一汽马自达4S店车间业务管理

,车间业务管理,课程目的,本课程结束后，学员将能够了解车间的功能与作用，学习到车间日常业务管理的知识与技能，以满足顾客的需求，并发挥车间功能的最大化,一、车间业务概述,章节目的,让学员了解自己的角色与工作内容；并能与其他相关部门有良好的配合。,组织与人员规划,总经理,服务经理,服务顾问主管,技术总监,配件主管,工具资料员,质量检查员,计划员,库存员,服务顾问,钣金班组,机电班组,油漆班组,索赔管理员,说明：虚框岗位可兼职，各服务网员单位可根据具体情况决定；服务顾问人数由各网员单位自行决定，以不怠慢为准,售后服务车间业务,日常作业,物料,设备,人员,方法,机能管理,品质管理,成本管理,进度管理,安全管理,售后服务车间业务,车间管理中您的职责是什么？,您认为在车间管理工作中应具备哪些条件？,车间与其他部门的关系,车间人员管理,车间人员的配置,维修人员的任职条件,维修人员的工作职责,技术能力评估,维修人员生产力,车间人员管理,人员资料卡的建立,人员专卡的签定与登录,员工第二专长的培养,建立职务代理人制度,机动人员的准备,员工评估,维修人员评估要点,技术知识,一汽马自达,销售,各车型维修技术知识,专用工具仪器与维修资料的使用方法与使用程度,车辆与配件的处理,维修工阶段评估重点,此制度计分为三个阶段,各阶段的技能范围及目标如下,:,第一阶段,:,重点在于工作方法,静态工作,定期保养,各部机件检查、损件、调整,第二阶段：重点在于工作经验,动态工作,分析机件故障原因，并排除,一般汽车维修工作及总成件的分解、组合、调整,维修工阶段评估重点,第三阶段：重点在于检验技能及复杂性的诊断、维修,使用检验仪器，鉴定维修品质,具有工时判定的能力,构造复杂的故障诊断及排除,Q：,车辆进厂尖峰时段最常发生的问题：,客户因等待时间太长而不满意,服务顾问容易因压力太大而产生情绪反应,无法完成应有的销售,容易疏忽客户所交修项目,客户容易遭到冷落,Q：,在车辆进厂尖峰时段服务顾问人力不足时，您要如何处理？,人力资源的调配,四、,6S,推动,章节目的,推动,6S,活动，进而达成全厂安全，提高工作效率及提升整体形象的目的。,素养/安全,整顿,清扫,清洁,整理,工作效率,舒适的工作环境,不断改进,建立制度,空间利用,车间查核重点,整理-定义,对物品进行分类,清除不需要的物品,需要的物品妥善保存,整理-目的,有效的利用空间，改善增加作业面积、作业现场无杂物、通道畅通，从而提高工作效率,推行的要领,对车间进行全面检查，包括看到的与看不到的地方,指示牌、工位、车道、墙面、工具车、工具室、大修室、烤漆房、灯光、废料区、固定设备、移动设备、水沟盖,制定需要与不需要的判断标准,使用频率,判断标准,一年内未使用过一次的物品,废案,放入仓库暂存,也许要使用的物品,放在车间内,三个月会使用一次的物品,放在车间内,一星期会用一次的物品,放在工作区内,三天内会用一次的物品,放在工作区内不需要移动就可拿到的地方,清除不需要的物品,调查需要物品的使用率，决定日常用量,制订废充物处理的方法,分为可回收与不可回收,可回收卖给废品回收站,不可回收以废案物处理,每日自我检查,整顿-定义,物品有合理定量、定位及明确标示，即是物品放置的标准化管理，并加以明确标示,整顿-目的,节约时间，提高工作效率，创造一个有效率的工作环境,推行的要领,落实整理的工作,确定放置场所,规定放置方法,划线定位,定量、定容、定位的三定目视管理,标示物品位置,清扫-定义,彻底将身边和工作场所打扫得干干净净，没有垃圾污染，如设备异常应立即查明原因，立即检修,清扫-目的,创造一个舒适工作环境，以提高工作质量，保持良好的工作情绪,推行的要领,建立车间清扫责任区,调查污染源，并于杜绝,执行例行的扫除，清理脏污,建立清扫基准规范,清洁-定义,清扫过的地方要维持无脏污状态，并明确界定标准化、制度化的维护规范。