专业秘书训练教程

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,文员助理训练教程,二零零八年十二月十日,1,提纲,第一讲 角色的扮演与,人际应对,第二讲 办公室礼仪,第三讲 电话应对礼仪,第四讲 档案管理,第五讲 专业形象塑造,第六讲 访客接待与拜访,礼仪,第七讲 公司会议礼仪,第八讲 企划案撰写与公,文写作,2,文员一天的工作,打字,接受口授,传真,接听电话,处理信件,与主管商谈,档案管理,准备当天的业务及下班前的业务处理拟稿及制作信件,3,第一讲 角色的扮演与人际应对,调查研究,收集信息,文书处理,会务准备,公关工作,档案管理,角色定位,工作日程安排,查办工作,接待工作,行政事务,保密工作,4,应该具备的能力,5,资质,A 对事,准确性,好判断力,工作效率,机智性,主动性,B 对人,考虑周到,圆滑性,谨慎性,责任感,客观性,6,准确性,小心完成每件工作,小心核对每个数据,小心改正所有错误,小心检查修正过的细节,7,好判断力,第一步骤：想想看你正在做什么,第二步骤：看看是否该采取行动,第三步骤：研析各种因素,第四步骤：当机采取行动,8,工作效率,把整个资料分成许多单元,把每单元资料分别写在纸上,把每单元依其来源来分类,把纸条依系统排列,把相关的单元归类成档,9,机智性,在传统因袭的方式进行不通时，转向其他的资源或方法，以求解决。主管有时会指派难以完成的任务。助理，甚至在心里颓丧时，必须保持乐观的态度。在遇困难时，不放弃，而试着找其他可行之道，再尝试，直到成功。,10,主动性,为主管的方便（服务性）,为主管分忧解劳（业务性）,11,考虑周到,如果认为主管可能会急需要你的帮助时，就留在自己的位置上（考虑周到）,在主管处于山穷水尽时，提供他有效的策略；当他感到头痛时，帮他倒一杯凉水（同情心）,主管不在办公室时，才打私人电话（以主管方便为主）,12,圆滑性,小心选用字,圆滑性就是承担责骂,圆滑性就是避免批评,13,谨慎性,对于有经验的助理，谨慎性意味着把公司里所有业务保密。对于初任的助理，谨慎性意味着只保密机密性的业务，但有经验的助理，知道这一切都是公司的机密。,14,责任感,努力达成主管上司交代的任务。,尽力去执行秘书的例行业务。,尽力去完成主管上司未交代但必须做的任务。,发挥协调的功能并以本身工作态度作为其他职员之表率不迟到、不早退、坦诚待人、尽忠职守。,15,客观性,客观性是以超然的、无私的态度，来看整体性的情况后，才作出反应。并且，置身事外，以理智而不带情感、不带私心的态度来分析一件事。,16,职场人际关系,1.与上司的人际关系：,熟悉上司的个性及家庭,熟悉上司的交际圈,勿拘泥于前任上司的处事习惯,17,2.与同事间的人际关系：,不该有优越感,互相保持和谐的关系,在业务上互相帮助,多注意上司的业务内容与人际关系，以便增进沟通,18,3.对下属的人际关系,多照顾属下,多伸出援助之手,传达属下的心声,19,4.对待客户及业务相关单位,诚实无欺,努力维持长久的人际关系,受客户私人邀请时，不论是否接受邀约，都应事前向上属报告，以尊重上司。,20,促进人际关系的技巧,守信用,说好话,勇于认错,尊重他人,欣赏别人,善于倾听,重视仪表,运用语言表情,运用肢体语言,21,第二讲 办公室礼仪,一、同事之间的相处之道,1树立男女平等的意识,2规范礼貌的称呼,3言行谨慎,4工作积极主动,5遵守公众礼仪,6慎重对待办公室恋情,22,【举例】,小张是刚进入公司的大学生，他很聪明、能干，所以也有一些傲气。