太平世家物业基础知识培训

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,万丈高楼平地起,物业基础知识及法规,人力资源部,一、物业管理的产生与发展,二、物业管理基本概念,三、物业管理的性质、特点、作用,四、物业管理的分类,五、物业管理相关法规,六、物业管理的基本环节,七、物业管理的基本内容,大纲,1,、物业管理的起源与发展：,2,、物业管理是房地产的延续和完善：,3,、物业管理在中国的产生与发展：,一、物业管理的产生与发展,1,、物业管理的起源与发展：,物业管理是社会经济发到一定水平的必然产物。,传统意义上的,“,物业管理,”,起源于,19,世纪,60,年代的英国。,奥克维娅,-,希尔女士。,一、物业管理的产生与发展,1,、物业管理的起源与发展：,现代物业管理的产生于十九世纪末的美国。,经济发展，高楼增多高层建筑物附属设备多，结构复杂，要求管理人员具有一定的专业性，技术性。,建筑物由多个业主共有，选择有能力和讲究职业立道德的管理企业及管理人员成为需要。,一、物业管理的产生与发展,1,、物业管理的起源与发展：,1908,年，世界上第一个物业管理组织：芝加哥建筑物管理人员组织成立；,推动成立了第一个全国性的业主组织：建筑物业主组织。,一、物业管理的产生与发展,2,、物业管理是房地产的延续和完善：,物业管理是房地产市场的一个消费环节，是为完善市场机制而逐步建立起来的一种综合性经营服务方式。,物业管理既是房地产经营管理的重要组成部分，又是现代化城市管理不可缺少的一环。,一、物业管理的产生与发展,3,、物业管理在中国的产生与发展：,萌芽时期（,19,世纪中叶,1949,年）,休眠时期（,1949,年改革开放）,蓬勃发展时期（改革开放后）,一、物业管理的产生与发展,萌芽时期（,19,世纪中叶,1949,年）,19,世纪中叶，上海，广州，天津等沿海城市逐步成为我国的经济中心，房地产作为经济发展的基础和动力，得到了有效需求并迅速发展起来。,上海外滩，青岛八大关别墅区等，房地产市场上，出现了代理招租，清洁卫生，住宅维修，服务管理等性质的专业公司这是我国物业管理的雏形。,一、物业管理的产生与发展,休眠时期（,1949,年改革开放）,新中国成立后，我国城市土地归国家所有，绝大部分房产转为公有制，中国的房屋采取的是,“,行政性,”,管理模式。,所有公房统一由城市房管部门管理或单位自已管理，私房自主管理，房地产不再作为商品进入流通领域。,一、物业管理的产生与发展,蓬勃发展时期（改革开放后）,住房从福利分配到货币化分配转变。,从,1981,年开始，深圳探索出一条经营型综合性物业管理的新路子。,1981,年,3,月深圳市物业管理公司宣告成立，东湖丽苑小区率先实行了物业管理。,一、物业管理的产生与发展,蓬勃发展时期（改革开放后）,邓小平南巡后，涌现了大量的物业管理公司。,1993,年,6,月,28,日，深圳市物业管理协会成立，这是深圳乃至中国第一个物业管理行业组织。,1994,年,6,月,18,日，第一部地方性物业管理法规,深圳经济特区住宅区物业管理条例,（其中业主委员会的规定源自陈之平在天景的经历）颁布；,1994,年,9,月，深圳市莲花北小区在住宅局系统内招标；,1996,年底，深圳市鹿丹村对全国进行招标；,一、物业管理的产生与发展,蓬勃发展时期（改革开放后）,2003,年,9,月,1,日，第一部全国性物业管理法规,物业管理条例,实施。,2003,年,9,月,19,日，中国第一个住宅产业化协会,深圳市住宅产业化协会成立。,截止,2005,年底，全国物业管理企业超过,2,万家，从业人员超过,250,万人，相当与我国社会服务业从业人员的,23%,。,一、物业管理的产生与发展,概念一、物业,概念二、物业管理,概念三、业主、业主大会、业主委员会,概念四、业主公约（管理规约）,二、物业管理的基本概念,概念一、物业,定义：,物业是单元性房地产的称谓，是指已建成并投入使用的各类房屋、附属设施以及相关的场地。,分析：,A,：建筑物,非建筑物,B,：已建成投入使用的,未完工、在建,C,：主体及配套,红线范围内的一切,二、物业管理的基本概念,概念一、物业,物业的特性：,位置的固定性和地区性,形式上的多样性,使用上的长期性,建设周期长、投资量大,容易受政策的限制,保值性和增值性,二、物业管理的基本概念,概念二、物业管理,行业定义：,是指由专业机构或公司，按照合同或契约，接受业主（用户）的委托，按照市场经营方式，运用现代管理方法和技术，为使物业充分发挥其使用价值和经济效益而对物业本身及其业主（用户）进行管理并提供综合服务。