奥迪经销商SSI培训课件

,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master title style,2009,年奥迪经销商,SSI,培训,欢迎与介绍,开场介绍,欢迎,介绍,讲师,介绍学员,课程目的,课程内容与进程,课件资料,课堂须知,学员自我介绍,姓名,岗位,经销商,汽车行业年资,J.D. Power,公司简介,全球汽车行业最具权威性的市场信息公司。,1968,年在美国加州成立，如今在全球设有,14,个办事处,/,分公司，近,800,名员工。,2005,年被麦格劳,-,希尔（,McGraw Hill),集团收购,成为旗下的子公司。,主要业务包括市场预测、市场调研，以与基于客户之声的咨询及培训服务。,J.D. Power and Associates,通过衡量顾客满意度，体现顾客购买的行为，以此指导厂家改进工作。 在此方面， 我们具有全行业的领先地位。,Westlake,加州,底特律,MI,H,Westport,康州,多伦多,H,伦敦,H,慕尼黑,H,悉尼,东京,新加坡,H,Orange,加州,H,H,H,H,H,H,Mesa,亚里桑那,上海,北京,曼谷,培训目的,透过本课程学习，学员能够：,认知顾客满意度,的要求以与对整体销售业绩,的重要影响,。,了解顾客满意度的调研内容,以及奥迪与竞争品牌的的满意度评比分析,。,以此,顾客满意度调研分析，指出奥迪需要,更专注的顾客,满意度,七大核心能力,，使学员清晰认识到,能够,自我,再,提升的强化重点,。,针对,顾客,满意度的,七大核心能力,，,提出计划性的改善策略，并如何有效地、迅速地持续执行，让整体销售上无论是软件或硬件上都能,提升顾客满意的,购买,体验,让,奥迪在顾客,销售,满意度,上永续领先，建立业界翘楚,的口,碑。,课程内容与进程,培训时间,:,欢迎及介绍,0830,0855,明确销售满意度,0855,0940,2008,奥迪,SSI,表现,0940,1010,茶歇,1010,1025,顾客满意度提升七,大,核心能力,概述,1025,1040,核心能力,1:,销售人员车辆专业知识,1040,1130,活动,1,1130 - 1200,午餐,1200,1300,核心能力,2:,销售人员人际交往技巧,1300,1345,核心能力,3:,价值创造,1345 - 1425,茶歇,1425,1440,核心能力,4:,文件处理流程知识,1440,1455,核心能力,5:,文件处理流程效率,1455,1510,活动,2,1510,1545,茶歇,1545,1600,核心能力,6:,经销商外部设施,1600,1620,核心能力,7:,经销商内部设施,1620,1640,项目,总结,1640,1700,课件资料,我们会给你提供,2,本关键手册,学员手册,用于课堂练习和笔记之用,参考信息,用于查询推荐做法，以作为能力提升训练的参考,课堂须知,认真听讲,积极提问,同别人分享信息和经验,重视培训内容,积极同讲师和其他学员互动,记录关键信息,角色扮演时不要害羞,学习来自实践：所以大家要练习，练习，再练习！,明确销售满意度,明确销售满意度,顾客如何判断销售体验的好坏？,价值,便利,沟通,质量,顾客如何评价销售体验的质量？,*,期望 顾客对可以得到或应该得到的内容先入为主的想法,顾客满意度,=,表现 期望 *,明确销售满意度,明确销售满意度,顾客期望,工作表现,顾客满意度,顾客期望得到很好满足,错误地,理解顾客期望,工作表现,顾客期望,顾客满意度,顾客期望没有得到满足,工作表现,顾客期望,顾客满意度,表现超出顾客期望,工作表现,顾客期望,顾客满意度,顾客满意度目标,“,今天，顾客主导市场，那些忽视顾客期望和意见的厂家将没有竞争力。”,J.D. Power III,公司创办人兼董事长,顾客满意度对业务成果的影响,随着顾客满意度的提升，车辆的销售也会增加。,J.D. Power,根据其在,1998,到,2003,年间顾客调查的情况，将汽车公司分为三类，,即车主满意度分别为低、中、高的三类公司。,根据,5,年的数据统计显示,:,高车主满意度的销售成长率较低车主满意度的高出近,50%,-4%,-5,0,5,10,15,20,25,30,35,40,45,销售,百分比,增长,高车主,满意度,平均车主,满意度,低车主,满意度,+24%,+44%,车主满意度和销售之间的关系：,1998 - 2003,满意度： 伟大的企业是如何倾听客户之声的,；,James D. Power IV,与,Chris Denove, Penguin Group, 2006,顾客满意度对业务成果的影响,随着顾客同公司的关系加深，公司的利润会随之增加。