企业质量管理体系建设

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,厦门市方圆质量认证审核中心,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,厦门市方圆质量认证审核中心,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,厦门市方圆质量认证审核中心,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,厦门市方圆质量认证审核中心,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,厦门市方圆质量认证审核中心,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,厦门市方圆质量认证审核中心,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,厦门市方圆质量认证审核中心,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,厦门市方圆质量认证审核中心,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,厦门市方圆质量认证审核中心,企业首席质量官培训教材,企业质量管理体系建设,1,主要内容,:,4.6.1,企业管理体系的基本概念,4.6.2,质量管理体系的基本模式及建设,4.6.3,质量管理体系的其他模式及构建,4.6.4,质量安全风险管理,2,企业管理体系的基本概念,3,企业管理体系的基本概念,质量,：一组固有特性满足要求的程度,注,1,：术语“质量”可使用形容词，如：差、好或优秀来,修饰,注,2,：“固有的”（其反义是“赋予的”）是 指本来就有,的，尤其是那种永久的特性,4,企业管理体系的基本概念,特性：可区分的特征,固有特性、赋予特性,要求,:,明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。,要求可由不同相关方提出；要求可多方面,质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。,5,企业管理体系的基本概念,质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动,注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制订质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进,6,企业管理体系的基本概念,质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进,-,质量管理的一部分,方针目标是方向；改进是为了提高；控制是为了稳定（纠偏）；保证是为了信任,朱兰质量管理三部曲：质量策划、质量控制、质量改进,7,企业管理体系的基本概念,体系：相互关联或相互作用的一组要素。,管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系,注：一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如：,质量管理体系、财务管理体系或环境管理体系,质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系,8,企业管理体系的基本概念,八项质量管理原则,以顾客为关注焦点,领导作用,全员参与,过程方法,管理的系统方法,持续改进,基于事实的决策方法,与供方互利的关系,9,八项质量管理原则,原则,1.,以顾客为关注焦点,组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和末来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。,（以电视发展史为例）,10,八项质量管理原则,原则,2,领导作用,领导者应确保组织的目的和方向一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。,11,八项质量管理原则,原则,3,全员参与,各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。