一天，由于小张没有经验，在做一个策划案的过程中出现了错误，经理对此很恼火，问他是怎么回事，小张不知该如何回答，这时秘书林小姐为他说了几句话，主动承认自己没有及时提醒他，自己也有督导不周的责任，经理这才平息了火气，让小张重新做一次。经过这件事，小张非常感激秘书林小姐。,23,自检,秘书小李在工作中遇到了一些问题，请您帮小李作出正确的选择。,（1）一位同事对秘书小李说：“小李，你能不能跟老板讲一下，我都做了那么久，是不是该给我加薪了？”,回答：好，没有问题，下个月就给你加薪。,回答：我会向总经理报告你的要求，有消息的时候，我会及时地通知你。,（2）办公室里添加了一台打印机，送货员把打印机送来的时候，办公室里的其他人都在忙，只有小李刚刚写完报告，空闲下来。,做法：等其他人忙完了，叫他们把打印机搬进去、安装好。,做法：既然自己搬得动，就自己动手把打印机搬进去、安装好。,24,办公室的游戏规则,认清自己的处境及地位,评估自己的能力与潜力,基本的生存工具,小心别卷入政治斗争,25,二、敬业精神,1,端正工作态度,26,2.树立专业形象,高雅的言谈举止,整洁大方的外表,有丰富的岗位知识和工作经验,27,指令的接受,1接受直接上司的指令,清晰地响应，并即刻前往,向主管询问应办事项,逐条记录应办事项,2接受其他部门主管的指令,先向自己的直接上司请示，上司同意秘书去帮忙的话就可以去 ，如果自己部门的事务非常繁忙，则尽量不要接跨部门的工作，以免影响到自己的分内工作，如果碍于情面勉强应允，却又不能如期完成，会让人怀疑你的工作能力和诚信。,28,【自检】,分析下面的案例，回答问题。,秘书小李最近一段时间特别忙，她的直接主管派下了超量的工作，小李每天都要加班。这天，另一个部门的主管说：“李秘书，麻烦你帮我处理这份资料好吗？”小李硬着头皮答应了，只好又开夜车。,小李的做法是否正确？为什么？如果你是小李，你会怎么做？,29,指令的汇报,1,要主动进行汇报，而不是等上司来发问,2,报告的三大重点：简单、明了、具体,3,汇报时先说明结论，再叙述理由及过程，尽量简单扼要,4,牵涉复杂的工作，应以图片或表单来加强说明,5,工作报告按事实进行说明，不可加入传闻、推测或个人臆测,6,对于自己的任务应自己直接向领导汇报，最好不要假他人之手，以示负责,7,对于无法如期完成的工作，要阐明原因，并请示变通方法，切勿推诿责任,30,【举例】,林秘书在接受了上司的指令后，立即着手落实，下午林秘书向上司汇报说：“报告总经理，明天的午餐我已经定好了，在酒店的二层厅，这是我定的菜单，您看是否合适？此外，我已经通知了行政部、业务部的主任，他们明天早上9点会准时到会议室，现场也已经准备好了，我刚刚去巡视了一下，很干净。,31,第三讲 电话应对礼仪,32,【案例】,以下为接听电话礼仪的事例：台湾林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务。,同仁：时光公司，您好！请问您找谁？,林宇：请问高琦在吗？,同仁：请问您是哪里？,林宇：我是台湾林宇。,同仁：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。,林宇：谢谢您！,同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告他。,林宇：麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经到他的邮箱中，请他回来看看有没有需要修改的地方。,同仁：好的，我会转告高琦您已经把脚本过来了。