,二、物业管理的基本概念,概念二、物业管理,新条例定义：,业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。,物业管理的对象,:,共有物业,业主及非业主使用人的行为,二、物业管理的基本概念,概念三、业主、业主大会、业主委员会,业主：房屋的所有权人。,业主大会：物业管理区域内全体业主组成业主大会。,业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。,业主委员会：业主大会的执行机构。,二、物业管理的基本概念,概念四、业主公约：,新条例定义：,业主公约应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法做出约定。,业主公约对全体业主具有约束力。,二、物业管理的基本概念,业主的权利,1,、按照物业服务合同的约定，接受物业企业提供的服务；,2,、提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；,3,、提出制定和修改业主公约、业主大会议事规则的建议；,4,、参加业主大会会议，行使投票权；,5,、选举业主委员会委员，并享有被选举权；,6,、监督业主委员会的工作；,7,、监督物业管理企业履行物业服务合同；,8,、对物业公共部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；,9,、监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用；,10,、法律法规规定的其他权利。,二、物业管理的基本概念,业主的义务,1,、遵守业主公约、业主大会议事规则；,2,、遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；,3,、执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会做出的决定；,4,、按照国家有关规定交纳专项维修资金；,5,、按时交纳物业服务费用；,6,、法律法规规定的其它义务。,二、物业管理的基本概念,业主大会的职责：,1,、制定、修改业主公约和业主大会议事规则；,2,、选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作；,3,、选聘、解聘物业管理企业；,4,、决定专项维修基金使用、续筹方案，并监督实施；,5,、制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；,6,、法律法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。,二、物业管理的基本概念,业主大会会议形式：,集体讨论和书面征询意见，,1/2,持有投票权的业主参加。大会决定必须经与会业主所持投票权,1/2,以上通过。,对于,1,、,3,、,4,的决定必须经物业管理区域全体业主所持投票权,2/3,以上通过。,二、物业管理的基本概念,业主委员会的职责：,1,、召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；,2,、代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；,3,、及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同；,4,、监督业主公约的实施；,5,、业主大会赋予的其他职责。,二、物业管理的基本概念,对业主大会与业主委员会的约束：,1,、业主大会和业主委员会应接受物业所在市（县）、区主管部门的指导与监督。,2,、业主大会的决定、业主委员会章程的内容或业主委员会的决定不得与宪法、法律、法规和规章相抵触 。,3,、业主委员会决定问题，采取少数服从多数的原则 。,4,、在物业管理区域内，业主大会、业主委员会应当积极配合相关居民委员会依法履行自治管理职责，支持居民委员会开展工作，并接受其指导和监督。