,（以某企业开展,QC,小组活动获奖为例）,12,八项质量管理原则,原则,4,过程方法,将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。,过程,:,一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。,注,1,：一个过程的输入通常是其他过程的输出,注,2,：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。,13,八项质量管理原则,注,3,：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”,输入 实施活动 输出,（以拍照为例说明过程）,过程包括产品实现过程 产品支持过程,14,程序*,为进行某项活动或过程所规定的途径,（过程）,一组相互关联或相互作用的,活动,资源和管理,过程的有效性,=,完成策划的活动并得到策划结果的程度（,GB/T19001,的关注点）,过程的效率,=,得到的结果与所使用的资源之间的关系（,GB/T 19004,的关注点）,输入,规定要求,输出,要求被满足,过程的结果,(,产品,),15,八项质量管理原则,原则,5,管理的系统方法,将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。,16,17,八项质量管理原则,原则,6,持续改进,持续改进总体绩效应当是组织的永恒目标。,（以英语学习为例说明）,18,八项质量管理原则,原则,7,基于事实的决策方法,有效决策建立在数据和信息分析的基础上。,（应用：实事求是的理论说明）,19,八项质量管理原则,原则,8,与供方互利的关系,组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。,（通过某小电器企业的发展带动相关方发展说明）,20,八项质量管理原则,八项质量管理原则示意图,四个对象,三个方法,一个目标,顾客,领导,员工,供方,外部,内部,外部,过程,系统,决策,持续改进,21,ISO 9000,族标准,ISO 9000,族标准定义：,是一系列关于质量管理的正式国际标准、技术规范、技术报告、手册和网络文件的统称。目前约有,25,个文件，还有新文件在制定中。他由,ISO /TC176,技术委员会制定,22,ISO 9000,族标准,ISO 9000,系列标准,ISO,于,1979,成立了,TC176,负责制定,1986,年,ISO/TC176,完成第一个标准：,ISO8402,1987,年又一次发布,5,项：,（,1,）,ISO9000,（,2,）,ISO9001,（,3,）,ISO9002,（,4,）,ISO9003,（,5,）,ISO9004,这,6,项构成,87,版,ISO9000,系列标准,23,ISO 9000,族标准,1990,年,TC176,决定进行修改。分两阶段：,第一阶段,1994,年发布,94,版,ISO9001,；,ISO9002,；,ISO9003,等,6,项国际标准，随,后扩充到,27,个标准和技术文件的,94,版标准族,第二阶段修改：于,2000,年,12,月,15,日,ISO/TC176,发布,2000,版,ISO9001,标准,2000,版,ISO9000,族核心标准：,-ISO9000-2000,质量管理体系 基础和术语,-ISO9001-2000,质量管理体系 要求,-ISO9004-2000,质量管理体系 业绩改进指南,-ISO19011-2002 ,质量和（或）环境审核指南,24,ISO 9000,族标准,3.2008,版,ISO 9000,族标准,根据标准制修订原则，每,5,年评审，,2004,年，,ISO9001,：,2000,在各成员国进行系统评审，结果表明需要：修正（对规范性文件内容的特定部分的修改、增加或删除）,目前已完成,:,ISO9000,：,2005,ISO9001,：,2008,25,ISO 9000,族标准,2008,版,ISO9000,族标准的分类：,A,类管理体系要求标准：,ISO9001:2008,B,类管理体系指导标准：,ISO9004,、,ISO10006,等,5,项,C,类管理体系相关标准：,ISO9000,：,2005,ISO19011,：,2002,等,11,项,除此之外还有许多指南性小册子,26,质量管理体系简介,标准结构,核心标准：,9000,；,9001,；,9004,；,19011,其他标准：,10006,；,10007,；,10012,；,10015,技术报告或技术规范：,10013,；,10017,；,16949,小册子：如小型组织实施,ISO9001,：,2000,指南,27,环境管理体系简介,1993,年,6,月国际标准化组织成立了,ISO/TC207,环境管理技术委员会，正式开展环境管理工具及体系方面的国际标准化工作。