,在许多行业中，顾客忠诚度提升,5%,，企业的利润就会显著增加,零缺陷 质量来自服务,，,Reichheld,与,Sasser,； 哈佛商业评论,1990,年,10,月至,12,月,利润,行业 增长,35%,Software,45%,Industrial Distribution,50%,Insurance Brokerage,25%,Credit Insurance,75%,Credit Card,85%,Branch Deposits,30%,Auto Service Chain,35%,软件,45%,工业物流,50%,保险经济人,25%,信用保险,75%,信用卡,85%,银行存款,30%,汽车服务链,顾客满意度对业务成果的影响,这些额外的利润是如何一年一年累计的？,初始销售的基础利润,从以下渠道获得的额外利润：,由满意的顾客带来的销售增长。,继续向满意的顾客销售时，营销成本的下降。,接待新顾客时运营成本下降。,推荐增多,-,相当于免费广告，可以吸引新顾客。,优势价格,-,同顾客建立了长期关系的企业，通常能将产品卖出较高的价钱，而且不需要采取过多的促销手段。,这样一来，年复一年，回头客们带来的利润逐渐累计。,顾客满意度对业务成果的影响,顾客满意不是最终目标！,我们的最终目标包含了由顾客满意度带来的各项附加效益，包括： 顾客忠诚度，顾客推荐和低服务成本等。,顾客满意度是链接企业的表现与顾客未来的购买行为之间的桥梁。,Phase 1,Phase 2,Phase 3,企业的表现,顾客满意度,顾客的表现,再次购买,推荐,一无所获,警告朋友不要购买,顾客满意度对业务成果的影响,明确销售满意度和高端顾客的期望,“,利润,”,.,销售部门获取新顾客,顾客满意度对业务成果的影响,就你的观察，满意的客户能够给我们带来什么？,？,？,？,2008,奥迪,SSI,表现,2008 SSI,排名,排名,(08),排名,(07),排名,(06),1,8,1,2,NA,NA,2,1,NA,4,NA,NA,5,10,3,6,4,9,7,NA,NA,8,9,6,9,2,26,9,19,NA,9,NA,NA,12,12,10,13,11,24,13,12,4,15,15,2,16,6,8,17,16,12,17,25,19,19,16,16,19,20,NA,21,22,10,22,4,12,23,6,19,2008 SSI,排名（接上页）,排名,(08),排名,(07),排名,(06),24,12,4,25,22,NA,26,16,18,26,24,7,28,27,31,29,NA,NA,30,3,21,31,27,30,31,29,27,33,26,27,33,NA,21,2004-2008 SSI,排名,Audi,销售区域,北京,长春,大连,沈阳,天津,东北区,南京,青岛,昆明,西安,杭州,浙江区,成都,重庆,西部区,东莞,福州,广州,无锡,深圳,厦门,北部区,宁波,东部区,南部区,石家庄,济南,上海,苏州,长沙,武汉,郑州,奥迪销售区域内,SSI,排名,排名,北部区,SSI,指数,样本量,排名,东北区,SSI,指数,样本量,排名,南部区,SSI,指数,样本量,1,广州丰田,876,27,1,日产,912,29,1,五菱,823,44,2,广州本田,872,75,2,别克,905,22,2,奥迪,818,29,3,奥迪,868,52,3,一汽马自达,900,18,3,北京现代,816,78,4,东南三菱,867,20,4,一汽丰田,893,39,4,长安马自达,815,30,5,上海大众,865,107,5,奇瑞,892,39,5,别克,812,111,6,东风雪铁龙,861,87,6,一汽轿车,892,26,6,上汽荣威,811,16,7,梅赛德斯,-,奔驰,857,20,7,东风本田,889,22,7,中华,810,18,8,一汽轿车,857,19,8,一汽,-,大众,885,90,8,东风雪铁龙,808,94,9,宝马,853,28,9,上海通用雪佛兰,880,18,9,广州丰田,807,70,10,东风标致,853,51,10,北京现代,875,22,10,雷克萨斯,806,28,11,日产,845,70,11,奥迪,874,19,11,东风本田,806,72,12,雷克萨斯,845,18,12,中华,863,56,12,上海通用雪佛兰,803,74,排名,浙江,SSI,指数,样本量,排名,东部区,SSI,指数,样本量,排名,西部区,SSI,指数,样本量,1,斯柯达,841,15,1,梅赛德斯,-,奔驰,870,26,1,日产,874,28,2,奥迪,839,25,2,日产,863,98,2,广州本田,857,40,3,一汽,-,大众,837,35,3,长安马自达,860,19,3,东风本田,850,22,4,广州本田,835,32,4,一汽丰田,859,104,4,一汽丰田,849,37,5,北京现代,826,27,5,宝马,859,49,