社交礼仪知识讲座课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,社交礼仪知识,第一节 社交的基本原则,一、互惠原则二、平等原则三、信用原则四、相容原则五、发展原则,第二节 社交礼仪,一、仪表礼仪,选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法，选择适当的发型来增添自己的魅力。,化妆的浓、淡要视时间、场合而定。,不要在公共场所化妆。,不要在男士面前化妆。,不要非议他人的化妆。,不要借用他人的化妆品。,男士不要过分化妆。,服饰及其礼节,1,要注意时代的特点，体现时代精神；,2,要注意个人性格特点,3,应符合自己的体形,白领女士的禁忌,禁忌一：发型太新潮禁忌二：头发如乱草禁忌三：化妆太夸张禁忌四：脸青唇白禁忌五：衣装太新潮禁忌六：打扮太性感禁忌七：天天扮“女黑侠” 禁忌八：脚踏“松糕鞋”,中国绅士的标志和破绽,1,中国绅士的十个细节：,有一双干净修长的手，修剪整齐的指甲。,虽然不吸烟，但随身携带打火机，以方便在周围的女士吸烟时为其点烟。,天天换衬衫，保持领口和袖口的平整和清洁，有的还会使用袖扣。,腰间不悬挂物品，诸如手机、呼机等等。,在与女士相处时，不放过每一个细节以对女士加以照顾，并且几乎在完全下意识的状态下操作，百战不殆。,在吃饭时从不发出声音。,较常人使用礼貌用语更为频繁。,偏爱孤独，寻求宁静的心灵、安静的肉体及激情的冥想。绅士们故此好思想、好舞文、好文学艺术方面的经典名著，绝少拜读浮华喧嚣的弄潮作品，包括影视。翻看一两眼，倘若认为俗，便绝不再拿起，包括讨论。,喜怒不形于色，在人群中独自沉默。,在对待爱情的态度上思虑过重，常常显得优柔寡断。,2,中国绅士的十大破绽：,手形清洁美观，可是一旦进入需要脱鞋的房间，空气中就会产生一种异样气味。,虽然随身携带打火机，但却是一次性的塑料打火机。,戴名牌手表时，手腕扬得飞扬跋扈。,虽然天天换衬衫，但总是系同一条领带。,腰间虽然没有悬挂手机和呼机，但是在公共场合常常大声对着手机说话，在剧院里听任自己的手机铃声响起。,尽管对女士尊重异常，但是在与同性朋友相处时反差过大，叛若两人。,吃饭时不发出声音，但喝汤时却引人侧目。,虽然较常人使用礼貌用语更为频繁，但是频繁到了令人起疑的程度。,偏爱孤独到了怕见生人的程度。,在对待爱情的态度上思虑过重并不是拿不定主意选择，而是根本不打算相信。,二、举止礼仪,（,1,）要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。 （,2,）到顾客办公室或家中访问，进门之前先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候。按门铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。,（,3,）在顾客面前的行为举止,当看见顾客时，应该点头微笑致礼，如无事先预约应先向顾客表示歉意，然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。,在顾客家中，未经邀请，不能参观住房，即使较为熟悉的，也不要任意抚摸划玩弄顾客桌上的东西，更不能玩顾客名片，不要触动室内的书籍、花草及其它陈设物品。,在别人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。,要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话，顾客谈话时，要认真听，回答时，以“是”为先。眼睛看着对方，不断注意对方的神情,.,站立时，上身要稳定，双手安放两侧，不要背卑鄙，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边。当主人起身或离席时，应同时起立示意，当与顾客初次见面或告辞时，要不卑不亢，不慌不忙，举止得体，有礼有节。,要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出在场，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象。,需要说明一点的是：人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯。关于这一点，惯例放宽了。女性在餐馆就餐后，让人见到补口红，轻轻补粉，谁也不再大惊小怪。不过，也只能就这么一点，不能太过分。