,1996,年,10,月颁布了,96,版的,ISO14001,标准。,于,2004,年,11,月,15,日发布了,ISO14001:2004,版标准,28,环境管理体系简介,环境管理体系（,ISO14001 idt GB/T24001-2004,）：,ISO/TC207,制定,目的：支持环境保护和污染预防、协调他们与社会需求和经济需,求的关系,管理模式：环境方针、策划、实施和运行、检查和纠正措施、管,理评审。,29,职业健康安全管理体系简介,ISO,在,1995,年上半年成立了由中、美、英、法、德、日、澳、加、瑞士、瑞典以及,ILO,（国际劳工组织）和,WHO(,世界卫生组织,),代表组成的特别工作组准备着手起草国际标准。,30,职业健康安全管理体系简介,1996,年,9,月,5,至,6,日召开了职业健康安全管理体系标准化研讨会，讨论是否将职业健康安全管理体系纳入,ISO,的发展标准中，结果会上各方意见分歧较大。,1997,年,1,月召开的,TMB(,技术管理局,),会议上做出决定,ISO,目前暂不在职业健康安全管理体系领域开展工作。,31,职业健康安全管理体系简介,亚太地区职业健康安全组织,(APOSHO),在,1998,年的第,14,次年会上建议，各成员组织参照,ISO14000,和,APOSHO1000(,草案,),开发本国的标准 。,欧、大、亚、非一些国家标准化组织及认证机构共同参与制定了：“,Occupational Health and Safety Assessment Series (OHSAS18000)”,32,职业健康安全管理体系简介,1998,年,8,月，中国劳动保护科学技术学会提出了职业健康安全管理体系试行标准，并应一些企业的要求进行了试点实施。,1999,年,10,月原国家经贸委颁布了职业健康安全管理体系试行标准，并在国内试点实施。,2001,年,12,月我国正式颁布了国家标准,GB/T28001-2001,职业健康安全管理体系 规范,33,职业健康安全管理体系简介,管理模式：职业健康安全方针、策划、实施和运行、检查和纠正措施、管理评审,34,持续改进,管理评审,检 查,环境方针,策 划,实施与,运行,35,QEO,个管理体系的不同点,（,1,）在质量管理活动中强调以顾客为关注焦点，而在环境和职业健康安全管理体系强调的是关注受其环境因素或危险源所带来的风险影响的相关方的感受。,36,QEO,管理体系的不同点,（,2,）在质量管理体系标准中明确提出了“过程方法”的要求，而在环境与职业健康安全管理体系标准中虽没有明确提出此项要求，但组织在对重要环境因素和不可容许的风险所对应的危险源进行管理时仍然是通过活动来实施的，对这些活动进行管理时仍可采过程方法加以实现，对过程进行管理时任然可以采用,PDCA,的方法。,37,QEO,管理体系的不同点,（,3,）在质量管理活动中强调“互利的供方关系”，而在环境与职业健康安全管理中强调组织应对可能对其环境管理和职业健康安全管理造成影响的相关方施加影响，在对相关方管理的过程中仍然可以遵照互利的原则。,38,QEO,管理体系的不同点,（,4,）环境管理体系、职业健康安全管理体系要求与环境要求、职业健康安全要求也有着区别与联系。下表给出了它们之间的区别与联系：,39,QEO,管理体系的不同点,40,汽车行业,汽车工业质量管理体系（,ISO/TS 16949,）,ISO/TC176,和美、德、意、法、英组成的国际汽车特别工作组,IATF,于,1999,年,5,月发布；,2002,年,3,月转版。,41,医疗器械质量管理体系,13485,医疗器械质量管理体系,由于医疗器械是救死扶伤、防病治病的特殊产品，仅按,ISO9000,标准,的通用要求来规范是不够的，为此,ISO,组织颁布了,ISO13485,：对医疗器械生产企业的质量管理体系提出了专用要求，为医疗器械的质量达到安全有效起到了很好的促进作用。