【培训课件】客户服务

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,*,客,户,服,务,1,英国星期天泰晤士报 2006年4月23日公布了其统计的全球100名富豪排行榜，令人意外的事，“首富”专业户比尔盖茨竟然输给了以零售起家的老乡罗伯森沃尔顿，仅名列第二。罗伯森沃尔顿以451亿英镑财富冠绝全球。,2,序,企业竞争发展到现在，客户服务已经不是简单的、最,低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不,够了绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。,对于处于激烈竞争中的现代企业来说，客户服务方面,的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的,产品，良好的服务品质已经成为企业的一种核心竞争,力,。,一个企业，服务品质必须作为基本素质要求加以,重视。一个重视服务，不断改善服务品质，提供服务,质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提,升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。,3,第一讲 客户服务的基本理念,第二讲 客户服务标准,第三讲 优质服务的诀窍,第四讲 对待服务难点,4,角色认知,第一讲 客户服务的基本理念,5,考考,您,！,如果要,您,用23个词语来描述我们身处这个,时代的特点，你会用什么词语？,一、,客户服务的竞争环境分析,6,3C时代：,C,hange（变化）,C,hallenge（挑战）,C,hance（机会）,我们处在一个变革的时代,7,孙子兵法,孙子曰：,兵者，国之大事。,死生之地，存亡之道，不可不察也。,始计篇,8,新世纪的竞争,竞争对手的进步，客户越来越成熟，公司,/,个人生存的关键,适应变化，同时要博而深,卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责任,不能掌握新知识的人将成为“文盲”,每个人都很忙,每个人都被要求独立,每个人都对公司的成长负责,范围更广的专业技能要求,更复杂,/,大量的工作要求,不学习难以生存,“创意”不再是别人的责任,无法逃脱的挑战,9,客户服务,新模式,40%,40%,30%,20%,30%,20%,10%,10%,客户关系,客户需求,需求评估,产品介绍,产品介绍,最后订单,最后订单,得到信任,客服旧模式,客服新模式,10,企业,竞争的产生、加剧和白热化,电视广告发展初期,酒香不怕巷子深、王婆卖瓜,电视广告发展中期,引导时尚消费,电视广告发展现状,11,企业在市场竞争中走过的四步历程,早期巨大的市场空间,众多企业杀入,市场竞争产生,竞争白热化,12,企业在四大领域中展开角逐,产品质量的竞争,质量为本；,售后服务的竞争,实行三包；,知名程度的竞争,品牌战略,；,价格领域的竞争,价格战。,13,企业在竞争中产生平衡！,14,二、,客户服务产业的发展趋势,1,、,竞争平衡被打破,传统客户服务的升级,传统客户服务领域竞争,销售环节中的服务领域竞争,客户服务质量的竞争,15,硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷,；,客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神,；,企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下,；,客户服务人员缺少专业的客户服务技巧,。,2,、,客户服务产业面临和存在的问题,16,请回答下列问题：,您所在的公司目前在客户服务工作中存在哪些问题和缺陷？原因分析通过什么方式可以使目前客户服务工作得到改善?,硬件方面？,软件方面？,客户服务人员服务意,识,如何？,客户服务人员敬业精神如何？,各部门之间的沟通是否协调？,服务效率如何？客户服务人员的专业客户服务技巧如何？,【,自检,】,17,为什么要提供优质服务？,18,求方,供方,19,请记住：,如果我们不提供优质服务,，,关心,客户,，那么其他人是十分乐于代劳的！,求方,供方,供方,供方,20,韩国整容,韩国,是一个全球性的“整容”产业国！,21,优质服务之所以重要的原因：,服务业的成长,竞争的加剧,对客户理解的加深,优质服务具有经济意义,22,南方航空,23,什么是优质服务？,程序特性,-,提供产品和服务,的方法和程序。,个人特性。,-,与顾客打交道,时采用怎样的,态度、行为和,语言技巧。,24,程序,个人,程序,个人,程序,个人,程序,个人,25,程序,个人,冷淡型,“冷淡型”特点,程序,慢、不一致、无组织、混乱、不便。,个人,不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。,告诉顾客：,我们不关心你,。,26,“生产型”特点,程序,及时、有效率、统一。,个人,不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。,告诉顾客：,你是一个数字，我们在此对你排列。,程序,个人,27,“友好型”特点,程序,慢、不一致、无组织、混乱。,个人,友好、优雅、有兴趣、机智。,告诉顾客：,我们在努力，但实在不知道在做什么。,程序,个人,友好型,28,“优质型”特点,程序,及时、有效率、统一。,个人,友好、优雅、有兴趣、机智。,告诉顾客：,我们关心你，我们提供服务来满足你。