资源描述
*,报告人：毛建,报告时间：2007年11月15日,2007年10月工作分析报告,1,维修部分,2,1、开展一汽大众国庆大假免,费检测活动；,2、参加公司组织的巡展活动；,3,行动方案,2,绩效考核,1,经营指标,汽车销售,售后维修,保险销售,592台,接车台量,35万,维修产值,9万,边际贡献,内返：4%，外返：0。4%,质量管理,一、总体经营管理目标,3,3,行动方案,2,绩效考核,1,经营指标,售后维修,保险销售,汽车销售,35单,保单数,15.77万,销售收入,4,1、按照一汽大众整改计划,整改内部基础设施和服,务意识；,2、加强内部服务意识培训，,每日上班前进行微笑培训；,、加强内部基础管理，对内,部施工场所卫生和工具清洁,进行重点检查并列为部门重,点工作；,3,行动方案,2,绩效考核,1,管理指标,客户满意度,财务管理,团队建设,94.96%,客户抱怨,0,客户投诉,客户增值服务,行政管理,5,二、经营指标达成与分析,部门,绩效指标项,考核期,合计（万）,1月,2月,3月,4月,5月,6月,7月,8月,9月,10月,销售部,销售台量（台）,57,53,53,71,55,53,66,83,90,69,650,销售收入（万元）,716.63,723.17,739.82,991.06,791.07,930.31,871.69,1021.08,1179.8,767.29,8731.91,边际贡献（万元）,10.2,18.43,20.12,23.1,15.82,14.43,12.92,15.18,26.51,9.18,165.89,售后,服务,结算台次（台）,437,325,398,398,400,369,456,522,622,592,4510,维修产值（万元）,25.04,19.61,31.57,31.44,28.4,28.8,30.98,28.61,35.78,35.74,296.01,边际贡献（万元）,6.4,4.69,7.56,6,7.52,8.87,9.13,7.01,10.77,8.79,76.69,保险,销售,出单数量（单）,28,26,31,43,30,19,35,31,54,35,332,销售金额（万元）,14.05,12.78,19.8,27.32,19.7,15.22,19.27,16.33,37.82,15.77,194.71,连锁店,销售量（万元）,6.543,4.36,8.85,10.12,16.35,10.76,11.44,11.65,13.11,14.28,50.48,合计,销售收入（万元）,732。27,759。93,800。05,1059。94,846。33,985。09,933。39,1077.68,1266.53,833.08,9324.29,边际贡献（万元）,18。6,24。25,30。86,34。34,27。74,27。81,26。11,25.58,42.32,23.3,280.91,利润（万元）,4.93,0。19,13。5,7。48,2。74,1。58,1.65,1.58,8.42,6.33,19.42,经营数据统计表总体业绩完成情况,6,汽车售后维修业绩完成情况,7,售后维修目标分解完成情况,8,售后维修主要竞争对手维修收入对比,9,售后维修主要竞争对手客户结构对比,10,维修主要竞争对手关键指标对比表一,11,维修质量控制,12,维修配件库存情况,13,配件库存构成分解情况,14,配件库存构成分解情况,15,经营优劣势分析,经营优势分析,经营劣势分析,1、,有良好的增值服务,2、,独有的网络优势可以对技术支持、配件支持形成互补,3、,一汽大众在德阳地区独家授权维修站,1、,服务人员技术力量不高,2、,服务过程不规范，服务质量不高,3、,一线人员对客户的解释工作不够,4、,车间工具、场地卫生维护较差,5,、施工操作流程不标准,16,改进措施,服务管理改进,1,、规范核心服务流程，每日安排技术经理、服务经理对核心服务流程逐一进行检查,2,、小组工作模式规范管理,3,、清理维修站维修账目和应收款项,4,、清理库房配件呆滞货品，盘活配件库资金,服务人员素质能力提升,1,、,11,月中旬，邀请成都公司培训老师对现有人员进行服务理念与人际关系沟通能力的培训,使服务顾问,在与客户的沟通过程中换位思考,一切服务均从客户的角度考虑问题,迅速理解客户,善于进行沟通,能设身处地为对方着想,能敏感观察客户的意愿,具有以理服人的能力,能让客户乐于接受自己的观点,2,、技术类知识培训：服务顾问参加每周由技术经理进行的两次技术培训,并对其进行考核,对考核不合格的人员将进行待岗或转岗处理,.,3,、由服务总监对服务顾问进行大众,DOS,系统工作流程的培训,并进行考核,使每个服务顾问都能熟练掌握一汽大众的工作流程,.,4,、加强维修车间的基础管理，针对间场地卫生和人员精神面貌，固定每一天上午检查一次；,17,销售、服务案例整理,案例类型,案例描述,案例启示,改进措施,案例运用,技术类,SAGITAR踩刹车异响，处理刹车片后不久异响再次出现，更换刹车片后故障排除,由于此类车大多属于新车，所以一定要有完整的处理方案和统一的解释工作方法，避免客户产生对车辆质量的怀疑，造成不良影响；,统一学习此案例，以后面对此类问题应统一方案，解释工作统一由服务顾问完成,进行现场指导,技术类,新宝来改装音响后产生舒适系统故障,只能单门升降玻璃，后经检查发现是加装音响时造成线对地短路,在诊断故障的时候思路一定要保持清晰，做好问诊工作，梳理好维修方案；,每一个案都要及时分享案例和经验，,进行现场指导,18,售后维修客户满意度情况客户投诉、抱怨,19,售后维修客户满意度情况,20,售后客户满意度改进措施:,1.服务顾问在客户接车的第二天对客户开展关怀性回访，针对维修内容询问客户车辆使用情况，及时发现问题并积极进行跟踪解决，并将客户返馈结果报服务总监，服务总监每周二、周五对回访出的问题进行跟踪解决，并将特殊情况形成案例进行分析，以免类似的事件重复发后；,2.对配件部库存进行调整,清理呆滞配件并进行处理以调整配件结构,提高配件供应品种,解决缺货问题,目前已安排配件经理专门进行清理工作；,3.与成都吉众技术小组形成长期技术共享和案例分享，每半个月组织相关人员到成都交流，提升德阳公司的技术水平；,4.巩固整改成果，把施工区域的卫生和工具卫生、人员精神面貌检查做为固定工作来执行，通过严格的要求来美化工作环境，增强员工的执行力，提升工作标准，并长期保持下去；,5、提升员工的行力规范和服务意识，每天上班前组织部门员工进行微笑培训，时间为10分钟；,1,2,3,4,5,21,客户增值服务项目,22,行业主要竞争对手人员薪酬对比表,项目,公司,机电组长(元/月),机电组员(元/月),钣金组长(元/月),钣金组员(元/月),油漆组长(元/月),油漆组员(元/月),学徒(元/月),服务顾问(元/月),德阳川西,2500,1800,2000,1500,3000,1500,400,1500,西林现代,2200,1500,2000,1300,2500,1200,调查不到,2000,上海大众,2500,2000,2200,1600,3000,1500,调查不到,调查不到,行业平均,水平,2300,1900,2100,1500,2800,1400,调查不到,1800,23,厂方DSSA、AUDITII、CSS、DMS、DQSA考核情况,成绩：维修售后9月CSS单月得分70.6分,比目8月下降4.3分;半年期得分73.2分,比上期下降0.4分.,CSS,调查中存在的问题：,1.,服务顾问业务不熟练,接车制单时间长,;2.,服务站不能在承诺的时间内交车,;3.,服务顾问的专业知识,;4.,维修站正确维修好车辆,.,改进措施：,1.,服务经理于,11,月,17,日内完成对服务顾问如何制单培训,并进行考核,;2.,技术经理进行每周一周四的技术类培训,服务顾问与机电人员共同参加,并在每月,5,日进行考核,;3.,对漆工组的工作时效进行控制,凡超出承诺时间的,对主修人进行,20-50,的处；,4,、加强车辆维修质量检查，严格控制不合格的维修车辆出厂,.,24,对前台人员进行服,务理念培训,提高其,接待水平,;,对机电组,进行培训,提高其技,术水平,;,巩固整改 成,果,改善工作环境,使客户有良好的直观,感受,.,5,行动方案,4,绩效考核,一般维修21.3万元;,首保索赔2.1万元;,事故车13万元,3,业务目标,1、提升一般维修,提高进厂台次,2、梳理内部账目,和库存货品，盘活库,存资金；,3、催收现有各项欠款,4、梳理事故车交案和,催收事故车应收款,2,经营方向,36.4,万元,1,经营目标,四、11月工作目标和方向,售后服务部,25,销售部部分,26,3,行动方案,2,绩效考核,1,经营指标,一、总体经营管理目标,汽车销售,售后维修,保险销售,销售台量,780.9万,销售收入,.