《旅行社计调实务》课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,旅行社,op,计调实务,王秀英,上海旅游高等专科学校,2010.11,第一章 旅行社计调概论,第一节 计调的概述,一、计调的概念：,二、计调业务的产生与发展,（一）世界旅游活动的产生与发展,（二）我国旅游的产生与发展,第二节 计调部门的设置,一、计调的组织结构,（一）小型旅行社的组织设计,（二）中型旅行社的组织设计,（三）大型旅行社集团的组织设计,三、计调与其他部门的关系,(,一,),内部关系,（二）外部关系,第三节 计调的种类,一、组团类计调,一、专项类计调,1,、商务会展部计调,2,、签证计调,3,、特种游计调,4,、老年游计调,5,、学生游计调,6,、出票计调,7,、订房订餐订车计调,二、批发类计调,1,、国内游专线同业批发计调,2,、出境游专线同业批发计调,三、组团类计调,1,、出境游计调,:,指为中国公民组织安排出境旅游。,2,、中国公民国内游计调,四、接待类计调,1,、入境接待计调,2,、国内旅游接待计调,第四节 计调的岗位职能,一、计调岗位职能概念,国际旅行社经营业务范围,国内旅行社经营业务范围,二、计调岗位职能,1,、收集信息,2,、编制计划,3,、统计报表,4,、组织协调,5,、采购预订,6,、计调对地方接待社和导游的选择,（,1,）对地接社的选择,(2),对导游员的选择,向协作单位询价,7,、签订协议,第五节 计调人员应必备的素质和条件,一、计调应具备的素质,1,、服务意识,2,、全局意识,3,、质量意识,4,、协作意识,5,、效率意识,二、计调应具备的条件,1,、计调业务熟练,2,、严谨、细心的工作态度,3,、准确的预算能力,4,、良好的人际关系,5,、较强的应变能力,（,1,）学习前辈经验,（,2,）向同行学习,（,3,）善于总结,6,、编制计调部工作计划,第二章 旅游市场划分,第一节 旅行社市场定位,一、旅行社的市场细分,(,一,),旅行社市场细分的概念,(,二,),旅行社市场细分的原则,1,、可衡量性,2,、可进人性,3,、实效性,4,稳定性,(,三,),旅行社市场细分的标准,1,、地理细分,2,、人口细分,3,、心理细分,4,行为细分,(,四,),旅行社市场细分的方法,1,单一因素法,2,综合因素法,3,序列因素法,(,五,),旅行社市场细分的程序,1,确定旅行社经营的市场范围,2,确定市场细分的因素与标准,3,确定细分市场的名称,4,分析细分市场的经营机会,二、旅行社目标市场的选择,(,一,),旅行社目标市场的概念,(,二,),旅行社选择目标市场应考虑的因素,1,市场规模和发展潜力,2,市场结构,3,旅行社的经营目标与资源,(,三,),旅行社目标市场策略,1,无差异性目标市场策略,2,差异性目标市场策略,3,密集型目标市场策略,三、旅行社目标市场的定位：,(,一,),旅行社目标市场定位的步骤,(,二,),旅行社目标市场定位的策略,第二节 旅行社产品的定价,一、旅行社产品的定价依据,二、影响旅行社产品价格的因素,1,市场供求关系,2,需求弹性,3,汇率,4,国家价格政策,5,成本因素,6,营销目标,7,竞争因素,三、旅行社的定价策略和定价方法,(,一,),一般产品的定价方法,(,二,),新产品的定价策略,第三节 旅行社产品的销售渠道,一、旅行社产品的销售渠道,(,一,),旅游产品销售渠道,(,二,),旅行社销售渠道,(,三,),旅行社销售渠道选择的原则,第三章 旅游产品设计,第一节 旅游产品设计原则,一、产品调研和分析,（一）传统团队旅游市场产品,（二）休闲旅游市场,（三）会展奖励旅游市场,（四）商务差旅旅游市场,（五）个性化的旅游市场,二、产品对比和定位,三、选择供应商,四、确认设计产品,五、介绍推广设计产品,第二节 旅游产品设计的方法,一、查看旅游目的地资料,二、进行实地踩点,三、各项成本对比,第三节 旅游产品设计的优化组合,一、旅游产品设计突出新、奇、特组合原则,1,、新思路新、景点新、时段新,2,、奇组合奇、包装奇、价格奇,二、旅游产品设计优化组合要有文化意识,三、旅游产品设计优化组合中遵守法律法规,第四节 线路解析,一、东北线产品,二、华东线产品,三、华北线产品,四、华南线产品,五、西南线产品,六、西北线产品,第四章 