【销售的几个步骤】（PPT 87页）

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,来自,中国最大的资料库下载,销售的几个步骤,1,专业化推销流程,客户开拓,约访,售后服务,销售面谈,促成,处理异议,接触技巧,处理,异议,来自,中国最大的资料库下载,2,客户开拓,业绩来自客户开拓,勇敢迈出第一步,培养挖掘准客户的能力,发掘你的金矿,来自,中国最大的资料库下载,经营你的准客户,3,寻找准客户（市场开拓）的重要性,1、销售循环中最重要的一环就是,寻找准客户！,它是营销员的命脉和宝贵资产。,2、原料,加工,成品,营销，,原料最重要,！,3、,停止寻找准客户,就等于停止呼吸！,4,四大买者,5,为什么人们不愿意,没有需要,没有信心,没有资金,没有紧迫感,6,复杂销售是下列不同情况的组合,涉及到不只一个买者,你所销售的东西很难明了地解释和说明,人们理解你所销售的东西很困难,需要用很长的时间来介绍你解决问题的办法,7,决定销售的四种买者,经济买者,通常只有一个人,销售层次、水平的决定人。,通常只有一个人,8,使用买者,亲自使用或监督使用的买者,1数人,决定销售的四种买者,9,技术买者,把关的人,律师财务等,决定销售的四种买者,10,以上三类买者都鉴定产品性能,是否可以满足需求。,特别是,使用买者、技术买者，,虽然没有决策权，,但有否决权。,11,教 练,教你识别各种买者和如何对待他们,可以是买者单位、,别的单位或自己单位的人,决定销售的四种买者,12,四种买者有,一个不清楚或信息不足，就危险。,见不到经济买者，就见技术买者或使用买者，把他们培养成教练，借助力量消灭危险区。,培养和发展教练是日常工作。,让教练做“举手之劳”的事。,结论,13,学习目的,从业人员的职责就是如何,寻找特定客户群,没有足够的准客户,即使个人的销售技能和魅力再强,也无用武之地,14,准备,你认为在进行销售工作这前要做哪些准备？,15,身体的准备,：身体是,1,，事业、财富、家庭、爱情都是后面的,说服是体能的说服，是情感的转移，信心的传递。没有身体作后盾，一切都会大打折扣。,销售是体力和脑力的工作，只有具备良好体质的人，才能在神态上表现得自信、富有朝气。才能让见到你的客户感觉到可以信赖。,16,精神的准备,有些业务人员，在去拜访客户之前通常会想到这样的情景：等会客户如果不在怎么办？他可能对我们的产品不屑一顾怎么办？,复习我们的产品对客户能带来的好处。,拜访之前想想成功的画面。,想象一下与客户沟通过程中一些良好的画面。,想象客户购买们产品之后爽的感觉。,17,专业知识的准备：,想要成为赢家，必先成为专家。想要在一个行业中做得好，首先要让自己看起来象是这个行业的专家。想要成为专家，必须把公司当家。只要你能全身心地投入，三年内你一定成为所在行业的专家。,三千元以内的月收入可以靠你的苦力加努力获得，三千元以上的收入来自于你的专业能力。,专业能力包括两个方面：对自己产品或服务了如指掌；对竞争对手的产品或服务如数家珍。,18,顾问式销售的最大特点，就是以专家权威的身份帮助客户解决问题。,19,非专业知识的准备 ：,顶尖的销售人员是一个杂学家：你能聊的东西越多对你的销售就越有利。,顶尖的销售人员就象水，什么样的环境他呈现什么样的状态。水无定性，但有原则。,20,对了解客户的准备 ：,出发之前，想想下面的话：没卖不出去的产品，只有不会卖的销售人员。没有不能沟通的人，只是没有找到跟他沟通的方法。没有不能成交的客户，只是我们对他不够了解。,21,良好的心态：顶尖的销售人员必须具备哪些良好的心态,?,22,把工作当成事业的态度,：,你把今天的工作视为事业，在未来的三年到五年以后你就拥有自己的事业。,你把今天的工作视为职业，在未来的三年到五年后你依然只有一份职业。,23,长远的态度：,销售这份工作，你把它当成什么？