与客户有效的沟通方法

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,与 客 户 有 效 沟 通 技 巧,2015.10.13,1,课程目录,一、沟通的定义,二、沟通的种类,三、有效的信息发送,四、高效沟通“六步法”,五、获取客户好感,2,沟通的确很重要,企业中约,75%,的工作停顿、发生问题是因为,沟通的问题 。,管理上有一个著名的双,50%,理论，即经理 人,50%,以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、,指示、评估。可是，工作中的,50%,以上的障碍,都是在沟通中产生的。,3,营销人员取得业绩的要素,一、态度,二、知识,三、技巧,-,沟通技巧,4,为了设定的,目标,，把,信息,，,思想,和,情感,在个人或群体间传,递，并,达成共同协议,的过程。,一 沟 通 的 定 义,5,双 向 沟 通,传送者 接受者,信息,反馈,传送者与接受者的角色不断相互转换。,听，说，问,6,高效沟通三原则,谈论行为不谈论个性,举例：疑邻偷斧,语言明确,让对方能听懂：领导表扬下属,不能产生歧义：服务员与顾客,积极聆听,7,听,用口去听,用心聆听,聽,用耳朵听,用眼睛听,开始,心,沟通从,王者,8,二、沟 通 的 种 类,沟通,语言,非语言,口头 书面,声音,语气,肢体,语言,身体,动作,9,沟通的四种基本型态,倾听,听,阅读,读,说话,说,书写,写,10,说话的方式， 哪个更重要？,（ ）,你 在 说 什 么,-,说的内容,（ ）,你 是 怎 么 说 的,-,说的方式,（ ）,你的情绪表达,-,身 体 语言,列宁在,1918,7,38,55,11,肢体语言的组成,眼神,手势,表情,站姿、姿态,音色、抑扬顿挫,12,非言语性沟通渠道,13,决定信息发送的方式方法,e-maill/,电话/面谈/会议/信函,何时发送信息,时间是否恰当,确定信息内容,简洁明了/强调重点/阐明利益点,How?,When?,What?,三、有效的信息发送（,4W1H,）,14,有效的信息发送,谁该接受信息？,针对性、目的性,职位、决策权大小,何处发送信息？,办公室、家里、路途,体现出重要或紧急程度,Who?,Where?,15,四、高 效 沟 通 “六步法”,第一步事前准备,第二步确认需求,第三步阐述观点,第四步处理异议,第五步达成协议,第六步共同实施,16,第一步：事 前 准 备,1,、设定沟通目标,2,、做好计划，做好情绪和体力上的准备,3,、进行,SWOT,分析,17,第二步：确 认 需 求,一、有效提问,二、积极聆听,三、及时确认,18,提问的两种基本形式,封闭式问题,答案是唯一的，是有限制的， 是在提问时给对方一个框架，让对方只 能在框架里选择回答的,优点,：寻求事实， 避免罗嗦,缺点,：不能充分了解细节带有引导性,开放式问题,答案是多样的，是没有限制的问题,特点：收集正确信息的最好方式,19,“,陈先生，你对中央提出的经济运行新常态怎样看的？,”,“,李总，作为养老机构你认为如何才能做到老有所养、老有所乐、老有所为？,”,“王,先生，万达集团创立了城市综合体这种模式，你认为对房地产市场有哪些示范效应？,”,范例,开放式问话,20,业务员：,“张总,，您家有几口人？,”,客户：,“四,口,”,。,业：,“您家现在住多大房子,?,”,客：“,68,平米”,业：,“您家住在哪个小区,？,”,客： “金东小区”,业： “您在哪里上班？”,客： “金河化工”,业： “来看看磁山洋房，价格便宜，给您最优惠价”,客： “一定，一定”,范例,封闭式问话,21,开放式问题的益 处,开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更透彻地了解对方的感觉、动机和顾虑，对方由此会让您接近他们的内心世界，使您有机会沟通,(,销售,),成功。,开放式问题的重要性,能引起对方慎重地思考,能引发对方的内心所思,能集中对方的吸引力,您能从容地控制整个面谈过程,根据对方的反应推断他的性格,您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您,有助于确认对方需求,22,沟通技巧,-,恰当的提问,提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题,如何来提问？