学习沟通技巧

,沟通技巧,沟 通 技 巧,一、,深入探讨沟通的意义及明确表达的价值,二、,沟通的心态导正和有效倾听的方法,三、,探索回应的技巧与肢体语言的观察运用,一、,深入探讨沟通的意义及明确表达的价值,1、沟通是什么？,讯,息,（,A）,制,码,发 讯 者,讯,息,（,A）,译,码,受 讯 者,回 应,媒 介,(1),讯息,A：,可能是外在的事件，内在的一个观念或是因外在,事件引起的内在感受等。,(2),制 码,：,发讯者依其所见，所想，所感受的讯息，用某种符号,表达出来，这符号可能是文字、语言、图形、动作等。,(3),媒 介,：,发讯者透过某种方式将制出的符号传递给受讯者，这,媒介可能是电话、纸张、肢体等。,(4),译 码,：,受讯者收到讯号后，依其理解度转化讯息。,(5),回 应,：,受讯者转化讯息后再将其反应传递给发讯者。,2、沟通的分析,(1),发讯者可能对多人发出同一讯息，但每个人经译码后,的讯息可能不同。,(2),发讯者与受讯者可能因观念不同，对所制的码有不同,的解释。,(3),沟通可能会在某一方不同意时中断，原因可能来自发,讯者，媒介或受讯者。,(4),发讯者与受讯者观念愈接近愈不易误解讯息。,(5),若发讯者与受讯者观念不同，视发讯者是否能考虑受,讯者的想法后再制码。,(6),讯息若经多次传递可能产生质变。,(7),无论有意识、无意识情况下都可能产生沟通。,3、沟通的重点,(1),认清沟通的目的。,(2),沟通不等于表达。,(3),有效的沟通必须重视过程。,(4),各有期望，常会产生冲突。,4、组织内沟通的特性各有不同,(1),行业别不同：服务业、制造业、文化业、金融业各有,不同。,(2),组织的理念不同：开放或封闭。,(3),领导者不同。,(4),沟通管道不同：各组织有不同管道，如会议、刊物等。,(5),依组织性质而不同：公家机关、民营、外商各有特色。,(6),其它：如公司位置、规模大小等均会影响沟通状况。,5、沟通的质量,(1),时间是否一定要长?频率一定要密吗?,，,，,。,(2),良好的沟通品质对工作有何好处？,，,，,。,6、讯息模糊的状况及影响,(1),陈义过高,：使用理论、口号、条文或形容词而未加,以说明。,例如：“根据商业会计法第十条：会计基础采用权责,发生制，在平时采用现金收付制者，俟决算时，应照,权 贵发生制予以调整。”,影响：,(2),批评比较,：只顾批评，未说出究竟应如何才正确。,例如：“这件事你所采取的步骤完全错误，你到底怎,么回事！我在交待你的时候，也不多问一下，自以为,聪明！别以为你是美国回来的硕士，就目空一切；看,看你，说你两句你就摆脸色给我看，你给我注意，我,随时可以开除你。拿去！重做！,影响：,(3),点到为止,：拒绝别人不解释拒绝原因，只是直接拒绝。,例如：“请你去改凯悦吃自助餐。”“我不去！”,影响：,(4),状况未明,：未了解对方理解程度或事件的差异。,例如：“这份文件就照我上次告诉你的方法一样处理,好了”（上次是一年前）,影响：,(5),违心之论,：心里想的和口中说的不符合。,例如：公司内刊物找你写文章，明明很想表现，但口中,说“我文章写得很差，我看还是找别人好了”。,或是得奖了心中很兴奋，但口中说“其实这奖我,根本不想要！”,影响：,(6),内容浮滥,：无重点地长篇大论，天南地北地论事。,例如：“我真是倒霉透了，和人家合伙，遇到一个合伙,人，这个人真是有问题，不但形象差，而且满嘴,脏话，算命的就说我不能和人合伙，说起这算命,的还真是准，你知道，上次我交女朋友.”,影响：,(7),颠三倒四,：说出之后又不肯定。,例如：“我想我们决定买这家供应商的原料应该是可行,的,不过也不能不考虑另外一家供应商的看法,当然,为 了长久考量,我们也不用顾虑那么多,不过还是小,心 一点好。”,影响：,(8),滥用术语,：说出他人不懂的专业术语。