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单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,辽宁医药职业学院 刘波,单击此处编辑母版标题样式,第九章 冲突关系中的沟通,1,可编辑,复习,人际沟通的原则,-,换位思考、善用赞扬和批评、主动交往与沟通,温情与移情,人际沟通的技巧,-,和谐的情境、明确的目的与主题、表达合实际与合情理、容纳多方面的观点、避免讽刺与说教的方式、心存同理心、风度、幽默、自信、积极倾听、讲究说话的艺术,语言交流中的发送信息的技术,-,鼓励性语言、提供信息和教导、反馈、支持,会谈基本技能,-,倾听、核实、澄清、提问、反映、阐释、沉默,可编辑,冲突关系沟通的一般方法,一般方法,评估,表面想法,情感流露,潜在愿望,交谈策略设计,-,根据评估出的结果,可编辑,冲突关系沟通的分类,分类,-,有针对性行为,-,换位思考、主动交往与沟通,-,移情、理解,对策,-,迎头面对、外交手段、幽默,置之不理、回避,原因,-,找麻烦，以求最大利益,无法提前诊断的心理问题,对抗性行为者,情绪失控者,不讲理者,第十章 医疗美容纠纷原因与防范,5,可编辑,第一节 美容医患关系冲突,医患冲突,典型表现,医患纠纷,矛盾状态，贯穿始终 意见分歧，争议事件,求美者不满意美容医学结果,可编辑,第一节 美容医患关系冲突,医患关系冲突发生的原因,普通医疗 美容医疗,服务态度,服务态度,医疗事故,医疗事故,满足病人要求,满足病人要求,+,手术效果,术后并发症,患者心理问题,沟通问题,可编辑,第一节 美容医患关系冲突,医患纠纷的种类,责任性纠纷,-,违反操作规程,-,医生负责,技术性纠纷,-,知识不足技术低,-,院方负责医源性 权益性纠纷,-,知情同意权,-,注意沟通,恶意性纠纷,-,故意伤害，不作为 法律,医德性纠纷,-,索要馈赠，态度恶劣 制裁,非医源性 认知性纠纷,-,专业差别，并发症,经济性纠纷,-,收费差别，医疗事故争议,社会性纠纷,-,医疗保障制度,可编辑,第一节 美容医患关系冲突,引起手术差错的原因,从业人员素质不高,-,医学、美学、技术、修养,经济利益诱惑,-,冒险采用新方法、新仪器、夸大,美容技术滥用,-,无知、利益诱惑,可编辑,第二节 美容医学纠纷的心理与沟通原因,美容医学纠纷的心理原因,曾有两次或以上的手术经历,早期医患关系上过于理想化,病人心理 出现手术并发症等,病人在手术后对医生彻底失望,对手术的结果极度失望,默认或鼓励病人初期的理想化行为,医生行为 未能充分了解病人心理痛苦的广度深度,没用特点的方法改善病人的心理伤痛,求美者表现拒绝行为，医生无法忍受,可编辑,第二节 美容医学纠纷的心理与沟通原因,沟通是医疗美容纠纷产生的重要原因之一,易产生纠纷的沟通原因,沟通不充分，不能准确把握求美者心态、期待,给予求美者过高审美期待,隐瞒手术中痛苦和不良术后结果,缺乏人性化交流，没有针对求美者心理进行疏导,可编辑,第三节 美容医疗纠纷的预防,避免医疗美容纠纷的起因,建立和谐的医患关系,充分的解释说明,避免夸大手术结果,避免不必要的手术,一个成功的美容手术效果，,不仅来自外科技巧，更要医生同情心参与！,可编辑,第三节 美容医疗纠纷的预防,可暂缓手术或不手术情况,1,、想试试、心思过重,2,、为解决婚姻和职业等问题,3,、模仿明星照片、画刊,4,、要求整形的部位不明确,5,、要求手术绝对保密,6,、心理幼稚的成年人,7,、有亲人、朋友反对手术者,8,、不同民族、审美观念、宗教信仰,9,、期望值超出医生技术能力,10,、审美修养和能力不一致，按求美者要求手术,可编辑,第三节 美容医疗纠纷的预防,不适合手术的心理特征,1,、对手术期望值太高,2,、缺乏基本的审美修养，不能与医生沟通,3,、动机非内在要求而是外部影响,4,、对美容医生不信任,5,、存在人格问题,6,、偏执型人格,7,、人格修养差,8,、医患意见分歧，未达成共识,9,、体像障碍比较严重，不能正视自身缺陷,10,、心理犹豫状态，未下定决心,可编辑,第三节 美容医疗纠纷的预防,预防医疗纠纷的沟通原则,1,、语言沟通技巧,-,耐心、同情心,2,、明确沟通内容,-,介绍、术式、并发症、倾听,3,、尊重受术者权利,-,知情同意权,4,、知识面广泛,-,整形外科、五官科、骨科、心理,5,、执行谈话与签字制度,-,沟通咨询的全程记录,6,、术前后照相,-,无妆、位置、背景、角度、大小,7,、完善的病例记录,-,法律依据,8,、注意互相补台,-,各医生之间互相尊重,可编辑,美容医学咨询与沟通,谢谢！,
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