与客户的沟通

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,与客户进行沟通,第,4,组：庄嘉鑫，陈昌凤，肖卉玲,邱荣仪，卢焯英，蔡定辉,1,目录,未雨绸缪：沟通前的准备,1,知己知彼：沟通应用原理,2,决胜千里：有效沟通的技巧,3,2,未雨绸缪：沟通前的准备,3,对产品或服务有足够的了解和热情,很多时候,客户对产品的兴趣是需要靠推销人员来培养的,只有推销员自己对产品具有浓厚兴趣,客户对产品的态度才会由冷,淡,转为热情,才能实现销售活动的圆满完成,。,由此,在推销活动中,最终决定交易是否成功的人是客户,：,1,、,如果客户坚持不掏钱购买,那么再能干的推销员也不可能独自完成交易,;,2,、,但是,，,推销员却是促使客户是否决定购买的关键因素,：,A,、,如果推销员在推销过程中稍稍表现出对产品的不自信或冷,淡,就可能会导致交易的失败,;,B,、,而对产品积极热情的推销员却可以扭转客户对产品的消极看法,从而促使客户做出购买产品的决定。,4,保持专业的职业形象,衣着：得体、整洁、职业,配饰：延长自我，表现自己的人格和品味,表情：面带微笑，进而信心十足,言行：大方、礼貌、守时,意义,：打好第一印象的销售基础，同时也让客户潜意识地认为你的公司是很正规、很优秀的，从而对你和你的产品或服务也比较容易信任。,5,预备好开场白：四两拨千斤,小品演示,6,案例：买手机的销售员,一位顾客每天都去菜市场购买蔬菜和水果。一天，她来到电子卖场买手机，遇到第一个销售员。,销售员一：请问您需不需要买一部手机？,客户：你这都有什么档次的手机？,销售员一：我这里有国产的、原装进口的，从抵挡到高档的都有，您需要什么档次的呢？,客户：我正要买一部好点儿的手机。,销售员一：我这里的手机正适合您。,客户仔细一看，果然如此，但客户摇摇头，没有买就走了。,7,客户继续在卖场里转，遇到了第二个销售员。,销售员二：您想买手机吗？,客户：是的。,销售员二：我这里有很多手机，您需要什么样的呢？,客户：买一部好点儿的手机。,销售员二：我这里的手机正适合您，您试试？,客户一试，果然是好电话，从铃音的效果就能听出音质来，于是，马上买了一部手机，但客户并没有回家，而是继续在市场里转。这时候，他遇到了第三个销售员。,8,销售员三：请问您买什么？,客户：买手机。,销售员三：您买什么样的手机，平时都用手机做什么呢？,客户：商务用途较多。,销售员三：哦，像您这样的贵妇一般都买家用手机居多，您为何要买商务手机呢？,客户：我儿媳妇正在待产，行动不方便，我想给她买个简易的商务手机。,销售员三：原来如此，您对您儿媳妇可真体贴！您对她那么好，您的儿媳妇一定会给您生一个大胖小子的！,客户听了微微一笑，看上去很高兴。,销售员三：那您知不知道您的儿媳妇对电子产品有没有什么特殊的要求，如电池辐射要小之类的？,客户：这个还真不知道。,9,从案例我们可以看出三个销售员不同开场白的销售结果：,第一个销售员,对销售自己的产品操之过急，根本没有探寻客户的需求，而自认为自己的产品又多又安全，结果却什么也没有卖出去。,第二个销售员,有两点比第一个销售员聪明：,1,、他第一个问题问得比第一个销售员高明，属于促成式提问；,2,、当他探寻出客户的基本需求之后，并没有马上推荐自己的产品，而是进一步深挖客户需求。当明确了客户的最大需求后，他推荐了对口的产品，取得成功也是理所当然。,10,第三个销售员,就像一个销售专家，他的销售过程每一步都非常专业。首先，他探寻出客户深层次需求；之后，激发客户解决需求的欲望；最后，推荐合适的产品以满足客户需求。他的销售过程大致可分为六步：,探寻客户的基本需求,通过提问深挖需求背后的原因,在客户固有需求的基础上进一步激发客户,需求,引导客户按部就班地解决问题,给客户最优的解决方案,成交之后与客户搭建友谊的桥梁，为今后的销售做铺垫,11,树立必要的信心,自信是积极向上的产物，也是一种积极向上的力量。自信是销售人员最不可缺少的气质，也是成功的先决条件。