,清洁-目的,通过制度建立维持成果，进而发现“异常”并不断改进,推行的要领,落实前面3,S,的工作,制定查核的方法,坚持“,3,要,3,不要”的原则,制定奖惩制度,维持,6S,的意识,素养-定义,每人依规定行事，养成严格遵守规章制度的习惯和作风，并作持续改善。,素养-目的,提高人员素质，改善工作品质，激励工作士气，形成企业文化。,推行的要领,持续推动前面4,S,直至习惯化,制定共同遵守的相关规定,维持动力，以身作则,制定礼仪守则,培训,推动各种提升活动（早会礼貌运动等）,安全定义,保护人员及物品不受侵害,全体人员全员参与，重视隐患，重视预防,创造一个无意外事故的工作环境,安全目的,车间安全规范,安全措施管理方针,安全措施与职责,安全措施检查项目,例行检查,办公区及其他区域（含各车间、配件仓库）,车间区域（含钣喷车间）,钣喷车间,配件仓库,下班重点检查,二、车间维修进度管理,章节目的,重视维修进度管理，以确实达到效率与效益的最大化,利用看板管理的技巧，提升车间的效益并激励车间人员的工作士气,工具室,为防止维修设备、专用工具等的丢失，设工具室进行严格的借用管理，借出时要明确记录何人、何时在何地使用，工具室要经常整理、整顿、清扫,工具室设专人管理，有明确的工具帐目，借出的工具即使未完工也应当日归还,维修资料管理,一汽为各服务店提供了维修,Mazda6,所需的,维修手册,、技术资料、,产品手册,等维修资料供维修人员使用,为了防止资料丢失，服务店应有帐目对维修资料进行管理，明确记录何人、何时在何地使用。借出的资料应当日归还,维修资料应有专人管理并造册,辅助性文件,技术通讯,技术手册,维修工作程序,行政支持：,促进快速、高效的维修服务活动,定期检查维修服务的进程：需要时调整工作计划,采取各种措施防止拖延,鼓励修理工坦率的提供与维修服务有关的信息,向修理工提供持续的培训机会，来确保以合理的价格向顾客提供快速、准确以及专业化的维修服务,维修工作程序,工作程序的核实：,按照规定的工作程序进行维修服务,仔细检查重新安装的全部配件,确认所有的扭矩设定是否与规定一致,维修工作程序,最终工作程序：,维修过程中实行,“,三检,”,即：修理工自检、班组长检查和技术总监检查或质量检查员终检,检查所有已完成的维修车辆的维修质量,维修工作程序,修理工：,将更换下来的配件放在适当的容器内以供顾客检查,冲洗车辆外部、清洁内部以及进行常规的免费车辆检查,在,接车修理单,单上填写所进行维修服务的详细情况。核对接车单上的各个项目并确认已全部完成维修。包括与车辆维护和保养有关的评注,完成需要的检查，张贴标签或检查合格证,在维修完每辆车后归还所有工具和设备，整理维修区域对象，以及在需要时进行设备的维护。,填写保修期间内有缺陷的配件的技术报告，并尽快发送给一汽马自达售后服务部。,禁止在作业现场吸烟，特别是不能在用户车内吸烟，不能擅自使用用户车上的电器设备。,维修工作程序,延期交车工作程序：,若发生延期必须尽快通知顾客。解释延期的原因并告诉顾客新的完成维修日程和费用,调整工作日程以适应维修工作要求,在接车维修单上记录工作日程的变更,总结经验以防再次发生,维修进度看板系统,维修进度板是一个可以让维修接待人员掌握维修服务进程、管理存车清单和及时向顾客提供维修现状的综合系统。,另外，维修进度板可以用来分析维修的特征模式、例如最忙或最慢区间，以改进工作计划和维修效率。无论设施的大小或工作人员的多少，维修进度看板必须放置于用户接待区最引人注目的地方。,派工的原则与依据,工位周转率,明确高峰时段,人性化派工,派工的原则,派工的依据,进度管理工具,工时记录册,维修进度显示板,进度管理标签,绩效看板,维修,及时而有效地帮助用户解决困难，是赢得用户信任的最佳途径。