,42,信息技术服务管理体系,国际标准化,OGC,联合英国标准协会（,BSI,）实施国际标准化战略,2001,年，通过,itSMF,，发布英国国家标准,BS 15000,2005,年发布,ISO 20000-1,和,ISO 20000-2,目前已形成系列化，共,5,部分：,ISO/IEC 20000-1,信息技术服务管理 第,1,部分：规范,ISO/IEC 20000-2,信息技术服务管理 第,2,部分：实践导则,ISO/IEC 20000-3,信息技术服务管理 第,3,部分：,ISO/IEC 20000-1,的范围和适用性指南,ISO/IEC 20000-4,信息技术服务管理 第,4,部分：过程参考模型,ISO/IEC 20000-5,信息技术服务管理 第,5,部分：基于,ISO/IEC 20000,的增强符合,。,43,信息技术服务管理体系,ISO20000-1,定义了一个服务提供方向其顾客交付受管理的服务并达到可接受质,量的基本要求,第一个针对,IT,服务管理的国际标准,提供了审核依据,ISO20000-2,对如何满足,ISO20000-1,的要求提供指南和建议,进一步描述了相关的最佳实践,对审核员提供了指南,44,信息技术服务管理体系,ISO 20000,主要适用于：,计算机信息系统解决方案提供商；,软件咨询与解决方案提供商；,计算机信息系统运维服务提供商；,顾客定制的计算机硬件服务提供商；,顾客定制的计算机软件服务提供商；,组织内部面向业务运营的,IT,服务提供过程。,45,信息安全管理体系,计算机信息安全,27000,系列标准,ISO/IEC 27000,系列编号，类似于质量管理体系的,ISO9000,系列和环境管理体系的,ISO14000,系列标准 。,包括：,ISO 27000,原理与术语,ISO 27001,信息安全管理体系,要求,ISO 27002,信息技术,安全技术,信息安全管理实践规范,ISO 27003,信息安全管理体系,实施指南,ISO 27004,信息安全管理体系,指标与测量,ISO 27005,信息安全管理体系,风险管理,ISO 27006,信息安全管理体系,认证机构的认可要求,ISO 27007,信息技术,-,安全技术,-,信息安全管理体系审核员指南。,46,管理体系的建立,管理体系的作用,有利于提高产品质量，保护消费者利益,为提高组织的运作能力提供了有效的方法,有利于增进国际贸易，消除技术壁垒,（通过某净水器企业建立体系的介绍加以说明）,PDCA,循环工作方法,PDCA,循环亦称戴明环，是一种科学的工作程序。全世界都在应用,PDCA,循环提高产品质量、服务质量或工作质量。,P,（,Plan,）,计划,D,（,Do,）,执行、实施,C,（,Check,）,检查,A,（,Action,）,处理,47,管理体系的建立,P,阶段通常包含着四个步骤，即：找出所存在的问题；分析产生问题的原,因；找出主要原因；制定对策。,D,阶段包含着一个步骤，即：按照制订的对策实施。,C,阶段包含着一个步骤，即检查所取得的效果。,A,阶段包含着两个步骤，即制订巩固措施，防止问题再发生；提出遗留问题及下一步打算。这就是人们通常所说的“四个阶段、八个步骤”的内容。,48,管理体系的建立,PDCA,循环有两个特点：,一是循环前进，阶梯上升。也就是按,PDCA,顺序前进，就能达到一个新的水平，在新的水平上再进行,PDCA,循环就又可达到一个更高的水平。,二是大环套小环，见图,3,，即,PDCA,四个阶段中，每个阶段都可有它本身的小,PDCA,循环。,49,管理体系建立的方法,管理体系的策划,教育培训，统一认识,落实推进组织和人员，拟定工作计划,识别顾客和相关方要求，确定方针、提出目标框架,识别过程（生产过程、外包过程、删减合理性）,确定过程的相互关系,确定或调整组织机构，明确各部门的职责、权限及相互关系,确定资源需求并提供所需资源,策划审核方案,50,管理体系建立的方法,建立文件化的质量管理体系,除了必须的方针、目标、管理手册及程序文件外，文件的多少取决于组织规模、活动类型、复杂程度、人员能力等,对每一过程的运行准则和方法及其相互关系（无论是否形成文件）进行明确规定以确保每一过程有效受控,规定信息收集机制和监视和测量机制,按策划安排，组织编写、讨论、审核、批准所有体系文件（五类）。特别文件的可操作性、协调性、一致性及文件的接口,在相关职能和层次上建立质量目标。,51,管理体系建立的方法,质量管理体系试运行,分层次、有针对性地宣贯管理体系文件,全体员工按建立的管理体系要求进行运作,收集体系运行中的所有信息反馈,52,管理体系建立的方法,管理体系评价、监视和测量,对各过程进行监视测量并收集汇总各方面信息,内审员培训并按审核方案组织内审,进行管理评审,提交申请第三方认证,/,注册,53,管理体系建立的方法,管理体系完善和持续改进,按策划的安排，针对存在问题或潜在问题提出改进时机、改进需求；,制定纠正和（或）预防措施；,实施措施；,完善、改进体系。