《餐厅运行与管理》

,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,餐饮服务技能,1,餐饮服务的操作技能,一、托盘,二、斟酒,三、摆台,四、折花,五、上菜,六、分菜,七、其它,2,餐厅托盘,一、托盘的种类,镀金镀银不锈钢,胶木铝合金,二、托盘的方法,轻托重托,三、托盘 的步骤,理盘 装盘 起盘,行走 卸盘,四托盘的要求,平 稳 松,3,斟酒,一酒水常识,酒的分类（五大类）,白酒：茅台董酒五粮液剑南春汾酒,泸州老窖洋河大曲古井贡酒,黄酒：绍兴加饭酒仿绍酒花雕酒清酒老酒兰陵酒封缸酒,沉缸酒元红酒善酿酒女儿红,4,果酒：烟台张裕红葡北京中国红葡,吉林红梅红葡通化红葡,王朝白葡长城白葡张裕白葡,山楂酒苹果酒梨酒,猕猴桃酒,啤酒：青岛啤酒五星啤酒雪花啤酒,（外国引进啤酒为八种）,5,德国绿云宝丹麦嘉士伯美国百威,日本扎晃新加坡虎牌菲律宾生力,英国司陶特荷兰的蓝带,药酒：竹叶青虎骨酒鹿茸酒人参酒,仿洋酒：金奖白兰地味美思,6,国酒,中国：茅台日本：清酒,英国：威士忌法国：白兰地,俄罗斯：伏特加墨西哥：特吉拉,荷兰：金酒西班牙：雪利,葡萄牙：马德拉古巴：郎姆,7,酒杯,侯马蝴蝶杯酒泉夜光杯,8,二斟酒,酒的准备,温烫冰镇滗酒溜杯示瓶,开瓶,啤酒白酒葡萄酒香槟酒,斟酒的方法,徒手斟酒,9,托盘斟酒,包瓶斟酒,酒篮斟酒,斟酒的顺序,斟酒的姿势,斟酒量,注意事项,10,口布折花,一口布的作用,保洁,装饰,突出宾主身份,二口布的种类,全棉,亚麻,化纤,11,三规格,厘米见方,四餐巾花的分类,按造型不同可分为三类,动物植物实物,按摆设餐具不同可分为三类,杯花盘花环花,12,五折花的方法,叠推卷穿翻拉捏,六注意事项,观赏面朝向宾客,主位花高于其他宾客,根据宴会规模选择花形,根据宾客的喜好选择花形,13,摆台,一.餐厅布局,“三桌品,四桌菱,五桌立,六桌金,七桌八桌主圆形,十桌以上横竖对齐突出主桌”,二.台形布局原则,“中心第一,先右后左,高近低远”.,工作台位于餐厅四周,三.席位的安排,“两种方法”,14,四.餐具摆放,1.铺台布 2.放装饰布 3.放转珠,4.放转台 5.围桌裙 6.放鲜花,7.放骨碟 8.调味碟 9.口汤碗,10.口汤勺 11.筷架 12.汤勺,13.牙签 14.筷子 15.红酒杯,16.白酒杯 17.口布折花 18.饮料杯,19.烟灰缸 20.菜单 21.席卡,22.台号 23.拉椅 24.开瓶斟酒,15,五.抓餐具的方法,“碟边碗边,杯耳杯脚,筷子后端”,六.摆台后的检查,1.查有无遗漏,2.查是否规范,3.查桌椅配备,16,上菜,一.上菜的位置,二.上菜的时机,三.上菜顺序,1.先冷后热 2.先炒后烧 3.先咸后甜,4.先菜后点 5.先特色菜后一般菜,6.宴会上菜按菜单顺序进行,17,四.上菜要领,1.核对台号,品名,2.整理台面,留出空间,3.先上佐料后上菜,4.报菜名,介绍特色,5.菜肴从主宾开始按顺时针方向送上,18,(5)划单技巧,传菜部必备用品台号夹(大15,小8),台号夹隔架,白板,服务用具,划单程序将第二联夹上台号夹送厨房,将第三联贴在白板上,划单,送餐厅,划单保存,19,分菜,一.分菜的方法,1.叉勺分菜法 2.转台式分菜法,3.旁桌式分菜法 4.各客式分菜法,二.分菜的注意事项,1.手法卫生 2.动作利索,3.分量均匀 4.跟上佐料,20,其他技能,一.餐厅结帐 二.接听电话,三.乘坐电梯 四.小毛巾服务,五.茶水服务 六.香烟服务,七.撤换烟缸 八.撤换餐具,九.更换台布 十.客前烹制,21,零点餐厅服务程序,一.餐前准备,1.卫生准备,(1)环境卫生实行“四定”,(2)餐具卫生实行“四过关”,(3)个人仪容仪表卫生做到“四勤”,2.物品(工作台,调味品,洗手盅,小毛巾,菜单酒单,开味小食,服务用具用品),3.摆台,4.餐前检查(桌椅,卫生,工作台,设备,预定,仪表),22,5.召开餐前会,(1)开餐前半小时,(2)点名“五大员”,(3)检查仪容仪表,(4)通报当日客情,分工,特色菜品,(5)总结上一餐的经验,教训,营业收入,(6)各就岗位,准备开餐,23,二.