奥迪售后服务管理培训

,Hier klicken, um Master-Textformat zu bearbeiten,Hier klicken, um Master-Textformat zu bearbeiten,元芳：你怎么看？,网友戏称：修车时流的泪是买车时脑子进的水,6成被调查者认为4S店过度维修，4成人选一般修理厂4S店维修保养贵，爱开“大处方”，路边店就靠谱了么？4S店修车可能只是贵一点，一般路边修理厂坑起爹来更要命！给你用个劣质刹车片、假冒的机油，价格是便宜一点，可是不仅毁车，还有可能埋下严重的安全隐患。,一汽-大众奥迪,客户服务,管理培训,内部品质和外在形象的完美统一,品牌形象-奥迪理念和目标,课程内容,深刻理解奥迪核心维修服务流程的作用,掌握奥迪核心维修服务流程的相关步骤和实施标准,掌握在实际工作中的运用奥迪核心维修服务流程的方法,品牌形象-奥迪的市场定位策略,传统,(to conserve / to have),时尚,(to experience / to be),期望值,价值,豪华车市场,市场份额,人性,热诚,远见,领先,讨论：,如何在服务工作中体现奥迪的品牌价值,沟通能力,汽车基础知识,心理学综合知识,工作压力调节能力,行为标准,服务顾问的素质与能力,1,页,学员手册,服务满意度对经销商的忠诚度,注,: O:,满意,X:,不满意 来源,: TMS-USA,进行的客户满意度调查,销售体验,服务体验,对经销商的忠诚度,O,X,O,X,85%,35%,12%,1%,O,O,X,X,2,页,学员手册,服务满意度对品牌的忠诚度,注,: O:,满意,X:,不满意 来源,: TMS-USA,进行的客户满意度调查,销售体验,服务体验,对品牌的忠诚度,O,X,O,X,83%,72%,42%,38%,O,O,X,X,2,页,学员手册,客户忠诚,客户忠诚的提升,贯穿于整个系统。从品牌、产品定位、产品价格、产品质量、维修站、售后服务配件供应等。,我们可以通过自己的点点滴滴行为，提升客户忠诚。,3,页,学员手册,客户忠诚的元素,质量的表现,正确的诊断,正确的维修步骤,正确的配件,正确的价格,对于售后服务部门来说，质量表现在：客户车辆的一次修复率,用正确的方法在第一时间维修好客户的车辆。,4,页,学员手册,客户忠诚的元素,对于售后服务部门来说，满足客户的要求、期望表现在与时完成车辆维修、预约，为客户进行车辆保养提供更多选择方式。,满足要求、期望,主动倾听客户要求。,理解客户的特殊情况,。,了解客户需求,4,页,学员手册,客户忠诚的元素,拥有经历,热忱的服务，齐全的配件供应，完备、优良的服务设施，优秀的员工表现。,对于售后服务部门来说，拥有经历表现在客户不仅是做一次车辆维修、保养，而是同时给他们带来一次令人难忘、愉快的接触交流过程。,4,页,学员手册,亲身经历,客户曾经的，每一次良好体验都是构筑客户期望的基石。,超出客户期望的服务。,高超的维修技术。,整洁、高效的维修车间。,干净的车辆。,附加的服务。,5,页,学员手册,3,在客户服务工作中体现奥迪的品牌价值,奥迪客户对车辆维修的期望,期望,1,：在奥迪售后服务中心维修车辆时，应方便快捷,A,、,奥迪售后服务中心应迅速确定维修预约。,B,、预约应安排在对我更方便的日期和时间。,23,页,学员手册,预约的好处-消峰填谷,日修车图表分析-预约前,预约的好处-消峰填谷,日修车图表分析-预约后,宣传预约的好处，影响用户消费意识,宣传方式：广告,触摸屏,镜子卡片,Internet,预约宣传板,跟踪回访时,服务接触中,预约时间,预约对象：保养用户、疑难故障用户、重复维修用户、因缺件延误维 修的用户,预约时间：提前2-3天,预约人：信息员、服务顾问,主动预约,针对主动预约用户给以工时打折、礼品赠送等优惠,时间,姓名,车辆信息,故障描述,电话,备注,车牌,车型,里程,请观看,DV,：服务流程一（预约）呼叫中心并填写下,预约计划表,请填 