,例如：“,CIS,是目前重点工作”。,影响：,7、讯息明确化的方法,(1),5,S2H：,WHEN,WHERE,WHAT,WHY,WHO,HOW,HOW MUCH。,(2),除口头说明外附加书面。,(3),考虑对方的语言程度。,(4),重点清晰。,(5),确定对方是否了解。,练习：请在下列句子中找出不明确的句子，改为明确,(1),请在你的企划案中加上1994年的台湾人口统计资料,。,(2),这件工作请你尽快完成，找找看有谁可以帮你的忙,。,(3),不要让客户在电话上等太久,。,(4),我们需要有团队精神才能将工作做好,。,(5),你不要老是让别人觉得你不合作,。,(6),你这次能将这个合约签下来，真是不容易,。这案子有五家,知名厂商在竞争，我知道你花了一个月收集各家资料，也,充分了解客户的需求和心理，然后在企划案中强调我们的,实绩，得到客户的信任，这次多亏你了！,(7),请你务必在星期四下午五点前准备好这份文件，放在我桌上,(8),请你改进你的态度,。,(9),我已经告诉过你好几次了，不要再来问我,。,(10),我们一定要努力，达成公司要求的最高境界创新精进,。,二、,沟通的心态导正和有效倾听的方法,1、沟通的态度与行为,每一个人因其成长背景及自我意识的不同，会持有不同的,沟通态度，在中国的传统中“沉默是金”，“一言既出，,四马难追”等明训，和西方教育的鼓励充分表达造就出不,同的沟通价值观。东方的民族比起西方民族在语言和肢体,的表达上显得较为含蓄保守。,人类的行为是以态度为基础，时代在不断演进，在资讯发,达的今日，若在沟通的态度上存有以下的信念，往往造成,沟通行为的障碍。,(1),能够少说就少说，保持一些神秘感才显得地位崇高。,(2),对自己的意见要坚持，才表示有自信。,(3),别人的话若我没兴趣，聆听是完全的浪费时间,。,(4),别人应了解我的个性，主动和我配合,。,(5),不能太主动，免得别人觉得我唐突,。,(6),主动沟通者必然是有求于对方，所以地位比较卑下,。,(7),别人答应我的事若没有做到，就表示我比他优秀。,(8),性别、职位、经验，当然会使沟通的地位不同。,(9),不懂的事最好少开口，免得被别人看出我的无知,。,(10),觉得他人都没有自己聪明,。,(11),别人很需要我的帮助，我给人愈多忠告表示我愈行,。,(12),其它,。,请列出近来所遇见沟通不良的实际情况，并,判断对方可能持有的沟通态度,。,，,，,。,2、良好的沟通心态,(1),开放包容的心态：我的意见很重要，他人的意见也很重要。,(2),正面积极的思考：我们应该如何达成共同的目标。,(3),设身处地的想法：假设自己处在对方的情况下,。,(4),不卑不亢的定位：沟通时人人平等,。,(5),冷静平稳的情绪：稳定情绪是利人利己的，也是解决问题的,必要条件。,(6),主动弹性的精神：适度调整沟通行为并主动接近他人是,自我肯定的表现。,3、自我肯定的沟通方式,自我肯定是建立在双赢的基础上，肯定自己是一个有价值的人，同时也肯定他人是有价值的人。能够掌握自己的思想和行为，不退缩、妥协，但也不坚持己见，攻击他人，而是透过双向的沟通达成共识。,（1）三种沟通行为,1、退缩,2、侵略,3、积极,（2）积极行为的六大类型,基 本 型直接表达自己的需求、意见和感受。,设 想 型体会对方感受，表达出自己如果是对方的感觉。,询 问 型运用问题来了解对方的看法及立场。,陈述委屈型陈述对方行为对自己所带来的负面影响。,描 述 型指出以往协议和实际状况不同之处。,警 告 型告诉对方若继续其不当行为将有的后果。,4、讯息掌握三阶段与听的三个层次,（1）讯息掌握三个段阶段, 听到多少。,听清楚多少。,掌握真意的程度有多少。,（2）听的三个层次, 心不在焉地听。,听完未思考。,积极倾听。,为什么要积极倾听，在工作会有什么帮助？,，,，,，,，,。,5、倾听的障碍,(1),对方说一半已知道他的意思。