只有充满信心，在客户面前才会表现得落落大方，胸有成竹，从而使客户对你销售的产品或服务充满信任，信任是客户购买我们的产品的关键因素。那么，如何才能表现出你的自信呢？,12,衣着整齐,挺胸昂首,笑容可掬,礼貌周全,亲切有礼,细心谨慎,如果你认为你能，天下就没有卖不出去的产品；,如果你认为你不能，再好的产品你也卖不出去。,13,知己知彼：沟通应用原理,14,不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想是自己被别人接受，达到自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的沟通方式，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法，所谓“知己知彼，百战不殆”！,15,性格,优柔寡断,沉默寡言,内向含蓄,自高自傲,性情急躁,讨价还价,16,1,优柔寡断的客户,性格特征,：,遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定,应对方法,：,牢牢掌握主动权，充满自信地运用沟通的技巧，不断向他做出积极性的建议，多多运用肯定性用语，当然也不能“忘我”地进行销售而忘记你是从他的立场进行考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他作出决定。,17,2,沉默寡言的客户,性格特征,：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃,应对方法,：除了介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常，了解客户的真正需要。不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。,18,3,内向含蓄的客户,性格特征,：对销售员的印象有些神经质，很怕与销售员接触,应对方法,：必须从熟悉产品的特点着手，谨慎地应用层层推进引导的方法，多方分析、比较、举例、提示，使客户全面了解利益所在，以获得对方的理性的支持。有力的事实依据和耐心的说服证明调动起客户的理性思考，才可以促使交易的顺利完成。,19,4,自高自傲的客户,性格特征,：总是认为比你懂得多，经常在你介绍产品时打断你，夸大自己，表现欲极强,应对方法,：表现卓越的专业知识，在交谈中也可以适当模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得自己受到重视。当他开始沾沾自喜的时候再进行商品说明，不过应该稍作保留，让他产生疑惑，接着就可以通过他的提问而让你占有主动权。,20,5,性情急躁的客户,性格特征,：一般来讲，这种类型的人说话语速快，动作比较敏捷。,应对方法,：如果面对这样的人你慢吞吞的话，那真的是把他急得要死，沟通下去的必要都省了。所以，应该精神饱满，清楚、准确而且有效地回答对方的问题，注意简介，抓住要点、避免扯一些闲话。总之，应该尽力配合他，跟上他的步骤，毕竟这样的人做决定也是很爽利。,21,6,讨价还价的客户,性格特征,：这种人往往对此乐此不疲，抱有金钱哲学，自尊心也稍微更强一些,应对方法,：应对这样的客户有必要满足他的自尊心，在口头上可以做一点适当的妥协,22,类似的情况我们也经常遇到，那么，可以这样跟他说：,“我可是从来没有给过这么低的价钱啊”，或者：“没有办法啊，碰上你，只好便宜卖了”。,这样使他觉得比较便宜，又证明他砍价的本事，他是乐于接受的,23,决胜千里：有效沟通的技巧,1,掌握聊天的艺术，找到共同的爱好,5,挖掘客户需求,3,把握销售的主动权,4,让客户说出愿意购买的条件,2,3,分钟内让客户听明白,6,应对客户推脱的借口,24,销售员与客户的关系，有时候像一把锁，只要找对钥匙，一切难题都会迎刃而解。如何找到与客户沟通的钥匙。