,5,、住宅小区的业主大会、业主委员会作出的决定，应当告知相关的居民委员会，并认真听取居民委员会的建议。,二、物业管理的基本概念,1,、物业管理的性质：,社会化：有利提高整个城市管理的社会化程度；,物业的所有权、使用权与物业的经营管理权相分离是物业管理社会化的必要前提。,专业化：设备、环境、安全、租售等；,企业化：物业管理行为是一种企业行为；,经营型：物业管理的属性是经营，提供的是劳务与服务，推行有偿服务、合理收费。,三、物业管理的性质、特点、作用,2,、物业管理的基本特点：,业主自治自律,（业主公约和业主委员会）；,业主自治：业主对自己的财产负责，具有和行使管理权；,业主自律：单个业主利益服从公众利益。,业主委员会与物业管理企业是平等的合同关系；,物业管理企业提供,专业化管理,，其产品是服务。,三、物业管理的性质、特点、作用,分组讨论：,请分析物业管理企业提供给业主的产品有何特点。,三、物业管理的性质、特点、作用,服务的特点：,1,、服务通常是无形的，看不到感受得到；,2,、服务的生产过程和消费过程是同时进行的；,3,、服务是不能提前生产储存的；,关于服务质量,服务的质量很难量化，是通过比较得来得；,服务质量不好是无法返工的。,三、物业管理的性质、特点、作用,3,、物业管理的作用：,1-,确保物业功能的正常发挥，并且延长物业的使用寿命；,2-,能够为业主和用户提供优美、舒适、安全的环境；,3-,使物业保值、升值；,4-,促进政府部分职能的转变，减轻政府的财政补贴负担。,三、物业管理的性质、特点、作用,1,、物业的分类,按使用功能分为：居住物业、工业物业、商业物业、办公物业、其他物业,按产权分为：公有产权、私有产权、单位产权,按结构层次分为：单层、多层、高层、超高层,四、物业管理的分类,2,、物业管理的类型,居住物业的管理（多层、小高层、高层、别墅）,工业物业的管理（生产厂区、储存、物流）,商业物业的管理（摩尔、百货、超市、连锁店）,办公物业的管理（写字楼、政府办公）,其他物业的管理（医院、公园、地铁、机场、码头）,四、物业管理的分类,左边的图形展示了四个部分,A,B,C,，,D.,A,B&C,的,的部分被涂成阴影,A,B,C,D,1.,将,A,中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的两部分,.,2.,将,B,中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的三部分,.,3.,将,C,中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的四部分,.,4.,将,D,中未被阴影的部分平分成相同且面积相等的七部分,.,提示：,答案不是三角形，你应该自己解决。,提示：,答案不是三角形。,这个问题的世界记录是七秒钟,人们常说，这就是僵化的思维，你有吗？,思维测试,国家法规,:,五、物业管理相关法规,序号,文件级别,文件类别,文 件 名 称,生效日期,发 文 部 门 及 文 号,AQ001,国家法规,安全类,中华人民共和国治安管理处罚法,2006.03.01,中华人民共和国第十届全国人民代表大会常务委员会第十七次会议于,2005,年,8,月,28,日通过,AQ009,国家法规,安全类,中华人民共和国安全生产法,2002.11.01,2002,年,6,月,29,日第九届全国人民代表大会常务委员会第十八次会议通过,CW004,国家法规,财务类,国家发展改革委、建设部关于印发物业服务收费管理办法的通知,2003,.11.13,发改价格,20031864,号,CW008,国家法规,财务类,物业管理企业财务管理规定,1998.01.01,财政部财基字,19987,号,DB001,国家法规,达标类,关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知,2000.05.25,建住房物（,2000,）,008,号,DB002,国家法规,达标类,全国城市文明住宅小区达标考评实施细则,1992.04.15,建设部,FC010,国家法规,房地产类,城市住宅小区竣工综合验收管理办法,1993.12.01,建法,1993814,号,FC025,国家法规,房地产类,房屋建筑工程质量保修办法,2000.06.30,建设部令第,80,号,五、物业管理相关法规,序号,文件级别,文件类别,文 