需要梳头，磨指甲，涂口红和化妆时，或者用毛刷涂口红时，请到化妆室，或盥洗室进行。在人前修容，是女性使男性最气恼的一个习惯。同样，在人前整理头发，衣服，照镜子等行为应该尽量节制。,三、谈吐礼仪,(,一,),交际用语,初次见面应说：幸会 看望别人应说：拜访等候别人应说：恭候请人勿送应用：留步对方来信应称：惠书麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：烦请求给方便应说：借光,托人办事应说：拜托请人指教应说：请教他人指点应称：赐教,请人解答应用：请问赞人见解应用：高见归还原物应说：奉还求人原谅应说：包涵欢迎顾客应叫：光顾老人年龄应叫：高寿好久不见应说：久违客人来到应用：光临中途先走应说：失陪与人分别应说：告辞赠送作用应用：雅正,2,在交际中令人讨厌的八种行为,经常向人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣；,唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事，或不断重复一些肤浅的话题，及一无是的见解；,态度过分严肃，不苟言笑；,言语单调，喜怒不形于色，情绪呆滞；,缺乏投入感，悄然独立；,反应过敏，语气浮夸粗俗；,以自我为中心；,过分热衷于取得别人好感。,3,交际中损害个人魅力的,26,条错误,不注意自己说话的语气，经常以不悦而且对立的语气说话,应该保持沉默的时候偏偏爱说话,打断别人的话,滥用人称代词，以至在每个句子中都有“我”这个字,以傲慢的态度提出问题，给人一种只有他最重要的印象,在谈话中插入一些和自己有亲密关系，但却会使别人感到不好意思的话题,不请自来,自吹自擂,嘲笑社会上的穿着规范,在不适当时刻打电话,在电话中谈一些别人不想听的无聊话,对不熟悉的人写一封内容过分亲密的信,不管自己了不了解，而任意对任何事情发表意见,公然质问他人意见的可靠性,以傲慢的态度拒绝他人的要求,在别人的朋友面前说一些瞧不起他的话,指责和自己意见不同的人,评论别人的无能力,当着他人的面，指正部属和同事的错误,请求别人帮忙被拒绝后心生抱怨,利用友谊请求帮助,措词不当或具有攻击性,当场表示不喜欢,老是想着不幸或痛苦的事情,对政治或宗教发出抱怨,表现过于亲密的行为,4,社交,十不要,不要到忙于事业的人家去串门，即便有事必须去，也应在办妥后及早告退；也不要失约或做不速之客。,不要为办事才给人送礼。礼品与关心亲疏应成正比，但无论如何，礼品应讲究实惠，切不可送人“等外”、“处理”之类的东西。,不要故意引人注目，喧宾夺主，也不要畏畏缩缩，自卑自贱。,不要对别人的事过分好奇，再三打听，刨根问底；更不要去触犯别人的忌讳。,不要拨弄是非，传播流言蜚语。,不能要求旁人都合自己的脾气，须知你的脾气也并不合于每一个人，应学人宽容。,不要服饰不整，肮脏，身上有难闻的气味。反之，服饰过于华丽、轻佻也会惹得旁人不快。,不要毫不掩饰地咳嗽、打嗝、吐痰等，也不要当众修饰自己的容貌。,不要长幼无序，礼节应有度。,不要不辞而别，离开时，应向主人告辞，表示谢意。,(,二,),推销的语言,1,推销语言的基本原则,以顾客为中心原则, “,说三分，听七分”的原则,避免使用导致商谈失败语言的原则, “,低褒感微”原则,通俗易懂，不犯禁忌原则,2,推销语言的主要形式,叙述性语言,语言要准确易懂；,提出的数字要确切，,强调要点。,发问式语言（或提问式）,一般性提问。,直接性提问。,诱导性提问，,选择性提问。,征询式提问法。,启发式提问。,劝说式语言（或说服式）打动顾客的四条原则。,人们从他们所信赖的推销员那里购买；,人们从他们所敬重的推销员那里购买；,人们希望由自己来做决定；,人们从理解他们需求及问题的推销员那里购买。,3,、推销语言的表示技巧,叙述性语言的表示技巧,对比介绍法。,描述说明法。,结果、原因、对策法。,起承转合法。,特征、优点、利益、证据,推销员在叙述内容的安排上要注意：,要先说铁解决的问题，然后再讲座容易引起争论的问题。,如果有多个消息告诉用户，应先介绍令客户喜悦的好消息，再说其它。,谈话内容太长时，为了引起客户格外注意，应把关键内容在放在结尾，或放在开头。,最好用顾客的语言和思维顺序来介绍产品，安排说话顺序，不要将自己准备的好的话一股脑说下去，要注意顾客的表情，灵活调整。,保持商量的口吻，避免用命令或乞求语气，尽量用顾客为中心的词句。,发问式语言的表示技巧提出问题发现顾客需要，是诱导顾客购买的重要手段，有人说，推销是一门正确提问的艺术，颇有道理。技巧：,A,根据谈话目的选择提问形式。,B,巧用选择性问句，可增加销售量。,C,用肯定性诱导发问法，会使对方易于接受。