万,销售毛利,69台,参加德阳第三届房车展，开展社区巡展活动,制定捷达万元大礼包，宝来送油活动，促进整车库存的消化,27,3,行动方案,2,绩效考核,1,管理指标,客户满意度,财务管理,团队建设,0,客户抱怨,0,客户投诉,客户增值服务,行政管理,对每位客户，在交车完毕后做现场回访，满足其在销售过程中没有享受到的服务内容,28,二、经营指标达成与分析,经营数据统计表总体业绩完成情况,部门,绩效指标项,考核期,合计,1月,2月,3月,4月,5月,6月,7月,8月,9月,10月,销售部,销售台量,57,53,53,71,55,53,66,83,90,69,650,销售收入,716.63,723.17,739.82,991.06,791.07,930.31,871.69,1021.08,1179.8,767.29,8731.91,销售毛利,10.2,18.43,20.12,23.1,15.82,14.43,12.92,15.18,26.51,9.18,165.89,售后,服务,结算台次,437,325,398,398,400,369,456,522,622,592,4510,维修产值,25.04,19.61,31.57,31.44,28.4,28.8,30.98,28.61,35.78,35.74,296.01,边际贡献,6.4,4.69,7.56,6,7.52,8.87,9.13,7.01,10.77,8.79,76.69,保险,销售,出单数量,28,26,31,43,30,19,35,31,54,35,332,销售金额,14.05,12.78,19.8,27.32,19.7,15.22,19.27,16.33,37.82,15.77,194.71,连锁店,销售量,6.543,4.36,8.85,10.12,16.35,10.76,11.44,11.65,13.11,14.28,50.48,合计,销售收入,732。27,759。93,800。05,1059。94,846。33,985。09,933。39,1077.68,1266.53,833.08,9324.29,边际贡献,18。6,24。25,30。86,34。34,27。74,27。81,26。11,25.58,42.32,23.3,280.91,利润,4.93,0。19,13。5,7。48,2。74,1。58,1.65,1.58,8.42,6.33,19.42,29,汽车销售业绩完成情况,30,汽车销售目标分解完成情况,项目,捷达,宝来,速腾,综合,10月,20台,8台,9台,27台,31,项目,上海大众,一汽大众,东风日产,北京现代,广州本田,通用别克,06年,18台,11台,17台,32台,22台,31台,07年,65台,77台,65台,44台,44台,56台,主要竞争对手,06,年、,07,年上牌数量对比,32,汽车库存构成分解情况,项目,捷达,宝来,速腾,10月末,15台,14台,19台,33,经营优劣势分析,经营优势分析,经营劣势分析,1、 置信精典汽车的品牌优势和独有的网络互补优势,2、 资金优势,3、 地理位置优势,1、 人员专业知识不够,2、 营销能力差且形式单一,3、服务意识不够，缺乏亲和力,4、距离成都市场较近，受成都市场冲击较大,34,改进措施,加强销售人员专业知识的培训，对不合格的销售人员进行再次培训直至合格,强化市场部的能力，丰富宣传手段，在德阳主流媒体上进行宣传,展厅硬件设施的提升，增强展厅功能和氛围营造,加强对销售人员销售过程和客户服务的控制和监督,每日上班前组织销售人员进行微笑培训,加强部门基础管理，重点对销售代表接待过程和态度、展场车辆卫生检查列入部门重点工作项目,35,三、管理指标达成与分析,销售部客户关系管理,项目,集客量,留档数,成交量,集客成交率,10月,429批次,74个,37台,8.60%,36,销售客户满意度改进措施,1,2,3,4,加强对销售流程的培训，设置专职展厅经理对销售服务过程进行现场销售代表整个销售过程进行考核，然后在每月底进行考核,对最后得分排名最后的一名罚款200元，连续三个月考核排名为最后一名则予以开除；,在交车完成后对销售人员的服务由展厅经理对客户进行现场回；,引入激励机制，提高销售人员对客户满意度的重视程度；,每一天上班前，组织内部人员进行微笑培训；,37,案例类型,案例描述,案例启示,改进措施,案例运用,安全,10月24日，销售代在送一辆福克斯回成都，在高速公路上与大货车发生擦挂,对于安全意识教育和管理随时都要抓紧；,限定在高速公路上的行驶速度，每一次交车以后都要对送车人员的行驶时间进行检查，对于时间过短的人员必须进行处罚；,日常工作中,销售,客户在成都询价以后最终仍然在我处成交,对于追踪客户要坚持，此事提示在销售过程中对于客户服务的重要性；,进行销售技巧培训,日常客户接待过程中,销售案例整理,38,四、下月目标和计划,公司总体经营目标,目标部门分解,推进计划,整体经营管理水平上一个新台阶,1、完成公司11月整车销售任务971万； 2、完成一汽大众对我们的整改要求,1、预计第一周一汽完成80万、综合完成70万，第二周一汽完成150万、综合120万，第三周一汽完成100万、综合完成140万，第四周一汽完成170万、综合完成15万。