,54,质量管理体系的基本模式及建设,55,质量管理体系的基本模式及构建,GB/T19001,可用于下列情况：,a,）组织为证实其有能力稳定地提供满足顾客要求和法律要求的产品,b,）为增加顾客满意,注：,19001,的要求是对组织提供合格产品的能力的要求,56,质量管理体系的基本模式及构建,应用范围,1,）,19001,的要求是通用的。,适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。,2,）删减的原则：,a,）因组织及其产品的特点不适用：,b,）删减的范围只限第,7,章；,c,）不影响组织提供满足要求的产品,的能力或责任,57,质量管理体系的基本模式及构建,删减应慎重：从顾客的角度考虑该删减是否对顾客有影响包括。应认真考虑：顾客是谁？顾客接受的产品是什么？产品的要求是什么？是否影响顾客对产品的接受？是否影响承诺？,（以设计删减为例说明）,58,质量管理体系的基本模式及构建,4,质量管理体系,4.1,总要求,组织应按本标准的要求建立质量管理体系，将其形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。,组织应：,a),确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用（见,1.2,）；,b),确定这些过程的顺序和相互作用；,c),确定所需的准则和方法，以确保这些过程的运行和控制有效；,d),确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和监视；,e),监视、测量（适用时）和分析这些过程；,f),实施必要的措施，以实现所策划的结果和对这些过程的持续改进。,组织应按本标准的要求管理这些过程。,59,质量管理体系的基本模式及构建,组织如果选择将影响产品符合要求的任何过程外包，应确保对这些过程的控制。对此类外,包过程控制的类型和程度应在质量管理体系中加以规定。,注,1,：上述质量管理体系所需的过程包括与管理活动、资源提供、产品实现以及测量、分析和改进有关的过程。,注,2,：“外包过程”是为了质量管理体系的需要，由组织选择，并由外部方实施的过程。,注,3,：组织确保对外包过程的控制，并不免除其满足所有顾客要求和法律法规要求的责任。对外包过程控制的类型和程度可受诸如下列因素影响：,a),外包过程对组织提供满足要求的产品的能力的潜在影响；,b),对外包过程控制的分担程度；,c),通过应用,7.4,实现所需控制的能力。,60,质量管理体系的基本模式及构建,文件要求,文件组成,方针、目标、手册、程序、记录,手册,范围、删减理由、引用、过程关系,文件控制（,7,点要求）,记录控制（六个控制要求）,61,质量管理体系的基本模式及构建,管理职责,最高管理者的职责要求：,1,）管理承诺,2,）以顾客为关注焦点,3,）确保制定质量方针；,4,）确保建立质量目标；,5,）确保策划,QMS,；,6,）确保规定职责和权限并沟通；,7,）指定一名管理者代表；,8,）确保建立内部沟通过程并进行有效沟通；,9,）进行管理评审。,62,质量管理体系的基本模式及构建,资源管理,人力资源,影响产品与要求的符合性工作的人员应是能够胜任,能力、培训和意识,基础设施（确定、提供、维护）,建筑物、工作场所、过程设备、支持性服务,工作环境（确定、管理）,63,质量管理体系的基本模式及构建,产品实现,产品实现策划过程、,销售过程、,设计过程、,采购过程、,产品实现,监视和测量设备管理过程,64,质量管理体系的基本模式及构建,测量分析和改进,总则（产品符合性、体系符合性、持续改进有效性）,顾客满意,内审,过程和产品的监视和测量,不合格品控制、,持续改进、纠正和预防措施,数据分析,65,适宜性、充分性、有效性的含义,66,质量官在构建体系的作用,1),制定并保持组织的质量方针和质量目标,(,领导作用,),。,2),通过增强员工意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现,(,全员参与和领导作用,),。,3),确保整个组织关注顾客要求,(,以顾客为关注焦点,),。,4),确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标,(,过程方法,),。