餐中服务,1.引宾员,(点头微笑打招呼,引领,拉椅,递菜单,返回岗位),2.值台员,(1)准备,(2)迎宾,(3)餐前服务上毛巾,问饮料,松餐巾去筷套,服务饮料,服务调料,撤位加位,准备点菜,24,(4)点菜服务,熟悉菜单制作方法,菜式单位,特殊要求,点菜步骤接受点菜,提供建议,记录内容,复述确认,礼貌致谢,填写点菜单一式四联,写明台号,人数,服务员 姓名,日期,数量,品名,金额,25,(6)上菜服务,A.当冷菜吃二分之一时上热菜,B.上菜报菜名,C.先上佐料后上菜,D.按顺序上菜,E.上菜配勺,F.菜上齐后,告知宾客,介绍甜品水果,26,(7)巡台服务撤,添,拉,包,(8)甜品水果服务,A.撤走菜盘和带咸味菜的餐具,留下牙签和杯子,B.摆上水果盘和刀叉,C.水果用完后,问茶,(9)结帐四种方法,(10)结束工作检查遗留物品,撤台,摆台,27,3.跑菜员,(1)准备调料,配料及走菜工具,(2)传菜五不取,(3)撤走脏餐具,(4)小毛巾的洗涤,消毒,(5)传菜间的卫生,(6)保管出菜单,以备核查,28,三.餐后收尾,1.检查遗留物品,2.查看宾客意见,3.收拾台面(按顺序进行),4.重新摆台,5.“五关服务”,29,宴会服务程序,一.宴会前的组织准备,1.掌握情况(做到“八知三了解”,2.明确分工,3.宴会厅布置(“国,寿,喜.婚”),4.熟悉菜单,5.准备物品摆台,6.摆放冷盘,30,二.迎宾工作(列队迎候各就岗位,休息室就座),三.就餐服务,(1)入席服务,(问候,拉椅,上毛巾上茶,“五撤”,问调味品),(2)斟酒服务,(3)上菜分菜服务,(4)席间服务,四.送客服务(结帐,送客,结束工作),31,五.宴会的注意事项,1.“三轻”“五到”,2.注意节奏,3.分工协作,互相帮助,4.客人致词时停止操作,5.席间客人不适,食物原样保存,留待化验,6.总结提高,32,服务员不小心弄脏客人的衣服怎么办,一.诚恳的向客人道歉,二.设法帮客人清洁,三.在有可能的情况下免费帮客人清洗,33,客人把吃剩下的食品酒水要求服务员带为保管时怎么办?,一.向客人解释食品不能带存的原因,二.尽量说服客人把东西带走,三.对常住客人洋酒可以带为保管,34,客人之间相互搭台用餐服务员为客人点菜,上菜时怎么办?,一.听清客人点什么菜,熟记各点菜客人的特征,二.上菜时要核对菜单,报上菜名,三.客人点上同一品种菜式,要按客人点菜顺序上菜,35,发现点菜单遗失怎么办?,一.马上向客人道歉,二.到厨房,请厨师协作,尽快把该菜单的菜式做好,36,客人点菜后应急事不要怎么办?,一.如未开始做,马上取消,二.已做好,迅速用食品盒盛好给客人,三.征得客人同意,将食品代为保留,待办完时后再用,但要先办好付款手续,四.看情况收取成本费,37,客人急于要去赶车船怎么办?,一.介绍客人吃一些烹调简单,快捷的菜式品种,二.亲自到厨房安排先做,三.服务快捷,灵敏,尽量满足客人要求,38,服务员上菜前如何把关?,一.数量不足不上,二.温度不够不上,三.颜色不正不上,四.器皿不洁不上,五.调料配料不齐不上,39,遇到刁难的客人怎么办？,一.“客人总是对的？对于刁难的客人也应以礼相待,二.注意分析客人的问题，分析其刁难的原因,三.尽力帮助客人解决难题,四.如是无理要求婉言拒绝,五.向上反映做好记录,40,工作中你如何接听电话？,一.铃响后尽快应答,二.向客人问好,报出自己的部门,询问客人有什么需要帮忙,三.认真倾听,做好记录,四.音量适中,语调亲切,吐字清楚,五.如有几个电话同时响,应先接起电话,请客人稍侯,然后逐一解答,41,客人要求我们代办事项怎么办?,一.了解事项的详情,做到“一准二清三及时”,代办事项准,帐目清,手续清,交办及时,送回及时,请示汇报及时,二.没有把握的事不能乱下保证,三.办不成要向客人道歉,说明情况,42,发现客人不会使用我们的设备怎么办?,一.不能嫌弃客人,二.耐心向客人说明用法,三.