6史静华有效的医患沟通

单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,新加坡,心理护理技能培训班,学习,成果汇报,有效的医/护/患沟通技巧,新加坡心理护理技能培训班学习成果汇报,新加坡心理护理技能培训班学习成果汇报,1,新加坡培训内容介绍,中、新沟通的差异,对工作启迪,主 要 内 容,2,新加坡培训内容,一、,沟通的意义与必要性,3,古代名医之困,华佗之死,扁鹊被追杀,孙思邈之“引线诊脉”，寿命103岁,古今同理,古,代,名,医,之,困,4,1、沟通是什么？,沟通是将信息通过特定编码系统在个人与群体间双向传递，并达成共同目标的过程。,信息 信息 信息 信息,传递者,编码,通道,解码,接受者,噪音,障碍,反馈,|,. .,|,. .,|,. .,|,. .,1、沟通是什么,？,5,沟通的类型,沟通,语言沟通,非语言沟通,书面,动作姿态,身体语言,服饰仪态,空间位置,物体操纵,副语言,口头,6,沟通与职业成功,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。,哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解雇的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。,“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”,沟通与职业成功,7,医学生沟通能力面试,沟通能力是医生职业的必要条件。,重点观察,流利,幽默感,语气,情感成熟,内容连贯,思维活性,理解能力,语速,医学生沟通能力面试,8,可信度成功沟通的内容,心理学家认为：一个看起来可信度高的人在沟通上占有优,势，因为他或她的所说、所做影响了对方的判断。,影响可信度的因素：,对方眼中,职业知识,年龄外貌,言谈举止,客观环境,接触地点,时间缓急,工作内容,本人内涵,助人之心,实际能力,宗教信仰,可信度成功沟通的内容,9,2、沟通的五个关键,决定信息发送的方法 How?,何时发送信息 When?,确定信息内容 What?,谁该接受信息？ Who?,何处发送信息？ Where?,2、沟通的五个关键,10,二、口头沟通与书面沟通,二,、,口头沟通与书面沟通,11,1、有效的口头沟通,开始前- 进行中-,待人以诚,准备充分,了解对方,调节情绪,开放式提问,注意聍听,肯定赞美,关注每一个人,让对方觉得重要,1、有效的口头沟通,12,让患者知情的意义,提供信息让患者知情是医/护/患重要一环。,1、履行告知责任是医护人员的法律义务；,2、能够缓解患者和家属焦虑，体现爱心；,3、取得对方配合，更易展开工作；,4、及时沟通，避免风险；,5、应主动提供相关信息，不要有问再答。,让患者知情的意义,13,开放式提问,开放式提问无预设立场，鼓励对方说出心里话。,封闭式提问只能回答“是”或者“不是”，有倾向性。,开放式提问举例：6W1H,发,生了什么事？ WHAT,你为什么这么做？ WHY,都有谁在场？ WHO,你感觉怎么样？ HOW,开放式提问,14,医生问诊案例（1）,实习医生艾肯： 中年病人汤姆：,（询问自然情况后）,您感觉身体很糟？ 我很紧张，心跳很快。,你会不会头痛？ 病人：会。,你胸口有灼热感吗？ 病人：有。,艾肯：小便有困难吗？ 病人：有时有。,心脏病？,医生问诊案例（1）,15,医生问诊案例（2）,老医生罗森伯： 中年病人汤姆：,您有些什么感觉？,我压力很大，身体不舒服。,您去看过心理医生吗？ 看过几位。,您认为自己为什么会 因为我双性恋，婚姻也,这样紧张呢？,破裂了。,您跟那些心理医师说过吗？,没有。他们从没问过我,原因。,心理疾病！