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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,PPT,模板下载：, PPT,素材下载：, PPT,图表下载：, PPT,教程：, Excel,教程：, PPT,课件下载：, 退货作业,第一节 理论知识,第二节 实践知识,实训,第七章 退货作业,通过本项目的学习，让学生理解进行商品退货管理的含义、掌握实施退货作业的流程及清点退货的方法、熟悉常见的退货单据；熟悉退货员岗位职责。,学习重点,第一节 理论知识,配送中心组织与运作退货的潜在后果很清楚：它能粉碎消费者对一个品牌或一个公司的信心；能破坏销售渠道和供应商之间的关系；能使一个公司在一直寻找机会的竞争对手面前变得脆弱；退货可能导致管理部门的干预，甚至可能使本来坚实的机构变得不稳定。,一、 退货的概念,第一节 理论知识,（一）退货的原因,商品退货是指配送中心按配送合同将货物发出之后，由于某种原因客户将商品退回配送中心。,1.,依照协议退货,对超市与配送中心订有特别协议的季节性商品、试销商品、代销商品等，协议期满后的剩余商品，配送中心将给予退回。,二、退货的原因、方式及意义,第一节 理论知识,2.,有质量问题的退货,对鲜度不佳、质量差等有瑕疵的商品，配送中心将给予退回。,3.,搬运途中损坏退货,由于包装不良，货物在搬运中受到剧烈震动，造成产品破损或包装污损的商品，配送中心将给予退回。,二、退货的原因、方式及意义,第一节 理论知识,4.,商品过期退回,一般的食品或药品都有相应的有效期，如面包、卤味、速食以及加工肉等，通常配送中心与供应商有协议，商品的保质期或有效期一过就予以退货或换货。,5.,次品回收,产品在设计、制造过程中存在问题，但在销售后，才被消费者或厂商发现，存有重大缺陷的商品，必须立即部分或全部收回。此种情况虽不常发生，但却是不可避免的。,6.,商品送错退回,二、退货的原因、方式及意义,第一节 理论知识,（二）退货的方式,二、退货的原因、方式及意义,第一节 理论知识,（三）做好配送中心商品退货的意义,（,1,）做好商品的退换货工作可以满足客户需要，吸引大量订单；,（,2,）做好商品的退换货工作可以建立良好的配送中心形象；,（,3,）做好商品的退换货工作可以提高资源的利用率。,二、退货的原因、方式及意义,第一节 理论知识,1.,责任原则,商品发生退换货问题时，配送中心首先要确定产生问题的责任人，即是配送中心在配送时产生的问题，还是客户在使用时产生的问题。,2.,费用原则,进行商品的退货要消耗配送中心大量的人力、物力、财力。配送中心在实施退换商品时，除由配送中心自身原因导致的商品退换之外，通常需要对要求进行商品退换的客户加收一定的费用。,三、 退货管理原则,第一节 理论知识,3.,条件原则,配送中心应当事先决定接收何种程度的退货，或者在何种情况下接收退货，并且规定相应的时间作为退换期限。,4.,凭证原则,配送中心应规定客户以何种凭证作为退换商品的证明，并说明凭证得以有效使用的方法。,5.,计价原则,退换货的计价原则与购物价格不同。,三、 退货管理原则,第二节 实践知识,1.,接受退货,配送中心接受退货要有规范的程序与标准，如什么样的货品可以退，由哪个部门来决定，信息如何传递等等。,（,1,）将销货退回信息通知质量管理及市场部门,确认退货的原因。,退货原因明显为公司的责任，应迅速整理好相关的退货资料并及时帮助客户处理退货,;,一、退货作业流程,第二节 实践知识,销货退回的责任在客户，应向客户说明情况。如果客户接受，则请客户取消退货要求；如果客户仍坚持退货，应以,“,降低公司损失至最小，且不损及客户关系,”,为原则加以处理。,（,2,）告知客户有关销货退回的受理相关资料，并主动协助客户将货品退回销售部门。,一、退货作业流程,第二节 实践知识,（,3,）销售人员将补货订单及时传递给采购或库存部门，迅速拟订补交货计划，以提供相应货号、数量的商品,.,（,4,）销售部门要依据客户的书面需求或电话记录并经主管同意后，由相关部门安排进行商品更换，不得私下换货。,一、退货作业流程,第二节 实践知识,2.,重新入库,对于客户退回的商品，配送中心的业务部门要进行初步的审核。由于质量原因产生的退货 ，要放在堆放不良品而准备的区域，以免和正常商品混淆。退货商品要进行严格的重新入库登记，及时输入企业的信息系统，核销客户应收账款，并通知商品的供应商退货信息。,一、退货作业流程,第二节 实践知识,3.,重验货物品质,（,1,）通知质量管理部门按照新品入库验收标准对退回的商品进行新一轮的检查，以确认退货品的品质状况。,对符合标准的商品进行储存备用或分拣配送；,对于客户有问题商品的退货，以,“,拒收标签,”,标志后隔离存放。