如客人仍不明,则叫人去现场示范,43,服务中自己的心情欠佳怎么办?,一.不能将自己的不佳情绪带入工作中,二.要尽力去克制,三.如实难控制,应暂时回避,等情绪稳定下来再为客人服务,44,客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办?,一.有理有节,不卑不亢,二.分清情况,区别对待,1.无意的不与计较,2.恶意的建议客人心平气和的商量解决,三.服务员不能粗言回敬,要用礼貌感染客人,45,当你遇到下级与客人争吵时怎么办?,一.本着“客人总是对的”原则处理此事,二.制止员工争吵,请他回避,三.向客人道歉,问明情况,为客人解决问题,四.事后教育员工,46,客人向你赠送礼品或小费时怎么办?,一.对客人的盛情表示感谢,二.对客人的赠送婉言谢绝,三.实在谢绝不了,上缴领导处理,47,客人请你去玩或看戏怎么办?,一.首先感谢,二.婉言谢绝,三.注意谢绝的技巧,48,在你的工作区域突然起火怎么办?,一.保持冷静,二.呼唤附近的同事援助,三.通知消防中心,电话总机和领导,清楚说出地点,燃烧物质,火势情况及本人姓名,四.在安全情况下,利用就近的灭火机将火扑灭,49,客人有伤心或不幸的事心情不好时怎么办?,一.同情和安慰客人,二.询问客人有何需要帮助,三.避免刺激客人的行为,四.让客人有个安静的环境,五做好防范,确保客人安全.,50,客人生病时怎么办?,一.对客人表示关切,简单询问病情,二.客人行动方便,引领他去医务室,行动不便,则叫医生到现场诊断,三.运送客人要避开公共场所,四.传染病做好消毒工作,五.慰问客人,51,因工作需要,要与客人同乘电梯怎么办?,一.请客人先进,不能与客人抢搭电梯,二.出电梯时,按电梯开关,请客人先出,52,客人对我们提出批评意见时怎么办?,一.虚心听取,诚意接受,二.对工作中的不足之处要向客人表示歉意,并马上纠正,三.对客人因误解而提出的意见在适当时机作耐心解释,争取客人谅解,并感谢客人,53,一位客人不幸猝死怎么办?,一.尽力抢救,二.保护现场,三.及时汇报,四.不得自拿主张送去火化,五.抢救及处理过程要有文字记录,54,特殊问题的处理衣冠不整的客人来店用餐怎么办?,一.以友好的态度对客人表示歉意,二.以友好的语言劝导提醒客人,三.切忌与客人争辩,55,遇到心情不佳的客人来用餐怎么办?,一.服务员更要态度温柔,热情和蔼,耐心周到,二.注意语言精炼,尽量满足客人,操作敏捷,56,伤残人士进餐厅用餐怎么办?,一.尽量为他们提供方便,二.不要感到奇异和投以奇异的目光,三.灵活适当的帮助他们,使他们感到是帮助而不是同情,57,餐厅已满座,只有留给旅游团的位置空着,客人硬要坐下怎么办?,一.礼貌告诉客人此台是留给旅游团的,二.要尽力为客人找座位,看有无翻台的,三.请客人稍候,58,遇有小孩的客人进餐怎么办?,一.准备儿童椅,二.尽快将食物给他们,三.注意安全,四.注意他们的禁忌,五.有可能的情况下给小玩具,满足好奇感,59,客人要向服务员敬酒怎么办?,一.首先感谢,二.婉言谢绝,三.主动为其服务,避开客人注意力不至使其难堪,四.借故为其他客人服务,60,餐厅即将休息,但客人要到餐厅用餐怎么办?,一.要热情接待,不能有半点不满情绪,二.主动带客人到距离厨房较近的地方坐下,介绍简单快捷的食品,三.客人未吃完,决不能关灯,打扫催促客人,61,发现客人损坏餐厅物品时怎么办?,一.马上上前清理碎片,二.询问客人有无碰伤,三.待客人用餐结束以后婉言向客人收取赔偿费,62,开餐时,两台客人需要同时服务怎么办?,一.做到一招呼,二示意,三服务,二.经过他们桌子时说一声“马上就到这里来或请稍等一会儿,63,发现没有付账的客人离开餐厅怎么办?,一.马上追上前有礼貌的小声把情况说明,请客人付费,如“对不起,先生,由于刚才我的工作疏忽忘记给您送帐单了,提醒客人”,二.如遇客人和朋友站在一起,请客人站在一边,再将情况说明,64,客人擅自拿取餐厅的器皿餐具,经指出又不承认时怎么办?,一.马上向班长报告,有班长作出解释,二.设法使客人自动交还,或介绍他们到商店购买,三.