九朝会服务部培训礼仪礼貌仪容仪表

Header text,九朝名悦商学院版权所有,20,1,3,九朝名悦商学院,45,九朝名悦商学院版权所有,20,1,3,九朝名悦商学院版权所有,20,1,3,九朝名悦商学院,*,Header text,*,九朝会望京店培训,礼仪礼貌仪容仪表,2013,年,11,月,3,日,欢迎大家参加培训,为给大家营造一个良好的学习环境，请参加培训者注意以下事项：,1,、请将通信工具调整为振动或静音模式，请勿在课堂内 接打；,2,、请勿交头接耳，如需发言请举手示意；,3,、请勿随意走动；,温馨提示,自我介绍,安海燕,九朝会望京店,运营总监,2002,年进入,餐饮服务行业,从业,经历：,办公室文员、人事专员、传菜员、,服务员总经理助理等等；,我擅长的运动：,跳绳,、,羽毛球、爬山；,我去过的,城市,：,安徽、,河南、,山西,、,河北；,我的,梦想：周游全世界,学习目的,1,、提高自身的修养，美化自己；,2,、提升九朝会的整体形象。,游戏,1,、分组：第一组在一个纸条上写下人物；第二组在纸条上写下地点；第三组在纸条上写下事件；,2,、放三堆，由三人念出来。,目 录,礼仪、礼貌,仪容、仪表,站姿、坐姿、走姿、蹲姿,目 标,90%,以上的员工能熟练掌握仪容仪表和礼仪礼貌标准并按标准执行！,一、礼仪礼貌的定义,礼仪：是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。,礼貌,：,是人们在交往时，相互表示敬重和友好的行为规范。,介绍礼仪,介绍礼仪小细节,* 介绍自己的下属时，用“同事”是十分礼貌的称呼,* 如果別人介紹错你的名字。,马上改正是正确的。,（举例：你应该說：“其实是,梁方,，不是,方梁,，很多人都经常弄错。”）,介绍礼仪,（1）入室, 敲门：因为里面可能还留有先前来的客人, 开门：,向外开门时,先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼；,进入房间后，用右手将门轻轻关上；,向内开门时,敲门后，自己先进入房间；,侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼；,引导礼仪,（,2,）在楼梯间引路时,上时客先，下时客后,让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧,途中注意引导提醒,拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。,在走廊引路时,应走在客人右前方的,2,、,3,步处。,引路人走在走廊的右侧，让客人走在路中央。,与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。,引路时要注意客人，适当地做些介绍。,引导礼仪,四指并拢拇指上翘,虎口相贴全手掌相握,有力而诚恳地相握， 但不要弄痛对方,保持目光接触,握手礼仪,1.,电话铃响三声内拿起听筒,(,微笑的声音）,2.,问候并自报会所或部门名称和个人姓名,A:,前台外线接听电话：,您好，九朝会望京店，很高兴为您服务,B:,内部接听电话：,您好，*部门，我是XX,接听电话礼仪,微笑,礼仪、礼貌,微笑,微笑在全球都是殷勤待客的姿势。温暖、真挚、诚恳的微笑不会被误会。,SMILE,微笑,发自内心的微笑,伴随着目光的接触和热情的问候,在哪些场合我们不能笑？,把手举到脸前,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来,服务礼貌敬语,一、,说好敬语的前提：,1,、,与客人说话，保持一米左右的距离；,2,、,说话时要面带笑容，表情开朗愉快，语调亲切轻柔，话音略低于客人的声调；,3,、,与客人说话，要专注，,双眼看着,客人，,（倒三角）,4,、客来时问好鞠躬,45,度，客走时鞠躬,90,度。,二、,敬语的一般语式,：,1,、,称呼语,A,、一般男,子,为,“,先生,”,。未婚女子为,“,小姐,”,，已婚女子为,“,夫人,、女士,”,，对于称呼对象的婚姻不明时，则称之为,“,小姐,”,。,以上称呼可以连同姓名、职衔一起使用。,B,、对宗教界,客户,的称呼：佛教界,客户,的称呼：,“,方丈,”,、,“,法师,”,；道教,客户,的称呼：,“,居士,”,；天主教,客户,的称呼：,“,神父,”,；,2,、,见面语,早晨见面：,“,您好！,”“,早上好！,”,中午见面：,“,中午好！”。,晚上见面：“晚上好！”,其他时刻见面：,“,您好！,”,春节见面：,“,新年好！,”,与结婚者见面：,“,新婚快乐！,”,与当天生日者见面：,“,生日快乐！,”,服务礼貌敬语,3,、招呼语,4,、道别语,要求：道别语要包含对客人的祝愿和期望，同时还要视具体情况轻轻挥别后、握手或目送客人，有时还要送客人到电梯口、汽车旁。切忌在送行时，又扯出新话 题，使客人左右为难，破坏客人完美的印象；鞠躬,90,度。,5,、介绍语,自我介绍,：服务员通过介绍自己的姓名、职务等，促成与客人互相认识，实现推销自己及协助客人解决问题的交际目的。,服务礼貌敬语,二、仪容仪表的定义,仪容仪表：人的外表，一般来说它包括人的容貌、服饰、个,人卫生和姿态等方面的综合表现。是一个人精神面貌的 外在表现。,图片分享,她们给你的感觉有什么不同？