,医生问诊案例,16,我们会从聆听中受益：,获得事实和信息,肯定对方言谈价值,有利于做出恰当判断,获得友谊和信任,可掩盖自身弱点,我们会从聆听中受益：,17,用心聆听,移情,（,Empathize,）,理解,（,Acknowledge,）,反应,（,Reflect,）,概括,（,Summarize,）,尊重和体谅对方,观察细微、不推测,专心、点头、不打断,反思、复述和概括,用心聆听,18,肢体语言的沟通,非语言表述 行为含义,手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味,着：“我是对的，你必须听我的。”,脸部表情,微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意,眼神,盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣。,抓耳挠腮,表示焦急。,声音/副语言,说话时抑扬顿挫表明了其真实想法，感叹或象 词亦有丰富,内涵,物体操纵 强了肢体语言的表达。,肢体语言的沟通,19,副语言与物体操纵,副语言延伸了口头语言的内涵,“嘘声四起”,物体操纵加强了肢体语言的表达,“胡萝卜加大棒”,副语言与物体操纵,20,一,步骤六 共同实施,步骤五 达成协议,步骤四 处理异议,步骤三 阐述观点,步骤二 确认需求,步骤一 事前准备,一对一沟通单独会谈,21,口头沟通的优点,用感情打动并说服对方,将对方的注意力集中,当场回答疑问、达成共识,对负面的信息适当润色,敦促对方尽快回复或行动,快！,口头沟通的优点,22,2、有效的书面沟通,1.尽量避免使用否定和被动词句,2.从负面阐述，强调可以做的,3.负面信息要说明原因,4.设法获得阅读者的共鸣,5.用受益点打动对方,强调积极面,23,书面沟通的优点,可以展示繁复的数据,便于说明法规或手续的细节,减弱不良情绪的宣泄,能够留下沟通证据,准！,24,北京某医院住院须知,一、住院患者必须严格遵守医院的制度，积极配合治疗。,1）病人住院期间未经病房医生批准不得外出，如擅自外出，按自动出院处理，外出期间如发生病情变化或者其他任何事件，一律由病人本人及其家属承担责任。,2）为配合饮食治疗，住院期间应进食医院营养食堂之配餐。产后病人允许家属送当餐饭，家属送饭到病房后，即可离去。,3）不要把机密文件、贵重物品和大量现金带入病房。,4）保持房间安静、整洁，不得随意吐痰、扔果皮、纸屑等；病室及走廊内禁止吸烟；爱护病房设施，损坏公物照价赔偿；住院期间必须身着病号服出入病房楼。,5）严格执行北京市禁放烟花爆竹的有关规定。住院期间不得在病房或院内焚烧纸钱、纸屑、使用电炉、酒精炉等，不得使用明火。,二、按医院规定探索病人：时间每周日下午14:00至18:00。,探视病人的家属或亲友先到我院病房一楼大厅探视处领取探视牌，凭牌进入病房，每位病人只限二人同时探视。,三、普通病人一律不准陪住，病情危重者需经医师同意并办理陪住手续后方可陪住。,四、需住院的病人在交足住院押金后，由于医院实施住院系统计算机网络化管理，住院期间病人应配合医院随时缴纳医疗费用，拖欠医疗费用者，医师有权终止临床用药及化验。,五、凡发现住院时，冒用家属或他人姓名办理住院手续者，或住院前冒用别人姓名进行公费医疗者，一经发现立即开除出院。,此规定由门诊部接诊护士负责落实，签字后随住院病历存档，不得遗失。病房接诊护士应及时核实签字情况。,北京某三甲医院住院须知,25,新加坡医院病人权利与责任,1、受到尊严的对待,所有的病人都获得适当及专业的医疗保健，不分年龄、性别、种族、宗教、国籍、地位、肢体残障或弱智,2、参与治疗,参与针对您的医疗状况所做出的决定和治疗,寻求其他意见,3、得到您医疗情况的明确信息,4、知道所有医疗保健服务者的名字与角色,5、您的医疗记录和隐私受到安全和保密的处理,6、批评和反馈的权利,7、您的责任：,为本院提供您的资料,遵守医生为您建议的资料计划,尊重本院职工并为其他病人着想,支付医药费,新加坡医院病患的权力和责任,26,1、了解病患的真实想法,三、医患沟通特点与意义,27,1、了解病患的真实想法,为什么会这样？