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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,学生,饮用奶突发性,事件,沟通,电话：,邮箱：,我们从一个危机案例开始,地点：浙江苍南,时间：,2016,年,6,月,7,日,危机源,危机源分析,:,爆料单位：中国新闻网,权威性强,爆料内容：过期食品,产品质量,涉及人群：幼儿园,话题性强,分析结论：孩子是家里的宝贝，孩子的安全问题就显得特别重要，一旦发生不利孩子健康成长的事件，必然会引起轩然大波。,时间：,6,月,7,日,下午,事件：,浙江省苍南县灵溪镇的太阳人幼儿园疑出现过期食品，引学生家长围堵运输冷冻食品的三轮车。,8,日，该县市场监督管理局已对冷冻食品依法进行清点查扣，并立案调查。,当时有辆载了二十余箱冷冻食品的电动三轮车被一群家长围住了，原因是有家长发现该车上二十余箱疑似,“,问题食品,”,。,事件追溯,6,月,7,日,16,时许，不少家长正在苍南灵溪镇太阳人幼儿园门口接孩子放学。,车上运载的食品有：速冻虾仁、速冻青豆、鸡翅和鸡腿等。有人打开包装，抓出里面的鸡翅，发现鸡肉颜色发青，有些食品日期标注竟然是,2010,年。,家长马上拨打了,110,和,12315,，随后民警和市场监管部门的工作人员均赶至现场。并和家长一起对,“,过期产品,”,取样送检。,学校,不存在过期食品，送货车里面只有,2,样东西是自己学校用的。,监管部门,高度重视、成立调查组；控制学校法人和送货人；全县开展联合检查。,供应商,郭某雇用的送货员将青豆等,11,个冷冻食品送往包括太阳人幼儿园在内的,7,家食品经营单位。,C,A,B,家长,各方回应分析,孩子有不良反应，要求学校给说法，拉条幅、标语；,说法不一,重视,行动各异,从众心理,担心,害怕,负责,各当事方的反应,企业则陷入了危机,相同点,不同点,本次危机案例给我们带来了哪些启发?,1,2,3,4,思考,假如发生在我们的市场中,我们应如何来,亡羊补牢,假如时间可以倒流,我们可以做什么,?,我们可以做什么,?,。,9,培训与宣传,媒体注意事项,针对性的预防,2024/9/11,如何判断,“,乳糖不耐受症,”,教会学生如何正确饮用学生奶,培养学生良好的饮食习惯,教会老师及学生如何识别问题产品,培训,一个个体不适引发群体效应的实验介绍,被试,在某小学随机选三年级的三个班级,作为被试对象,分别命名为,A, B, C,三个班级都按正常教学安排，喝了学生奶后上第三节课。约,5,分钟后，有学生（诱发者）举手报告不舒服（肚不适、疼痛、想吐等），自称可能是由牛奶引起的。任课教师进行现场处理，三个教师分别模拟以下三种情景：,A,班,诱发者：,第一次报告，在上课后,5,分钟左右。,第二次报告，再过,5,分钟，称加剧了。,教师：关心但冷静。,接第一次报告时，表示牛奶是安全的，让其伏在课桌上休息，继续上课。,接第二次报告时，请其去医务室；向同学们表示牛奶应该是安全的，但,如有感觉不适的， 请随时报告去医务室。继续上课。,B,班,诱发者：,同,A .,教师：关心但紧张和怀疑。,接第一次报告时，表示牛奶可能有问题也让其伏在课桌上休息。继续上课。,接第二次报告时，让其去医务室，再次表示牛奶可能有问题，询问其他学,生有否不适；同时表示要报告校长。继续上课。,C,班,诱发者：,设定两个，同,A .,教师：同,B .,接第一个第一次报告时，表示牛奶可能有问题，让其伏在桌上休息。,继续上课。,接第一个第二次报告时，让其去医务室，同时问其他同学，此时第二,个诱发者报告不适，也让去医务室。