,6、员工更换工服,7、检查一切正常后，离店,8,全面客户满意 (Total Customer Satisfaction-TCS),9,客户满意状态分析,事前期待 实际效果 不满,事前期待 实际效果 满意或不确定,事前期待 实际效果 惊喜,10,卡诺顾客感知模型,缺乏,具备,惊喜,满意,（中性）,令人高兴的内容,多多益善的内容,必须具备的内容,不满,11,怎样实现全面客户满意,全员参与,与客户有效沟通,测评客户满意度,重视与客户的接触点,真心实意以客户为第一,12,接触点服务机会,人的接触点,物的接触点,信息的接触点,13,对客户投诉的认知,* 投诉是不可避免的,* 投诉是客人不同意见的反馈,* 投诉与客人的期望有关,* 投诉可以通过工作改善而减少,* 投诉可以帮助我们改进工作,* 妥善处理投诉是优质服务的内容,* 可能带来更大的商业价值和个人,价值,14,客户投诉产生的原因,* 公司的原因,* 服务人员的原因,* 客户的原因,15,处理客户投诉的步骤：,建立良好关系,积极聆听,认同客户的感受,分析、确定投诉重点及客户要求,及时回应客户要求,感谢客户的意见,转介投诉,跟进及检讨,16,为什么要辅导员工？,个人表现影响团队,培养下属是管理者的职责,防止发生潜在问题,激励员工，提高士气,保留员工，共同发展,提升管理技能, 提高效益，树立形象 增强员工归属感,17,管理者为什么不辅导员工？,管理职责不清,看不到辅导的价值,不知如何辅导,害怕浪费时间,担心竞争与被超越,责任心缺乏,18,新员工的心态,紧张焦虑,热情高，希望做到最好,希望得到鼓励,希望有表现机会,希望得到更多的帮助与指导,受经验与习惯的影响,19,员工辅导的要点,积极的心态,言传身教而非包办代替,明确的目标与标准,了解下属,分段教授,表述明确,谈行为不谈个性, 倾听感受 ,宽容与换位思考,及时反馈,允许失败,20,什么是问题员工辅导？,在充满温情、相互尊重、信任的氛围中，以一对一的方式，帮助员工找出问题及解决办法。,21,问题员工的表现,绩效变坏，无法按时完成任务或 业绩品质降低,不肯对自己行为负责,形成小团体，不愿分担工作,对别人恶意批评或消极抵抗,违反公司制度或政策,工作不努力，消极怠工,22,辅导前的准备,积极的心态对待员工,收集全部事实,清楚地确定问题并举出事例,想出你将描述情况的词语,考虑你将问的问题,设想员工会问的问题及举动,做好员工发怒甚至过激行为的准备,选好时间和场所环境,23,辅导的步骤,陈述目的,描述问题,鼓励员工讲出问题,全面分析问题,员工参与解决问题,总结问题，积累经验,24,有效目标的特征,Specific：,明确性,Measurable：,可衡量性,Attainable：,可达至性,Realistic：,现实性,Time：,时限性,25,周二工作内容如下：,* 参加公司会议 * 制订下周工作计划 * 完成本月工作总结 * 与客户会谈 * 查阅有关资料,26,压力从何而来？,*,工作过多*,能力与经验不足*,期望值过高*,瓦伦达心态* 生活中的挫折*,缺乏自信* 失败的经历* 外部竞争与压力* 新环境与新技术 * 个性特征,27,舒解压力，保持良好心态的方法,*,制订合理的目标与标准*,心存感激*,选择适合自己的方法*,培养奉献精神*,积极的心理暗示*,客观地自我评价*,正确认识失败* 珍视机会* 专心致志,28,什么是沟通？ 为设定的目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递的过程。,29,、有效沟通的方法,双向沟通,表述明确, 沟通的主动性,谈行为不谈个性,积极聆听,同理心,宽容,运用赞美,保持理性,30,1、你们的陈列做得很标准,2、,你真够慢的3、你对客人的态度缺少礼貌4、别总是盯住别人的缺点5、小殷，请把出库单填好，谢谢！,31,认识差异,了解自己，认识他人,32,支配型,表达型,和蔼型,分析型,表达度,情感度,人际风格分析,33,人际风格类型,支配型-特征,发表讲话、发号施令，喜欢控制局面,坦率、直接，不能容忍错误,不在乎别人的情绪、别人的建议,决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性,有目的的听众，一切为了赢,冷静、独立、顽固,以自我为中心,34,人际风格类型,与支配型人相处的窍门,充分准备，,直接陈述，实话实说,高效、果断,语速快一些，语调自信而坚定,要强有力，但不要挑战他的权威地位,喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做,从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择,指出你的建议是如何帮助他达成目标的,35,人际风格类型,表达型-特征,充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观,凡事喜欢参与，不喜欢孤独,追求乐趣，乐于让别人开心,，善于与人交往,说服力与感染力强,通常没有条理，一会儿东一会儿西,嗓门大，话多,做事节奏快,情绪化，耐心不足,36,人际风格类型,与表达型人相处的窍门,回应，表现出充满活力，精力充沛,提出新的，独特的观点,给出例子和佐证,给他们时间说话,口语化，灵活，创造轻松的氛围,注意自己要明确目的，讲话直率,使用个性化赞扬,重要的事情，以书面形式与其确认,要准备他们不一定能说到做到,37,人际风格类型,和蔼型-特征,善于保持人际关系,忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心,周全细腻、可靠,耐心，能够帮激动的人冷静下来,不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方,非常出色的听众，迟缓的决策人,不喜欢人际间矛盾,38,人际风格类型,与和蔼型人相处的窍门,诚实、尊重,放慢语速，以友好但非正式的方式,避免批评、挑战或催促,提供个人帮助，建立信任关系,从对方角度理解,讨论问题时要涉及到人的因素,39,人际风格类型,分析型-特征,天生喜欢分析,会问许多具体细节方面的问题,敏感，喜欢较大的个人空间,事事喜欢准确完美,喜欢条理，框框,守时、精确,更喜欢书写表达,对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢,40,人际风格类型,与分析型人相处的窍门,尊重他们对个人空间的需求,直接切入谈话的主题,不要过于随便，公事公办，使用商业语言,遵守议程安排,摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善,做好准备，语速放慢,不要过于友好,集中精力在事实上，给予与任务、行为有关的评价,41,人际风格类型,与分析型人相处的窍门,尊重他们对个人空间的需求,你不要过于随便，公事公办，着装正统,摆事实，并确保其正确性，对方对信息是,多多益善,做好准备，语速放慢,不要过于友好,集中精力在事实上,42,如何有效激励员工？,1,、,达成共识的目标2、了解员工的需求3、,解释工作的意义及重要性4,、积极聆听,5、,订立标准和树立榜样6,、,工作进行中及时给予反馈7,、,让员工接受挑战8,、,职业生涯规划9,、,在任何时间表现关怀10,、,创造员工合作氛围，发挥团队合作精神,43,