业务推广技巧六步训练法(3)

单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,业务推广技巧,六步训练法,Topband,TM,培训机构,E-mail:,9/10/2024,1,学习目标,如何进行推销准备准备的技巧,如何观察客户看的技巧,如何接近与客户的关系听的技巧,如何提供微笑服务笑的技巧,客户更在乎你怎么说说的技巧,如何运用身体语言动的技巧,9/10/2024,2,第一步准备,平时多流汗,战时少流血,9/10/2024,3,1-1自我准备,相信自己,树立目标,把握原则,满足需要原则,诱导原则,照顾顾客利益原则,保本原则,创造魅力,9/10/2024,4,1-2产品知识,了解产品的特点与功能,深入理解并把握产品的方方面面,判断你的产品是理性购买还是感性购买,知道这种产品所构成的形象,了解竞争产品的特点和属性,了解行业特点和属性,9/10/2024,5,1-3-1把握顾客类型,简单提问，引发话题；避免术语，谈论功能；引诱疑虑，解决或再访,加强自信，专业证明；坚持价格，建立信任,数据说话；先发制人，不给拒绝机会,放弃面子，严防争论；数据充分，警惕额外要求,让对方说话，不要打断或反驳；争取第三方附和顾客言论；不要轻易交底,有耐心，不能急躁；言语谨慎,严守纪律，作风严谨，时间观念；争取第三者介绍,耐心周旋；幽默风趣,第一印象；投其所好,沉默型,怀疑型,顽固型,好斗型,虚荣型,神经质型,刚强型,随和型,内向型,方 法,类 型,9/10/2024,6,20%,80,%,1-3-2如何寻找顾客,2：8定律,及其应用,根据,2：8定律,寻找顾客,确定推销对象所在范围（,10,）,列出潜在顾客的名单,对潜在顾客进行分类，挑选出最有希望的顾客（,2,）,9/10/2024,7,1-3-3寻找顾客的方法和要点,寻找顾客的方法,连锁介绍法：间接介绍、直接介绍,影响人物利用法：选择人物、维护关系、资源互换,广告开拓寻找法：函询、邮荐、电话,资料查阅寻找法：企业内、外部资料,市场咨询寻找法：利用专门机构,竞争寻找法：挖竞争对手的墙脚,地毯式访问寻找法：运用“平均法则”直接访问某特定地区或人群,个人观察寻找法：敏锐观察、点滴信息、注意新闻,委托助手寻找法：初级推销人员打前站,注 意 点,根据实际情况，选择合适方法,注意方法联系，合理配合补充,培养职业灵感，建立广泛联系,准备阶段适用，贯穿全部过程,9/10/2024,8,1-4-1推销方格,对业务推广的关心,0 1 2 3 4 5 6 7 8 9,对客户的关心,9 8 7 6 5 4 3 2 1,解决问题导向型,9.9,1.1,无所谓型,1.9,顾客导向型,9.1,推销导向型,5.5,推销技巧导向型,9/10/2024,9,1-4-2顾客方格,对提供服务的关心,0 1 2 3 4 5 6 7 8 9,对业务人员的关心,9 8 7 6 5 4 3 2 1,寻求答案型,9.9,1.1,漠不关心型,1.9,软心肠型,9.1,防卫型,5.5,干练型,9/10/2024,10,（9,9）,（9,1）,（5,5）,（1,9）,（1,1）,推销方格,顾客方格,（1,1）,（1,9）,（5,5）,（9,1）,（9,9）,1-4-3两个方格的关系,推销有效组合表,0,0,+,0,+,0,+,+,0,0,0,+,+,0,+,+,+,+,+,9/10/2024,11,1-5 第一步的小结,在这一节，我们学习了,推销的自我准备,产品知识的准备,了解顾客类型,寻找顾客的方法,推销方格与顾客方格,9/10/2024,12,第二步看,领先客户一步的,技巧,9/10/2024,13,时时提醒自己：,我是否已考虑到客户的全部需求,客户下一个需求是什么？,如何让客户满意？,9/10/2024,14,2-1如何观察客户,注意点：,观察客户不要表现得太过分，像是在监视客户或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。,观察客户时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。,不停地问自己：如果我是这个客户，我会需要什么？,9/10/2024,15,2-1-1观察客户要求 目光敏锐、行动迅速,观察客户可以从以下这些角度进行：,年龄,服饰,语言,身体语言,行为,态度等,9/10/2024,16,2-1-2目光接触的技巧,9/10/2024,17,2-2揣摩客户心理,业务员在观察客户时要不断提醒自己的两个问题。,客户究竟希望得到什么样的服务？,客户为什么希望得到这样的服务？