5,长安福特,848,33,6,一汽丰田,824,47,6,广州丰田,858,76,6,东风悦达起亚,848,28,7,别克,823,49,7,东风本田,855,47,7,北京现代,848,38,8,日产,820,26,8,斯柯达,848,39,8,东风雪铁龙,847,48,9,上海通用雪佛兰,818,19,9,一汽轿车,847,20,9,上海通用五菱雪佛兰,844,20,10,宝马,813,19,10,东风标致,845,85,10,别克,838,31,11,奇瑞,812,21,11,上海通用雪佛兰,844,121,11,上海大众,837,63,12,东风标致,812,23,12,一汽,-,大众,842,105,12,奥迪,835,16,17,奥迪,835,46,参与排名,:,样本量,15,2008,奥迪,SSI,表现趋势,2008,年,SSI,表现奥迪,vs.,竞争对手,2008,奥迪在各个项目方面的表现,排,名,项目,得分,排,名,项目,得分,排,名,项目,得分,1,您这部车的车况,/,整洁程度,8.71,13,在整个购车过程中，感受到的压力的合适程度,8.29,28,圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力,8.14,2,销售人员礼貌及友善,8.66,16,实车展示,8.26,30,对所有购车书面文件的解释清晰,8.13,3,销售人员的车辆知识,8.46,17,交车所需时间,8.25,31,完成所有购车书面文件的速度,8.12,4,等候被接待的时间,8.44,18,销售人员对汽车配置、优点和好处的解释,8.24,32,清楚地解释所有贷款,/,租赁相关的文件,8.06,4,交车中对您的关注程度,8.44,18,和销售人员完成交易的场所的舒适程度,8.24,33,所展示车辆的选择性多,8.05,4,工作人员的热情使得交车过程令人愉快,8.44,18,详细的解释,8.24,33,付款方式的选择多,8.05,7,给您足够的时间作决定,8.42,21,在您要求的时间交车的能力,8.19,35,简单易懂的议价,8.02,8,履行承诺,8.40,22,经销商周围的环境,8.18,35,贷款,/,租赁服务人员对於贷款,/,租赁相关问题的解答能力,8.02,9,销售人员专心接待您,8.33,23,地理位置便利,8.17,37,完成议价过程的速度,8.01,9,在承诺的时间交车的能力,8.33,24,营业时间的便利性,8.16,38,最终付出的车价与您的期望相比较,7.99,11,完成交车过程所需时间,8.30,24,尊重您的隐私，谨慎处理含有您个人资料的文件,8.16,39,您提供贷款,/,租赁所需文件的容易程度,7.98,11,在交车过程中答复您提出的疑问的能力,8.30,26,产品信息的展示,8.15,40,完成贷款,/,租赁流程的速度,7.84,13,销售人员圆满回答您的疑问和要求,8.29,26,完成购车书面文件的容易程度,8.15,41,您对议价过程的影响力,7.81,13,展厅内看车方便,8.29,28,外观布局让人感到亲切且吸引人,8.14,2008,东北区在各个项目方面的表现,排,名,项目,得分,排,名,项目,得分,排,名,项目,得分,1,销售人员礼貌及友善,9.17,15,在整个购车过程中，感受到的压力的合适程度,8.85,29,和销售人员完成交易的场所的舒适程度,8.65,2,您这部车的车况,/,整洁程度,9.12,16,销售人员圆满回答您的疑问和要求,8.83,30,营业时间的便利性,8.64,3,交车中对您的关注程度,9.00,17,完成交车过程所需时间,8.82,30,对所有购车书面文件的解释清晰,8.64,4,尊重您的隐私，谨慎处理含有您个人资料的文件,8.99,17,在交车过程中答复您提出的疑问的能力,8.82,32,外观布局让人感到亲切且吸引人,8.62,4,给您足够的时间作决定,8.99,19,清楚地解释所有贷款,/,租赁相关的文件,8.79,32,您提供贷款,/,租赁所需文件的容易程度,8.62,6,工作人员的热情使得交车过程令人愉快,8.98,20,销售人员对汽车配置、优点和好处的解释,8.77,34,产品信息的展示,8.57,7,贷款,/,租赁服务人员对於贷款,/,租赁相关问题的解答能力,8.94,21,实车展示,8.74,35,完成议价过程的速度,8.56,8,等候被接待的时间,8.90,21,交车所需时间,8.74,36,地理位置便利,8.54,8,完成贷款,/,租赁流程的速度,8.90,23,在您要求的时间交车的能力,8.72,37,付款方式的选择多,8.53,10,履行承诺,8.89,24,详细的解释,8.71,38,简单易懂的议价,8.51,11,展厅内看车方便,8.87,25,完成购车书面文件的容易程度,8