,(2),对方说不清楚，干脆自己替他说。,(3),心中有成见，对方说的永远是错的，所以根本懒得听,。,(4),对别人没兴趣，只关心自己的意见,。,(5),习惯用语，如“我早就告诉过你”,(6),只捡自己爱听的，忽略不爱听的。,(7),情绪影响。,(8),外在干扰,。,6、听出真意的技巧,(1),去除障碍。,(2),眼光注视。,(3),适时点头,。,(4),适时发出支持的声音，如“嗯”、“哦”,。,(5),适时肯定、认同对方的感觉。,(6),表情随之变化。,(7),观察肢体语言及声音变化。,(8),不要只听表面的字句,。,三、,探索回应的技巧与肢体语言的观察运用,1、探索与回应,接收讯息,对方回应,。澄清,询 问,。确认讯息,。反应对方感受,认 知,。解释,。建议,。征询进一步讯息,回 应,对 方 回 应,清楚吗？,2、常用的探索方式,(1),以语言发问：, 开放式的问题：这种问题不是简单的一两字就可回答的,问题（类似申论题），用以鼓励对方自,由陈述他的想法，借由这些答案可了解,他人的背景、思考过程、关心点和需求。,*请对方解释:“能不能告诉我你是如何想到这个,解决方法的？”,*请对方继续:“你刚提到拜访客户时他提到一个,问题,然后呢？”,*请对方提意见:“公司目前计划在员工福利上加强,大家有什么意见?”,封闭式的问题:这种问题的答案通常有一定范围(类似是,非或选择题),目的是控制场面,不脱离主,题或是掌握时间.,*请对方选择:“这两个方案,你认为采用哪一个较,好？”,*简易的问题:“你是不是要学电脑”,*澄清意思:“你的意思是不是要和我约个时间见面？”,(2),以肢体语言鼓励继续。,(3),重述对方感觉。,3、沟通中断的原因,(1),一直使用负面方式造成沟通不良。,(2),双方对主题看法差距太多，无法与有结论。,(3),找不到话说又不会问问题。,(4),原来也想说但说了几次却没人注意到。,4、询问问题的大原则,(1),暂时保留己见。,(2),纵向切入、横向拓展。,(3),勿故意引导方向。,(4),勿,问隐私。,(5),提供回馈。,(6),支持理解。,(7),以对方为中心。,(8),以5,W2H,得到明确讯息。,5、认知的技巧,(1),重 述：“你认为公司没有晋升你是对你的不肯,定，所以你考虑离职。”,(2),表达感受：“遇到这样的事，真的会让人很生气。”,“你觉得在这里没有人关心你的感觉。”,(3),肯 定：“你是说你希望有更多的学习机会，我,很欣赏你的上进心。”,(4),组织归总：“你所提到的问题是第一、,第二、,第三、。”,6、回应的技巧,(1),解释：“事实上，我们也很希望有更多的机会，这次,你没有晋升，并不是公司否定你，而是。”,(2),澄清：“其实你的意见也很不错，有很多人和你有相同,的看法，只是这次客户相当坚持己见，我们只,好听客户的了。”,(3),建议：“关于你所提的问题，我有一个建议，你可以参,考看看。”,“这件事情我上次没有说清楚，现在我详细地,向你说明一次。”,(4),征询：“对于这件事，你考虑过哪些解决的方法？”,肢体语言的认识与运用,肢体语言的运用,无论在工作上、生活上，一个人被别人信任的程度往往决定了他的成功与否，换句话说，我们的朋友和顾客会根据我们是否可靠而决定是否和我们往来。很遗憾的，在正规教育中从未教导我们如何加强自己的可靠度。,在我们和他人沟通时，通常在讯息中不脱离三个要素：,1、用词遣字,2、声音,3、肢体语言,这三个要素也是他人凭借来判断我们是否可靠的依据，其中肢体语言用以判断的比例高达55%，声音所占的比例占38%，而我们平时认为最重要的用词遣字居然只占了7%，当我们所用的词句和肢体语言意义不同时，他人都是以肢体语言来判断用词的真为，例如一个销售人员在介绍商品时，眼光闪烁不定，看地下，或不敢正式顾客，顾客就会因不信任他而不愿意接受他所销售的商品。,