,程序,个人,优质型,29,1、,既无,标准化，,又无,人性化,2、标准化，,但不,人性化,4,、 标准化、人性化,3,、 很人性化，但不标准,四种类型的服务标准,单元一 客户满意百分百,30,立即作出你的选择, 服务成功者,1.,态度积极、乐观,2.,确实喜欢与他人一起工作或为他人工作,3.,能把客户而不是自己置于“舞台中心”，精力充沛，办事迅速,4.,把自己的工作看作是一种人际,关系的职业,5.,允许客户是对的（即使客户是不对的）,补充你的看法：,_,_, 服务失败,1.,神情沮丧或容易生气,2.,宁愿单独工作或与“东西”共事,3.,喜欢自己成为焦点,4.,办事拖拉,5.,认为工作技巧比让客户满意,更重要,6.,办事按部就班,7.,要求别人知道他是对的,补充你的看法：,_,31,有效服务和无效服务的差别,在于感受、诚意、态度和人,际关系技巧的不同,但所,有这些都是可以学习的,.,单元一 客户满意百分百,32,三、,服务概论,服务SERVICE,S-sincerity，真诚,E-empathy，角色转换,R-reliability，可靠,V-value，价值,I-interaction，互动,C-completeness，竭尽全力,E-empowerment,，授权,33,1960,年美国市场营销协会（,AMA,）最先给服务下了定义：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。,格鲁诺斯对服务的定义是：服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为,。,服务的定义,34,服务的基本特征,服务具有无形性,服务具有生产与消费的同时性,服务具有不可储存性,服务具有多变性,35,如何为客户服务下定义,专卖店中的销售工作算不算客户服务？,产品维修中心的维修工作算不算客户,服,务？,专卖店中的收银工作算不算客户服务？,办公室的清洁工算不算客户服务人员？,结论：客户服务不单纯是“800”，而应该是更广义的概念。,36,美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给,工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：你,好,?,夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改,道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬,请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草,树木，您不反对吧,?,很高兴为您服务。如果您能顺便填,写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常,希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。,【,案例,】,37,客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上,的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不,见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得,见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言,描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样,的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，,就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变,成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人,员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把,它变成有形的产品。,38,【,自检,】,下面一些例子，哪些是客户服务,?,哪些不是,?,在零售商店里边很快就得到店员的热情的问候；是 否,复印机坏了，修理人员能在打电话后的一个小时就赶来修理；是 否,买了一件衣服，回来以后又不喜欢了，当你去换的时候，店员没有“白眼”；是 否,呼机没有收到信号，打电话投诉时，得到真诚的道歉和及时的解决；是 否,在超市里，为寻找一件小商品而发愁的时候，有人能够及时地为你指引；是 否,乘火车出行的时候，列车员主动帮你提很重的行李上车；是 否,买车票的时候，售票员耐心提供咨询；是 否,在银行填错取款单时，营业员能主动帮你更正。是 否,39,客户服务的准确概念,为了能够使企业与客户之间形成一种难忘,的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历,的互动）企业所能做的一切工作。每一位,客户从进入你这家公司，就开始享受你的,服务，到最终他带来新的客户，在这整个,过程中，全公司所能做的一切工作都叫做,客户服务工作。,40,请回答：,目前，我们都为客户提供哪些服务？,_,_,我们能为客户提供哪些竞争对手所没有的服务？,_,_,将来，我们准备为客户提供哪些服务？