,林宇：谢谢您！,同仁：不用客气！ 林宇：再见！,33,通话要点 51,34,令人产生好感的做法,151通话要点,2确定对方尊称及电话号码,3报上自己公司的名称及自己的姓名,4复诵重要事项及电话号码,5真心诚意的应答及感谢,6专心应对，切忌词不达意,7对答过程勿装腔作势,35,打电话的注意事项,1简单明了、语意清楚,2勿因人而改变通话语气,3说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅,4最多让来电者稍候7秒钟,5私下与人交谈需按保留键,6不要大声回答问题,7指明对象会议中，勿将电话转接至会场,8修正习惯性口头禅,36,9断线应马上重拨并致歉,10勿对拨错电话者咆哮,11转接电话应给同事预留弹性空间,12勿同时接听两个电话,13帮助留言应记录重点,14不要将电话当烫手山芋到处转接,15不口出秽语，不论客户是非,16请教来电者的姓名,37,打电话的一般礼节,1通话时机,38,2,通话长度,以短为佳，宁短勿长。,39,3.通话内容,1事先准备,2简明扼要,3适可而止,40,4.控制通话过程,语言文明,在通话之初，要向对方恭恭敬敬地问一声“您好”；问候对方后，应自报家门，否则对方连通电话的对象是谁都不清楚，交流就无法达到预期效果；终止通话时，必须先说一声“再见”。,41,态度文明,当电话需要通过总机接转时，要对总机话务员问好和道谢，从而使他们感到受尊重；如果要找的人不在，需要接听电话的人代找或代为转告、留言时，态度更要礼貌；通话时电话忽然中断，应立即再拨，并说明通话中断是由于线路故障所致，不要等对方打来电话；如果拨错电话号码，应对接听者表示歉意。,42,举止文明,通话过程中虽然不直接见面，但也应该注意举止文明。例如，打电话时不要把话筒夹在脖子下，也不要趴着、仰着、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上；不要以笔代手去拨号；通话时的嗓门不要过高，免得令对方深感“震耳欲聋”；话筒和嘴的最佳距离保持3公分左右；挂电话时应轻放话筒；不要骂骂咧咧，更不要采用粗暴的举动拿电话机撒气。,43,注重通话细节,1确认通话对象,2征询通话者是否方便接听电话,3勿存调皮性，勿玩猜谜游戏,4不要忘记最后祝福和感谢,44,电话抱怨的应对技巧,45,注意事项,1不断向客户赔不是,2记录问题点,3不要影响个人情绪,4提供同仁参考、勿重复犯错,5勿遮掩过失及怨言,6规避责任急着把电话转接出去,7不要在电话中与客户产生争执,8化解客户心中的怒气，安抚客户情绪,9回报处理方式，让客户了解,46,手机使用礼节,1遵守公共秩序,2注意安全,3.先确认对象或电话号码,4.长话短说，精简通话内容,5.长话短说，精简通话内容,6.上班时间电话要调整为震音,7.公共场所要压低通话音量,8.接待访客时勿使用移动电话,9.移动电话留言要留下时间、日期,10.信号较弱时应寻求其他方式联系,47,第四讲 档案管理,档案管理的原则,正确,简明,经济,富有弹性,48,档案管理方式,1抽屉式直立档案,2开放式横向档案管理,3穿孔式活页夹,4档案盒,5金属文件夹,6透明资料袋,7两层或四层资料盒,49,档案管理的方法,1运用颜色管理,注意,事项：,使用颜色区分时，颜色种类不宜太多。,档案夹本身要用同一色系。,应该避免同时使用过于接近的颜色,颜色如果不够用，可以增加卷标,50,2.尺寸要统一,51,3档案堆放的技巧,档案应该竖起来摆放，整齐的排列，这样相关人员寻找资料的时候就可以一目了然，而且可以很方便地取出来。