如还不承认,应请示领导解决或按规定价格酌情收费,65,用餐时米饭供应不上怎么办?,一.向客人道歉,说明原因,请客人稍侯,二.也可征求客人意见,是否以面食代替,66,服务过程中,客人要求与服务员合影时怎么办?,一.首先感谢,二.婉言谢绝,因为随便和客人合影会引起误会,三.如确实推辞不过,应多请一名服务员配照,67,上菜时台面上摆满了菜不够位置放怎么办?,一.把台面上现有的菜移好位置,留出空位,二.征求客人意见,撤下剩下最少菜的碟,切忌重复,三.撤下分给客人,68,上拔丝类甜菜时怎么办?,一.把台面上的餐具收去,二.上冷开水,木筷子,三.动作要迅速,以防糖变硬,69,错上有猪肉类的菜给清真客人时怎么办?,一.马上向领导汇报,二.有主管或班长上前向客人道歉,三.尽快给客人更换菜式,以取得谅解,70,开餐期间突然停电怎么办?,一.稳定客人情绪,二.说服客人不要离座,三.点燃蜡烛,及时电话通知工程部,四.暂时不让外人进入餐厅,71,开餐过程中客人之间发生争吵怎么办?,一.服务员应立刻上前制止,二.征求客人意见,将一方客人调换餐桌,三.给他们热情周到的服务,主动上香巾茶水,72,客人自带酒水来用餐怎么办?,一.给客人摆好相应的酒杯,二.如是洋酒送上冰块,三.向客人讲清,要收取一定的服务费,73,餐厅的运行与管理讲授提纲,74,餐厅服务,一、餐厅的概念及条件,二、最佳服务态度-微笑服务,三、国际饭店服务的“金钥匙,75,当代人对餐饮的要求,一、对食品质量的要求越来越高,二、对环境和气氛的要求越来越高,三、对服务的要求越来越高,76,餐饮产品的产销特点,一、餐饮生产的特点,二、餐饮销售的特点,三、餐饮服务的特点,77,餐厅服务人员的要求,一、服务人员的专业思想,1、专业思想 2、职业道德3、纪律观念,二、服务人员的业务素质,1、文化素质 2、服务礼节 3、操作技能,三、服务人员的身体素质,1、健康的体格 2、端庄的仪表,服饰 仪容 仪态 举止,78,三.特殊菜肴的分法,1.外加佐料的菜,烤鸭(酱,葱,饼,青瓜条),香炸鱼排 炸虾球(蕃茄酱,花椒盐),清蒸大闸蟹(六大工序),清蒸鱼(先上佐料后分派,速度要快),2.有包装的菜,灯笼虾仁 荷叶粉蒸鸡 纸包猪排 叫花鸡(先观赏后分派再给宾客食用),79,3.铁板类的菜肴,铁板大虾 铁板牛柳 铁板鸡丁(注意安全),4.温度高,易烫口的菜,拔丝苹果 小笼汤包 糖油春卷(注意安全),5.火锅服务,先上佐料码放整齐,再放主料,注意安全,80,团队用餐服务程序,一.团队用餐的特点,1.用餐标准统一,2.菜式品种统一,3.用餐时间统一,4.服务方式统一,二.服务程序,1.了解客情,熟悉当日的菜式品种,81,2.布置餐桌,备好各种调料和服务用品,3.准备酒水,茶水,毛巾,冷菜可先放上餐桌,4.宾客到达时迎宾,5.替宾客上茶,斟酒水饮料,6.上菜报菜名,同时上饭,7.菜上齐后告知宾客,8.上毛巾,上茶,送客,82,三.注意事项,1.菜要保温,2.外加酒水,差价先付,3.满足特殊要求,4.菜单切忌重复,5.巡台,撤换餐具,83,自助餐服务程序,一.自助餐的特点,1.随到随吃,亲自动手,花钱少但能品尝丰富菜肴,2.节省人力,降低成本提高餐位周转率,3.有三种结帐方式(餐前结帐,餐后结帐,就餐卷),二.自助餐台的设计,1.醒目而富有吸引力,2.方便宾客取菜,3.常见台形有“I”型,“L”型,“O”型等,84,三.台面布置,1.餐盘20个一叠,码放整齐,叉勺匙放在前方,2.菜肴按菜单的顺序摆放,3.特色菜分台摆放(甜品台,水果台,切割烧烤台),4.热菜用保暖锅盛放,5.每盘菜均要放公用叉勺,菜肴前放中英文菜单,6.调味佐料应与菜放在一起,85,7.成本低的菜靠前摆放,8.注意色彩搭配,整齐,有立体感,9.冰雕,黄油雕,果蔬雕刻,鲜花,水果,餐巾花可装饰点缀,四.餐桌摆台(按领点餐厅摆放),五.服务程序,(一)餐前准备,1.按要求着装,按时到岗,86,2.搞好计划卫生,3.清洁各类餐具酒具,4.备足调味品,5.装饰布置自助餐台,6.摆台,7.