,员工仪容发型的修饰,女员工头发及外表（除规定部门外）,总体：干净、无头屑、无散发、梳理整齐、体现专业的形象,短发：后不过领、前不过眉、侧不过耳,长发,用发卡整齐盘于脑后,头发不能遮住耳朵、前额及脸颊,头发饰物应样式简单,（戴大小适中、黑色、棕色的朴素发夹）,适量使用发胶或摩丝,头发保持自然色，颜色不可夸张,烫发不可过于蓬松或卷曲,员工仪容发型的修饰,男员工头发及外表（除规定部门外）,总体：干净、无头屑、无散发、梳理整齐、,体现专业的形象,*,男士发型：前不遮额，,后不过领，,侧面头发不过耳，,头发保持自然色,*,厨房员工必须在工作时戴上帽子，以保持卫生,员工仪容妆 容,化妆的原则：美观、自然、得体、协调,*,女员工应化淡妆，妆容颜色须和谐,* 粉底：应适量，呈现自然肤色,* 眼影和腮红：涂抹适量，眼影的颜色应烘托自然容貌,* 眉毛及睫毛膏：应经常修剪，使用黑色或深棕色，不可使用假睫毛,*口红 ：统一红色,化妆的禁忌：当众化妆、异性或宾客面前化妆、化浓妆、,妆面残缺、评论他人化妆,女士：精心地化妆,男士：精心地修饰,是自尊和尊重他人的表现,精神面貌至关重要,员工仪容妆 容,* 戒指：除餐饮服务员和厨师，其他员工可戴一只式样简单素圈戒指，不可戴过于时尚、奇特的戒指；,* 手链与项链：手链与项链放在制服内，不可外露；,* 手表：手表式样应简单，表带应为黑色、棕色、银色或金色，表盘不宜太大或太鲜艳；,* 耳饰：女员工可佩戴一副式样简单的耳钉，颜色式样不宜过于出挑；,* 眼镜：直接接触客人的员工不提倡戴有形眼镜，戴眼镜的员工要确保镜框式样简单，镜片没有颜色。,* 其他：员工不可戴鼻钉、唇钉、脚环及扳指，不可在显露部位纹身。,员工形象饰品和饰物,清洁：制服应洗净、无油渍、无斑点、皮鞋应光亮无破损。,平整：制服应熨烫平整、无皱折，衣扣、裤扣、长袖衬衣袖口应扣好，拉链、腰带应拉紧，衬衣应系于裙子或裤子内。,完好：制服无斑点、无破损、不少扣；男员工穿黑色袜子；女员工穿无花纹的肉色丝袜，丝袜不能有抽丝和破洞。,合体：员工领取适宜制服。,注意： * 员工不得将制服穿出会所。,员工仪表着装,着装需扣好制服，并佩带完好的工牌,指甲不宜过长，保持清洁；手表样式普通大方,自然色袜，无破损鞋干净、舒适，与服装搭配协调,衬衫或内衣需扎进在裤内,员工仪表,着装,衬衫下摆必须扎进裤内,名牌佩带一般在衬衫第二、三粒纽扣之间为宜,外套的衣袋和裤袋里，不宜放太多的东西,忌用白色袜子配西装，(深色袜子)皮带、皮鞋颜色应一致。,裤腿的长度则以刚好盖住鞋面为标准,员工仪表着装,衬衫领应高出西装领,1,厘米左右，衬衫下摆须扎进裤内,佩带领带，长度以到皮带扣处为宜。,西装的衣袋和裤袋里，不宜放太多的东西。,忌用白色袜子配西装，（深色袜子）皮带、皮鞋颜色一致,西装上衣的长度以刚刚超过臀部为正好；裤腿的长度则以刚好盖住鞋面为标准,员工仪表着装,员工仪表着装,着装需扣好制服，名牌佩带一般在衬衫第二、三粒纽扣之间,衬衫下摆必须扎进装内,皮鞋干净、舒适，与服装搭配协调,黑色丝袜，无破损,站姿,身体站正，挺胸收腹，双脚并拢，脚尖微分，身体重心落在两脚间的中心位置。双肩平直，双眼平视，表情自然，面带微笑。,请勿两手插腰，请勿两手放入裤袋，请勿两手抱在胸前。,站立注意事项,（,1,）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在 墙上、桌子上。,（,2,）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。,（,3,）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支,撑着身体。,（,4,）身体不要下意识地做小动作。,（,5,）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交 叉抱在胸前，或是双手叉腰。,（,6,）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过 大，不要挺腹翘臀。,（,7,）不要两腿交叉站立。,正确的坐姿要求,坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。,（,1,） 入座时要轻稳。,（,2,）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。,（,3,）头正嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然,（,4,）坐在椅子上，应座满椅子的,2/3,，脊背轻靠椅背。,（,5,）离座时，要自然稳当。,坐姿展示,坐的注意事项,（,1,） 与人谈话时不要用手支着下巴。,（,2,） 坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。,（,3,）双手不要放在两腿中间。,（,4,）脚尖不要指向他人。,（,5,）不要脚跟落地、脚尖离地。,（,6,）不要双手撑椅。,（,7,）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。,正确的走姿要求,走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是,展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢体语,言。,（,1,）头正。 （,2,）肩平。,（,3,）躯挺。 （,4,）步位直。,（,5,）步幅适度。（,6,）步速平稳。,身体语言,确保你的面部表情是积极地关注客人。,优美的姿势传达的是自信和关注。站直,-,不要拘谨。避免抖动或摇晃。避免把手放在臀部或在身前交叉,。,表情,姿势,/,姿态,下面进入练习环节,蹲姿,标准：上身垂直，轻蹲轻起，不弯腰翘臀，直蹲直起； 捡东西时，左、右腿高低错开，并把一手搭在腿上。,注意：女士在蹲下的同时要根据自己的着装注意蹲姿。,作 业,1,、我们九朝会的企业文化是什么,?,2,、想对外塑造怎样的一种企业形象呢,?,备注：针对以上问题请写出你的感想， 下周一,18:00,前交至李明富经理处！,我是最棒的,谢谢！,九朝精英 上市共赢,