,52,4档案的分类方式,按对象划分,按主题划分,按形式划分,按项目划分,按时间划分,53,名片的档案管理,1管理名片的工具：,名片簿,名片箱,电子记事簿,2名片的分类方法：,54,名片的整理方法,对于超大型的名片，应该将其仔细修剪成正常尺寸，或者用计算机另外打一张，也可缩小影印后再建档。,收到名片后，应在空白处记下见面日期、地点、谈话主题和重点、对方特征、业务项目，便于以后回想。,对于长期中止联络的人的名片，可以将其过滤出来，放在固定的地方，或者丢弃，否则日积月累，名片会泛滥成灾。,如果客户变更了地址、电话，秘书应主动向客户要张新名片，将旧名片更换掉，或者在名片上进行更正、补充。,55,运用电脑管理档案,1利用文件夹管理档案,56,2定期备份档案,最简单的方法,直接将档案进行复制并存到另一个档案路径 ，但是一旦硬盘发生了问题，备份的档案也会丢失。, 2002,把整个硬盘或硬盘分割扇区所有档案做为映像文件，当系统损毁时通过映像文件直接覆盖硬盘或磁盘来恢复系统，并提供硬盘及磁盘的直接拷贝映像文件的检视及编修功能。,数据处理器（ ）,专门用来备份编辑中的档案，可以针对同一件档案进行多份备份。,57,压缩程序,当档案必须存放在磁盘时，可以通过压缩方式进行区分，这样以后可以解压缩使用。,备份精灵,如果把档案存在“我的文档”中，就会自动把资料备份一份。,光盘刻录机,可以将档案刻录到光盘中保存，这种方式比较简单、可靠。,58,3对重要文档进行加密,59,档案的重要性,处理业务的参考,可作为法令的依据,可作为了解机关或公司历史的参考,可作为研究时的参考,60,第五讲 专业形象塑造,1从容不迫的走路姿势,61,2优雅得体的站姿,秘书在站立的时候一般采用丁字步，这样站的好处是，因为弧度的倾斜，侧身的时候会有三条线：一个是臀线，一个是腰线，一个是胸线，这三条线形成一个曲线，看起来会比较优雅。,3稳重端庄的坐姿,坐的时候要保持身体的挺直，大概坐椅子的三分之二，双手轻轻的搁在大腿中央，至于男士，可以将双手放在大腿两侧，男士也可以两脚稍微跨开，与肩同宽。,62,4适当的肢体语言,人们在说话的时候经常要运用手势，手势运用得当，能够有效地增加说话的效果，此外，人们还可以运用眼神来进行表达，尤其在面对客户的时候，双眼注视客户是表示对客户的尊重和对客户意见的重视 。,63,男性,的穿着艺术,1正装,西装,衬衫,领带,2服装配件,3礼服,早礼服,晚礼服,无尾夜礼服,64,【自检】,小王是一家公司的秘书，这个礼拜的星期五他要陪同上司去见客户，星期六公司组织员工出去郊游。现在小王有下面的一些服装，请你帮他搭配好这两天应该穿着的服装。,西装、牛仔裤、卡通表、尖头皮鞋、运动鞋、超薄手表、公文包、领带、夹克、白衬衫,65,女性专业形象塑造,1发型,工作中的发型要以简单、方便为原则，如果是长头发，可以扎一个马尾辫，或者利用发夹把头发固定住，此外还可以把长发盘起来，使得脸庞清清爽爽地呈现出来。也有很多女士剪了短发，显得干净利落，精神抖擞。不管是长发还是短发，首先要保证头发的清洁，这样才能获得别人的好感。,66,2化妆,扬长避短,【举例】,秘书小李是一个五官端正的女孩，但是她的皮肤比较黑，她希望通过化妆来掩盖这一点，所以每天上班前小李都会在脸上抹上大量的粉，使得整张脸上盖着厚厚的粉底。有一天，小李在公司里搬了一些东西，累得汗流满面，结果脸上的粉被汗水冲出了条条沟壑！,67,女士化妆的基本步骤,68,3.服装,上班时穿着的服装要大方、端庄，街上流行的短裙、牛仔裤、高统靴等最好不要出现在办公室，职业套装是最保险的选择。