,9/10/2024,18,2-3预测客户需求,预测客户需求就是为了提供,客户未提出,但需要的服务。,9/10/2024,19,2-3-1客户五种类型的需求,说出来的需求, 真正的需求, 没说出来的需求, 满足后令人高兴的需求, 秘密需求,9/10/2024,20,2-4 第二步的小结,客户的五种需求：,说出来的需求,真正的需求,没说出来的需求,满足后令人高兴的需求,秘密需求,目光接触的口诀：,生客户看大三角,熟客户看倒三角,不生不熟看小三角,9/10/2024,21,第三步 听,拉近与客户的,关 系,9/10/2024,22,3-1进阶练习 听的五个层次,忽视地听,假装在听,有选择地听,同情心地听,全神贯注地听,听有五个层次，,分别是：,我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”？,9/10/2024,23,3-2听力练习 听的三步曲,9/10/2024,24,3-2-1第一步,准备,尽可能找一个安静的地方。,争取为自己和客户都倒一杯水。,让双方都坐下来。,记得带笔和记事本。,9/10/2024,25,3-2-2第二步 记录,记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处：,具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。,日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。,可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。,9/10/2024,26,3-2-3第三步 理解,不清楚的地方，询问清楚为止。,以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。,要让客户把话说完，再提意见或疑问。,5,W1H,法,5,W,指,What,、,When,、,Where,、,Who,、,Why,1H,指,How,、,How many,和,How much,9/10/2024,27,3-3 听的三大原则和十大技巧,耐心,关心,别一开始就假设明白他的问题,注意：,表现得不要过分，否则就成了居委会 老大妈了,。,9/10/2024,28,3-4-1听力测试1,客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把文件资料弄得沙沙作响。,潜台词是：,“你似乎什么都不知道。”,潜台词是：,“我们买不起这种产品。”,潜台词是：,9/10/2024,29,3-4-2听力测试2,“我们以前听过这类课程。”,潜台词是：,“你们的电话不是占线就是打不通。”,潜台词是：,“有别的课程吗？”,潜台词是：,9/10/2024,30,3-5第三步的小结,本节提供了有关倾听的基本技巧并设计了很多练习。,为什么要倾听客户的声音,听的五个层次,听的三步曲,听的三大原则和十大技巧,听力测试,9/10/2024,31,第四步 笑,微笑服务的魅力,9/10/2024,32,微 笑,微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；,微笑会使对方富有，但不会使你变穷；,它只要瞬间，但它留下给人的记忆却是永远；,没有微笑，你就不会这样富有和强大；,有了微笑，你就会富而不贫；,微笑能给家庭带来幸福；,能给生意带来好运，给你带来友谊；,它会使疲倦者感到愉悦；,使失意者感到欢快；,使悲哀者感到温暖；,它是疾病的最好药方；,微笑买不着、讨不来、借不到,微笑是无价之宝；,有人过于劳累，发不出微笑；,把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。,9/10/2024,33,4-1防止别人偷走你的微笑,1.安装过滤器。,安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。,2.运用幽默。,遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。,3.直接面对。,这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。,9/10/2024,34,4-2微笑服务的,魅,力,微笑可以感染客户,微笑激发热情,微笑可以增强创造力,9/10/2024,35,4-3向空姐学习微笑,对,镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“,E”,，,让嘴的两端朝后缩，微张双唇。