从见面伊始的,“,一见如故,”,到共同的,“,兴趣爰好,”,；从摆脱相持局面的方法技巧到巧用,“,销售心理学,”,来解决问题，只要你找到沟通的钥匙，便能快速找到沟通突破口，而你与客户之间的障碍将不复存在。,在销售过程中，销售人员与客户的,“,聊天,”,与其说是与客户之间沟通的一项技巧，不如说是一门艺术。如果在拜访客户的过程中安排,“,聊天,”,的部分，可能会促使宾主两相欢，进而减少双方的心理障碍。,1,掌握聊天的艺术，找到共同的爱好,25,李平是某公司销售部的经理，一次他带着一位业务代表去拜访一家大公司的采购主任方先生。双方见面后，业务代表与采购主任方先生之间的交易似乎显得并不顺利，谈话也不是很畅快。经验丰富的李平经理立刻判断出沟通不和谐的原因在于缺少聊天的“润滑剂”。李平突然想起在来的路上，业务代表曾经对他说方先生有一对双胞胎女儿，今年刚刚上小学 方先生特别疼爱她们。于是，李平就趁机与他聊起了女儿。,“听说方先生有两个非常可爱的女儿，是吗？”,“是的。”方先生脸上顿时流露出一丝微笑。,“听说还是双胞胎？今年几岁了？”,“,7,岁了，这不已经上学了。我下班还要去接她们呢。”,“听说她们的舞蹈跳得特别棒。”,“是呀，前几天还代表学校参加全市的演出了呢。”,提起了女儿，方先生的话就多了，聊了一会女儿，方先生主动把话题引到了这次见面的目的上。“其实，你们公司的产品,”,26,作为一名经验丰富的销售经理，显然李平能主动调节与客户之间的谈判气氛，能通过聊天的方式消除与客户之间的心理障碍。如果在开始业务代表与方先生交谈得不顺利的情况下，业务代表依然谈业务本身，那么，过不了几分钟，方先生肯定就会下,“,逐客令,”,。 但是，李平抓住时机，巧妙地引人方先生感兴趣的话题与其聊天，这祥便很容易地打破了谈话的僵局。,那么，如何与客户聊天呢？聊天是有顺序的。下面所列举的话题中，越前面越好聊，越后面越要避免。这些话题是：天气、兴趣、新闻、出差或国外旅行的见闻、升职、家庭、异性、工作。,27,如何了解客户的兴趣和嗜好，从而选择聊天的内容呢？,28,通过周围的人，试探了解客户的兴趣或嗜好,机关枪,方式,在与客户聊天时多聊一些话题，通过他的情绪，找出他最愿意谈的,猜测的,方式,Title,可以通过由顾客晒红的皮肤颜色，猜出他可能最近去户外运动；也可以由客户摆放在办公桌或者其他地方的东西找出话题，等等。,事先探知的方式,29,2 3,分钟内让客户听明白,常言道：时间就是金钱，对于销售人员来说，在日常的销售中不仅仅要珍惜自己的时间，更应该珍惜客户的时间，做到言简意赅、主题鲜明，在最短的时间内让客户明白关于产品，关于公司的相关信息。,为了建立合作关系，销售人员必须重视客户的时间，了解他们的时间安排，尤其是大客户，他们往往都是一些著名的企业家、知名的专业人士，事业上的出色成就导致他们日常工作及其忙碌，而且这些人的秘书会帮助他们过滤掉一些销售人员和没有进行预约的人。,30,是否因为这样，这样的机会就不可能有了,非也,！,31,这些人，为了跟得上最近的发展步调，了解行业的市场情况，他们也需要依赖销售人员提供的咨询。所以尽管时间会排得满满的，但是他们依然愿意抽出时间与销售人员会面。因此，简明扼要、清晰易懂的沟通介绍显得尤其重要，该说的不少，不该说的不多，珍惜时间，能,3,分钟讲完的一定不要拖到,5,分钟，也为赢得下来的待见或者交易。,32,小李是某汽车代理公司的销售人员。遇到了一个难得的大客户，小李经过将近一个月坚持不懈的努力，终于赢得了客户的信任，答应给他,5,分钟的时间，听小李介绍自己的产品。小李很激动，当天很早便出门了。,可是天有不测风云，在去客户公司的路上，不幸有一场小车祸事故延误了交通，小李好不容易才准时赶到了客户的公司。客户见小李气喘吁吁地过来，很是诧异，于是就询问了原因。小李向他解释了缘由后，他示意小李直接进入主题，开始介绍自己的产品。小李定了定神，开始了自己的介绍。他的思路很清晰，对产品的介绍也详略得当，对前景的分析也很有见地，客户心里很是满意，但并没有表现在脸上。