件 名 称,生效日期,发 文 部 门 及 文 号,HJ032,国家法规,环境类,游泳池水质标准,CJ244-2007,HJ007,国家法规,环境类,城市房屋白蚁防治管理规定,2004.07.20,建设部令第,130,号,HJ013,国家法规,环境类,中华人民共和国环境噪声污染防治法,1996.10.29,1996,年,10,月,29,日第八届全国人民代表大会常务委员会第二十二次会议通过,HJ032,国家法规,环境类,游泳池水质标准,CJ244-2007,QT006,国家法规,其他类,中华人民共和国合同法,1999.10.01,1999.03.15,第九届全国人民代表大会会议通过,RR042,国家法规,人员管理,中华人民共和国劳动合同法,2008.01.01,中华人民共和国主席令第,65,号,RR004,国家法规,人员管理,中华人民共和国劳动法,1995.01.01,中华人民共和国主席令第,29,号,RR042,国家法规,人员管理,中华人民共和国劳动合同法,2008.01.01,中华人民共和国主席令第,65,号,TX002,国家法规,通信类,卫星电视广播地面接收设施管理规定,实施细则,1994.02.03,中华人民共和国国务院第,129,号令,TX003,国家法规,通信类,卫星电视广播地面接收设施管理规定,1993.08.20,国务第,129,号令,国家法规,:,国家法规,:,五、物业管理相关法规,序号,文件级别,文件类别,文 件 名 称,生效日期,发 文 部 门 及 文 号,WY034,国家法规,物业类,中华人民共和国物权法,中华人民共和国主席令第六十二号,WY001,国家法规,物业类,城市新建住宅小区管理办法,1994.04.01,1994,年,3,月,23,日建设部第,33,号令,WY017,国家法规,物业类,住宅室内装饰装修管理办法,2002.05.01,建设部令第,110,号,WY020,国家法规,物业类,建筑装饰装修管理规定,1995.09.01,建设部令第,46,号,WY023,国家法规,物业类,业主大会规程,2003.09.01,建住房,2003131,号,WY025,国家法规,物业类,普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）,2004.01.06,中物协,20041,号,WY026,国家法规,物业类,前期物业服务合同（示范文本）,2004.09.06,建住房,2004155,号,WY027,国家法规,物业类,业主临时公约,(,示范文本,),2004.09.06,建住房,2004156,号,WY034,国家法规,物业类,中华人民共和国物权法,中华人民共和国主席令第六十二号,XF002,国家法规,消防类,高层建筑消防管理规定,1986.07.01,中华人民共和国公安部,XF009,国家法规,消防类,中华人民共和国消防法,1998.09.01,中华人民共和国主席令第号,GS017,国家法规,给排水类,生活饮用水卫生标准,GB5749-2006,中华人民共和国卫生部、中国国家标准化管理委员会,五、物业管理相关法规,三、郑州市物业管理政策法规,1,、郑州市物业管理条例,2,、郑州市物业管理招标投标办法,3,、郑州市业主管理规约（示范文本）,4,、郑州市业主临时管理规约（示范文本）,5,、郑州市前期物业服务合同（示范文本）,6,、郑州市业主大会议事规则,7,、郑州市房屋专项维修资金管理办法,8,、郑州市物业承接查验实施细则（试行）,9,、郑州市物业服务收费管理办法,一、物业管理工作的基本环节,二、物业需配合开发商开展的工作,六、物业管理的基本环节,一、物业管理工作的基本环节,物业管理策划阶段,物业管理前期准备阶段,物业管理启动阶段,物业管理日常运作阶段,六、物业管理的基本环节,物业管理策划阶段,物业管理的前期介入：项目决策、可行性研究、规划设计 ；,制定物业管理方案：确定管理档次 、确定服务标准 、财务收支预算；,组建或选聘物业管理企业：或者组建新项目物业服务中心等；,签定前期物业管理合同。,六、物业管理的基本环节,物业管理前期准备阶段,物业管理企业内部机构设置与拟定人员编制 ；,物业管理人员的选聘和培训 ；,规章制度和制定；,物业管理档案资料的准备；,物资采购；,办公生活设施的准备；,物业租售的介入等。