,轻轻浅笑，减弱,“,E”,的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。,相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。,无论自己在坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。,9/10/2024,36,4-4-1微笑的三结合,与眼睛的结合,与语言的结合,与身体的结合,9/10/2024,37,4-4-2业务员如何为客户 提供一流的微笑服务,要有,发自内心的微笑。,要预防别人偷走,你的微笑。,要有宽阔的胸怀。,要与客户有感情上的,沟通。,9/10/2024,38,4-5-1把你的微笑留给客户1,以下是业务员在与客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？,当我生气时，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。,我紧张时，脸会涨红，讲话速度会很快。,我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。,别人认为我的声音总是“升调”,。,9/10/2024,39,4-5-2把你的微笑留给客户2,大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。,有时，我会一脸严肃地与客户谈话。,即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。,我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。,我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。,9/10/2024,40,4-6表达过分的危险,9/10/2024,41,4-7第三步的小结,在本节“笑”的学习中，我们学习了,谁偷走了你的微笑,微笑服务的魅力,微笑训练像空姐一样微笑,微笑的三结合,把你的微笑留给客户,表达过分的危险,9/10/2024,42,第五步 说,客户更在乎你,怎么说，,而不是你,说什么,9/10/2024,43,几种说的语气,单调而平淡的语气,缓慢而低沉的语气,嗓门高高的强调语气,硬的、嗓门很高的语气,高高的嗓音伴随着拖长的语调,9/10/2024,44,5-1运用“FAB”技巧引导客户,FAB就是特点、优点、利益,特,点,F,特,优,点,A,优,连接词,我们的冰箱省电,因为,我们采用了世界上最先进的电机,如果购买我们的冰箱，你将节省大量的电费，从而节省家庭开支,利,益,B,利,例子,9/10/2024,45,5-1-1 F总结特点,产品,例子：方便包装,包装精美,服务,例子：快速送货,提供培训,9/10/2024,46,5-1-2说明特点的四个注意点,做个出色的演员,要考虑客户的记忆储存,太激进的危机,在说明时出现意外,9/10/2024,47,5-1-3 A解释特点,特点,连接词,优点,例子,我们的冰箱省电,因为,我们采用了世界上最先进的电机,1,2,1,1,2,2,3,3,3,4,4,4,5,5,5,9/10/2024,48,5-1-4 B利益,客户要的是利益,而不是什么特点和优点,特点,连接词,优点,例子,我们的冰箱省电,因为,我们采用了世界上最先进的电机,1,2,1,1,2,2,3,3,3,4,4,4,5,5,5,利益,如果购买我们的冰箱,你将节省大量的电费,从而节省家庭开支,1,2,3,4,5,9/10/2024,49,5-1-5传达利益信息时 要注意的事项,记得提到所有的利益,客户已知的利益也应该说出来,用客户听得懂的语言说,有建设性,有把握,创造一个和谐轻松的气氛,9/10/2024,50,5-2关于“说”的测试1,你的,声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？,你的声音是否充满活力与热情？,你说话时是否使语调保持适度变化？,你的声音是否坦率而明确？,你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗,？,9/10/2024,51,5-2关于“说”的测试2,你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？