是暂时维持生计的过度，还是准备在这一行业奋斗五年、十年？,你是生计所迫还是热爱这一行业？,成功的人与一般人最大的区别是，一般人看到的是眼前的利益，而成功者看到眼前黎明前利益的同时，更多的关注长远未来的利益。,销售行业有一句话：吃亏就是占便宜，眼前吃一小亏，往往给你带来长远的利去益。,（举例）,。,24,世界销售大师博恩、崔西说：任何人在任何行业要想出人头地、出类拔萃，必须在那个领域奋斗五年以上。,25,你打算在这个行业做多久？,或你想利用现在拥有的环境得到什么？,大家回去可以思考这样一个问题：,26,积极的态度：,任何事情都有两面性，也就是好与坏，美与丑。好的美的吸引更多更好更美的人和事。坏和丑也一样，你愿意怎样选择呢？,面对客户的拒绝：把每一次拒绝当成是你个人成长的机会。把痛苦变成快乐。,把拒绝当成是不够发解，把每一次拒绝当成再一次拜访的理由。,乔、吉拉德说：当客户拒绝他七次后，他才有点相信客户不会跟买，但他还要试三次。这就是一个顶尖销售人员的积极的心态。,27,积极的态度：,当你选择了销售，你就选择了被拒绝，也就选择了被挑剔。销售的成功永远只是一个概率，而概率的大小与销售人员的能力有关，而成就的大小是销售人员做的次数与概率的乘积。,算出成交客户的平均收益。这样你就可以算出大概拜访几次客户可以保住现有客户，多拜访几次客户可以多成交一家客户，而少拜访几次可能会失去一家客户。从而直接影响到你的个人的收入。,你的收入不是来源于成交的客户，而是来源于拜访的总量。,28,感恩的态度：,在我们的一生中要不要有贵人相助,？,请问当你有能力去帮助别人时，你是愿意帮助那些懂得感恩的人还是那些狼心狗肺的家伙？,这个世界上你认为理所当然的将越来越少，你感恩得越多，你就获得越多。,前面我们有一句话：你怎样对待别人，别人就会怎样对等你。当我们以一种感恩的态度对待周围的人的时候，周围的人同样不会忘了感谢我们，感谢得越多，我们将会得到越多。,29,感恩的态度：,在我们的一生中要不要有贵人相助,？,所以：感激伤害你的人，因为他磨炼了你的意志；,感激欺骗你的人，因为他增长了你的见识；感激遗弃你的人，因为他告诉你要自立；,感激批评你的人，因为他让你得以成长；,感激你的竞争对手，因为他让你更加清醒；,感激爱你和你爱的人，因为这就是本分。,30,学习的态度：,为什么同在一家公司，同样的知名度，同样的时间，卖同样的产品，而业绩、收入却相差那么多？为什么？为什么？为什么？,差别在于,销售的能力！,31,学习的态度：,销售能力的获得有两种方法：自人摸索；学习成功者证明有效的方法。,聪明的你认为哪种比较快？,投资在脖子以上的投资，是回报率最高的投资。安东尼、罗宾,你对学习的态度决定了你未来成就的高度。,！,32,我们的期许,精通商品,广结善缘,随时推销,善用技巧,33,争取面谈_,电 话 约 访,34,1,、符合社交礼仪,2、节省时间,3、过滤客户效率高,4、奠定面谈基础,5、化不可能为可能,电话约访功用,电 话 约 洽,35,电话约访的基本要素：,1、介绍自己及公司,2、提示介绍人,3、建立关系,4、说明你打电话的目的,5、要求面谈,6、处理反对意见,7、确认面谈时间、地点,8、表达感谢之意,电 话 约 洽,36,确定对方方便讲话,唯一目的是争取面谈时间,另一主要目的是筛选客户,边说边带着微笑,在提出五次请求之前千万不要轻易放弃,最后确定时间、地点并感谢,电话约访技巧与注意事项,电 话 约 洽,37,有魅力的声音,语调要热情明朗。,咬字要清晰，段落分明。,说话速度快慢适中。,善用停顿，不要喋喋不休。,音量合宜，言词声调要配合,表情，面带微笑。,措词要高雅不含乎，发音正确。