.69,39,最终付出的车价与您的期望相比较,8.47,12,销售人员专心接待您,8.86,26,经销商周围的环境,8.67,40,所展示车辆的选择性多,8.46,12,销售人员的车辆知识,8.86,26,完成所有购车书面文件的速度,8.67,41,您对议价过程的影响力,8.23,12,在承诺的时间交车的能力,8.86,28,圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力,8.66,2008,北部区在各个项目方面的表现,排,名,项目,得分,排,名,项目,得分,排,名,项目,得分,1,销售人员礼貌及友善,8.74,15,销售人员圆满回答您的疑问和要求,8.40,29,地理位置便利,8.29,2,您这部车的车况,/,整洁程度,8.67,16,交车所需时间,8.39,29,外观布局让人感到亲切且吸引人,8.29,3,等候被接待的时间,8.55,17,销售人员对汽车配置、优点和好处的解释,8.38,31,营业时间的便利性,8.28,3,销售人员的车辆知识,8.55,17,实车展示,8.38,31,完成购车书面文件的容易程度,8.28,3,给您足够的时间作决定,8.55,19,展厅内看车方便,8.37,33,所展示车辆的选择性多,8.23,3,工作人员的热情使得交车过程令人愉快,8.55,20,在您要求的时间交车的能力,8.36,33,付款方式的选择多,8.23,7,履行承诺,8.54,21,详细的解释,8.35,35,简单易懂的议价,8.22,8,交车中对您的关注程度,8.51,22,和销售人员完成交易的场所的舒适程度,8.33,36,完成议价过程的速度,8.20,9,在整个购车过程中，感受到的压力的合适程度,8.46,23,产品信息的展示,8.32,37,贷款,/,租赁服务人员对於贷款,/,租赁相关问题的解答能力,8.18,10,销售人员专心接待您,8.45,23,完成所有购车书面文件的速度,8.32,38,您提供贷款,/,租赁所需文件的容易程度,8.13,11,清楚地解释所有贷款,/,租赁相关的文件,8.43,23,对所有购车书面文件的解释清晰,8.32,39,最终付出的车价与您的期望相比较,8.12,11,在承诺的时间交车的能力,8.43,26,经销商周围的环境,8.31,40,您对议价过程的影响力,8.06,13,完成交车过程所需时间,8.41,26,尊重您的隐私，谨慎处理含有您个人资料的文件,8.31,41,完成贷款,/,租赁流程的速度,7.83,13,在交车过程中答复您提出的疑问的能力,8.41,28,圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力,8.30,2008,东部区在各个项目方面的表现,排,名,项目,得分,排,名,项目,得分,排,名,项目,得分,1,您这部车的车况,/,整洁程度,8.87,15,和销售人员完成交易的场所的舒适程度,8.37,28,产品信息的展示,8.22,2,销售人员礼貌及友善,8.81,16,销售人员圆满回答您的疑问和要求,8.36,30,圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力,8.21,3,销售人员的车辆知识,8.60,16,清楚地解释所有贷款,/,租赁相关的文件,8.36,31,您提供贷款,/,租赁所需文件的容易程度,8.20,4,交车中对您的关注程度,8.57,16,完成交车过程所需时间,8.36,32,外观布局让人感到亲切且吸引人,8.19,5,等候被接待的时间,8.53,19,交车所需时间,8.35,32,付款方式的选择多,8.19,6,给您足够的时间作决定,8.51,20,销售人员对汽车配置、优点和好处的解释,8.32,34,完成所有购车书面文件的速度,8.18,7,履行承诺,8.50,20,实车展示,8.32,35,对所有购车书面文件的解释清晰,8.15,8,工作人员的热情使得交车过程令人愉快,8.47,22,贷款,/,租赁服务人员对於贷款,/,租赁相关问题的解答能力,8.31,36,所展示车辆的选择性多,8.12,9,在整个购车过程中，感受到的压力的合适程度,8.44,22,在您要求的时间交车的能力,8.31,37,简单易懂的议价,8.04,10,尊重您的隐私，谨慎处理含有您个人资料的文件,8.42,24,地理位置便利,8.30,37,最终付出的车价与您的期望相比较,8.04,10,在承诺的时间交车的能力,8.42,25,详细的解释,8.27,39,完成议价过程的速度,8.00,12,展厅内看车方便,8.41,26,营业时间的便利性,8.26,40,完成贷款,/,租赁流程的速度,7.84,13,在交车过程中答复您提出的疑问的能力,8.39,27,完成购车书面文件的容易程