,你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？,当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？,你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？,你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名,？,9/10/2024,52,5-3-1说“我会” 以表达服务意愿,不要使用,应该使用,1.“我尽可能向有关部门询问你的事情。”,2.“我尽可能把你的情况反映给后勤部门，他们能回答你的问题。”,1.“我会给生产部门打电话询问，我将在12点以前给你回电话。”,2.“我会把你的问题反映给后勤部门，你不用再给我打电话了。”,9/10/2024,53,5-3-2说“我会” 以表达服务意愿,不要使用,应该使用,1.“没看到我们多忙吗？你先等一下。”,2.“很抱歉，现在不行，你以后再打电话吧。”,1.“我将在4点以前给你回电话。”,2.“我,。”,3.“太难给你安排时间了，下班之前你再来个电话吧。”,3.“我,。”,9/10/2024,54,5-4-1如何使“上帝”发疯,我不知道你为什么如此不满,我早就提醒过你了,你一定是疯了,你干吗发这么大的脾气,我不知道,这不是我的责任,不是我的错误,客户需要业务人员,理解并体谅,他们的情况和心情，而不要进行,评价或判断,9/10/2024,55,5-4-2说“我理解” 以体谅客户情绪,发觉Found,3F,法则,客户的感受Fell,别人的感受Felt,范例,我,理解您不能和客户保持联系的感觉,Fell,其实别人在培训班上也都有这样的感觉,Felt,不过经过说明后，他们理解了这种规定是为了保证您和别的朋友能更专心地学到知识,Found,9/10/2024,56,5-5-1说“你能吗？” 以缓解紧张情绪,说“你能吗？”的好处,消除人们通常听到“你必须”时的不愉快,避免责备对方“你本来应该”所带来的不利影响,保证对方清楚地知道你需要什么,9/10/2024,57,5-5-2什么时候使用 “你能吗？”,你必须,你应该,你为什么不,你犯了个错误,我需要,应该使用,不要使用,你能吗,或者,请你好吗？,9/10/2024,58,5-5-3“你能吗？” 的训练,“你必须先填完表格，才能排队”,“你应该先通知我一声，再作决定”,“你必须在,5,点钟之前给我们打电话，否则就下班了”,“你从来都不考虑清楚就作决定”,“这里这么多客户在等着，你应该多安排一些人手”,尝试用,“你能吗？”,的句式,替换如下说法,9/10/2024,59,5-6-1说“你可以”来 代替说“不”,每个人都喜欢听到自己“可以做,”,，而不喜欢听到自己“不可以做,”,。,使用“你可以,吗？”的方法可以节省时间，否则客户会继续询问,“,好！你说现在不行，那什么时候行？”,因为说“不”比较困难，使用“你可以,”,的方法会使你对于拒绝的表达更容易,。,9/10/2024,60,5-6-2什么时候说 “你可以吗？”,你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。,尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。,你的客户可能对自己要什么并不明确，跟他提个建议通常能启发他的思路。,9/10/2024,61,5-6-3“你可以”的训练,尝试用,“你可以吗？”,的句式替换如下说法,“我们没有资料，你必须给服务中心打电话。”,“我什么忙也帮不上，你必须跟经理谈。”,“那不是我们的责任，你必须通过厂家获得服务。”,“要把那件工作做好，必须先给我们两天的时间观察。”,“现在我们没有这类培训，只有。”,9/10/2024,62,5-7-1说明原因以节省时间,因为人们天生就爱刨根问底，所以当你希望向客户表述时，其实客户最希望知道,的,是,Why,，,因此要首先说明原因。,先讲清楚原因会更快吸引客户的注意。比如“要想省钱,”,9/10/2024,63,5-7-2什么时候使用 “说明原因”的方法,当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。,当你认为别人可能不会相助时。,当别人可能不了解你或不相信你时。