,六、物业管理的基本环节,物业管理启动阶段,物业的接管验收；,业主产权备案；,建立物业管理档案资料；,业主验收入住；,物业装修管理；,成立业主大会，选举产生业主委员会；,签定物业管理合同等。,六、物业管理的基本环节,物业管理日常运作阶段,物业日常管理与服务,1,、物业基础服务；,2,、物业专项服务；,3,、物业特约服务。,各种关系协调,1,、企业内部协调；,2,、与相关部门关系协调。,六、物业管理的基本环节,六、物业管理的基本环节,二、物业需配合开发商开展的工作,1,、选聘物业管理企业,2,、销售前的两项必要工作：销售合同、业主临时公约,3,、物业管理用房,4,、不得侵犯业主的所有权及使用权,5,、移交物业资料,6,、参与业主大会的成立,7,、工程遗留问题处理,8,、物业管理费,1,、物业管理基础业务,2,、物业管理专项业务,3,、物业管理特约业务,七、物业管理的基本内容,1,、物业管理基础业务,1,）房屋本体的维修管理,2,）公共设备的维修管理,3,）公共设施的维修管理,4,）安全管理,5,）环境管理,七、物业管理的基本内容,1,、物业管理基础业务,1,）房屋本体的维修管理,房屋本体维修管理的原则,“,经济、合理、安全、实用,”,的原则：,“,区别对待,”,原则：,“,服务,”,原则：,七、物业管理的基本内容,1,、物业管理基础业务,2,）公共设备的维修管理,根据设备的类别可以分为：供配电类设备、给排水类设备、消防类设备、安全防范类设备、制冷供暖类设备等。,七、物业管理的基本内容,1,、物业管理基础业务,3,）公共设施的维修管理,根据设施类别可以分为：儿童娱乐设施、休闲娱乐设施、装饰性设施等。,七、物业管理的基本内容,房屋五分法,1,）自用部位：责任人为业主,2,）房屋毗连部位：责任人为毗连业主,3,）本体共用部位：责任人为本体内的全体业主,4,）公用设备、设施：责任人为全体业主,5,）居民生活供应部门：责任人为有关部门,七、物业管理的基本内容,1,、物业管理基础业务,4,） 安全管理,根据工作性质，安全管理包括：治安防范、消防管理、交通管理等。,七、物业管理的基本内容,安全管理作用：,1,、必须确保物业及附属设备、公共场所、建筑地块等，不受人为损坏、破坏或尽可能减少损失。,2,、必须阻止或防止任何影响业主或使用人的生命财产的行为。,3,、必须终止任何影响业主和使用人身心健康的行为，维护正常的生活秩序与工作秩序。,4,、加强区域内的精神文明建设，和睦邻里关系，减少邻里纠纷。,5,、确保一方平安，打击各种犯罪活动，同时维护社区的安定团结。,七、物业管理的基本内容,1,、物业管理基础业务,5,）环境管理,根据工作性质分为：清洁管理、绿化管理、消杀管理、垃圾清运、服务供方监控等。,七、物业管理的基本内容,2,、物业管理专项业务,1,）客户事务服务,2,）客户户内家政服务,3,）客户户内维修服务,4,）社区文化活动及服务,5,）会所管理与服务,6,）投诉处理及服务,七、物业管理的基本内容,2,、物业管理专项业务,1,）客户事务服务,设立客户服务前台，为客户办理入伙手续、装修申办、缴交费用、签定协议、,IC,卡管理、预约服务等各项客户事务。,七、物业管理的基本内容,2,、物业管理专项业务,2,）客户户内家政服务,为有需要的客户提供户内家政服务，包括：户内清洁服务、地板打蜡、室内绿化养护等服务项目。,七、物业管理的基本内容,2,、物业管理专项业务,3,）客户户内维修服务,为有需要的客户提供户内维修服务，包括：安装、维修灯具，挂画、挂窗帘，疏通下水道，维修水龙头，空调养护等。,七、物业管理的基本内容,2,、物业管理专项业务,4,）社区文化活动及服务,定期在社区内开展精神文明宣传，开展各类社区文化活动，组建各类社团，丰富客户的业余文化生活，强化社区内和谐氛围。,七、物业管理的基本内容,2,、物业管理专项业务,5,）会所管理与服务,根据开发商或客户的委托，对社区的会所进行管理，根据配套设施的设置，主要包括：游泳池、健身房、阅览室、棋牌室、球类活动等。,七、物业管理的基本内容,2,、物业管理专项业务,6,）投诉处理及服务,定期组织各类客户满意度调查和沟通会议，根据客户反馈的意见、建议，及时检讨工作中的不足，不断改进日常服务工作。,七、物业管理的基本内容,3,、物业管理特约业务,个性化服务：为满足业主和用户的个别需求，并受其委托而提供的服务。个性化特约服务是专项服务的补充和完善。,七、物业管理的基本内容,THANKS,