突然，小李的声音戛然而止，客户很是奇怪，“你怎么突然停止了？”,33,小李回答道：“很抱歉。您给我,5,分钟的时间作介绍，我刚刚开始介绍之前设定了计时器，现在时间已经到,5,分钟了，可是在规定的时间内我并没有完成我的任务,不好意思。”客户很是震惊，问道：“那按照你的准备，你的介绍大概要多久？”小李很不好意思地说：“之前的版本应该是,5,分钟左右，但是我觉得那样太空洞了，所以昨晚临时加了一些内容，大概一共在,10,分钟,”,客户沉默不语，思索了一下，然后叫秘书进来，对她说：“明天找一个小时安排给这位李先生。小李，你看我们明天再安排一个小时好好聊下，怎么样？”小李很是震惊，甚至说是有点欣喜若狂，他和客户握了握手，激动地说：“没问题！谢谢您！”第二天，小李如期地和客户见了面，两人相谈甚欢，最后签订了合作协议。其间，客户透露给小李，小李对时间的严谨让他十分感动，他相信和小李这样守信的人合作一定会很愉快。,34,干净整洁的仪容,干净整洁的仪容，会给客户一个良好的第一印象。得体的着装、优雅的谈吐，会使客户认为你很干练、很高尚，是一个值得信赖、适于合作的对象。,准备充分,在与客户沟通的过程中，每一分钟都是十分宝贵的，销售人员要做到对产品、公司背景、行业背景等相关信息都了如指掌，与客户沟通时尽量不要出现信息上的盲区。提前到达要进行沟通的现场，整理自己需要的材料，安抚自己不要过于紧张，做到心中有数。,表达方式适当,适当的表达方式可以有效地提高沟通的效率，比起销售人员的陈述，如果有其他的方式辅助，将会有效地提高沟通的效率。比如，呈递给客户的产品信息报告中除了大篇幅的文字之外，尽可能多地做些图表等简明易懂的形式；条件允许的时候，把样品带给客户看，使其能够更直观地了解产品等等。,语言精练、思路清晰,销售人员在进行沟通时要做到不啰嗦，言简意赅，表达到位；与客户沟通时销售人员的思路要清晰明确，不要东拉西扯，谈过多无关紧要的事情会搅乱客户的思绪。,Tips,：,35,3,把握销售的主动权,1.,始终给客户一张,笑脸,。客户越是冷淡，你就越以明朗、动人的笑容对待他，这样一来你在气势上就会居于优势。,2.,在未能吸引客户的注意之前，销售员都是被动的。这时候说破了嘴也没有用。所以，应该设法,刺激,一下客户，以吸引对方的注意，取得谈话的主动权之后，再进行下一个步骤。,4.,不管你销售什么产品，人们都尊重,专家型,的销售员。每个人都愿意和专业人士打交道。客户会耐心地坐下来听专家讲话。这是掌握销售控制权最好的方法。,5.,销售员要想使自己说出的话透出权威的气息，就不仅应当掌握产品知识，而且应当,掌握法律与税务方面的专业知识,。因为销售产品常常会涉及很多问题，如合作者之间的买卖协议，等等，所以销售员具备上述领域的知识和能力是至关重要的。尤其是一些精明的客户，他们更看重销售员的敏锐眼光，并且依赖销售员的权威意见。,36,4,“望、闻、问、切”销售产品,在销售中，很多销售员总是执著地强调自己产品的优异、价格的低廉和服务的完善，因此而陷入了一种误区，那就是忽视了客户真正的“关心点”。所以，优秀的销售员一定要比一般人更懂得察言观色，才能够抓住不同客户的购物心理，从而达到成功销售的目的。,37,小张是一家服装店的销售员，这天服装店来了三位客户，是一位老太太领着一对青年男女。小张热情地迎了上去：“你们要买些什么呀？”“买条裤子。”老太太接着回头对这对青年男女说，“这里货多，你们仔细看看，有没有称心的。”小张心想，原来是婆婆带着未来儿媳妇来买裤子，于是指着货架上各种各样的裤子说：“这些都是今年流行的款式，相中哪一款，可以取下来试一试。”但见三个人都默不作声地抬起头。小张这时发现，老太太的目光总是停留在四十多元一条的裤子上，而姑娘却目不转睛地盯住八十多元一条的裤子。男青年的眼睛一会儿看看老太太，一会儿看看姑娘，满脸左右为难的神色。看到这里，小张心里有了数，她先对老太太说：“这种四十多元钱的裤子，虽然价格便宜，经济实惠，但都是用混纺面料做成的，一般穿穿还可以，如果要求高一些恐怕就不能使人满意了。”