开餐前会,87,(二)开餐服务,1.主动问候,拉椅让座,2.询问饮料,3.开单取饮料,斟酒,4.遇有行动不便的人帮助取食,5.整理自助餐台(卫生,补充,温度,推荐),6.结帐收款,拉椅道谢,88,(三)餐后收尾工作同零点,1.有些食品撤回厨房,2.保存好装饰品,89,西餐厅服务,一.西餐的主要特点,1.选料精细(色拉,牡蛎,牛羊排,禽类),2.口味香醇(调料有:盐,胡椒,蕃茄酱,咖喱,芥末,肉桂,丁香,薄荷叶,小茴香,大蒜,洋葱,香草,蛇麻草,驴蹄草,桂皮等),3.单独烹制沙司,4.烹调方法独特(煎,烤,炸,烩,扒,蒸,熏),90,5.注重肉类菜肴的老嫩程度,一般有五种火侯:,(1)一成熟R,(2)三成熟MR,(3)五成熟M,(4)七成熟MW,(5)全熟-WD,91,二.西餐上菜顺序,1.头盆,叫开胃品或开味菜,用海鲜,熟肉,蔬菜,水果制成,2.汤,分冷汤和热汤,也可分为清汤和浓汤,如牛尾清汤,鸡清汤,奶油汤,3.色拉,意为凉拌生菜,有开胃,帮助消化的作用,分为三种,水果色拉,蔬色拉,荤色拉,92,4.主菜,多用海鲜,牛羊猪肉和禽类作原料,如大虾吉列,西冷牛排等,5.奶酪,甜点,一般先吃奶酪后吃甜点,奶酪配黄油,面包,芹菜条,胡萝卜,甜点有冷热之分,常见的有冰淇淋,布丁,蛋糕等,6.咖啡或茶,93,西餐餐具的使用规则,一.菜点和餐具的搭配,1.面包面包碟,黄油刀,早餐面包跟黄油,果酱;午晚餐跟黄油,2.玉米片汤碗或大碗,跟鲜奶,糖,提供汤勺,3.咖啡或茶杯,碟,匙,跟淡奶,糖,94,4.烟熏鱼鱼叉,鱼刀,跟柠檬角,胡椒粉,5.法式田螺田螺夹,田螺叉,跟法式面包,6.汤汤勺,7.意大利面条左边放勺,右边放叉,8.龙虾左侧放虾钳,鱼叉;右侧放鱼刀,龙虾签,跟洗手盅和骨碟,95,9.爱尔兰炖肉餐刀,餐叉,汤勺,跟盐,椒,辣椒油,10.牛排,羊排餐叉,餐刀,羊排跟薄菏汁,薄菏者喱,11.浓味炖鱼汤盆,鱼叉,鱼刀,汤勺,96,二.西餐进餐礼仪,并排放刀叉,暗示撤走;八字放刀叉,需继续使用,97,西餐服务方式,一.法式服务(又称“李兹服务”),由两名服务员共同为一桌服务,切割表演为一大特色,节奏缓慢,服务高雅,二.俄式服务,一名服务员为一桌服务,用右手在宾客左侧按逆时针分菜,服务快,效率高,98,三.美式服务(又称“盘子服务”),一人服务数桌,厨师各客式分菜,服务员送上,服务快,效率高,四.英式服务(又称“家庭式服务”),主人切割装盘,服务员依次端送,节奏慢,不适合饭店接待宾客,现已淘汰,99,五.大陆式服务,集法式,俄式,美式的综合服务方式,这也是当今西餐服务中普遍采用的方式,六.自助式服务(又叫“自我服务”),用自助餐服务方式提供的宴会称冷餐会或冷餐酒会,100,咖啡厅早餐服务程序,一.西餐早餐的分类,1.英式早餐,2.欧陆式早餐,二.英式早餐的内容(有蛋有肉),1.咖啡,可可或茶,2.果汁,蕃茄汁或蔬菜汁,3.各式面包,101,4.黄油,果酱,蜂蜜,5.冷或热的谷物食品,如麦片粥等,6.蛋类及鱼类,7.肉类,如熏肉,火腿,香肠,三.欧陆式早餐的内容(无蛋无肉),1.咖啡,可可或茶,2.果汁,蕃茄汁或蔬菜汁,3.面包,牛角包或小圆面包,4.黄油,果酱,102,英式早餐的服务,1.宾客入座后服务咖啡或茶,2.问清宾客所需的果汁或水果的种类,3.询问宾客所需面包的品种,4.询问宾客所需肉类,蛋类及鱼类菜肴的烹制方法和要求,5.按照热饮,果汁,面包,谷物,蛋类,甜食依次上菜和服务,103,英式早餐餐具的配置和服务,一.蛋类菜肴,1.煮蛋(boiled egg),配有茶匙,餐刀,椒盐;煮蛋一般分为3分钟蛋,5分钟蛋,10分钟蛋,2.煎蛋(fried egg),用餐盘盛装,配以刀叉;煎蛋分单面煎和双面煎;双面煎有两种成熟度,即五成熟和全熟,104,3.炒蛋(scrambled egg),有称溜糊蛋,配以肉类,用刀叉进餐,常放在烤面包上,4.安列蛋(omelet),放在烤面包上,用刀叉进餐,二.谷类食物,1.热的谷类食物,主要有燕麦片,牛奶麦片,食用时加牛奶和糖制成麦片粥,用甜品匙舀着吃,105,2.