,2、在11月20日以前完成展厅硬件设施的形象提升。,39,1,、从外部营销,来提高集客数量,2,、对内加强业,务和专业知识,培训,3,、服务流程,培训,5,行动方案,4,绩效考核,使一汽大众在,德阳地区的市,场占有率由原,有的4.98提升到,5.98%,3,业务目标,1、全面提升整车,售的经营能力和,销售能力；,2、完成一汽大众,提车量考核；,2,经营方向,1,、完成,11,月整车销售,任务,956,万元；,2,、顺利通过一汽大众,测评；,3,、完成一汽大众整改,内容；,1,经营目标,销售部,40,其它重点工作计划,工作项目,责任人,推进计划,1、巡展计划,2、服务意识培训,3、营销活动,1、谭建国,2、张磊,3、张磊/谭建国,1、计划已制定，保证巡展的实施,2、由部门主管每天组织部门员工进行服务意识培训,3、根据一汽大众提升计划内容进行营销活动的实施,完成时间,11月30日,41,销售部成交客户结构分析一,42,连锁店部分,43,二、经营指标达成与分析,部门,绩效指标项,考核期,合计,1月,2月,3月,4月,5月,6月,7月,8月,9月,10月,连锁店,销售任务（万元）,6.3,8.5,7.35,8.6,8.1,10,10.93,10.9,11.58,10.02,43.43,实际销售（万元）,6.54,4.36,8.85,10.12,10.46,10.76,11.44,11.65,13.11,14.28,101.57,任务利润（万元）,3.224,3.8203,3.91,4.56,3.9175,5.21,5.54,5.51,6.2004,5.27,22.52,边际贡献（万元）,2.01,1.12,3.17,5.27,4.4,4.5,4.05,3.39,5.04,5.33,38.28,利润（万元）,0.78,-0.09,1.67,3.71,2.75,2.81,2.56,1.83,3.35,3.78,23.75,经营数据统计表总体业绩完成情况,44,连锁销售业绩完成情况,45,连锁销售目标分解完成情况,46,经营优劣势分析,经营优势分析,经营劣势分析,1、专业化与标准化的服务,体现与竞争对手最大的差异化,从而更多的赢取客户的信任与选择.,2、品牌优势,4S站作依托,客户资源相对比较稳定. ,形成一条龙式的服务链.,3、套餐(捷达专用套餐、宝来专用套餐、镀膜套餐等等)的合理推广与制定.,1、,连锁备用资金不能及时的周转,导致供货不及时.,2、拖压供货商货款时间太长,导致有的商家不与供货, 对经营产生不必要的影响.,3、区域位置决定了现在在连锁店消费客户基本上均为新车客户.,4、价格上与竞争对手相比较相对要贵些.,47,改进措施,巩固操作人员对流程的熟悉与掌握,. ,并对相关人员进行流程专业化培训与考核,对于不合格者,进行待岗学习,.,与财务部门进行沟通衔接,找出问题所在,.,制定出台相应的付款计划,加快备用资金的周转速率,提高对供货商的回款速率,.,打造更多的套餐,(,例如龙膜体验套餐,:,龙膜前挡,+,雷朋车身等,),给予客户更多的选择,从而提升成交率,.,48,连锁店成交客户满意度情况客户投诉、抱怨,49,连锁店客户满意度原因分析,1,3,在服务标准方面,客户产生抱怨的原因主要来源于我们工作人员的责任心,在对待工作的时候不注意一些小的细节导致服务标准不高.产生不必要的抱怨,这样的抱怨完全可以通过我们后期的管理工作来完善,在产品质量方面,客户产生抱怨主要来源于一些电器产品的质量不稳定。,2,在服务承诺与问题处理上,产生抱怨主要来源于工作人员在工作思绪上不是很清楚,缺乏主线与时间管理的概念.面对问题不能准确的判定孰重孰轻,什么事情必须做,什么事情有必要做与什么事情不必要做.,解决措施,：每日销售接待排好施工时间和交车表，要求各环节施工必须按施工流程内完成所有工作。,50,连锁店客户满意度改进措施,1,3,针对已消费客户与意向客户建立客户档案,并按时对客户进行跟踪回访.告知其已订购货品进展情况等,提升自身服务标准,严格对美容组人员进行流程化培训并予以考核,从而提升洗车质量.,培训时间为:每周一次.考核为:每两周一次.,2,增加对已消费客户或意向型客户的温馨提示,建立良好客户关系,做好客户日常关系的维护.,针对此问题我们将对一些经常出现问题的商品供应商进行筛选,对于频繁出现质量问题的商家予以终止合作,寻求更加稳定的产品，此项工作计划在12月中旬完成。,每日销售接待排好施工时间和交车表，要求各环节施工必须按施工流程内完成所有工作。,4,5,51,谢 谢,52,
展开阅读全文