,5),确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标,(,管理的系统方法,),。,6),确保获得必要的资源,(,领导作用,),。,7),定期评审质量管理体系,(,持续改进,),。,8),决定对质量方针和质量目标的措施,(,基于事实的决策方法,),。,9),决定改进质量管理体系的措施,(,持续改进,),。,67,质量管理体系构建和实施存在问题,为了取证而建立（顾客需求、获取资质需求、宣传需求）,为体系资格保持而准备（审核前编写记录）,体系文件与运行脱节（存在两张皮现象）,体系运作属于体系专员的任务。,68,问题的对策,加强标准、体系文件的培训,领导的重视（特别是首席质量官）,全员参与体系运行,重视体系运行过程检查与监督,提倡经验分享,强调持续改进,69,首席质量官任职培训,企业质量管理体系建设,4.6.3,质量管理体系的其他模式及构建,70,质量管理扩展的演化,质量管理的演化,质量检验阶段：,20,世纪初,20,世纪,30,年代,代表人物：泰勒,特点：专职检验；技术标准,统计质量管理（,SQC,）阶段：,20,世纪,3050,年代,代表人物：休哈特,特点：控制图；统计抽样；事后把关事前预防,全面质量管理（,TQM,）阶段：,20,世纪,60,年代现在,代表人物：戴明、朱兰、费根堡姆、克劳斯比、石川馨、久米均等,特点：全员、全面、全过程；预防为主；追求卓越,71,质量管理发展,1,、质量检验阶段,1900-,特点：专职检验 代表人物：泰勒,Quality Inspection full time inspection F.W.Taylor,三权分立：设计制造检验,聚焦于产品质量,科学管理之父：,F.W.,泰勒,(1856-1915),72,质量管理发展,2,、统计质量控制阶段,1930-,特点：控制,/,预防 代表人物：休哈特、道奇、罗米格,Statistical Quality Control Control/Prevention W.A.Shewhart, H.F.Dodge,H.G.Romig,统计质量控制之父：,W.A.,休哈特,(1891-1967),聚焦于过程质量,73,质量管理发展,3,、全面质量管理阶段,1960-,特点：全员、全企业、全过程和多样化的方法,代表人物：,费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等,Total Quality Control,Total Quality Management,质量改进之父：,W.E.,戴明,(1900-1993),质量领域的首席建筑师：,J.M.,朱兰,(1904-2008),TQC,之父：,Armand V. Feigenbaum (1920-),零缺陷管理之父：,Philip B.,Crosby,(1926-2001),聚焦于体系质量和经营质量,74,质量管理发展,统计质量控制（,SQC,）,质量检验,20,世纪初,-20,世纪,30,年代,30,年代,60,年代,至今,TQC,ISO9000,六个西格玛,（,SIX SIGMA,）,体系整合与全面改进管理,波多里奇质量奖模式,（,MBNQA,）,1961,年,1987,年,2000,年后,质量管理发展示意图,零缺陷理论,1979,年,全面质量管理,75,质量管理发展,TQM,：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”,质量经营,（久米均,1989,年）：以质量为核心的经营管理方法，即,TQM,。,“全面质量管理”就是为了管理质量而应用的所有理念、概念、方法和技术的集合（朱兰质量手册,),一种卓越经营的哲学和方法，为使,创造均衡价值、得到综合满意,股东,顾客,供应商,员工,社会,76,世界三大质量奖,全世界有,60,多个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：,美国波多里奇国家质量奖（,1987,年设立）：,奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业、非赢利机构,欧洲质量奖（,1991,年设立）：,奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业,日本戴明奖（,1951,年设立,),：,奖项：大奖、实施奖、事业所奖,77,我国质量奖发展现状,历史,1982-1991,年,:,计划经济时代的质量管理奖,1996,年各地逐步开始恢复质量（管理）奖, 目前全国有,10,多个省市（如河北省、江苏省、北京市、上海市、重庆市、福建省等）和一些计划单列市（如深圳市）、地级市（如江苏扬州市、北京海淀区）、县级市（如深圳宝安区、浙江诸暨市）以及中国质量协会设立的质量 （管理）奖或市长质量奖,荣誉,在经营质量方面的最高奖项成为中国经营管理最好的公司之重要标志。