1医药商品购销员培训-如何处理投诉

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,complaint,说教材,说教法,说教学过 程,说学法,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,说学,医药商品购销员培训,处理顾客投诉,1,导入环节,step1：设置情境,2006年3月5日，湖南徐某等386名消费者向市消协投诉，成都某保健品公司推销员承诺凡一次性购买10盒以上可参加免费游未能兑现，且不退货。,导入环节,step2：畅言感受,1.找销售员询问。是不是弄错了。,2.找保健品公司交涉要求免费游。,未有结果!,我要投诉!,3.投诉到消费者协会及媒体曝光.,未能兑现的感受,导入环节,step3：分析原因,你们为什么会产生这样的心理感受？,我要去三亚！,买了东西没有免费旅游!,主要原因：,心理期望没有得到满足！,导入环节,step4：情境转换,投 诉!,失 望,不 满,抱 怨,想发泄,沃尔玛公司的顾客服务宗旨,一、顾客永远是对的。,二、如果有异议，,参照第一条执行。,顾客是上帝！,逐年投诉增长的原因,1.竞争对手越来越多。,2.人们素质的提高,维权意识增强,!,导入环节,step4：情境转换,失 望,不 满,抱 怨,想发泄,用心,对医药商品的投诉,1.商品的质量有问题;,4.商品缺货.,3.价格过高;,2.商品的标示不清;,服务的投诉,1.药品购销员的服务问题,4.服务项目不足,或者原服务项目被取消,3.现有服务作业不当.,2.收银作业不当.,新授环节,投诉产生的心理过程,链条：,投诉的本质内心的期望没有得到满足,百家争鸣,活 动 一,讨论话题：,从客人的心理期望出发，,你认为哪些具体原因可以引发投诉?,你是否有投诉的经历?,投诉处理的意义,恢复客户对企业的信赖感,避免引起更大的纠纷和恶性事件,收集信息,(,投诉,),满意客户将是最好的中介,（满意客户会将满意告诉另外的,2-5,人）,(,投诉,),不满意客户是企业的灾难,(,不满客户会将不满告诉另外的,8,到,10,个人,),学习目标,1.掌握顾客投诉处理程序和注意事项,2.掌握售后退回商品处理程序,第一单元 顾客投诉和处理,一.操作步骤,1.保持心情平静!,2.有效倾听!,3.运用同情心!,4.表示歉意,5记录顾客投诉内容!,(who,when,where,what,how),6.分析顾客投诉的原因,7.提出解决方案,8.执行解决方案,9.检讨,1.保持心情平静!,2.有效倾听!,3.运用同情心!,4.表示歉意,5记录顾客投诉内容!,6.分析顾客投诉的原因,7.提出解决方案,8.执行解决方案,9.检讨,二、相关知识,（一）接受顾客投诉时与顾客交谈的原则。,1.与顾客谈话时的距离在一米左右.,2.看顾客的眼睛以表示自己的诚恳.,3.有意识的了解顾客的兴趣和关心的问题.,4.应当问顾客您怎么看以注意反应.,5.在适当的时候详细询问事实情况.,6,经常插进轻松俏皮话以缓和紧张情绪.,7.使顾客知道谈话的全貌及背景.,8.准备好劝顾客的最佳理由.,25,9/10/2024,抱怨即信赖,顾客的抱怨就是忠言中的一种，没有挑剔的顾客，哪有更精良的商品？,抱怨就是顾客对某商家的信赖度及期待度的象征。,与顾客之间的关系走下坡路只是一个信号，若没有顾客的埋怨，事情就不对劲了。,26,9/10/2024,将顾客抱怨视为建立忠诚的契机,有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的顾客要高的多。公司解决问题的热忱度，会让顾客更加信赖该公司，为未来的业务打下坚实基础。,会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客的购买意愿高了一倍可达到19%比9%；能迅速处理不满的公司比不善于处理不满的公司，顾客会重复购买的意愿也大为提高82%比54%。,顾客抱怨的处理说明单,顾客姓名:,电话:,投诉事由:,处理意见:,顾客态度:,接待人 ; 接待日期;,(三)依照不同原因处理顾客投诉的诀窍,1.处理药品质量造成的抱怨,(1)向顾客诚恳地道歉,(2)替顾客退货或换货,奉送给顾客一份礼物,(3)如果造成损失,人身伤害和精神损失,应当给予赔偿和安慰,(4)仔细调查原因,杜绝该类事件的再次发生,2.