,技巧与注意事项,38,技巧与注意事项,*再次提出确认面谈时间与地点,*强调你会准时赴约,*表示感谢之意,*让对方感觉到你的乐观进取,结束电话约访,39,接 触 技 巧,40,1、建立良好第一印象,2、拉近距离,3、建立信任感,4、创造面谈机会,5、收集客户资料,接触的目的,销 售 面 谈,41,收集资讯,销 售 面 谈,1、基本资料 2、生产产能,3、产品档次 4、技术力量,5、财务状况 6、付款习惯,7、行业口碑8、性格爱好 9、身体状况,42,一、建立良好的第一印象,：,1、约会一定要准时到达,3,、熟悉产品知识，销售资料、佐证资料都要事先作整理、准备,4、语调要友善、谈吐要风趣，并保持专业水准。并表现出自信，谦虚。,5、勿忽略第三者,6、适度的肢体语言,2、仪容整洁，穿著端庄整齐,销 售 面 谈,43,一、污秽且有皱褶的衣服（85%）,二、皮鞋没有擦亮（64%),三、嚼食口香糖（62%）,四、在下班时来访者（58%）,五、领带歪斜不正（58%）,六、不雅的小动作。比如咬指甲（42%）,七、衣著颜色搭配杂乱无章（42%）,八、鞋跟磨损严重（40%）,销 售 面 谈,不良印象的原因,及所占比例为,：,44,接触时应避免之注意事项,一、交浅言深,二、言多必失,三、衣着与客户不相吻合,四、不懂装懂,五、紧张、背话术,销 售 面 谈,45,通过客户资料分析确定：,客户需求分析,采取何种销售方式,感性销售,理性销售,46,“,感性,”,销售,良好的印象,共同的兴趣,善于聆听,会提问题,赞美技巧,47,不好意思开口,不知如何赞美,话术生硬，不得体,脸部表情不充分,赞美时最大的障碍,销 售 面 谈,48,赞美的要领,舍弃无谓的自尊心,赞美对方引以为傲之处,让客户觉得不是恭维话,不懂之处不妨趁机请教,立刻找到可赞美的题材,49,开放式,封闭式,提 问 的 技 巧,销 售 面 谈,了解现况,引导观点,收集资讯、,观点、感受,50,聆听的目的：,引发,信任,你的,注意力,等于你对他人的,评价,减少,排斥,销 售 面 谈,51,聆听的三个原则,在对方的立场仔细聆听,确认自己所理解的是对方所讲的,要以谦虚、诚恳、专著的态度聆听对方所讲的,52,1、注意力不集中,2、假装聆听,3、听其言不听其意,4、反复叙述,5、中断说话,6、选择内容,7、情绪起伏,8、负面身体语言,聆听的坏习惯,销 售 面 谈,53,客户需求分析,54,为什么不买？,不需要,不着急,没帮助,不信任,55,确保吸引主顾，重视其需求，发现潜在购买点。,将客户的,“,需要,”,变成,“,想要”。,将需要强化到最大程度，再进行推销，提高成交率。,二、强化客户需求的重要性,强化需求,56,以“理性”进行销售,57,“,理性,”,销售,购买者的利益,产品的优点,产品的比较,事实的证明,资料的证明,58,销售面谈,59,面谈准备,心理准备,确定面谈名单,黄金拜访时间,面谈必备资料,可准备印有公司标识的纪念品,60,面谈的技巧,令客户轻松,试图找出客户真正需求,寻找突破口,令客户不安,提供参考意见,61,令客户不安的方法,故事引入法,直面人生法,挑战传统法,列举事例法,控制问题法,62,面谈时应注意：,不可用否定语,不可偏离主题,避免专业术语和口头禅,眼睛注意对方,不可打断对方讲话,不可贬低竞争对手,不可夸大其词、滥用奉承语,63,处理异议,64,课 程 内 容,一、异议问题的产生原因、本质及,正确处理心态,二、如何辨别异议问题的真伪及真因,三、处理异议的话术流程及范例,四、常见异议问题的应对话术,五、话术演练,处理异议,65,异议出现的所谓理由,A、有充分的理由而拒绝,B、虽没有明确理由，但仍能随便找个理 由而拒绝,C、以事情难办为理由而拒绝,D、记不清什么理由而出于条件反射加以拒绝,E、其他,民意测验结果：,A-18.7%,B-16.9%,C-6.8%,D-47.2%,E-10.4%,66,异议本质,客户提出异议或提出拒绝是一种本能情绪反应，只是一个习惯性的反射动作，是人之常情、人之本性，也是过去的经验造成的。