写以下表格总结预约专员应具备的专业素养和职责,预约专员表现出来的专业素养,预约专员询问事项,1.,主动热情，礼貌用语,1.,用户及相关的车辆信息（姓名、车牌号等）,预约时间,主动热情，礼貌用语,询问用户与相关的车辆信息（姓名、车牌号等）,认真倾听并记录用户对故障现象的描述及需求,为用户提供价格信息（备件、工时）,确定接车时间及方式,告知用户服务顾问的姓名,如有必要，为用户提供替换车服务,告诉用户他们需要带的物品（驾照、随车文件等）,总结用户的需求，再次确认,服务,流程一：,预约时间,预约过程中的不良服务表现,服务,流程二：准备工作,阶段,与,用,户接触,内部工作,预约时间,接车,/,签用户委托书,交车/结算,跟踪服务,准备工作,维修操作,质检/为交车作准备,核心流程,初步判断故障，草拟用户委托书,通知相关部门做好准备工作,遵守承诺的接车时间,与车间约定维修时间,维修工、维修工位,-,专用工具,备件,替换车,准备好所需文件(技术资料、替换车协议）,若某一环节出现问题，与时通知用户（缺备件、承诺的替换车不能兑现等）,负责人：服务顾问,准备工作,准备工作,准备工作不足的表现,未通知相关部门投入准备工作,替换车正在使用 ，缺少备件等,前一天没有再次同相关部门确认,-,若是预约用户，遵守接车时间,主动热情，礼貌待客,使用车辆保护罩,正确诊断故障，如有必要，进行路试,对车辆做全面检查,与用户共同填写、维护用户档案、委托书,为用户提供价格信息,告知用户交车方法与时间,同用户签订协议（用户委托书、替换车）,确认付款方式,接车/签用户委托书,服务,流程三：,接车/签用户委托书,奥迪客户对车辆维修的期望,期望,2,：服务顾问应表现出对客户维修需要的应有关注,A,、我到达奥迪售后服务中心时，能立即得到接待。,B,、服务顾问表现出了解我的需要。,C,、在开始维修工作前，与我一起检查车辆。,D,、在开始维修工作前，提供精确的维修费用预算。,E,、提供精确的预计维修完成时间。,F,、对待我应诚实真挚，没有欺骗。,6,页,学员手册,请观看,DV,服务流程二,(,准备,),和流程三（接车制单）,小 组讨论：,服务顾问许建信达成客户的期望值,2,哪些具体的事项并一一对照打钩。,接车/签用户委托书过程中,准备工作不足的表现,没有对车辆进行故障诊断,故障诊断交给车间做,服务态度不好、漫不经心,预约用户等待接车,没有兑现承诺,请观看,DV,服务流程四,(,修车,),和流程五（质检）并完成,1.,工作页：比较在流程 四、五中服务顾问、车间主任，维修技师各自的作用和任务,2.,对照客户期望值,3,、,4,，在达到的项目旁打钩。,技工依据委托书上的工作说明准确完成修理工作,文明生产（对待用户的车辆象自己的车辆一样）,修理过程中不断查阅维修技术资料（保证查阅的资料是最新的）,正确使用专用工具,检查修理过的每一个项目(自检、互检）,维修过程中发现新的故障，通知服务顾问，服务顾问同用户确认可以维修后，方可处理,妥善保管旧件,修理完毕，技工签字,维修操作,服务,流程四：,维修操作,不正确使用专用工具,发现新的故障，不经用户同意，擅自维修,发现问题，不予处理,技术资料不全,车间脏乱,维修操作不当表现,试车检验,检验合格，质检员签字,清洁车辆,车辆停放指定区域并记录停车位,车辆交接，告知服务顾问车辆维修后状况,服务顾问对车辆进行全面检验,准确核算维修费用,打印结算单,准备好服务包（礼品、宣传单、车钥匙等）,质检/交车准备,服务,流程五：,质检/交车准备,根本没做质检,没洗车,工时或材料费与实际发生金额不一致,发现的问题没记录没纠正,质检/交车准备不足表现,奥迪客户对车辆维修的期望,期望,3,：第一次即用正确的方法将车辆修理好,7,页,学员手册,奥迪客户对车辆维修的期望,期望,4,：按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修,A,、奥迪售后服务中心在一个合理的时间内维修好我的车辆。,B,、奥迪售后服务中心应通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养。,C,、奥迪售后服务中心应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更。,D,、奥迪售后服务中心应让我在较方便的时间取车。,E,、维修人员在维修过程中，应保持我车辆的清洁。,按时交付修竣车辆，用户无需等待,如有必要，同用户一起试车检验,向用户解释故障原因、修理项目,与,价格,保证结算费用与预估价一致,换下的旧件交还用户或给用户过目,告知用户所做的额外工作（免费洗车、检测、换件、礼品赠送等）,向用户介绍车辆保养使用常识及车辆潜在问题,告知用户停车位,交车/结算,服务,流程六：,交车/结算,交车/结算不当表现,用户等待交车,超出报价，没有事先通知用户,旧件没给用户看,用户不知道停车位置,观看,DV,流程 六（交车），对照奥迪的取务能满足客户的期望值吗？