干的谷类食物,主要有玉米片,爆麦,麦糠片,食用时加牛奶和糖,用甜品匙舀着吃,三.水果,1.草莓,加鲜奶油,以水果刀叉食用,加牛奶和砂糖时用茶匙,2.葡萄柚加糖浆白砂糖,用刀和茶匙,3.香蕉,苹果,西瓜鲜橙配刀叉,蜜桔和葡萄用手剥吃,106,欧陆式早餐的服务程序,一.宾客就座后服务咖啡或茶,二.问清宾客所需果汁的种类,三.询问宾客要面包还是烤面包片,107,日式早餐的服务,一.需向宾客说明日式早餐所需30分钟的时间,二.就座后服务日式清茶,三.准备日式早餐的餐具,四.将定单和餐具送入厨房,五.将食品送入餐厅,为宾客服务,108,中式早餐的服务,一.就座后服务中国茶,二.问清宾客所需粥和点心的品种,三.将定单的一联送入厨房制作食品,四.根据宾客所点菜品调整餐具,五.将食品送入餐厅,为宾客服务,109,咖啡厅午晚餐服务程序,一.准备工作,二.迎宾入座,三.餐巾与菜单服务,四.服务饮料,五.接受点菜(各自点菜,肉类老嫩),六.推销佐餐酒(红白葡萄酒),七.就餐服务(上菜,撤盘,推销雪茄),八.收款结帐,九.送客,十.清理台面,110,房内用餐服务程序,一.送餐服务的主要内容,1.饮料服务(普通冷,热饮料和酒),2.食品服务(早餐,午晚餐和点心),3.特别服务(VIP,生日,节日,行政楼层),二.房内送餐菜单,1.门把手早餐菜单,2.房内午晚餐菜单,111,三.送餐服务程序,1.餐前准备,2.检查核对,3.送餐至宾客,4.房内用餐服务,(1)问好进房 (2)征求用餐位置,(3)布置餐车 (4)介绍菜品,112,(5).请客签字,(6).道别,(7).收餐具,(8).结束工作,四.客房送餐特别服务,1.送VIP宾客水果篮 2.送VIP宾客酒车,3.房内酒会服务 4.生病客人服务,113,扒房服务程序,一.预订,二.餐前准备工作,三.餐前会,四.迎宾入座,五.开出酒水订单,六.倒冰水酒水,七.接受点菜,八.呈递酒单,九.重新安排餐桌,十.订佐餐酒,十一.上黄油面包,114,十二.服务头盘,十三.巡台服务,十四.撤走头盘,十五.服务第二道菜,十六.服务主菜,十七.撤主菜盘,十八.推销奶酪和甜点,115,十九.服务咖啡和茶,二十.撤走甜点用具,二十一.推销餐后酒和雪茄,二十二.结帐,二十三.送客,二十四.清台,116,管事部的主要任务,一.供应,收集,洗涤餐具,二.制定设备保养计划(定人,时,位,卡,保养方法),三.区域清洁卫生(洗碗间,库房,厨房,备餐间,员工餐厅,通道及卫生间),四.机器设备的清洁卫生(保暖锅,手推车,洗碗机,货架等),五.处理垃圾(固体垃圾,液体垃圾),六.金器,银器的清洁保养,七.防治有害昆虫及动物,117,餐具的洗涤程序,一.收盘,二.倒括,分类装架,三.冲刷,四.清洗,五.卸架,分类存放,118,陶瓷餐具的使用与保养,一.检查破损,二.及时清洗,三.分类存放,四.谨防潮湿,119,玻璃器皿的使用与保养,一.搬运,二.测定耐温性能,三.检查和洗涤,四.保管,120,金,银餐具的洗涤与保养,一.专人清洗,二.分类保管,三.定期擦拭,四.定期盘点,121,餐具的消毒方法,一.煮沸消毒法(2030分钟),二.蒸气消毒法(120度12磅压力下20分钟),三.高锰酸钾消毒法(11000浓度10分钟),四.漂白粉消毒法(12000浓度510分钟),五.红外线消毒法(消毒箱内120度30分钟),六.“84”消毒法(1:200配制浸泡5分钟),122,什么是服务意识?服务员怎样树立强烈的服务意识?,一.服务意识是指自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务员的内心,二.服务员要从三反面去努力,1.认识服务对酒店发展的影响,2.热爱自己的本职工作,3.学习和掌握服务知识和技能,123,什么是礼节?什么是礼貌?有何区别?,一.礼节是向他人表示敬意的一种形式,礼貌是社会交往中人与人之间表示尊重所遵循的一定的行为规范,二.区别,(1)礼节一般带有某种动作和形式如握手,敬礼等,(2)礼貌是通称.