,病情严重吗？,我感到很害怕！,我应该去医院吗？,能治好吗？,医生会骗我吗？,28,民众五大健康观,1）人们对健康的想法各不同,2）针对影响自己的特定问题想法有变,3）对疾病严重性感觉彼此不同,4）患者容易过高估计支出与效果的利弊,5）患者的信念并非一成不变,29,病患对医生的看法,病患愿意让“医学权威”为其治疗，这显示了医生的控制权。,权威的三个维度：,1）卓识权威,2）道德权威,3）超凡权威,医生知识广博、经验丰富，能够解答我的所有问题,医生拥有职业道德。会充分考虑我的利益。,医生拥有魔法，能够给我带来希望。,30,病患希望医生如何沟通？,热情，有同情心,平易近人,交谈时先自我介绍,看上去很自信,倾听并理解患者的暗示,问问题时要易懂和具体,话别太多及重复提问,31,病患行为的三种类型,内在控制,外在控制,强词夺理,医生应为我的健康负责,相信生死有命无需顾虑,相信健康控制在于自己,配合慢跑能否降血压,我咳嗽与抽烟无关！,为什么不给我抗生素？,32,2、医患沟通的特点,医护与病患的参照系不同，沟通有障碍。,医护与患者的身心状态,双方信息和角色不对称,患者经历和背景差异,责任重大，涉及法律,33,影响医护沟通的八要素,1）价值观、信念和态度,2）身体及心理状态,3）爱分类的“医学化”倾向,4）环境和规则的限制,5）知识、技术和理解,6）情感与情绪因素,7）工作满意度,8）治疗结果与反馈,34,不恰当的沟通行为,过分亲近或同情,同情不够或疏远,批评患者或与其争论,采用说教方式,就病论病忽视人,给予不切实际的期望,喜欢自己一锤定音,35,医患沟通的意义,必要性 结果,临床：,收集病史、解释方案和目的、让患者知情；,服务：,理解对方意愿、互相体谅，展现关爱。,良好的医患沟通,良好的医患关系,良好的治疗结果,36,四、掌握技巧、减少纠纷,37,1、医/护/患沟通的一般步骤,Acknowledge 胸有成竹问候,Introduce 介绍自己团队,Duration 说明治疗过程,Explain 解释患者疑问,Thank 礼貌道谢告别,38,有效问诊模型,采集：全面病史、开放提问和倾听,开始：亲切、理解、寻音、担忧,体检：恰当检查、路径流畅,解释,:,核实、循征定案、共同决定,结束：总结、共识、确认、道别,告知病患问诊主要内容,与病患建立联系,39,医生是医学专家，而病患是自己的专家！,40,与病童沟通,杰米与维尼的故事,41,如何告知病患坏消息？,回避,拖延,撒谎和简化,打岔,机械化,切忌,充分准备,安静环境,同情委婉,陪伴随访,慎言预后,做到,42,2、医/护/患沟通的艺术,一个理解：,患者需求的,双重性,及时有序,治愈,/,便宜,信息透明,舒适方便,理解尊重,感性,理性,性,43,两个原则：,同理心,控制情绪,善解人意,感同身受,心平气和,具有耐心,44,三个掌握：,健康观 病情发展 入院,情绪 治疗/检查结果 手术前后,生活环境 缴费细节 病情变化时,身心状况,关键信息,沟通时机,45,四个技巧：,1,、保持积极心态、建立亲切形象,2,、简洁明确、双向，避免术语,3,、给予选择、使用问句陈述内容,4,、主动发现苗头、做预防性沟通,46,3、得体交流减少纠纷,病人为何不满？,四大情境！,一开始就因服务欠周而生气！,自己来院时，就带着问题或成见！,前期开心，但因服务不当，变得不满！,带有敌意，性格褊狭，有过分要求！,47,新加坡医院投诉统计：,年投诉率：十万分之四。,有理:43%,无理：38%，不确定：19%。,48,当我们犯错时,为自己辩护,推卸责任,批评他人,独立承担后果,诚实认错,做好沟通准备,倾听对方忧虑,道歉,详细记录事件,切忌,正确步骤,49,新加坡医院沟通案例,医生岂能无礼对待病人,本人儿子是个新兵。