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,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,客服人员投诉处理技巧,1,小游戏,首先，请8-10位拿出身上的1-100元钱，拿一张，根据音乐的节奏见到人换钱，在音乐停下之后，游戏也结束,2,愤 怒 VS 开 心,你的职责是,让客户满意,你每天都会面对怒火中烧的客户,怎么办?,3, 为什么要重视投诉, 证券业客户投诉的特点, 投诉的处理技巧, 对于不同类型客户的投诉如何处理,主 要 内 容,4,一座冰山、一个故事,4%,96%,5,蝴蝶效应是气象学家洛伦兹1963年提出来的。 其大意为：一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯引起一场龙卷风。其原因在于：蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，并引起微弱气流的产生，而微弱气流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起连锁反映，最终导致其他系统的极大变化。,投诉中的蝴蝶效应,6,证券行业客户投诉的特点,周期性,情绪化,补偿性,7,客户投诉的等级划分,抱怨：埋怨、数落,投诉：消费者购买、使用或者接受服务，与经营者之间发生权益争议后，要求保护其合法权益的行为。,程度：普通投诉、重要投诉、紧急投诉,抱怨与投诉,投诉分类,8,客户投诉的主要内容,投诉分类,营业部服务质量,通道服务,银证合作,资讯服务,其他投诉,9,10,客户投诉的目的,经济上的满足,精神上的满足,11,宗 旨,两个最值的取得,12,投诉处理中正确心态的准备,我能帮助客户；,对客户具有同理心；,即使客户的要求我无法办到，但我要让他感受到我尽了最大的努力。,躲避客户是在逼客户离开我们公司。,你不是雇员而是整个公司,13,投诉处理必备技能,热情耐心,14,投诉处理步骤,耐心倾听,坚决避免,与其争辩,接受投诉,迅速受理,不拖延,想方设法平息怨气,运用同理心,客观全面的,考虑问题,迅速采取,实际行动,客户满意是目标,15,投诉处理的技巧,16,由我们来“承担失误”是让客户最快平静下来的方法,不再为“那是谁的责任”而浪费时间,抓住最佳时间最迅速的解决客户的投诉,使客户对“你”增加一些信任与好感,注意：有技巧的“承担失误”，回避大问题，选择小问题。,小心陷阱,17,投诉处理的方法,18,几种难于应付的投诉客户,全面否定型,喋喋不休型,缺乏信任型,立竿见影型,推卸责任型,发泄情绪型,扩大宣传型,19,全面否定型,用你的服务，改变客户的印象！,案例：连不上全能版，认为我司系统有问题！,20,喋喋不休型,迅速解决，避免客户,消极的情绪蔓延！,案例：撤单不及时，股票买高了，认为我司系统堵单！,21,缺乏信任型,用你的专业和自信,提高客户的信心！,案例：遭遇系统故障，对我司通道不信任！,22,立竿见影型,按照规定的程序工作，避免“漏洞”出现！,案例：银证转账“未处理”的投诉！,23,推卸责任型,案例：不懂交易规则，没有及时卖出认估权证，亏损30万！,回答客户问题时要准确，并且注意细节,24,扩大宣传型,特征：,通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光,案例：柜台业务差错，误输客户姓名，索赔10万！,25,发泄情绪型,你需要冷静！,案例：公司推荐的股票让客户亏钱了！,26,如何处理资讯服务投诉,资讯产品：短信、牛网资讯、理财产品、研究报告等。,案例：“盘中参”推荐的股票让我亏损40%，谁来负责？,27,如何处理服务质量投诉,1、核实客户反映的问题是否属实？,2、评估客户投诉是否有理？,3、分析客户投诉的原因及真实需求？,4、提出解决方案,5、事后处理,28,如何处理通道投诉,如何处理通道投诉（尤其是多次经历通道故障的户）？,1、评估客户投诉是否有理？,2、分析客户投诉的原因及真实需求？,3、解决方案,4、事后处理,29,如何处理银证合作投诉,银证投诉：保证金划拨,30,处理投诉的分析工具,31,预防投诉发生才是关键！,Thank You !,32,
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