,选择有助于实现自己目标的问题,了解情况使用开放式的问题；,达成共识则用封闭式问题,具体问题具体发问,沟通前列出所有问题,控制语气,23,关心的：,“,李小姐，你有没有想过一个小孩从幼儿园到大学毕业需要花多少教育费用？,”,“,王老板，您要换个新房子，您最在乎哪些方面？,请教的：,“,陈先生，能否请教一下，在目前的经济形势下，选择什么样的投资比较合适？,“,了解的：,“,张先生，你知道目前烟台服务最好的最有特色的温泉在哪里？让我来给您介绍一下。”,问哪些话,？,24,聆 听 的 原 则, 适应讲话者的风格, 眼耳并用, 首先寻求理解他人，然后再被他人理解, 鼓励他人表达自己, 聆听全部信息, 表现出有兴趣聆听,25,第三步：阐 述 观 点,阐述卖点,善于总结、研究话术,从客户角度考虑问题,描述细节,(,Features),：属性、特征,Advantages),优势、功能,(,Benefits),利益、好处,阐述你的建议的原因和实施方法,26,第四步：处理异议,客户异议是指客户对销售人员的不赞同、质疑或拒绝。,被顾客用来作为拒绝购买理由的意见、问题与看法就是客户异议。,客户异议是你在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行 。,27,对营销人员来说，异议可能意味着顾客对营销的产品非常感兴趣，他们希望能更多地了解；也可能意味着顾客对产品存在着某种顾虑，一旦顾虑消除，便会采取购买行动。,28,异议常常是一种机会,成交的机会。,销售是从客户拒绝开始的。,推销人员只有处理好顾客异议，克服顾客为成交设置的障碍，才能取得成功。,29,处理异议的方法,1,、分析原因：客户自己的原因、营销人员原因、理性的、主观的、战术的,2,、事前有准备：根据一般客户会提出的问题做标准答案,3,、选择解释的时机,4,、不要争辩,5,、给客户留面子,30,第五步：达 成 协 议,1,、重复客户购买产品或服务的数量、价格、规格、时间、付款条件等内容；,2,、签订书面合同或协议；,3,、共同庆祝。,31,第六步：共 同 实 施,积极合作的态度,跟进追踪,发现变化及时反馈客户,32,五、获取客户好感,接近客户的三十秒,决定了推销的成败。,33,第一印象,我们永远没有第二次机会！,七秒钟！,34,会见客户的商务礼仪,见,磁山集团客户服务礼仪手册,相互介绍,互换名片,握手,出行、乘坐交通工具的礼仪,合理运用肢体语言,向对方展现你的,职业表现,35,介绍的礼节（一）,先介绍位卑者给位尊者,晚辈给长辈,自己公司的同事给别家公司的同事,公司同事给客户,非官方人士给官方人士,本国同事给外国同事,36,交换名片的礼仪,名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。,有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。,如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。,双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。,不要在收到的名片上记录与之无关的信息。,37,握手的礼节,何时要握手？（持续时间、力量大小）,遇见认识人,与别人道别,某人进入你的办公室或离开时,被相互介绍时,安慰某人时,注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！,38,出行、乘坐交通工具的的礼仪,出租车的座位次序,主人开车时的座位次序,乘火车时的座位次序,乘坐电梯时的礼仪,39,获取客户好感的六大法则,1,、给客户良好的外观印象,2,、要记住并常说出客户的名字,3,、让您的客户有优越感,4,、自己保持快乐开朗,5,、替客户解决问题,6,、利用小赠品赢得准客户的好感,40,沟通永无止境！,祝愿大家学会高效沟通不断提升自己的业绩！,/,41,