,_,_,【,自检,】,41,服务等于利润,创造服务个性,衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，,还有一个重要的标准，这就是客户满意度,的回报。,美国沃顿学校校训,什么是服务个性？,当客户感到企业的存在就是为他们服务、,满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞,争的优势，这种优势称为服务个性,。,42,角色认知,第二讲 客户服务标准,43,服务品牌的牢固树立,一、客户服务,对于企业的意义,44,服务很简单，甚至到了荒谬的程度。虽然它简单，但是要不断为客户提供热情高水平服务谈何容易。,霍利 斯迪尔,45,经营企业最便宜的方式是为客户提供优,质的服务。而客户的推荐会给企业带来更,多的客户，在这一点上，企业不用花一分,钱。,46,好的口碑使企业财源滚滚,优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障,老客户,企业发展壮大的基石,47,企业客户服务质量糟糕的原因,员工不知道管理部门真正期望他们要给客户提供什么样的服务,他们不知道怎样才嫩提供优质服务,他们不适合做客户服务工作,公司没有鼓励员工的机制,公司对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视,48,客户服务宗旨制定,应该说明公司存在的理由,使公司和员工了解公司存在的意义,客户服务宗旨内容,为什么公司要存在？,为什么公司要经营这样的业务？,公司的远景目标是什么？,49,使服务宗旨成为公司宪法,使服务宗旨成为培训员工的主要内容；,使服务宗旨成为制定政策、决策的基础；,客户服务宗旨的制定要有员工的参与；,邀请各部门员工参加服务宗旨的拟定工作。,50,对工作的热爱和自豪感的产生,肯德基、麦当劳的卖场当中，一些显著位置会贴一些员工的照片，为什么？,什么样的员工才贴？,_,目的是什么？,_,你认为这样好不好？有何建议？,_,51,职业化塑造,标准的职业形象,标准的服务用语,标准的服务技能,标准的礼仪形态,二、客户,服务,对于企业人的意义,52,微笑训练像空姐一样微笑,53,三、,客户服务,对企业人,的,品格,素质要求,注重承诺,宽容为美,谦虚诚实,有同理心,积极热情,服务导向,（乐于为别人提供帮助）,日本招聘,54,职业态度,开放的头脑勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；,团队精神团队合作，尊重他人；,创新精神不拘泥习惯，能够不断产生新思,路,;,坚持原则不唯上，不唯权,。,55,职业态度,适应适应公司文化，工作方式；,主动主动承担工作；,敬业以工作为荣，设定高的工作目标；,勤奋努力工作，不断学习；,有序利落、有条不紊；,高效追求效率和效益。,56,四、探询客户的想法和期望,如何理解服务很好？,如何理解服务很差？,57,带来好的服务感知原因,能够理解你的心情,及时帮助你解决问题,58,优质服务是穿客户鞋子！,59,服务管理的五大要素,有形度,同理度,专业度,反应度,信赖度,60,为什么不同的客户对客户服务的要求不同？,客户的期望值客户满意度,61,客户产生期望值的由来,经历不同,口碑的传递,个人的需求,62,客户的期望值,客户对服务的预期,客户对服务的感知,63,预期服务等于感知服务,=,满足期望,预期服务小于感知服务,=,超出期望,预期服务大于感知服务,=,低于期望,64,客户服务循环图,接待客户,留住客户 理解客户,帮助客户,65,角色认知,第三讲 优质服务的诀窍,66,一、看,观察客户待时机,敏锐观察，行动迅速,观察客户不要表现得太过分，像是在监视顾,客或对他本人感兴趣一样。,年龄 服饰 语言 站姿,接触客户的方式,打招呼,找出客户需求,说出来的需求；真正的需求；未说出的需求,满足后令人高兴的需求,（老太太买水果）,67,二、问,主动询问近客户,怎样接近客户,当客户与我们的眼光相碰时,主动询问的方式,开放式,封闭式,巧妙利用开场白,68,巧妙利用开场白,1,、问句开场白,2,、建立期待心里开场白,3,、以赞美作为开场白,4,、令人印象深刻的开场白,69,三、听,异议处理用心听,围绕需求的异议,围绕产品的异议,围绕交易过程的异议,异议处理法,转折处理法；以优补劣法；合并意见法；反驳法,冷处理法,70,细心聆听,聆听者六要素（SOFTEN）,S微笑（Smile）,O准备注意聆听的姿势（Open Posture）,F身体前倾（Forward Lean）,T音调（Tone）,E目光交流（Eye Communication）,N点头（Nod）,71,客户情感上的需求,注意听到什么，听清楚,听清楚之后要反馈,72,倾听定义,通过面部表情、肢体语言、语言回应向对,方传递的种种信息。,73,倾听技巧,听,问,复述,74,倾听的内容,倾听事实,倾听情感,75,提升倾听技巧的能力,不要打断客户的话语,听不清楚的可礼貌请客户重复,学会什么时候说和不说,76,复述技巧,复述事实,复述感情,复述事实的目的,分清责任,提醒客户,体现专业素养,77,四、如何接听,电话,接听电话流程,转接电话流程,电话留言流程,接听电话技巧,78,接电话,开头语,需要转接电话,转接流程,感谢对方来电,/,结束,/,等对方先挂机,热情应答,请对方留言,留言流程,接听电话流程,79,问对方是否愿意等待转接并解释转接原因,转接电话,感谢对方等待,对方接受转机,对方不愿意等候,请对方留言,转接电话流程,80,请对方留言,写下留言,检验留言的准确性,电话留言流程,81,接电话、问候,接听电话要及时，铃响三声内接听，先问,好,;,接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；,如接电话稍迟一点，应该致歉，说声,让您久等了,。