度,8.25,41,您对议价过程的影响力,7.78,14,销售人员专心接待您,8.38,28,经销商周围的环境,8.22,2008,浙江区在各个项目方面的表现,排,名,项目,得分,排名,项目,得分,排,名,项目,得分,1,您提供贷款,/,租赁所需文件的容易程度,9.20,15,给您足够的时间作决定,8.27,29,所展示车辆的选择性多,8.07,2,清楚地解释所有贷款,/,租赁相关的文件,9.06,15,在交车过程中答复您提出的疑问的能力,8.27,30,付款方式的选择多,8.06,3,完成贷款,/,租赁流程的速度,9.05,17,实车展示,8.26,30,对所有购车书面文件的解释清晰,8.06,4,尊重您的隐私，谨慎处理含有您个人资料的文件,9.01,18,销售人员专心接待您,8.24,32,圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力,8.05,5,贷款,/,租赁服务人员对於贷款,/,租赁相关问题的解答能力,8.91,19,和销售人员完成交易的场所的舒适程度,8.23,33,营业时间的便利性,8.04,6,您这部车的车况,/,整洁程度,8.72,19,在承诺的时间交车的能力,8.23,34,简单易懂的议价,8.00,7,销售人员礼貌及友善,8.52,21,详细的解释,8.22,35,最终付出的车价与您的期望相比较,7.97,8,销售人员的车辆知识,8.35,22,履行承诺,8.20,36,完成购车书面文件的容易程度,7.96,9,展厅内看车方便,8.33,23,经销商周围的环境,8.17,37,在您要求的时间交车的能力,7.91,9,交车中对您的关注程度,8.33,24,销售人员对汽车配置、优点和好处的解释,8.16,38,完成所有购车书面文件的速度,7.86,11,等候被接待的时间,8.29,24,交车所需时间,8.16,39,完成议价过程的速度,7.78,11,销售人员圆满回答您的疑问和要求,8.29,26,地理位置便利,8.12,40,在整个购车过程中，感受到的压力的合适程度,7.77,11,完成交车过程所需时间,8.29,26,产品信息的展示,8.12,41,您对议价过程的影响力,7.68,14,工作人员的热情使得交车过程令人愉快,8.28,28,外观布局让人感到亲切且吸引人,8.08,2008,西部区在各个项目方面的表现,排,名,项目,得分,排,名,项目,得分,排,名,项目,得分,1,您这部车的车况,/,整洁程度,8.79,15,实车展示,8.31,28,清楚地解释所有贷款,/,租赁相关的文件,8.21,2,销售人员礼貌及友善,8.67,15,交车所需时间,8.31,30,经销商周围的环境,8.18,3,尊重您的隐私，谨慎处理含有您个人资料的文件,8.53,17,完成购车书面文件的容易程度,8.30,31,外观布局让人感到亲切且吸引人,8.17,4,销售人员的车辆知识,8.51,17,贷款,/,租赁服务人员对於贷款,/,租赁相关问题的解答能力,8.30,32,产品信息的展示,8.16,5,等候被接待的时间,8.48,17,在交车过程中答复您提出的疑问的能力,8.30,32,完成所有购车书面文件的速度,8.16,5,给您足够的时间作决定,8.48,20,展厅内看车方便,8.29,34,您提供贷款,/,租赁所需文件的容易程度,8.14,7,履行承诺,8.46,21,圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力,8.26,35,完成议价过程的速度,8.10,7,工作人员的热情使得交车过程令人愉快,8.46,21,详细的解释,8.26,36,所展示车辆的选择性多,8.07,9,销售人员专心接待您,8.42,23,销售人员对汽车配置、优点和好处的解释,8.25,36,简单易懂的议价,8.07,9,在承诺的时间交车的能力,8.42,24,地理位置便利,8.24,38,最终付出的车价与您的期望相比较,8.06,11,在整个购车过程中，感受到的压力的合适程度,8.38,25,和销售人员完成交易的场所的舒适程度,8.22,39,付款方式的选择多,8.03,12,交车中对您的关注程度,8.37,25,对所有购车书面文件的解释清晰,8.22,40,完成贷款,/,租赁流程的速度,7.92,13,销售人员圆满回答您的疑问和要求,8.36,25,在您要求的时间交车的能力,8.22,41,您对议价过程的影响力,7.91,14,完成交车过程所需时间,8.32,28,营业时间的便利性,8.21,2008,南部区在各个项目方面的表现,排,名,项目,得分,排,名,项目,得分,排,名,项目,得分,1,您这部车的车况,/,整洁程度,8.45,14,在整个购车过程中，感受到的压力的合适程度,7.97,28,圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