,4.配件,袜子,鞋子,首饰,5.礼服,69,第六讲 访客接待与拜访礼仪,访客接待礼仪,1保持亲切灿烂的笑容,2温馨得体的招呼语,3运用视线功能,70,【自检】,小李是公司的秘书，下面是她在工作中遇到的问题，您认为小李应该怎样做？,（1）一个穿着很简朴的客人来访，看起来似乎比较穷困，这时小李应该：,热情地说声：“您好！”然后问他有什么事。,懒得搭理他，等他自己说出来访的目的。,（2）一位客人的个子很矮，小李为了不使两人之间高度相差太多，造成客人尴尬，小李应该：,弯腰，低下身子，然后再与客人说话。,后退两步，使得两人的视线齐平，然后再与客人说话。,71,引导访客,用手势引导客人,确定客户的位置,适应客人的步伐速度,上下楼梯的注意事项,穿越障碍物,72,会见过程中的礼仪,1长幼有序的介绍,2合体的握手,73,3恰到好处的收递名片,用正确的姿势拿名片,接稳别人的名片,熟悉名片内容,把名片放在固定的地方,74,4奉茶的礼仪 ,交谈之前奉上一杯茶水,75,5谦恭有礼的送客,把客人送到电梯口，等电梯即将关上时，行礼道再见。,把客人送到大门口，目送客人离开后才返回工作岗位。,把客人送上汽车或其他的交通工具，对他们的光临表示感谢，欢迎他们以后再来。,76,【自检】,秘书小周在会谈的过程中，有下面的一些动作，请判断她的行为是否正确。,1小周在与客人握手的时候，同时和其他的同事交谈。 （）,2小周首先把上司介绍给客人，再把客人介绍给上司。 （）,3客人把名片递给小周，小周一不小心没接住，掉在地上了。 （）,4小周在把咖啡端给客人的同时，也把汤匙、糖包放置在杯碟上。 （）,5客人访谈结束后，小周把客人送到大门口，目送客人离开后才返回工作岗位。 （）,77,拜访的礼仪,1拜访的基本礼仪,事先约定拜访时间,78,事先准备好资料,注意仪容形象的修饰,遵守时间观念,运用谈话技巧,79,2商务车次安排,司机开车的坐次安排,主管应坐在驾驶座的右后方，其次是左后方，年龄辈分最低的应该坐在驾驶座的旁边，这样便于下来帮忙开车门、关车门。,老板开车的坐次安排,秘书必须坐在老板的旁边，而不能大咧咧地坐在后面，把老板当司机。,80,小巴的主宾安排,一般小巴是三排九人座，中间那排靠近门的座位是主宾的位置，然后依次是中间排的其他座位和后面的一排，前面一排因为比较高，不适合让主管、年龄大的、行动不便的人来坐，而应该让年龄辈分比较低的人来坐。,其他车的座位安排,吉普车的驾驶座的旁边是主位，应该由主管乘坐，后面则由年龄辈分比较低的坐。游览车的安排因为我国以右为尊，一般右边的景象风光最漂亮，所以要让上级和前辈们坐在右边。,夫妻同坐的位置安排,如果是夫妻一同坐车，不同的国家有不同的讲究，欧美人讲求社交，所以夫妻分开坐，男主人开车，主宾坐在男主人的旁边，而中国人讲求边际关系，一般是先生开车，太太就坐在旁边，所以秘书要根据接待对象来安排位置。,81,第七讲 公司内部会议礼仪,了解会议/活动的宗旨,设计流程（控制人、事、时、地、物）,执行与协调,检讨与跟催,会议管理的技巧,82,准备会议的6原则,83,会议上的礼节,84,会议上的失礼行为,85,【自检】,您认为下面的表现中，哪些是失礼的行为？哪些是正确的行为？,1小李在会上与他人窃窃私语。,2小张在回答经理的提问时详细地说明了缘由。,3甲和乙在开会的时候传纸条交流意见。,4小周一会儿出去，一会儿进来。,5小王在开会前把自己的手机设为震动。,6小林在整个会议中保持沉默，没有发言。,86,心 如 古 井,智 如 磐 石,只 管 耕 耘,不 管 收 获,谢谢大家,87,