旅游产品采购,第一节 采购的目的与作用,一、旅游采购概述,二、旅游产品采购的目的,三、采购的作用,第二节 计调采购的能力与技巧,一、采购的能力,1,、正确处理集中采购与分散采购的关系,2,、建立旅游采购合作网络,3,、正确对待采购质量与采购成本的关系,4,、正确处理预订和退订的关系,二、采购谈判技巧,1,、通讯谈判,2,、采购面谈,（,1,）准备阶段,了解谈判对手,选择谈判人员,制订谈判策略,（,2,）面谈阶段,仪表仪态,行为与体态,（,3,）介绍企业和产品,（,4,）购买谈判,（,5,）签订意向书,（,6,）签订协议书,3,、对外报价,（,1,）报价形式,（,2,）报价技巧,三、采购谈判方法,1,、团队采购的技巧,2,、散客采购的技巧,3,、熟悉报价,4,、注重质量,5,、善于沟通,6,、寻求特色,第三节 计调采购的程序,一、采购的概念,二、采购的程序,1,、建立购买标准,2,、寻找旅游服务企业,3,、筛选旅游服务企业,4,、问题识别,5,、对外报价,6,、购买后评估与反馈,三、采购地方法,1,、酒店采购方法,2,、餐厅采购方法,3,、景区采购,4,、其他项目采购,第四节 在采购中要注意的相关问题,一、对采购合同的管理,（,1,）合同表的,（,2,）质量和数量,（,3,）价格和付款方式,（,4,）合同期限,（,5,）违约责任,二、对归档文件的保存和管理,1,、档案的概念：规范企业管理,2,、归档的意义：保存、查阅,3,、归档的要求：专人管理 ，,4,、归档的分类：时间、内容、价格写清楚,5,、备份：预防遗失造成不必的麻烦,第五章 出境旅游团操作流程,第一节 出境标准化团队操作流程,一、 出团计划的制定,1,、具有安全保障；,2,、符合国家法律法规、部门规章、国家或行业标准的要求；,3,、正常情况下能确保全面履约，发生意外情况时有应急对策；,4,、满足不同消费档次、不同品味的市场需求，可供旅游者选择；,5,、对旅游者有吸引力。,二、销售环节,1,、告知旅游者填写出境旅游有关申请表格的须知和出境旅游兑换外汇有关须知,2,、认真审验旅游者提交的资料物品，对不适用或不符合要求的及时向旅游者退换,3,、妥善保管旅游者在报名时提交的各种资料物品，交接时手续清楚,4,、与旅游者签订出境旅游服务合同；,5,、收取旅游费用后开具发票,6,、提醒旅游者有关注意事项，并向旅游者推荐旅游意外保险,7,、将经评审的旅游者要求和所作的承诺及时准确地传递到有关工序,三、团队操作,1,、与经过经理审批的地接社开始运作团队,预定团队所需酒店,车,导游,餐厅,尽量以常用的为主,2,、确认收上来的客人资料无遗漏和差错,符合送签要求,3,、根据团队男女比例督促相关部门委派合适的领队,(,视公司职能部门划分而定,),4,、督促签证部及时的为所有团员申请签证并在出签后制作出境名单表,5,、与领队交结团队情况,;,配合领队开出团说明会,会上确保所有客人支付了团款，签署了旅游合同,并收到发票,四、质量监控,五、 财务管理,六、 档案管理,第二节 出境定制旅游团队操作流程,一、报价阶段,二、跟踪阶段,三、团队操作阶段,1,、签收,团队工作操作单,2,、 建立团档，编写团号,3,、按,工作项目核查单,程序开始操作，操作程序分三大部分,4,、根据价格及团队情况选择适当的公司指定的地接单位发,境外询价单,进行询价,5,、 注意尽早确认好地接单位,6,、运作地接的同时要进行航空机位的预定。,7,、 提交,机位预定申请单,8,、 在团队送签前应通知销售给客户下发,团队送签,/,操作确认单,9,、 签证签出后要仔细核对签证内容,10,、 在出票前要给销售下发如下资料,11,、出票操作要求首先要对照客人的护照复印件将航空公司传真的机票定单逐一字母核对,12,、 给地接社下正式出团计划,13,、再次核对团队的每项细节安排，以免发生遗漏，,14,、 团队出发前一天要给团队上最终的境外旅游人身意外保险（,旅游团队投保申请单,），并在出团前得到保险公司的回执确认。,15,、 与领队及送团人交接团队,16,、如有需要,部分因私团队返回后需回收护照原件及登机牌原件转交签证部送往签证申请国使领馆进行销签工作。