,D,运用假设问句，会使推销效果倍增。,劝说式语言的表示技巧,a.,运用以顾客为中心的句式、词汇。,b.,用假设句式会产生较强的说服效果。,c.,强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要。,d.,面对顾客拒绝，不要气馁。,面对拒绝，有经验的推销员往往分析拒绝的原因，揣摩顾客的心理，然后针对性地进行说服。介绍几种说服方法：,询问法。,转折法。,附和法。,自我否定法。,列举法。,直接说明法。,推销语言的运用艺术,推销语言艺术的运用，必须以满足推销对象的需求为前提,推销语言艺术的运用必须能准确传递推销信息,推销语言艺术的运用必须能引起推销对象的兴趣,（三）体语艺术,1,在人际交往中，语言是一种交流方式，大量的却是非语言，即体语。,2,在交际活动中，恳切、坦然、友好、坚定、宽容的眼神，会给人亲近、信任、受尊敬的感觉，而轻佻、游离、茫然、阴沉、轻蔑的眼神会使人感到失望，有不受重视的感觉。,3,在交际中善于运用空间距离。人们所在空间分为,4,个层次：,亲密空间,15-46cm,，这是最亲的人，如父母、恋人、爱人；,个人空间,460cm-1.2m,，一般亲朋好友之间，促膝谈心，拉家常；,社交空间,1.2m-3.6m,，社交场合与人接触，上下级之间保持距离，保持距离，会产生庄重威严感，,公众空间,3.6m,，社交场合与人接触，上下级之间保持距离。,5,交谈中不善于打开话题，怎么办 找话题的方法是：,中心开花法。,即兴引入法。,投石问路法。,循趣入题法。,6,交际中不善于提问怎么办 怎样做到“善问”呢？,由此及彼地问。,因人而异地问。,胸有成竹地问。,适可而止的问。,彬彬有礼的问。,四、介绍的礼仪,1.,当主人向自己介绍别人,2.,自我介绍态度,3.,为他人作介绍,4.,一连介绍几个朋友在相识,5.,自己很想认识某一个人，可又不便直接作自我介绍,6.,介绍姓名时,五、称呼礼仪,六、握手礼仪,七、通信礼仪,1,书写规范、整洁,2,态度要诚怒热情,3,文字要简炼、得体,4,内容要真实、确切,八、电话礼仪,1,、电话预约基本要领。,力求谈话简洁，抓住要点；,考虑到交谈对方的立场；,使对方感到有被尊重的感觉；,没有强迫对方的意思。,2,打电话、接电话的基本礼仪。,打电话,接电话,挂电话,九、赴宴礼仪,（,1,）接到对方请柬,1,严守时间,2,致祝酒辞，一般是主人和主宾先碰杯。,3,进餐，,4,喝酒,5,喝茶或咖啡,6,散席,（,2,）招待宴请的礼仪。,1,准备招待客人时较正式的宴请要提前一周左右发请柬，已经口头约好的活动，仍应外送请柬。,2,作为主人在客人到达之前，要安排好座位以便客人来了入座。,按国际习惯,我国习惯,外国习惯,a.,英国式的坐位顺序：主人坐在桌子两端，原则上是男女交叉坐。,b.,法国式的坐位顺序：法国式的坐法是，主人相对坐在桌子中央。,（,3,）招待客人进餐,要注意仪表,穿正式的服装，整洁大方；,要做适当化妆，显得隆重、重视、有气氛；,头发要梳理整齐；,夏天穿凉鞋时要穿袜子；,宴会开始之前，主人应在门口迎接来宾。（,4,）菜一上来，主人应注意招呼客人进餐,十、名片使用礼仪,（,1,）初次见到顾客，首先要以亲切态度打招呼，并报上自己的公司名称，然后将名片递给对方，名片夹应放在西装的内袋里，不应从裤子口袋里掏出。,递接名片时最好用左手，名片的正方应对着对方、名字向着顾客，最好拿名片的下端，让顾客易于接受。,如果是事先约好才去的，顾客已对你有一定了解，或有人介绍，就可以在打招呼后直接面谈，在面谈过程中或临别时，再拿出名处递给对方。以加深印象，并表示保持联络的诚意。,异地推销，名片上留下所住旅馆名称、电话，对方递给名片时，应该用左手接。但是右手立刻伸出来，两手一起拿着名片。,接过后要点头致谢，不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是认真读一遍，要注意对方的姓名、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重。对没有把握念对的姓名，可以请教一下对方，然后将名片放入自己口袋或手提包、名片夹中。,(2),名片除在面谈时使用外，还有其它妙用 。,去拜访顾客时，对方不在，可将名片留下，顾客来后看到名片，就知道你来过了；,把注有时间、地点的名片装入信封发出，可以代表正规请柬，又比口头或电话邀请显得正式；,向顾客赠送小礼物，如让人转交，则随带名片一张，附几句恭贺之词，无形中关系又深了一层；,熟悉的顾客家中发生了大事，不便当面致意，寄出名片一张，省时省事，又不失礼。,