它包括礼节,又比礼节范围广,从称呼到言行到动作都反映一个人的礼貌,124,餐厅服务员基本礼节礼貌要求是什么?,一.服务态度好,二.讲究语言艺术,三.注意仪表仪容,四.正确运用形体语言,125,餐厅服务中,46人台和810人台所使用的台布规格是什么?,一.46人台 180厘米见方,二.810人台 220厘米见方,126,我国的四大菜系指哪些?,川菜,粤菜,鲁菜,淮扬菜,127,请写出山东菜系两大帮,并写出各自的主要特点,一.济南帮,以济南,德州,泰安等地为主,特点是清,鲜,脆,嫩,二.福山帮,以福山,青岛,烟台等地为主,特点是爆,炸,扒,蒸等,128,请写出粤菜中三种地方菜系的主要特点,一.广州菜，特点是用料广，配料多，善变化讲究鲜嫩爽浓,二.潮州菜，特点以海鲜见长，汤菜最有特色重清鲜甜，原汁原味,三.东江菜，特点是下油重上味偏咸，主料特出，少用配料，独具乡土风味,129,中国是酒的故乡，请写出三种中国最有名的白酒产地，和香型,一.茅台，贵州茅台镇，大曲酱香型,二.五粮液，四川宜宾，大曲浓香性,三.汾酒，山西汾阳县杏花村，大曲清香型,130,请写出“中国红葡”“王朝白葡”“特制五星啤酒”的酒型，产地厂家和酒度,一.中国红葡中甜型北京东郊葡萄酒厂16度,二.王朝白葡半干型天津中法合营王朝葡萄酒有限公司12度,三.特制五星啤酒酒花麦芽香型北京双合盛啤酒厂3.5度,131,加饭酒,元红酒因何得名,它们属哪种类型的酒,酒度,产地,厂名是什么?,一.加饭酒用摊饭法酿造因配料中增加了“饭量”,故得名16.5度,二.元红酒用摊饭法酿造因酒坛外表涂红色而得名15-18度,三.两种酒都是绍兴黄酒用鉴湖水酿造,以陈年老酒品质最佳,故又称老酒厂家为浙江绍兴酿酒总厂,132,龙井茶,武夷岩茶,珠兰茶和普洱茶属于哪种类型的茶,产地在哪?,一.龙井茶绿茶西湖龙井,二.武夷岩茶乌龙茶福建武夷山区,三.珠兰茶花茶我国北方,四.普洱茶紧压茶云南普洱,133,什么是菜单?零点菜单有哪些种类?,一.菜单是饮食产品销售的商品目录,是联结饮食市场供应和需求的纽带和桥梁,二.零点菜单有三种即:早餐菜单,正餐菜单,房内用餐菜单,134,餐厅服务员要坚持的“五勤”“五不”的内容是什么?,一.五勤指-勤洗澡,勤理发,勤刮脸,勤刷牙,勤剪指甲,二.五不指在宾客面前不掏耳,不剔牙,不抓头皮,不打哈欠,不抠鼻子,135,餐具用84消毒液消毒,配药比例和消毒时间是多少?,一.配药比例为5%,二.消毒时间为5分钟,136,什么是仪表?人的哪些方面反映仪表?,一.仪表是人的外表,它给别人形成一定感觉,二.人的容貌,姿态,风度,服饰,举止都能反映其仪表好坏,137,什么是宴会?过去为什么又叫筵席?,一.宴会是以宴请形式而进行的一种社会活动方式,二.最早出现的宴会叫筵席,先铺一层用芦苇编制的席子在地上叫筵,再铺一层较精制的席子叫席,所以称筵席,138,什么是餐厅推销?餐厅服务员做好餐厅推销的基本要求是什么?,一.餐厅服务员向宾客点菜时所做的介绍,推荐或建议就是餐厅推销,二.基本要求,1.根据不同对象的特点推销,2.根据宾客来自何地及其信仰,生活习惯推销,3.主动询问,现场示范推销,4.提供点菜时连带推销其他产品和服务项目,139,张明是西餐厅的值台员,开餐后,他负责的桌面来了四位法国客人,其中一对夫妇带有一个小孩,他应怎样推销产品,提供服务?,一.请客人点菜突出法国菜肴的特点,介绍本地名优产品,二.多征求夫人意见同时照顾其他客人,三.征求小孩意见,介绍小孩喜欢的产品,四.主动推销饮料使酒水和菜点相匹配,140,一天,有两位双目失明的客人在一位服务员的陪同下来到餐厅门口,小李当班,如何服务?,一.主动问好,搀扶客人入座,向客人介绍餐厅设备的服务情况,使他有良好印象,二.点菜时将菜名读给客人听,同时介绍每种菜的特点,同意后开单,三.上菜后细心照料,将菜放在客人面前,为客人派菜,四.服务中多询问客人需求,用餐后主动扶客人离开,141,用餐过程中,客人提出退菜时怎么办?,一.分析客人退菜的情况和原因区别处理,二.说明几种情况及处理办法,142,客房送餐服务的预订程序是怎样的?