,四、质量监控,五、财务管理,六、档案管理,第三节 出境定制会务,/,展会团队操作流程,1,、交通费用,2,、会议室,/,厅费用,3,、住宿费用,4,、餐饮费用,5,、视听设备及演出费用,6,、杂费,邀请,签证,会议物流,签到与入住安排,会场布置,餐饮安排,摄影摄像,中国公民出国旅游管理办法,中国公民出国旅游目的地国,出境名单表,单团操作核查表,国际部分城市三字代码表,世界主要城市时差表,第六章 国内旅游团操作流程,第一节 团队编号,一、旅游区域的划分：,二、组团社的旅游团号编制设定,1,、代码设定,2,、天数设定,3,、交通等级设定,4,、出发日期设定,5,、团量的确定,三、接待社的团号编制,四、中转团的团号编制,五、人数的规范表述,第二节 团队操作流程,一、组团社计调团队操作,1,、国内长线,（,1,） 产品策划阶段,（,2,）产品落实阶段,（,3,）团队跟踪阶段,（,4,）资料归档阶段,二、接待计调,三、 计调在操作流程中的注意事项,1,、计调与相关协作单位合作时的注意事项,与交通部门合作的步骤和注意事项,与宾馆合作的步骤和注意事项,与餐饮行业合作的步骤和注意事项,与景点合作的步骤和注意事项,与娱乐行业合作的步骤,与保险公司合作的步骤,2,、计调人员本身的注意事项,第三节 旅游批发操作流程,一、国内专线同行批发计调定义：,1,、产品策划阶段,2,、产品落实阶段,3,、团队跟踪阶段,4,、资料阶段,第四节 组合旅游操作流程,一、组合旅游的定义：,1,、接受各客源地阶段,2,、产品落实阶段,3,、团队跟踪阶段,4,、资料归档阶段,第七章 旅游产品报价与核算,第一节 旅游产品成本预算,一、旅游产品成本构成及预算, 城市间交通费用的构成, 飞机票,火车票构成,轮船票, 城市中交通费用的构成和计算方法,城市中交通费的构成,城市中旅游车成本计算方法,每位旅游者应付车费的计算方法, 住宿费用的构成和计算方法,住宿费的构成,住宿费的计算方法,协议房价与门市房价, 餐费的构成和计算方法,1,、团队餐的类型和构成,2,、团队餐的成本计算方法,3,、陪同餐, 旅游景点费用的构成与计算方法,旅游景点门票费的构成：,旅游景点费用的计算方法：, 娱乐活动费用的构成和计算方法,团队娱乐活动包构成,娱乐活动的费用计算方法,：, 会议费用的构成和计算方法,会议费的构成,会展会议费用计算的几个方面, 其他方面费用的预算, 陪同费用, 中介佣金的计算：,二、旅游团队人均成本预算, 住宿, 餐饮, 城市间交通（大交通）, 城市中交通（小交通）, 门票和入场券, 导游服务费,第二节 旅游产品的对外报价,一、旅游产品对外报价的方式,旅游产品对外报价主要有两种方式：, 毛利融入成本, 对外报价考虑的因素,二、旅游产品对外报价的流程, 组合产品要素，拟定旅游计划, 向各协作单位询价, 接受协作单位报价与核价, 计调员计算成本, 计调员计算旅行社利润：, 计算报价：, 产品包装和对外报价：,【,相关链接,】,常用车型, 常用车型计价参考, 运用,KP,定律快速核定车价,（四） 上海始发的高速公路,第八章 计调常识,第一节 证件办理与海关知识,一、证件知识,1,、护照,2,、签证,3,、港澳居民来往内地通行证,4,、台湾同胞旅行证明,二、海关知识,1,、进出境旅客通关,2,、部分限制进出境物品,（,1,）烟、酒进出境限制范围,（,2,）旅行自用物品,（,3,）金银及其制品,（,4,）外币的携带与兑换,（,5,）人民币,(6),文物,(7),中药材、中成药,(8),旅游商品,3,、行李物品和邮递物品征税办法,4,、禁止出入境物品,禁止入境物品,禁止出境物品,三、我国的出入境规定,1,、入境手续和基本规定,2,、出境的有关规定,第二节 出入境业务常识,一、出境前的准备工作,1,、行前业务准备,2,、出团必需品准备,3,、开好行前说明会,二、办理出境手续,三、办理国外入境手续,四、落实境外旅游接待,五、办理国外离境手续办理国外离境手续与在中国出境时基本相同。,六、办理回国入境手续,七、散团及其他事宜,第三节 对投诉、突发事件预防与处理,一、立即调查、掌握事故的原因,二,.,采取正确的对策，以使事故的处理妥善圆满,三,.,对事故受害方的对策,四,.,对新闻界的对策,五,.,对有业务往来单位（组团社或供应商等）的对策,六,.,对其他公众的对策,七、 解决危机常用的方法,八、危机管理中的禁忌,九,.,、建议,十、危机处理原则,十一、总部危机处理小组流程构成,