VIP客人接待

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,VIP客人全程接待计划,小组成员,.,.,.,.,.,.,.,什么是贴身管家服务,管家服务出现于中世纪的欧洲，在英国得到极大地发展，不但完善了管家服务的内容和技巧，更是形成了系统的理论和思维，各方面都带有英式烙印，自此，英式管家成了奢华、高贵的代名词。,所谓“贴身管家服务（,butler service,）”实际上是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的服务。下榻酒店的贵宾讲得到一位指定的专业管家专门为他（她）服务。贵宾的一切服务需要，诸如：拆装行李、入住退房、客房服务、清晨叫早、订餐送餐、洗衣、订票、安排旅游和秘书服务等，都由这位贴身管家负责。,贴身管家服务的针对人群,五星级酒店内的贴身管家，一般只为酒店重量级客人服务，如大腕级明星、商业名流、上市公司总裁、政界要人等。这些人身份特殊，工作繁忙。他们住进酒店后，管家充当总调度，根据客人的要求对其进行个性化服务。,贴身管家的素质标准,具有基层服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准；熟悉餐饮部各个部门的菜肴，以及酒水搭配。,具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强。,具有较强的沟通、协调及应变能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调。,贴身管家的素质标准,具备丰富的知识面，了解酒店的各类服务项目，本地区的风土人情、旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料。,身为一名优秀的贴身管家，首先要有亲和力，有温柔的眼神和举止，要让顾客在享受服务的同时，也感觉到家的温馨感。身为贴身管家，更要有一个挺拔的体态，给人以优雅而不失利落的感觉，这样才能让顾客产生一种信任感。,贴身管家的素质标准,有较强的抗压能力，上级责难你不能顶嘴，客人耍横你不能强辩，抗压的能力非常人所及。,贴身管家岗位职责,负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作。,负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的检查工作，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务。,贴身管家岗位职责,与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求在第一时间予以满足。,负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务。,贴身管家岗位职责,对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排。,及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品。,贴身管家岗位职责,致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量，与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，,24,小时为客人提供高质量的专业服务。,为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务。,整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史档案的记录和存档工作。,贴身管家岗位职责,客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆。,严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及酒店的安全管理程序与制度。,贴身管家须知,客人入住前须做足功课,贴身管家的工作从客人入住酒店之前就开始了。接待每一位客人，贴身管家都必须事先“备课”。做好详细的接待计划，了解客人的生活习惯、个人爱好，如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的饭菜、有什么特别嗜好、个人兴趣,掌握如此多的“个人档案”，为的是让客人一进酒店，就如同回到家。