再次表示牛奶可能有问题，如有,不适，随时报告。继续上课。,实验结果,(,在第三节课下课时，宣布这是一个实验，并消除影响,;,结果如下,),班级 学生数 诱发者数 被诱发者数,A 30 1 0,B 28 1 1,C 27 2 4,说明,对所有被诱发者，经专业人员确认，当时他们感到的不适，包括腹胀、疼痛、呕吐、发冷等感觉，都是真实的。,在宣布这是个心理学实验后，他们（还有班上的同学）都很惊讶，在十分钟后，感觉恢复正常，没有后遗症。,启发,学生在校集体喝奶时，个别学生的不适，在一定程度上能够引发由心理因素造成的群体效应。,现场处理人员的不同态度和方法，会影响群体效应的发生强度。,因此，与孩子自己单独，或与其他人一起在其它场合下饮用牛奶的行为有所不同的是，一旦个别个体感到异常或不适，就会在群体中迅速发生心理连锁反应而使事态扩大。这是构成学生饮用奶在当前发生危机的一个不可忽视的推波助澜因素。,值得我们特别注意！,宣传,储运,饮用,饮用后处理,投诉电话,宣传,学生奶,SCHOOL MILK OF CHINA,中国学生饮用奶,SMC0000,牛奶知识,饮用方法,热线电话,不饮用变型包、异味包,监督与管理,责任书,送奶收奶纪录表,学生奶学生饮用纪录,校长及学生奶监督单位签字,/,盖章,本次案例在处理上有哪些不足？,请大家讲一讲,2024/9/11,A,B,D,C,处理程序,处理原则,局面控制新闻稿,事件的处理,有效控制消息传播途径,制定处理策略,封存样品、相关存货和学生吃过的食品,初步分析原因，确定目前情况,接到学校通知，业务人员第一时间赶到现场,立即取样并将产品信息反馈给公司相关部门及人员,处理程序,成立现场应急小组并确定主责人员,妥善安置，安抚校内、外气氛,善后处理,01,03,04,要尊重家长及学生的感受,不要过度承诺,02,不要过度反应，过犹不及,不可批评人们对危机的本能反应；不可只注重事实不注重人们的感受,如果你不了解事实，又被媒体,“,逼问,”,一个较好的做法就是,“,局面控制新闻稿,”,处理原则,局面控制新闻稿,三小时前我们收到消息说,ABC,学校的,30,个孩子因为吃了,EFG,公司提供的牛奶和饼干后，不舒服，肚子很难受。到目前为止，造成不舒服的原因尚不清楚，,EFG,公司会全力配合政府和学校，做全方位的调查。,如果被要求提供信息，一份短的书面说明可以起作用，但不要去作公开的声明,不要有欺骗,不要去推测,和声明保持一致,尽量短,2024/9/11,面对媒体需要注意什么？,半边脸是温文尔雅的学者，半边脸是肌肉抽搐的魔鬼。,-,有人形容被新闻记者奉若神灵的,“,普利策奖,”,创始人约瑟夫普利策。,记者问领导，你对三陪小姐没有看法？,领导很生气：什么三陪四陪五陪的？不知道！,记者第二天登报,三陪已难满足领导，四陪五陪方能过瘾,领导才下飞机，记者问：你对三陪小姐有何看法？,领导很吃惊：这里也有三陪小姐？,记者第二天登报,领导飞抵某地，开口便问有无三陪,记者问领导：你对三陪问题有何看法？,领导：不感兴趣！,记者第二天登报,领导夜间娱乐要求高，本地三陪小姐遭冷遇,领导气急之下，将记者告到法庭。,媒体争相报道,法庭将审理领导三陪小姐案,记者后来再问领导，领导不发言。,记者第二天登报,面对三陪问题，领导无言以对,领导大怒，对记者说，这么乱写，我去法院告你！,记者第二天登报,领导一怒为三陪,记者是你的朋友，但不是商业伙伴；,永远只说你自己，不要诋毁和攻击竞争对手；,永远只说你想说的，而不是所有事情；,网络搜索。,
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