,一、退货作业流程,第二节 实践知识,（,2,）通知储存部门安排拣货人员进行重新挑选，或降级使用，或报废处理。,4.,退款估算,退货发生后，给整个供应系统造成的影响是非常大的，如对客户端的影响、配送中心在退货过程中发生的各种费用、商品供应商要承担相应货品的成本等等。,一、退货作业流程,第二节 实践知识,5.,质量管理部的追踪处理,退货发生后，首先要处理客户端提出的意见。,（,1,）追踪销货退回的处理情况及成效，将追查结果予以记录，并及时通知客户；,（,2,）冷静地接受客户抱怨，抓住抱怨的重点，分析事情发生的原因，找出解决方案；,一、退货作业流程,第二节 实践知识,（,3,）对客户加强后续服务，使客户对配送中心拥有良好的印象；,（,4,）存储客户的抱怨以及销货退回处理状况，作为今后配送工作改善及查核的参考。,一、退货作业流程,第二节 实践知识,配送中心接到客户退货后，必须重新查点退回商品的数量与品质，确认所退货的种类、项目、名称是否与客户发货单的记载相同。,（一）数量清点,退货商品到达配送中心后，接货入库的验货人员首先要检查退货商品的数量。,验货人员在清点退货商品数量时，首先要注意商品的计量单位和细数，正确统计退货商品数量。,二、商品退货的清点,第二节 实践知识,（二）品质清点,分清退回商品的品质并合理分配使用退回商品，是配送中心处理销货退回的重要内容。,1.,收货点验,在收货点验时，由于交货时间短和现场工作条件的限制，一般只能用,“,看,”“,闻,”“,听,”“,摇,”“,拍,”“,摸,”,等感官检验方法，检验范围也只能是商品的包装外表。,二、商品退货的清点,第二节 实践知识,2.,质量部门检验,企业质量检验部门在实验室里，利用各种仪器、器具和试剂做手段，运用物理、化学及生物学的方法，可对退回商品作进一步的品质检验。,3.,调整库存,销货退回的商品经清点后，配送中心要迅速调整库存量。在正常情况下，配送中心通过相应的库存管理，可以科学合理地控制库存的订购点、订购量和库存基准。,二、商品退货的清点,第二节 实践知识,当客户将商品退回时，企业内部必须通过会计流程，运用表格式的管理制度，以多联式,“,验收单,”,在各部门流动，对客户所退回的商品加以控制，并在账款管理上予以调整。,1.,验收部门验收填单,客户退回商品后，销售部门将,“,销货退回单,”,送至配送中心的商品验收部门。,三、商品退货的会计流程,第二节 实践知识,2.,信用部门核销退货,信用部门收到验收单后，根据验收部门的报告核准销货退回，并在验收单上签名，以示负责。同时，将核准后的验收单送至开单部门。,配送中心的信用部门可以是一个组织，也可由某级主管担任。其主要任务是：,三、商品退货的会计流程,第二节 实践知识,（,1,）验明货物的销货地点、销货单据；,（,2,）向提出退货的客户概要说明本企业的商品退货规定；,（,3,）协调企业与客户的关系；,（,4,）核单签名、承担责任。,三、商品退货的会计流程,第二节 实践知识,3.,开单部门编制通知单,开单部门接到信用部门转来的验收单后，编制,“,贷项通知单,”,，一式三份。第一联连同核准后的验收单送至财务会计部门，编制应收账款明细账，贷记应收账款；第二联送达客户，通知客户销毁退回已核准并已记入账册；第三联依照,“,贷项通知单,”,号码顺序存档。,三、商品退货的会计流程,第二节 实践知识,4.,会计部门记账存档,配送中心的财务会计部门，在收到开单部门转来的,“,贷项通知单,”,第一联及已核准的验收单后，经核对正确无误后，于,“,应收账款明细账,”,中贷入客户明细，于,“,存货明细账,”,中贷入退货数量，以保证,“,应收账款余额,”,和,“,存货余额,”,的正确无误，并将贷项通知单及核准后的验收单存档。,三、商品退货的会计流程,第二节 实践知识,5.,月底计入总分账,配送中心由于流通品种繁杂、客户需求变幻不定，故退换货现象十分普遍。为了加强退换货的账目管理，配送中心的财务部门每月月底记录总账的人员都要从开单部门取出存档的贷项通知单，核对其编号顺序无误后，加总一并计入总分类账。,三、商品退货的会计流程,第二节 实践知识,对于一次购货数量较少但购物次数较多的商品配送业务，配送中心并不是直接面对客户实施配送，而是通过各种经销商实现商品的再分配，经销商是连接配送中心和各类客户的中间配送中心。,（一）理赔费用,对于易发生退换货的商品，配送中心的销售人员在执行销售合同过程中，往往根据经营商品的具体情况，统一给予经销商某一额度的理赔费用或补偿金，用于支付日常发生的商品退换损失。,四、经销商的理赔退返管理,第二节 实践知识,（二）理赔条件,（,1,）理赔对象必须是物流配送中心的客户。,（,2,）由客户提出理赔要求并举证，必须提供索赔商品的有关凭证，举证发生的费用由客户垫付。