力,7.79,2,销售人员礼貌及友善,8.35,14,详细的解释,7.97,30,对所有购车书面文件的解释清晰,7.78,3,工作人员的热情使得交车过程令人愉快,8.19,17,实车展示,7.96,31,完成议价过程的速度,7.73,4,等候被接待的时间,8.17,18,和销售人员完成交易的场所的舒适程度,7.95,32,所展示车辆的选择性多,7.71,4,销售人员的车辆知识,8.17,19,销售人员对汽车配置、优点和好处的解释,7.93,33,简单易懂的议价,7.69,4,交车中对您的关注程度,8.17,20,经销商周围的环境,7.89,34,最终付出的车价与您的期望相比较,7.68,7,给您足够的时间作决定,8.11,20,交车所需时间,7.89,35,付款方式的选择多,7.67,8,履行承诺,8.07,22,在您要求的时间交车的能力,7.86,36,尊重您的隐私，谨慎处理含有您个人资料的文件,7.63,9,销售人员专心接待您,8.04,23,产品信息的展示,7.85,37,您提供贷款,/,租赁所需文件的容易程度,7.53,10,完成交车过程所需时间,8.03,23,营业时间的便利性,7.85,38,您对议价过程的影响力,7.52,11,在承诺的时间交车的能力,8.02,25,外观布局让人感到亲切且吸引人,7.84,39,清楚地解释所有贷款,/,租赁相关的文件,7.51,12,在交车过程中答复您提出的疑问的能力,7.99,26,地理位置便利,7.83,40,完成贷款,/,租赁流程的速度,7.50,13,销售人员圆满回答您的疑问和要求,7.98,27,完成所有购车书面文件的速度,7.80,41,贷款,/,租赁服务人员对於贷款,/,租赁相关问题的解答能力,7.47,14,展厅内看车方便,7.97,28,完成购车书面文件的容易程度,7.79,奥迪标准操作流程,2008,#Three or more Best Makes,最佳品牌,#,比亚迪,东南三菱,#,#,宝马,#,梅赛德斯,-,奔驰,雷克萨斯,梅赛德斯,-,奔驰,奥迪,东南三菱,日产,东风雪铁龙,/,斯柯达,长安,雷克萨斯,/,梅赛德斯,-,奔驰,梅赛德斯,-,奔驰,雷克萨斯,#,2008,忠诚度和推荐意向,奥迪,2009,顾客满意度提升 核心能力,奥迪核心能力,奥迪核心能力的原由,后续页中描述的差距是指业内排名最佳与奥迪表现的差距,以与每个优先单项对奥迪顾客的相对重要性,表现,差距幅度,优先改善领域,对奥迪顾客的重要性,销售因素的差距比较,1,没有考虑到所遇到的问题（销售人员影响不够）,A,B,C,D,E,F,G,交车过程,交车时间,经销商设施,交易条件,书面文件,销售人员,销售启动,交车过程,交车时间,经销商设施,交易条件,书面文件,销售人员,销售启动,按优先次序考虑,没有考虑,接触点,按加权差距排列,JDPA,加权差距,以,SSI,优先权重计算,奥迪,SSI,跟踪 加权差距,以奥迪,SSI,权重计算，,2009,奥迪销售顾客满意度核心能力设计思路,Audi SSI,跟踪调研,JDPA,行业调研,经销商运营数据,秘密采购,与,飞行检查对应问题,对应要素,A,对应要素,B,CSS,跟踪调研对应诊断性问题,对应要素,C, ,1,2,3,4,5,6,销售,核心能力,Audi SSI,跟踪调研对应诊断性问题,7,2009,年,SSI,核心能力,共有,7,个核心能力如下：,销售人员车辆专业知识,销售人员人际交往技巧,价值创造,文件处理流程知识,文件处理流程效率,经销商外部设施,经销商内部设施,我们已经讨论过顾客满意度涉与到 质量、沟通、便利和价值等内容,你认为上述的改善领域都涉及到哪些内容？,2009,年,SSI,核心能力,1.,销售人员车辆专业知识,售前定位,1.1,销售人员的汽车知识,1.2,销售人员在您做出购买决定之前，能够圆满回答您的疑问和要求,车辆交付,1.3,销售人员详细的解释（用户手册、配置等）,1.4,销售人员在交车过程中回答您提出疑问的能力,2.,销售人员人际交往技巧,售前定位,2.1,销售人员在您未决定购买时能专心接待您,2.2,销售人员的礼貌及对您的友善程度,2.3,销售人员能够履行承诺,2.4,给您足够的时间做决定,2.5,在整个购车过程中，您感受到的压力的合适程度,车辆交付,2.6,交车过程中销售人员对您（而不是其他顾客）的关注程度,2.7,工作人员的热情使得交车过程令您愉快,3.,价值创造,3.1,最终购车价格与您的期望比较,3.2,销售人员对汽车配置、优点和好处的解释,3.3,实车展示,4.,文件处理流程知识,4.1,销售人员圆满回答您对购车书面文件相关的问题的能力,4.2,销售人员对所有购车书面文件解释的清晰程度,4.3,销售人员在您做出