如果不能提前掌握客人的信息，你主动提供的服务就不叫精细，也不是惊喜，而有可能是惊吓。,贴身管家须知,同时在接待过程中也须做到眼睛看、耳朵听、用心记，关注客人的生活与饮食细节，永远不要等客人开口，多问客人：,“,can I help you,（有什么需要我服务的吗）？,”,这就是贴身管家的准则，凡事都要想在客人的前头。贴身管家的工作，更像是一次,“,发现之旅,”,，需要无时无刻发现客人的需求。只有如此才能让客人享受到宾至如归的服务。,贴身管家须知,贴身管家并非寸步不离,贴身管家的“贴”是一种职业艺术，既要在最短时间内取得客人的信任，接触到客人最私密的部分，又要和客人保持合适的距离。因此，如何与客人保持适度的贴身服务很关键。每天，管家依据客人的日程表，提早起床，守候在客人的门口，保证他们一天中最早见到的人是管家；晚上，不论客人多晚回来，管家必须守在大堂接车，客人不休息，管家也不能睡；即便已经睡下了，如果客人临时有事，召唤管家，我们必须立刻起身，通过专用通道，第一时间到达。,贴身管家须知,还有最重要的一点，就是贴身管家必须以真诚打动客人，同时又不能忘记这份工作代表酒店，再熟悉的客人也不能完完全全当作朋友。搀杂太多私人感情，你的服务就会变得随意。,主角登场,主角登场,名称,：英国女王女儿,玛莎亚,性别：女,爱吃的食物：橘子，巧克力,喜爱的鲜花：对玫瑰花有特殊的好感,喜欢的数字：,7,讨厌的东西：烟味,晚上,7,点抵达饭店,喜欢使用左手,爱看时尚杂志,喜欢运动,VIP,客人抵达酒店前,提前一天保留,房间、检查客史记录、了解客人喜好。,由于该客人晚上七点就要抵达酒店，所以下午,5,点开始检查房间是否有橘子。并在晚上八点将巧克力送入房间作为赠品。,考虑到客人讨厌烟味，及时与各部门沟通，确保客人喜好得到尊重和安排，将她安排至,17,楼女性客房。,VIP,客人抵达酒店前,因为,该客人喜欢使用左手，,房间物品布置中尽量靠左摆放。,提前十分钟到大厅迎候客人。,注意客人安全，加强保密工作，将客人信息输入系统加密。,VIP,客人抵达酒店时,安排两边的欢迎人员 翻译,客人一到就鼓掌 送欢迎茶,VIP,客人入住期间,客人入住后,，我们的贴身管家负责,客人的起居、行程、用餐、洗衣等工作，每天做管家日记，客人需要是得立即出现，所以在夜里，贴身管家住在客人房间边上，随时准备突发状况。,VIP,客人入住期间,抵店当晚,引导客人进入客房，并适时介绍客房设施与特色服务，说明为客人准备了她最爱的杂志、书籍、柔和的音乐、玫瑰香薰、,Bvlgan,护肤品、,Evian,喷雾和丝绸衣架。,递上欢迎茶（柳橙汁）和点心，为客人提供行李开箱服务。,帮客人放温度适当的洗澡水，撒入洋甘菊浴盐，舒缓神经紧张、促进睡眠,。,VIP,客人入住期间,第二天,为客人提供叫醒服务,为客人提供洗衣,服务。,提供英国的西式餐点并送到房间内,告知当天的天气预报。,VIP,客人入住期间,告知客人今日行程：上午九点在商务中心有一场会议，会议结束后与朋友约好去现代化博物馆，中午和朋友一起回酒店享用午餐。下午到晚上属于私人休息时间。,为客人安排去商务中心的车辆。,VIP,客人入住期间,客人吃完早餐离开后，及时撤出餐盘，与前台部门密切配合，安排客人的房间清洁、整理。,清洁客房时发现客人在看书时用遥控器夹在睡前所看的页码里。为客人提供一个书签，注意不要把遥控器从书里取出来，只要把书签摆放在书籍旁边就可以。,VIP,客人入住期间,中午客人与朋友一起回到酒店，在经过走廊时无意中听到客人与她的朋友打喷嚏，泡两杯姜茶送到房间，询问她们是不是感冒了，并提醒她们要注意身体。,按客人的习惯在房内用餐的要求，将点餐单送进客房。,根据客人的用餐人数和饮食习惯为客人推荐食品和酒水。,VIP,客人入住期间,通知餐饮部准备午餐，并特地为客人和她的朋友加一个地道的家乡菜。,午餐结束后，及时撤出餐盘,，询问菜的味道如何。安排,客人休息。客人喜欢睡高且柔软的枕头，但是对事先准备好的枕头还是不满意。帮客人换一个更为柔软的枕头。,客人的私人休息时间，可以推荐客人去健身房或者休闲吧放松身心。,VIP,客人入住期间,晚上将清洗干净的衣物送回房间，并让客人进行确认。提供装箱服务。,客人外出，不论多晚回来，必须守在大堂接车。,VIP,客人离店时,掌握客人离店的具体时间,为客人安排离店车辆，若有必要，负责安排客人航班,提供叫醒服务和行李服务,适时了解客人对酒店的满意度，确保客人带着满意离开酒店,致欢送词，期待客人的下次光临，并送上真挚的祝福,VIP,客人离店后,1,、做好客人档案的管理工作,客人的公司名称，职务,联系地址，电话及,E-mail,客人对酒店的意见或投诉汇总,客人对客房，餐饮，娱乐，商务等方面的喜好,未来的预定,留下客人的名片,2,、做好客人遗留物品的妥善保管,谢谢观赏,