5月9日晚上，军官发现他呼吸困难，十指僵硬，无法打开，马上送他到邱德拔医院紧急部门，住院一晚，验了雪，拍了X光等等。次日，他出院回家，但感到胸口不舒服，我就带他回去医院紧急部门求诊。,我们等到凌晨两点半左右，值班医生（不是前晚的医生）走向儿子的第一句话就是“你有病么？你看起来很好嘛！”儿子就述说过程，医生说要验血等等，我儿告诉医生要通知在外面等候的我，但这位年轻医生却跟他说：“你是否要等到你妈咪握住你的手，才可验血？”,这里我想请教邱德拨医院：,身为人母者，陪生病的孩子（无论年龄）去看病，病人和家属就该受侮辱吗？这么医生的态度为何这样嚣张？,50,新加坡医院沟通案例,答复就医生行为郑重道歉,邱德拨医院的宗旨是为了病人提供高素质和亲切的照顾。对于潘女士和她儿子在医院紧急部门的不愉快经验，我们感到非常遗憾。,医院管理层非常认真的看待这起事件，对有关的说话也要谨此表达由衷的歉意。我们的高级职员也已经联络了潘女士，向她表达我们的歉意。,我们也辅导了有关医生，他对事件真心感到自责。医院将继续致力为病患提供高素质和亲切的服务，这一点公众可以放心。我们也会继续提醒医护人员注意病人的需要 。,邱德拨医院 行政总裁 许桂珍,51,面对发火的病患,记住发火的不是你,永远保持冷静态度,有耐心让对方发泄,承担责任保护同事,承认自己的失误或不足,承认自己不是全能的,52,处理投诉的沟通程序,第一步,仔细聆听并确认投诉,第二步,表达同理心并诚恳道歉,第三步,采取弥补行动再解释,第四步,象征性补偿并确认满意,第五步,总结和跟进,53,中、新沟通的差异,新加坡医院从设施与环境开始与病患沟通,54,医院走廊文化,55,56,新加坡医院媒体沟通实例,家属符永慧：病从浅中医，但是,73岁的母亲，排便带血，她自己去综合诊疗所检查，医生立刻安排她到国大医院做进一步的检查。结果，她的直肠里长了一粒肿瘤，医生建议她开刀切除。这些手术，在医院相当普遍，只是肿瘤必须拿去化验是否是癌肿瘤，至于开刀后的其他并发症，医生并没有提起。,手术后的第五天，医生认为母亲可以出院，可回家不到两天，她就上吐下泄再度进院。这一次，她在医院做了一些反复测验，终于发现她的小肠在复原过程中出现了一些状况，再度需要开刀。据医生说，这次手术比上一次简单，母亲欣然签字同意。,但是，这次的手术过程中，不知为何竟然碰撞到龙尾骨的静脉（这是后来医生提起的！）导致内部大出血。夜里，医院来电告知母亲生命垂危，赶到医院，母亲推进了加护病房。经过抢救，暂时度过了危险。下来的两天里，母亲又被推进了手术房开了三次刀。到了最后医生放弃了抢救，母亲就在昏迷当中与世长辞。,每每想到母亲的生活点点滴滴，不禁伤心难过，好好的一个人，就在少过一个月里忽然的离去，不禁让我们怀疑是否是医疗过程的疏忽所造成的？,57,新加坡医院媒体沟通实例（2）,国大医院回复：验尸官将确定死因,对符小姐的母亲林女士的逝世，我们医院的职员也感到非常难过。我们同符小姐及其家人一直有联系，我们了解她们的丧亲之痛，也将尽力为她释疑。,林女士实在综合诊疗所接受治疗时，怀疑患上直肠癌而转到国大医院做进一步检查。结肠镜检查显示她有癌肿瘤。我们向林女士和家人解释了检查结果和治疗方式，她们同意有必要开刀。,开刀后，林女士出现了肠道堵塞的并发症状况，因为一般的疗法没有效果，我们同她的家人讨论再次开刀的问题，并取得她们的同意,。,很不幸的，尽管我们为林女士提供治疗和照顾，她却因为并发症而最终逝世。我们已经将事情提交验尸官做进一步调查，有关方面会通知符小姐调查的结果。,医院的确为林女士提供了适当的治疗。我们会继续同符小姐和家人保持联络，给予她们必要的支持和帮助。,新加坡国大医院 医疗委员会主席王建忠副教授,58,中国媒体报道,59,结束语：,让我们用古人的一句话共勉：,五刃之伤，药之可平；,一语成疴，智不能明。,60,