购买决定之前，能圆满回答您的疑问,5.,文件处理流程效率,5.1,完成购车书面文件的容易程度,5.2,完成所有购车书面文件的速度（包括等待办理书面文件的时间）,6.,经销商外部设施,6.1,经销商地理位置及营业时间的便利性,6.2,展厅的环境怡人，展车有序便于观赏,6.3,经销商的外部环境（包括整洁状况、安全状况等）,7.,经销商内部设施,7.1,所展示的车辆选择性多（包括：多种可选择的车辆颜色、配置等）,7.2,您和销售人员完成交易的场所或办公室的舒适程度,7.3,产品信息的展示情况（价格展示、产品手册提供、竞争车型的信息）,2009,年,SSI,核心能力与奥迪销售核心流程,2,确立,潜在客户个性化的需求,新车展示,3,试乘试驾,4,制定提案,提供,融资服务,旧车置换,最终成交,提案到成交,5,现实客户,的跟踪,7,潜 在 客 户 的 跟 踪,8,交车,6,在经销商处,在客户处,初次接触,1,主动出击,网上联系,电话联系,-,潜在客户的来电,-,与销售顾问 的初次电话联系,-,电话,营销,潜在客户到访展厅,2009,年,SSI,核心能力与奥迪销售核心流程,1,初次接触,必备技能,6.1,经销店地理位置及营业时间的便利性,6.2,展厅的环境怡人，展车有序便于观赏,6.3,经销商的外部环境,7.1,所展示的车辆选择性多（包括：多种可选择的车辆颜色、配置等）,7.3,经销商的外部环境（包括整洁情况、安全状况等）,人际交往技巧,2.1,销售人员在您未决定购买时能专心接待您,2.2,销售人员的礼貌及对您的友善程度,2,确立潜在客户,个性化的需求,人际交往技巧,2.1,销售人员在您未决定购买时能专心接待您,2.2,销售人员的礼貌及对您的友善程度,3,新车展示,必备技能,1.1,销售人员的汽车知识,3.2,销售人员对汽车配置、优点和好处的解释,4,试乘试驾,必备技能,1.1,销售人员的汽车知识,3.3,实车展示,潜在客户的跟踪,必备技能,1.2,销售人员在您做出购买决定之前，能圆满回答您的疑问,2009,年,SSI,核心能力与奥迪销售核心流程,5,提案到成交,必备技能,6.1,经销店地理位置及营业时间的便利性,6.2,展厅的环境怡人，展车有序便于观赏,6.3,经销商的外部环境,7.1,所展示的车辆选择性多（包括：多种可选择的车辆颜色、配置等）,7.3,经销商的外部环境（包括整洁情况、安全状况等）,人际交往技巧,2.1,销售人员在您未决定购买时能专心接待您,2.2,销售人员的礼貌及对您的友善程度,6,交车,人际交往技巧,2.1,销售人员在您未决定购买时能专心接待您,2.2,销售人员的礼貌及对您的友善程度,7,现实客户的跟踪,必备技能,1.1,销售人员的汽车知识,3.2,销售人员对汽车配置、优点和好处的解释,潜在客户的跟踪,必备技能,1.2,销售人员在您做出购买决定之前，能圆满回答您的疑问,销售人员车辆专业知识,核心能力,1:,销售人员车辆专业知识,售前定位,1,销售人员在您做出购买决定之前，能圆满回答您的疑问和要求,销售人员的汽车知识,G,F,车辆交付,销售人员详细的解释（用户手册、配置等）,销售人员在交车过程中回答您提出疑问的能力,A,A,销售人员的,车辆专业知识,A,F,来源,交车过程,(JDPA,& Audi,),销售人员,(JDPA,& Audi,),销售启动,(JDPA,& Audi,),G,要素,要素,2009,年,SSI,销售人员车辆专业知识,“,销售人员车辆专业知识,”,的改进内容包括：,售前定位,1.1,销售人员的汽车知识,1.2,销售人员在您做出购买决定之前，能够圆满回答您的疑问和要求,车辆交付,1.3,销售人员详细的解释（用户手册、配置等）,1.4,销售人员在交车过程中回答您提出疑问的能力,2009,年,SSI,销售人员车辆专业知识,“观察力,”,团队活动,2009,年,SSI,销售人员车辆专业知识,戒指,假牙,皮带,衣领,白袜,白袜,胡子,项链,眼镜,牛仔裤,单眼皮,面纸,信用卡,打火机,一元铜板,钥匙圈,领带,白头发,手机吊饰,发票,销售人员人际交往技巧,核心能力,2:,销售人员人际交往技巧,售前定位,2,车辆交付,销售人员人际,交往技巧,交车过程中销售人员对您（而不是其它顾客）的关注程度,工作人员的热情使得交车过程令您愉快,A,A,销售人员在您未决定购买时能专心接待您,销售人员的礼貌与对您的友善程度,销售人能够履行承诺,给您足够的时间作决定,在整个购车过程中，您感受到的压力的合适程度,F,F,F,G,F,A,F,来源,交车流程,(JDPA,& Audi,),销售人员,(JDPA,& Audi,),销售启动,(JDPA,& Audi,),G,要素,要素,2009,年,SSI,销售人员人际交往技巧,“,销售人员人际交往技巧,”,的改进内容包括：,售前定位,2.1,销售人员在您未决定购买时能专心接待您,2