接着，她又对姑娘说：“这种八十多元一条的裤子，虽然样式新颖，但颜色比较深，年轻姑娘穿恐怕老气了点，不太合适。”,38,说着，小张取出一条六十多元的裤子说：“这种裤子式样新颖，质量也不错而且这个颜色是今年的流行色，许多人竟相购买，现在只剩下这几条了，您不妨试穿一下。”一席话，使得气氛顿时活跃起来，老太太眉开眼笑，姑娘喜形于色，男青年转忧为喜。姑娘试穿后，也十分满意，老太太高高兴兴地付了钱。,39,所以，在介绍产品时，销售员不仅要知道产品的优点，更要知道客户的关心点。只有根据客户的关心点来确定介绍的侧重点，也就是按照客户、用户的利益关注点来介绍产品，才能取得更好的效果。,40,望,观察客户，一眼识别客户的层次、素质、需求、喜好等。,闻,认真倾听客户的叙述，耐心地听，用心地听。客户往往没有耐心为你多讲几遍，重要的地方反复强调，有些时候客户甚至会自然不自然地隐藏他的真实需求，这就更需要闻的艺术。,问,客户只知道他目前需要购买东西解决问题，却不知道买什么与怎样做，这就需要销售员担当策划师的角色，为他提供全面、准确、最适合的策划方案。如何做好这个策划，就需要多了解客户的需求。不然的话，你可能提供的是最好的，却不一定能提供最适合的。,切,客户的表白、回答都不一定是正确的，一定要实际考察客户的状况，从真实的情况了解。适当的时候，销售员还需要实地考察客户的状况。,41,5,挖掘客户的需求,销售人员需要对客户实行动态的跟踪管理，僵化或者一成不变的管理方式是难以收到良好效果的。在这一过程中，销售人员要有效利用企业的动态客户管理系统，只凭销售人员个人的努力是无法一一把握客户的动态变化的。,对于那些一直与自己保持稳定关系的老客户，销售人员应该尽可能地对他们的需求等情况进行主动询问，一旦发现客户产生某些新的需求，那就要采取合适的方法加以解决，否则就很可能让其他竞争对手捷足先登。对于那些需求量较大、可是却迟迟不肯下决心购买的潜在客户，销售人员同样需要随时关注他们的最新动态，一旦发现有利于促进交易的信息或时机，就要马上采取行动。对客户实行动态跟踪管理，除了保证足够的客户资源之外，还有利于销售人员及时甄别客户类别，以便更快地调整应对策略。,42,比如，有些过去需求量较少的客户可能因为某些原因生产规模突然扩大，那他们的需求量肯定会相应大幅提高；有些客户你过去怎么劝说都没有效果，可是如今却发现他（她）与你有着十分相似的嗜好你们完全可以在这方面进行深入探讨，这对你来说就是一个销售成功的契机。,43,6,应对客户推脱的借口,1.,面对客户说买不起的时候。 客户说“我买不起”“太贵了”“你要价太离谱了”“我不想花那么多钱”“我在别处少花钱也能买到”等等。这种情况下，也许客户真的买不起。所以，做一些试探是很有必要的。如果他说的是实话，那就可以介绍别的价格低一点的产品。而当客户囊中羞涩时，他们只会想到自己买还是不买，所以此时不必费劲解释你的产品品质多么出众。如果客户真的急需，或者认为花钱花得值的话，他们是不会提出价格异议的。,44,2.,处理价格异议的方法。把费用分解、缩小，以每周、每天甚至每小时计算。,例如，标价为,18000,美元的车，按月付款 的话，每月只需,1500,美元，一年就可还清。按天计价的话，只付,50,美元！当你说每天只需付,50,美元时，价格听起来就便宜多了，而客户也就会感到买得起了。,45,3.,面对客户其他一些拒绝的理由。比如客户说“我得和我丈夫（或妻子）商量商量”，“我得和我的朋友讨论讨论”，“我要和我的律师分析分析”，等等。能够避免这种借口最好的办法就是搞清楚谁是真正的决策人或者鼓动在场的人自己做主。,46,例如：“格林先生，我会在星期六下午两点一刻准时到您的办公室，我建议您让那位能做主的人也在场。”如果他回答：“我说了就算。”那你就要赶快说：“我很高兴认识一位能独立决策的人。”这样一来，客户在销售中也就无法避免要自个儿作出决定了。,47,48,