,9/10/2024,64,5-7-3讲明原因 赢得合作,如果先讲明你的办法会给客户带来多大的好处，你就会赢得更深入的合作：,“为了节约你的时间”,“为了尽可能满足你的要求”,“为了更清楚你的要求”,“,”,9/10/2024,65,5-8-1,具有销售力量的24个词汇,顾客的姓名,了解、证实、健康、从容、保证、钱币、安全、节约、新的、亲爱、发现、正确、结果、真诚、价值、玩笑、真理、安慰、骄傲、利益、应得、快乐、重要,其它五个词汇：你、担保、优点、明确、好处,9/10/2024,66,5-8-2,妨碍销售的24个词汇,应付、花费、付款、合同、签字、,尝试、困扰、亏损、丧失、损害、,购买、死亡、低劣、售出、出卖、,代价、决心、费劲、困难、义务、,责任、失败、不利、不履行,9/10/2024,67,5-9,业务员的“七不问”,9/10/2024,68,5-10第五步的小结,在第五步，我们讲解了如下内容,运用,FAB,技巧引导客户,说明特点的四个注意点,传达利益信息时要注意的事项,“我会”以表达服务意愿,“我理解”以体谅对方情绪,“你能吗？”以缓解紧张程度,“你可以”来代替说“不”,说明原因以节省时间,有关销售的两种“24词汇”,9/10/2024,69,第六步 动,运用身体语言的,技巧,9/10/2024,70,我们如何从他人那里 获取信息,获取的全部信息,语言7%,语气38%,身体语言,55%,9/10/2024,71,6身体语言的范围,头部动作,面部表情,眼神,嘴唇的动作,头面部,手势,身体的姿态与动作,9/10/2024,72,6-1-1头部动作,身体挺直、头部端正,：,自信、严肃、正派、有精神的风度,头部向上：,希望、谦逊、内疚、沉思,头部向前：,倾听、期望、同情、关心,头部向后：,惊奇、恐惧、退让、迟疑,点头：,答应、同意、理解、赞许,头一摆：,快走,9/10/2024,73,人的容貌是天生的，,但表情不是天生的,6-1-2面部表情,脸上泛红晕,：,羞涩或激动,脸色发青发白,：,生气、愤怒；受惊吓异常紧张,皱眉,：,不同意、烦恼；愤怒,扬眉,：,兴奋、庄重,眉毛闪动,：,欢迎；加强语气,眉毛扬起后短暂停留再降下,：,惊讶；悲伤,9/10/2024,74,6-1-3眼神传递出的含义,正视,仰视,斜视,俯视,庄重,思索,轻蔑,羞涩,9/10/2024,75,6-1-4嘴不出声也会“说话”,和谐宁静,端庄自然,疑问、奇怪、有点惊讶；惊骇,善意、礼貌、喜悦,痛苦悲伤,无可奈何,生气,不满意,愤怒、对抗,决心已定,9/10/2024,76,6-2手势,手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定,手心向下：否定、抑制、贬低、反对、轻视,抬手：请对方注意，自己要讲话了,推手：对抗、矛盾、抗拒或观点对立,单手挥动：告别、再会,伸手：想要什么东西,藏手：不想交出某种东西,拍手：表示欢迎,摆手：不同意、不欢迎或快走,两手叠加：互相配合、互相依赖、团结一致,两手分开：分离、失散、消极,紧握拳头：挑战、表示决心、提出警告,竖起拇指：称赞、夸奖,伸出小指：轻视、挖苦,伸出食指：指明方向、训示或命令,多指并用：列举事物种类、说明先后次序,双手挥动：呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大,9/10/2024,77,6-3身体的姿态和动作,多种多样、丰富而又复杂,面部表情、首饰和身体姿态是相互配合、形为一体的,身体语言也包括脚的语言,9/10/2024,78,6-4整体行为模式,某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言,身体语言要和有声语言相联系,身体语言还要和交际的场合、情景相联系,9/10/2024,79,6-5身体语言的两大要点,忌杂乱,忌泛滥,忌卑俗,1.掌握一定规律,2.符合标准姿势,3.注意整体效应,运用身体,语言的,“三忌”,改善身体,姿态的,“三部曲”,9/10/2024,80,6-6不可忽视的细节,面部表情是“世界语”,交际无小节，细微见精神,注意“大小三点”的配合,9/10/2024,81,6-7身体姿态的不良习惯,搔痒或抓痒,猛扯或玩弄,头发,当众梳头,手指不停地敲,玩弄、挑或咬指甲,脚不停地抖动,当众化妆或涂指甲油,剔牙,舌头在嘴里乱动,坐立不安,打哈欠,把纸或回形针弄直,把笔弄得咔嗒作响,用手旋转、,玩弄笔,嚼口香糖,挤占他人的,空间,9/10/2024,82,6-8注意私人空间,亲密的,一臂之内,个人的,一臂与两臂之间,社会的,两臂之外,9/10/2024,83,6-9第六步的小结,面部表情,手势,身体的姿态和动作,整体行为模式,身体语言的两大要素,不可忽视的细节,身体姿态的不良习惯,注意私人空间,9/10/2024,84,