.2,销售人员的礼貌与对您的友善程度,2.3,销售人员能够履行承诺,2.4,给您足够的时间做决定,2.5,在整个购车过程中，您感受到的压力的合适程度,车辆交付,2.6,交车过程中销售人员对您（而不是其他顾客）的关注程度,2.7,工作人员的热情使得交车过程令您愉快,价值创造,核心能力,3:,价值创造,价值创造,价值创造,3,要素,D,最终购车价格与您的期望相比较,销售人员对汽车配置、优点和好处的解释（包括其他品牌同级车型的相关信息）,实车展示（包括静态展示与试乘试驾）,G,G,D,来源,s,交易条件,(JDPA,& Audi,),销售启动,(JDPA,& Audi,),G,2009,年,SSI,价值创造,“,价值创造,”,的改进内容包括：,3.1,最终购车价格与您的期望比较,3.2,销售人员对汽车配置、优点和好处的解释,3.3,实车展示,文件处理流程知识,核心能力,4:,文件处理流程知识,文件处理流程知识,4,销售人员圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力,销售人员对所有购车书面文件解释的清晰程度,销售人员在您做出购买决定之前，能圆满回答您的疑问和要求,要素,E,文件处理流程知识,E,G,E,Sources,书面文件,(JDPA,& Audi,),销售启动,(JDPA,& Audi,),G,2009,年,SSI,文件处理流程知识,“,文件处理流程知识,”,的改进内容包括：,4.1,销售人员圆满回答您对购车书面文件相关的问题的能力,4.2,销售人员对所有购车书面文件解释的清晰程度,4.3,销售人员在您做出购买决定之前，能圆满回答您的疑问,核心能力,4:,文件处理流程知识,样本量,187,162,101,100,文件处理流程效率,核心能力,5:,文件处理流程效率,文件处理流程效率,5,要素,文件处理流程效率,E,来源,书面文件,(JDPA,& Audi,),完成购车书面文件的容易程度,完成所有购车书面文件的速度（包括等待办理书面文件的时间）,E,E,2009,年,SSI,文件处理流程效率,“,文件处理流程效率,”,的改进内容包括：,5.1,完成购车书面文件的容易程度,5.2,完成所有购车书面文件的速度（包括等待办理书面文件的时间）,2009,年,SSI,文件处理流程效率,样本量,187,162,101,100,2009,年,SSI,文件处理流程效率,“终极密码” 团队活动,经销商外部设施,核心能力,6:,经销商外部设施,经销商外部设施,6,经销商地理位置与营业时间的便利性,展厅的环境怡人，展车有序便于观赏,经销商的外部环境（包括整洁情况、安全状况等）,要素,经销商硬件设施,C,C,C,C,来源,经销商设施,(JDPA,& Audi,),2009,年,SSI,经销商外部设施,“,经销商外部设施,”,的改进内容包括：,6.1,经销商地理位置与营业时间的便利性,6.2,展厅的环境怡人，展车有序便于观赏,6.3,经销商的外部环境（包括整洁状况、安全状况等）,2009,年,SSI,经销商外部设施,样本量,187,162,101,100,经销商内部设施,核心能力,7:,经销商内部设施,要素,经销商硬件设施,C,C,C,C,来源,经销商设施,(JDPA,& Audi,),经销商内部设施,所展示的车辆选择性多,(,包括,:,多种可选择的车辆颜色、配置等,),您和销售人员完成交易的场所或办公室的舒适程度,产品信息的展示情况（价格展示、产品手册提供、竞争车型的信息等）,7,2009,年,SSI,经销商内部设施,“,经销商内部设施,”,的改进内容包括：,7.1,所展示的车辆选择性多（包括：多种可选择的车辆颜色、配置等）,7.2,您和销售人员完成交易的场所或办公室的舒适程度,7.3,产品信息的展示情况（价格展示、产品手册提供、竞争车型的信息）,2009,年,SSI,经销商内部设施,样本量,187,162,101,100,项目总结,项目总结,-,各区域,2008,核心能力表现,北部区各核心能力,08,年表现,项目总结,-,各区域,2008,核心能力表现,东北区各核心能力,08,年表现,项目总结,-,各区域,2008,核心能力表现,东部区各核心能力,08,年表现,项目总结,-,各区域,2008,核心能力表现,南部区各核心能力,08,年表现,项目总结,-,各区域,2008,核心能力表现,西部区各核心能力,08,年表现,项目总结,-,各区域,2008,核心能力表现,浙江区各核心能力,08,年表现,项目总结,最终的改进事项：,查看你在自己的,行动计划承诺表,上的所有批注。,选择你希望进行的十项行动计划。,请记住，这样做不仅仅是为了让你更多地思考、做更多的事情,我们希望帮助你更加专业、更加温文尔雅、更加自信，使奢侈汽车用户在与你进行交流时获得更佳的体验。,你能行！,祝贺你！,谢谢,！,