需要注意什么问题?,一.接听电话,做好预订记录,二.将预订记录重复一遍传给客人听,看有无错漏,143,某中餐厅接待30位客人安排在一个小厅，标准为80/人，如何服务？,一.先搞好卫生,摆好台型,二.做好铺台服务工作,并检查铺台质量,三.正式开宴前10分钟上冷菜,斟白酒,四.客人到来后,热情欢迎,拉椅让坐,送上香巾,斟茶,五.按宴会上菜程序上菜,派菜服务,六.宴会结束以后,征求客人意见,拉椅告别客人,144,宴会开始前要做好哪些准备工作?,一.掌握宴会人数标准,客人要求等基本情况,二.审阅菜单,了解客人国籍,民族,宗教,饮食习惯等要求,以便针对性服务,三.准备好餐茶用具,酒水饮料,香烟,做好宴会铺台工作,145,什么是冷餐会?冷餐会的服务程序有哪些?,一.是宴会中的一种,以凉菜,小吃为主,二.程序包括餐前准备,餐中服务,餐后收尾三大环节,146,自助餐有几种形式?开餐前要做哪些准备工作?,一.主要有西餐自助餐,中餐自助餐,中西结合自助餐三种形式,二.准备工作分菜台服务员和桌面服务员两个方面,三.菜台服务员主要是做好摆台,卫生,餐具,开餐前的上菜服务工作;桌面服务员主要是做好餐桌卫生,简单铺台和酒水饮料服务的准备工作,147,某日中午,有四位客人来到五号台吃生片火锅,客人已开票,如何服务?,一.将客人点好的主料配料送上餐桌,摆放整齐,上好火锅,点燃锅子,二.水开后向锅中放薄脆,示范性的放主料,肉变色后立即捞出放入客人碗中,加少许汤,请客人用餐,三.保持原料新鲜,注意为客人加备用汤,并注意安全,148,中国白酒有几种香型,各举一例,一.清香型-汾酒,二.浓香型-五粮液,三.酱香型-茅台,四.米香型-桂林山花,五.复合型-长沙白沙液,149,怎样用感官鉴别中国白酒的质地?,一.主要从色,香,味三方面鉴别,二.色:无色透明,无悬浮物和沉淀物,杯壁无环状物,三.香:本身特有的酒香,如清,浓,酱,米香等.可通过闻,品来鉴别,四.味:香味纯正无异味,无强烈刺激性,150,啤酒是怎样分类的？,一.按麦芽汁浓度分类可分低浓度,中浓度,高浓度,二.按是否杀菌分类可分熟啤酒和生啤酒,三.按颜色分类,有黄啤酒,黑啤酒,白啤酒和绿啤酒之分,四.按酒精含量分:有酒精啤酒,无酒精啤酒,151,怎样鉴别葡萄酒的好坏?如发生酒病如何识别?,一.从色泽,香气,滋味来鉴别,二.从酒液表面是否变色,是否有汽油奶酪等味识别,152,中国人饮茶待客有哪些共同特点,请简单说明,有:热茶待客,端茶送客,斟茶让客,茶中服务四个特点,153,以红茶为例，怎样根据汤色来鉴别红茶质地的好坏？,红艳明亮为优,红艳欠明亮为良,红暗淡浊为差,154,葡萄酒分为四大类,分别写出酒精度数,一.轻饮料葡萄酒 table wine的酒度为913度,二.起泡葡萄酒Sparkling wine的酒度为913度,三.加香料葡萄酒 Aromatiged wine的酒度为1520度,四.加强葡萄酒Fortified wine的酒度为1416度,155,换算:,1oz=29ml 1tsp=1/8 oz,1pint=16 oz 1jigger=1.5 oz,156,写出法国干邑白兰地cognal VSOP四个缩写字母的全称,V:very,S:superior,O:old,P:pale,157,酒吧常用术语on the rock是什么意思?,意思是将酒淋在冰块上,也就是先将冰块放入杯中然后倒入酒,158,简答郎姆酒的用途,一.是烹调,制作甜点的最佳调味品,二.有药用性,通常有防寒,防感,防暑降温,止血等作用,159,伏特加与金酒的异同点,一.相同点:,1.同种方法酿制,反复蒸馏,精练细致,2.具有相同的药用性,提神,利尿,增加食欲,是理想的餐前酒,二.不同点:,1. 金酒在蒸馏时加入多种香料,2.伏特加是无色,无味,和无特性的烈酒,160,某餐厅中,一位日本人在用餐期间点了一曲“拉网小调”,请餐厅乐队演奏,不一会儿,一位台湾客人气呼呼地对服务员说,他不愿意与“日本鬼子”在同一个餐厅用餐,并提出立即停止演奏如何处理?,161,