,（,3,）当理赔双方对商品质量等问题认识不一致，发生异议时，可以委托权威机构进行检测鉴定，根据检测报告，理赔双方根据存在问题的事实协商赔偿金额。,四、经销商的理赔退返管理,第二节 实践知识,（三）理赔原则,1.,及时原则,对于客户提出的退货要求，不管合理与否，配送中心一定要及时给予处理，及时了解情况，及时分析原因，及时提出解决方案，争取在最短的时间内达到客户的满意。,四、经销商的理赔退返管理,第二节 实践知识,2.,效益原则,退货对于交易双方来说都存在经济上的损失。为了将损失降低到最低程度，配送中心要积极、主动地提出解决问题的方法，缩短处理问题的时间，通过对问题的妥善解决，加强双方的进一步合作，从而推动双方获得更大的经济效益。,四、经销商的理赔退返管理,第二节 实践知识,3.,关系原则,配送中心在处理退货问题时，要本着与客户进行密切合作的态度，一切从维系交易双方的合作关系出发，利用关系营销的思想与手段，树立以客户为中心的经营理念，重承诺，守信用，与客户建立良好的交易关系。,四、经销商的理赔退返管理,第二节 实践知识,（四）验收和退赔,1.,故障机的处理,对于经销商退返的故障机，配送中心应立即通知机器的生产厂家进行修复处理，修复后退还经销商，原则上不予以更换，不予以退货。,2.,故障品的处理,接收经销商退返故障货品后，配送中心应组织服务人员立即对其进行开箱检验，并在,“,接收清单,”,上详细记录检验结果。,四、经销商的理赔退返管理,第二节 实践知识,（,1,）对保修期内故障品予以免费维修，不收维修费和元件费。,（,2,）对保修期外的故障品，按公司标准规定收取维修费用和元件费用。,（,3,）所有非生产质量问题引起的损坏以及附件（如接线、遥控器等）遗失，材料、配件补充费用由经销商承担。,（,4,）故障品修复后，经销商凭,“,接收清单,”,保管联提回商品，并在备注栏注明,“,已归还,”,字样并签名。,四、经销商的理赔退返管理,第二节 实践知识,（五）退赔商品的处理,若经销商提出退赔的商品无法修复，配送中心的销售部门要会同市场部门、财务部门及生产厂家进行审核，确认无误后，经有权审批人员签名和财务核实，按,“,商品退换货申请表,”,办理货物验收入库手续，同时填写,“,商品退换货验收情况表,”,。,四、经销商的理赔退返管理,第二节 实践知识,（六）结算理赔费用,配送中心实施配送供应的经销商越多，发生的理赔问题就越多，需核准、结算的理赔项目和费用办理越繁杂。,1.,退赔数量,退赔数量即一定时期内实际发生的商品理赔退返数量，包括在保修期内免费维修的商品数量、超出保修期而维修的商品数量、无法维修全部或部分退货的商品数量。,四、经销商的理赔退返管理,第二节 实践知识,2.,退赔品种,退赔品种即一定时期内实际发生的商品理赔退返的商品品种类别。不同类别的商品，理赔额度不同，如工业品、生产资料单件品的理赔额度远高于一般日用品。,3.,退赔期限,配送中心和经销商还要确定合理的退赔期限。退赔期限既不要过长，以免理赔金额过大，影响销商的资金周转；也不要过短，以免使双方频繁结算，占用大量时间，影响日常工作进度。,四、经销商的理赔退返管理,第二节 实践知识,五、退货单的识读,第二节 实践知识,五、退货单的识读,第二节 实践知识,（,1,）认真贯彻执行国家有关药品质量管理的法律、法规、规章、制度；,（,2,）制订、完善岗位职务说明书及相关的制度、流程，并贯彻实施；,（,3,）负责收集、整理、登记挤压破损污染货品，明确责任，并联系采购处作出处理意见；,（,4,）负责销售退回货品检查、办理；,（,5,）挤压破损货品的登记及下账；并及时通知采购部。,六、退货处理员岗位职责,实训,一、实训目的,参观配送中心的退货处理流程，并分析注意事项以及相关处理事宜。,二、实训任务,了解退货的原因，由配送中心工作人员与同学们开展互动，并提出解决方案，由配送中心负责退货人员进行点评。,实训,三、实训指导,参观配送中心的送货流程，由配送中心工作人员随流程步骤进行讲解。,四、实训考核标准,第七章 退货作业,一、判断题（正确的用,A,表示，错误的用,B,表示）,1.,商品退货会即时减少公司的营业额，降低利润，因此配送中心最好不要退货。,( ),2.,由于销货和退货时间不同，同一货物价格可能出现差异，同质不同价、同款不同价。,( ),3.,退换货的计价原则与购物价格不同，通常是取客户购进价与现行价的最低价进行结算。,( ),4.,若经销商提出退赔的商品无法修复，配送中心审核后方可退货。,( ),5.,配送中心在实施退换商品时，无论是否配送中心的原因，都应免费退货。,( ),思考题,谢谢观赏！,
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