标准各地评价标准不一，参照或引用美国标准，有的具有地方特色,2005,年标准：大多采用国家标准,GB/T19580, GB/Z19579,78,卓越绩效评价准则,标准的意义,提供了追求卓越绩效的经营管理模式；,提供了卓越绩效比较评价的准则；,提供了组织绩效自我评价的平台,;,提供了质量奖评价的依据；,引导企业追求卓越绩效，提高竞争力；,推动先进管理理念和方法，提高经营质量；,鼓励比标杆，学先进，帮伙伴，赶超对手，提高整体绩效,79,质量管理体系与卓越模式之间的关系,GB/T19001,证实有能力稳定提供满足要求的产品的各类组织,GB/T19004,追求业绩持续改进而超越,GB/T19001,的各类组织,GB/T19580,追求卓越绩效的各类组织,有愿景,5,年,20,年发展规划,经验共享不保密（若获奖，经验对外公开）,稳定的产品和市场,良好的经营环境,先进的管理理念,80,质量管理体系与卓越模式之间的关系,质量管理体系,GB/T19000,族,卓越（优秀）模式,GB/T19580,相同之处：,使组织能够识别其强项和弱项,包含对照通用模式进行评价的规定,为持续改进提供基础,包含外部承认的规定,81,质量管理体系与卓越模式之间的关系,质量管理体系,GB/T19000,族,卓越（优秀）模式,GB/T19580,不同之处应用范围不同：,GB/T19000,族标准提出了质量管理体系要求和业绩改进指南，质量管理体系评价可确定这些要求是否得到满足。,卓越模式包含了对组织业绩进行比较评价的准则，并能适用于组织的全部活动和所有相关方，卓越模式评定准则提供了一个组织与其他组织的业绩相比较的基础。,82,质量管理体系与卓越模式之间的关系,GB/T19001 GB/T19580,要求比较评价的准则,满足要求符合性评价比较的结果（打分）,质量管理 经营管理,产品质量经营质量,提供产品的能力 追求卓越绩效的能力,有效性与自己比 结果与标竿、对手比较,顾客满意 顾客忠诚,经验供组织内学习 经验供相关方共享,组织相关方利益平衡,83,质量管理体系与卓越模式之间的关系,GB/T19004 GB/T19580,指南 比较评价的准则,满足要求的程度 比较的结果,质量管理 经营管理,产品质量 经营质量,绩效改进的能力 追求卓越绩效的能力,效率与自己比较 结果与标竿、对手比较,顾客满意 相关方战略伙伴,经验供组织内学习 经验供相关方共享,84,质量管理体系与卓越模式之间的关系,新版,ISO9004,与卓越绩效模式仍有明显的差距,沿用的八项原则未能体现“卓越”、未能覆盖关键利益相关方（如：社会）及战略导向,缺乏对“领导”,/,企业文化,/,思想的系统要求,缺乏对组织持续成功至关重要的“顾客与市场”的要求,缺乏“结果”条款及对结果成熟度的要求,对,KPI,缺乏过去、现在、未来的全方位竞争、标杆对比要求,缺乏对“组织概述,关键因素”的把握,指南性的“应当,Should”,；而不是“非规定性”的“如何”,仍为简易的自评方法，缺少定性评价和定量评分系统,85,卓越绩效评价准则框架,86,卓越绩效模式理解要点,1.,大质量（广义质量）经营质量,2.,相关方利益的长短期利益的平衡,3.,非规定性、开放型,4.,诊断性评价,5.,卓越的过程创取卓越的结果,6.,方法、展开、学习、整合 结果,7.,整合的方法,8.,管理成熟度,87,卓越绩效模式的核心价值观和概念,1.,远见卓识的领导 领导作用,2.,以顾客为导向 以顾客为关注焦点,3.,培育学习型组织和个人 全员参与、持续改进,4.,尊重员工和合作伙伴 与供方互利的关系,5.,快速反应和灵活性,6.,关注未来,7.,管理创新,8.,基于事实的管理 基于事实的决策方法,9.,社会责任与公民义务,10.,重在结果与创造价值 过程方法,11.,系统的观点 管理的系统方法,88,A-D-L-I-R,的含义,理解卓越绩效模式之六：,方法,(Approach),：通往结果之路,展开,(Deployment),：走了多远,学习,(Learning),：“吾将上下而求索”与时俱进（评价、改进、创新和分享）,整合,(Integration),：“亦余心之所善兮”达到了什么境界（协调一致、融合互补）,结果,(Result),：有因之果,愿景,战略目标,战略途径,战略展开,方法,（,A,pproach,）,展开,（,D,eployment,）,学习、整合,（,L,earning,/,I,ntegration,）,结果,89,整合的境界,整合的方法,有效、系统、一致、整合、创新,组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评估过程运作，以,跨部门合作,的方式，实施改进和,变革,。