,期望,5,：就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明,A,、交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用。,B,、交车时向我提供车辆将来所需要的维修保养建议。,8,页,学员手册,观看,DV,流程 七（跟踪），对照奥迪的服务能满足客户的期望值,6,和,7,吗？,期望,6,：在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果满意,A,、在一个合理时间内，给我打电话，给予我所希望的关注。,B,、愿意随时为我提供帮助。,8,页,学员手册,回访时间：3-7天,礼貌的态度,合适的时间,询问用户是否满意（态度、价格、时间、维修质量、其它),当用户抱怨时，不要解释，耐心地听,将表扬或批评的话记录下来，并反馈给上级,跟踪服务,服务,流程七：,跟踪服务,跟踪回访不当表现,不了解车辆维修细节,用户表示不满，没有处理意见,打电话的时间不合适,用户抱怨时，胡乱解释,奥迪客户对车辆维修的期望,期望,7,：对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应,A,、,我就有关事项与奥迪售后服务中心第一次联系时，立即作出答复或解决我所关注的问题。,B,、奥迪售后服务中心应向我提供清晰有益的建议。,C,、奥迪售后服务中心应严格履行对我所作的承诺。,9,页,学员手册,奥迪客户对车辆维修的期望,期望,8,：对奥迪售后服务中心的了解,A,、奥迪售后服务中心要有让我感到舒适的休息环境。,B,、奥迪售后服务中心要干净、整洁、符合我们对品质要求。,C,、奥迪售后服务中心的人员要符合同我交流人的要求,。,9,页,学员手册,客户对业务接待的期望是什么,？,可靠的一流服务,较高的性/价比,慷慨的保证,/,善意维修,快速完成工作、修理和/或更换件的安装,发车和/或接车过程中充当一个知识渊博的、称职的业务代表,如果维修出现不完善或错误的情况，能与维修间进行良好的沟通，并给客户合理的解释,接到事故或故障救援电话后，能指导客户进行自救操作或尽快安排救援,客户车辆送修期间提供替代车辆,与,时通知客户维修进度和交车日期的变更,资料来源：,Roland Berger,，,2001,年,10,页,学员手册,奥迪用户的期望.,奥迪服务标准,服务接触阶段,顾客等待服务期间的心理状态,空闲时间比忙碌时间慢,服务前等待时间比服务中等待时间慢,焦虑情绪会使顾客觉得等待时间过得慢,无法预计的等待时间比事先知道的等待时间过得慢,不明原因的等待时间比可以理解的等待时间过得慢,不公平的等待时间比公平合理的等待时间过得慢,服务的消费价值越高，顾客愿意等待的时间越长,单独等待时间比集体等待时间过得慢,缩短顾客等待服务的时间,加强经营管理，缩短顾客实际等待的时间,影响顾客的感觉，缩短顾客感觉中等待的时间,提供舒适的环境,了解顾客可等待多少时间,影响顾客的期望,分散顾客的注意力,采用其他服务方法：预约服务；电话服务等,鼓励顾客改变消费时间,强调服务态度,不断改进服务工作,立即接听电话,告诉用户你的名字,叫出用户的名字,打电话时精力集中,站在用户的角度考虑问题,清楚地表达自己,认真地倾听,将用户的批评当作提高的机会,正确接听电话的基本原则,不要推卸责任,接通电话后不要简单的转给别人,服务顾问提供回复电话业务,作记录,礼貌地同用户说再见,请用户先挂断电话,礼貌,微笑,不满意用户的行为分析,不满意,不采取任何行动,采取某种行动,私下行动,不再购买或抵制销售者,通过诉讼获得赔偿,公开行动,直接要求企业赔偿,向消协、媒体投诉,劝告亲友不要购买,关于用户抱怨与老用户,不满意用户是一次机会，而这样的机会你只有一次,对于服务行业来说，用户的抱怨是最好的礼物,一个不满意用户传播9-15人，一个满意用户只传播5个人,开发新用户比保留老用户多付出5-6倍,重视每一位用户，尽最大所能留住每一位用户,十倍原则,一项缺陷在生产中被发现需10元，出厂检验时发现需100元，在用户手中被发现需1000元,用户第一,用户的愿望是我们的工作,用户关心的是他们自己的问题，而不是我们的,只有倾听用户的意见，才能更好的为用户服务,在没有确定用户犯错误之前,用户永远是对的,公开抱怨的用户,6.5%,不满意用户,冰山理论,？,