,接听电话,技巧,82,留言,若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；,按,Who,、,When,、,Where,、,Why,、,what,、,How,询问并记录；,记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。,电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；,83,能使用电话免提功能吗？,能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？,如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？,如对方打错电话，应怎样处理？,如对方的语言听不懂怎么办？,如电话突然中断，应如何处理？,常见问题讨论,84,拨打中,表达全面、简明扼要。,需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；,交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。,情况处理,如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；,记住委托人姓名，致谢。,85,五、了解客户类型,忠实型：对你的服务或产品情有独钟，偶然的服务欠佳不会离你而去。公司的主要服务对象和效益来源，又是公司形象的免费宣传员。,目的型：知道自己要什么样的服务，并直奔主题。若服务得好，有可能会成为忠实型的回头客户。,偶然型：临时打听，货比三家，并没有明确的意向，犹豫不决。对这类，热情周到但不可过度热情，介绍时要有充分自信，太多的讨价还价反而促使其离去得更快。,信息型：这类客户专为寻求相关信息而来，消费愿望很强，这是难得的有价值的客户。要介绍他想要的一切服务或产品，做好了，可能就是一笔大宗业务。,86,六、运用“,FAB”,引导客户,87,角色认知,第四讲 对待服务难点,88,一、服务品质,低落的原因,工作,压力,私人,问题,不良管理,责任问题,技术问题,流程,问题,89,二、,客户满意技巧,服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感；,情感服务也是工作一部分,;,处理客户情感的三部曲,提高语言的感染力,.,90,处理客户情感的三步曲,:,表达服务意愿,体谅客户情感,表示承担责任,91,通过语言表达服务热情,提高声音的感染力,:,语调的升降,音调的高低,语速的缓急,语气的强弱,发掘和有效利用自己的语言特点,92,三、,处理客户不满,处理客户不满的重要性,处理客户不满的原则,处理客户不满的程序,处理客户不满的注意事项与技巧,93,在不满客户中，只有,4%,的提出投诉 ；,但所有不满的人都会将不满告诉另外的,1020,人；,被告之者中,13%,又继续将这个坏消息传播给另外的,1020,人；,得到满意服务的客户会将他们的经历告诉,25,个人；,网络时代，消费者已经成为媒体的主人,.,如果投诉的问题得到有效的解决，,70%,的人会成为回头客；,如果问题得到及时有效的解决，,95%,的会成为回头客,94,四、,处理客户不满的原则,正确的态度：,关注客户感受：,设身处地：理解客户感受,关注客户的需求，而非你认为应该做的事情,对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误,积极热情和感激的态度,要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾,及时处理,判断客户是否产生不满：可能随时爆发,继续应用处理情感，处理问题的方法,95,五、,处理客户不满的常见错误行为,争辩、争吵、打断客户,教育、批评、讽刺客户,直接拒绝客户,暗示客户有错误,强调自己正确的方面、不承认错误,表示或暗示客户不重要,认为投诉、抱怨是针对个人的,不及时通知变故,以为,客户,容易打发,96,六、,处理客户不满的正确行为,令客户感到舒适、放松；,语气平和，让客户发泄怒气；,表示理解和关注，并作记录；,体现紧迫感；,如有错误，立即承认；,明确表示承担替客户解决问题的责任；,同客户一起找出解决办法；,如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。,97,营造,气氛,寻求,方案,贯彻,落实,诊断,问题,达成,共识,处理客户不满的程序,98,上班前的心理,准备,想一想？你為什麼做服務工作？,每一天都是新的機會與挑戰,每一天都讓自己過的愉快,我希望幫助客戶，讓問題都能解決,我是公司的命脈,服務就是無孔不入，無微不至,99,品性、品牌、品味,理性,消费时代,感性,消费时代,感,动消费时代,重視品性、,性能、價格,重視品牌、,外觀、用途,重視滿足感、喜悅,好、,坏标准,喜不喜,欢为标准,满意否为标准,100,101,102,在我們的生命中，有時候我們必須做出困難的決定。,開始一個更新的過程。,我們必須把舊的習慣，舊的傳統拋棄，,使我們可以重新飛翔。,103,孙子兵法,孙子曰：,兵形象水，水之形，避高而趋下。,兵之形，避实而击虚。水,因,地而制流。,兵因敌而制胜，故兵无常势，水无常形，,能应敌变化而取胜者，谓之神。,虚实篇,104,谢谢大家！,105,讲师 谭小芳,1373318786,客,户,服,务,106,