,各部门不断地相互合作，,寻求和创取跨部门的效率,，并定期分享持续改进、,变革,过程及管理方法的成功经验。,理解卓越绩效模式之七：,不一致：,1+12,90,“,学习,”,循环,1000,分,500,分,0,分,偶然的方法,孤立的信息,无结果或很差,有效、系统的方法,很好的展开,基于事实的、系统的评估和改进过程,与组织需要协调一致,结果良好，进行了水平对比,理解卓越绩效模式之八：,管理成熟的过程往往,是由小,q,到大,Q,的历程,世界级的方法,全面展开,卓越的结果,评价、改进、创新和分享循环,91,六西格玛管理,六西格玛管理的起源,六西格玛管理定义,1,、六西格玛管理是一种愿望,2,、六西格玛管理是一种哲学,3,、六西格玛管理是一种系统性的管理,4,、六西格玛管理是一挑战性的目标,5,、六西格玛管理是一组强大的系统工具箱,6,、六西格玛管理是数据驱动的管理过程,7,、六西格玛管理是实现顾客和企业双赢的有效途径,92,六西格玛管理,六西格玛管理的组织架构及相关职责,93,六西格玛管理,94,六西格玛管理,六西格玛管理团队的组建,1,、团队组成要素,2,、团队激励,3,、团队培训,4,、项目团队活动,95,六西格玛管理的实施,96,精益生产管理,精益生产管理的起源和定义,源于丰田生产方式，以以汽车工业这一开创大批量生产方式和精益生产方式,JIT,的典型工业为例，经理论化后总结出来的。,精益生产管理的定义,精益生产（,Lean Production,，简称,LP,）又称精良生产，其中“精”表示精良、精确、精美；“益”表示利益、效益等等。精益生产就是及时制造，消灭故障，消除一切浪费，向零缺陷、零库存进军。,97,精益生产管理,精益生产核心,其核心是消除一切无效劳动和浪费，它把目标确定在尽善尽美上,通过不断地降低成本、提高质量、增强生产灵活性、实现无废品和零库存等手段确保企业在市场竞争中的优势,同时，精益生产把责任下放到组织结构的各个层次，采用小组工作法，充分调动全体职工的积极性和聪明才智，把缺陷和浪费及时地消灭在每一个岗位。,98,精益生产管理,精益生产的主要特征：,缩短产品周期、减小规模效益影响；,效率,提高生产率品质,寻找、纠正或解决问题；,柔性,小批量、一个流；,投放市场时间,把开发时间减至最小；,产品多元化,减少浪费；,适应性,标准尺寸总成、协调合作；,学习,不断改善。,99,精益生产管理,100,精益生产管理,工厂中的七大浪费,1,、制造过剩的浪费,2,、等待的浪费,3,、搬运的浪费,4,、加工的浪费,5,、库存的浪费,6,、工作的浪费,7,、生产不良的浪费,101,精益生产管理,102,首席质量官任职培训,企业质量管理体系建设,4.6.4,质量安全风险管理,103,质量安全风险管理,风险管理的概念,风险被定义为危害出现的可能性和危害的严重性的结合。,所谓风险管理是识别、度量项目风险，制定、选择和管理风险处理方案的过程。,风险管理是一个动态的、循环的、系统的、完整的过程。,风险管理的过程,风险管理的过程包括风险识别、风险分析与评价、风险对策决策、实施决策和风险监督五个方面。,（通过某制造业实例说明该过程）,104,质量安全风险管理,质量风险管理是在整个产品生命周期中采用前瞻或回顾的方式，对质量风险进行评估、控制、沟通、审核的过程。,应当根据科学知识及经验对质量风险进行评估，以保证产品质量。,质量风险管理过程所采用的方法、措施、形式及形成的文件应当与存在风险的级别相适应。,105,质量安全风险要求,106,107,质量安全风险管理,在对质量风险进行评价时可以对问题进行分类：,如：产品质量类、产品供应类、客户满意度类、项目管理类、设施设备类。,对每类问题根据问题的严重性进行评价，确定不同的严重性系数；接着再对问题发生的可能性进行评估。,108,质量安全风险管理,降低风险主要致力于：,消除风险发生的根本原因；,风险结果最小化；,减少发生的可能性；,风险转移或分担。,在日常工作中可以使用原因分析来减少风险的可能性和,/,或结果，原因分析可以使用诸如因果图等分析工具。,109,卓越之路 你我同行,谢谢！,2024/9/11,110,