,客户提出异议不见得是对你有意见，通过对异议问题的讨论，可以了解客户的真正想法，只要记住你要做的事就是建立他对你的一种新观点、新感受就行。,处理异议,67,异议实质,在推销流程里，客户的拒绝在所难免，但在业务员眼中，客户的 拒绝应是,“反应”,而不是,“反,对”,，是客户的,认识偏差,、,观念不足,或是,等待比较,，只要找到,真因,对症下药，即可解决。,68,处理异议的行为与过程,是业务员获取客户信任、了解客户心态、消除客户疑虑、最终促使其购买商品的行为与过程。,它存在于销售循环的各个环节当中,。,处理异议,69,学习目的及学习重点,学习目的：学会在异议处理过程中,具备正确的心态,熟悉标准的流程,掌握基本的话术,学习重点：通过话术的不断演练，达到融会贯通、自然表述的程度。,处理异议,70,异议处理时业务员面临的障碍,遇到异议问题时无法应对,不能,判断异议问题的真因,遇到异议问题就丧失信心,遇到异议问题就不再偿试,处理异议,71,正确处理心态,平常心对待，同理心对待,积极应对，不急不徐,处理异议,72,如何辨别异议问题的真伪及真因,技巧一,相当一部分所谓“异议”只是托辞而已，并不是真正问题。,辨别真伪,如 ：“核战要爆发了”，“后年就是世界末日”， 有钱的大客户说 “没钱”,处理方法：一笑了之，不做纠缠，设法转入下一个话题。,73,如何辨别异议问题的真伪及真因,技巧二,利用,多次反问,寻找异议问题的真正原因。,辨别真因,74,如何辨别异议问题的真伪及真因,技巧三,一般来讲接触之初时，前两次大多是假问题或托辞， 这时要用,直觉判断,或用,反问的方法,来判断异议问题的真伪，当客户问题较多时建议你在笔记本上一一记录下来，再集中回答。,辨别真因,例如：“除了这个问题以外，还有没有其它的问题困扰你呢？”, “是不是这个问题解决了你就会买呢？”,75,如何辨别异议问题的真伪及真因,技巧四 如果对方在回答你的问题时，语气直接，态度肯定，一般表示是真正的异议问题；如果对方闪烁其辞或岔开话题，很可能是虚假的问题，而不是真正的问题，所以这时你要注意观察对方的表情和动作，准确判断,。,辨别真因,76,处理异议的话术流程,感同身受 （理解、认同）,话术流程,反问,确认真正原因,回答问题,（各种异议问题的处理,）,77,话术的重要性,熟练掌握常见问题的应对话术，可增加您的信心，使您沟通时更能应对自如，少走一些弯路，有利于您的快速成长！,但请切记：,话术不可生搬硬套，只会背话术是远远不够的，与客户应对时更要注意在话术基础上的灵活运用，富于个性及创造性。,78,异议处理得好的标准是：,客户得到了尊重（使他感觉有面子）,认识加强了或购买欲望提高了,处理完后按销售流程可继续走下去,79,处理异议的两大忌：,直接指出对方的错误。,发生争吵。要给客户足够的面子和尊重。让他感觉良好。,80,处理异议的套路,认同客户的反对意见；,耐心地听完他的反对意见；,确定他的抗拒点；,辨别他的抗拒点是真是假。如果是假的我们就要引导他。,锁定抗拒点。把它的所有问题挖出来。,取得客户的承诺。假如我们公司可以帮你解决这些问题你可以,立即做决定吗？,再次确认；,以完全合理的解释来解除这个抗拒点。结合对方的观念。,81,服务,82,你的服务能让客户感动。,如果有人会说销售人员的关心是假的、有目的的，如果他愿意，假的、有目的地关心你一辈子，你愿不愿意,？,83,让客户感动的三种服务：,主动帮助客户拓展他的事业。,磨砺诚恳关心客户及其家人。,做与产品无关的服务。,84,服务的三个层次,份内的服务：你和你们公司应该做到的，都做到了。客户认为你还可以。,边缘的服务,(,可做可不做的,),：你也做到了，客户认为你和你的公司很好。,与销售无关的服务：你都做到了，这样的关系竞争对手是抢不走的。这是不你想要的结果？,85,服务的重要信念,我是一个提供服务的人，我提供的服务与我生命的品质、个人成就成正比。假如你不好好地关心客户，服务客户，你的竞对手乐意代劳。,86,