解决了用户所述问题的同时，也要把其他易损部位进行检查，并向用户提出适当有益的意见,车身保护,作业开始之前，必须根据作业内容把防护器具安装于车身上,修理作业,开始作业之前，必须逐一核对,问诊表,与车辆的情况，检查无损伤痕迹,根据,接车修理单,进行作业,领取根据,备件出库通知单,已到位的备件,接到指示的修理项目，应努力在指定时间内完成,完工后，必须在,接车修理单,上填写用户所述故障原因、工作内容等以及最终结果,进度管理,如果预测完工时间可能推迟，或发生作业内容追加，班组长必须及时将情况汇报给服务顾问,如果预测作业时间会大幅度推迟，维修接待必须及时与用户联系取得其同意,完工时间、作业费用、作业项目、使用的备件发生变化时，必须征得用户的同意，然后记入接车修理单,故障实例集,本店首次出现的问题，或难度较大的修理项目，应编辑故障实例集供其他车辆作业参考或作为内部培训教材使用,作业管理,所谓作业管理，指在根据作业要求，将具体作业内容正确传递给技术工人，以保证作业正常进行,作业是否按既定计划顺利进行，应及时确认，以便集思广益，争取如期完工交车,作业指示,根据维修作业内容和水平，选派能胜任的技术工人进行具体作业,向技术工人指示作业内容,确认作业进度,根据维修进度看板确认作业的实际进度，如发现延误则必须调整维修管理板,如有追加项目，必须相应调整完工预定时间,控制完工时间,如因追加项目导致必须修改报价金额和交车预定时间时，应事先与用户联系征得其同意,三、维修质量管理,章节目的,让学员了解质检的重要性，进而提升维修质量,质检的重要性,顾客的需要,服务的需要,降低返修率，提高客户满意度,消除隐患，防止重大事故的发生,避免服务顾问问诊或技工维修时的误判，保证符合顾客的需求,对维修技师技术水平评判最有效的手段,态度,Q：,如果这辆车是我的，我能接受吗？,内容,整个服务站的服务内容,重点,维修过程的监督,准备,完工检查,为了确认用户所述的故障是否确实解决，必须根据,接车修理单,逐一核实，此项确认工作，原则上由质量检查员负责办理,作业项目完工检查,质检员应根据,接车修理单,的作业内容逐一核实，加以确认,返修指示,万一发现作业有误，必须及时反馈给维修接待，再安排返修,返修后，必须重新检查,检查后，清洗车辆,外观清洗,把车辆外观清洗干净,内部清理,清理车厢内部时，应把各部污垢及灰尘去除干净,目的在提高服务店工具配备水平,须依照一汽马自达的统一要求采购相关工具设备,成套,Mazda6,专用工具,须经由一汽马自达公司备品部以首批备件的方式订购,须购买,Mazda6,专用设备,”WDS,基础成套设备”,须向一汽马自达公司指定厂商购买,一汽马自达工具设备规范,通用工具设备,向指定之通用工具设备供应商购买,签订合同后根据合同中货款金额预付,50%,的设备预订金,供应商依合约时间发货并与服务店共同验货后再支付,40%,的货款,剩余,10%,货款作为品质保证金,若无产品和服务品质争议的情况,则验收半年后一次性支付完毕,供应商须现场组织安装、调试和培训工作,一汽马自达工具设备规范,设备保养的意义,设备保养的目的,设备保养的范围,设备保养的体系,机具设备的管理,一级保养的工作实务,二级保养的工作实务,三级保养的工作实务,机具设备维护保养检查周期,设备资料卡的建立与运用,机具设备的管理,固定式机具设备,移动式机具设备,一般手工具,专用工具,机具设备的管理,领发料作业,现场物料的暂存式保管,旧件管理,物料管理,定期反馈信息,使每个人得到相同的信息,创建团队的精神,培训的机会,双向交流的机会,获取信息,Q,：会议的形式有哪些？,会议的重要性,制订计划的原则,列出各项计划,确定优先顺序,确定所需的时间,确定完成计划的最后期限,利用过去的经验以制定将来的计划,会议的重要性,会议的重要性,每周和每日的计划,分析年度和月计划,列出每周,/,日的任务,确认优先顺序,列出书面的每周和每日计划,确定完成每项任务的最后期限,