处理顾客使用药品不当造成的抱怨,(1)诚恳的向顾客道歉,承认是自己交代不周造成了顾客的损失.,(2)如果药品因店方的责任受损,应予退换.,(3)如果顾客不接受退换,店方应给予一定的补偿和安慰.,(4)药品购销员要多方掌握相关的药品知识.,3.处理由于药品购销员态度不佳产生的抱怨,(1)经理向顾客保证今后一定加强教育,杜绝类似情形再度发生.,(2)经理陪同当事人向顾客赔礼道歉,以期获得谅解.,(3)加强对药品购销员优质服务教育,建立监督机制.,9,4.事件发生后当场无法解决时,1.用信件处理,2.道歉电话,几种难于应付的投诉客户,以感情用事诉说者,滥用正义感者,固执己见者,自我陶醉者,有备而来者,有社会背景，宣传能力者,感情用事者,特征：,情绪激动，或哭或闹,建议：,保持镇定，适当让客户发泄,表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案,注意语气，谦和但有原则,以正义感表达者,特征：,语调激昂，认为自己在为民族产业尽力,建议：,肯定用户，并对其反映问题表示感谢,告知企业的发展离不开广大用户的爱护与支持,固执已见者,特征：,坚持自己的意见，不听劝,建议：,先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题,耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案,有备而来者,特征：,一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音,建议：,处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定,充分运用政策及技巧，语调充满自信,明确我们希望解决用户问题的诚意,有社会背景、宣传能力者,特征：,通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光,建议：,谨言慎行，尽量避免使用文字,要求无法满足时，及时上报有关部门研究,要,迅速,、,高效,的解决此类问题,(四)处理顾客抱怨投诉时的注意事项,1.克制自己的情绪,2.要有代表公司的感觉,3.以顾客为出发点,4.以第三者的角度保持冷静,5.倾听,6.速度第一,7.诚意是对待顾客抱怨的最佳方案,8.就算是顾客的错也要以顾客满意为目标解决问题.,9,必须恢复顾客的信赖感,10.绝对不要与顾客为敌,投诉处理禁止法则,立刻与客户摆道理,急于得出结论,一味的道歉,告诉客户：“这是常有的事”,言行不一，缺乏诚意,吹毛求疵，责难客户,处理投诉十句禁语,这种问题连小孩子都会,你要知道，一分钱，一分货,绝对不可能发生这种事,请你找厂家，这不是我们的事,我不清楚,处理投诉十句禁语,我绝对没有说过这种话,公司的规定就是这样的,这不知道怎么处理,改天再和你联络（通知你）,你不识字吗,?,44,9/10/2024,要想使别人与你合作,请,用温和而合作的语气,以减少对方的怒气,。,用,“,我将要,.,”,以建立信任,。,用,“,您能,吗,”,以减少摩擦,。,用,“,您可以,.,”,以婉转的方式说,“,不,”,。,尽早打电话通知对方,以避免误会,。,明确说出你做了什么或将要做什么,以表示你的确关心对方,。,投诉处理人的心理调节,合理的自我宣泄,转移注意力,排除,“,前功尽弃,”,心理,学会倾诉,多从事有益于身心健康的活动,处理人之间多沟通,提高成就感,第二节 退换货处理,一.操作步骤,1.倾听,2.检查,3.记录,4.道歉,5.征询,6.处理,7.后处理,8.通报,序号 日期 品名规格 单位 数量,生产企业 批号 退换货原因,质量验收 处理结果 经办人 备注,二.相关知识,(一)处理药品退换的原则,(二)注意事项,1.端正认识,2.要以爱心去带带顾客,3。道歉,4。对其他顾客负责。,结 束 语,我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。,我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。,