2《酒店高层管理如何经营团队》案例授课

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,谁是我们的员工,驭人有术,规矩与沟通,团队冲突,绩效与目标,酒店文化,酒店高层管理如何经营团队案例授课,谁是我们的员工,驭人有术,规矩与沟通,团队冲突,绩效与目标,酒店文化,第二部分,1,酒店高层管理者如何经营团队案例授课,课程大纲,第一部份、谁是我们团队的员工,第二部份、酒店管理“驭人有术”,第三部份、游戏规则与沟通,第四部份、酒店冲突特征解析,第五部份、酒店团队中激励、绩效、目标,第六部份、端茶倒水升成文化,青,岛,酒,店,业,公,开,课,2,第四部份、酒店冲突特征解析,4,大权旁落的恐慌,1,2,3,5,核心秩序混乱下的联动风暴,李代桃僵之劫,到别人地盘工作,HR:大秘书or名符其实,地域、同窗、不同酒店、派别、同质化冲突,6,3,管理日记：,3月3日，天气阴霾,不怕离职、不怕炒鱿鱼，今日老总,有事不找我，却找下属询问，是否,快将大伙所说的“大权旁落”了。,亚马逊蝴蝶酿成热带风暴,4,酒店团队中骨干成员,总经理周围核心成员,打“成长”麻将,上司家的常客,非正式聚餐不可缺失,转化“爱情低俗的不弃不离”方式,八小时外团队成员,职场制胜法宝：,八小时工作在职场,八小时泡在职场外,八小时向老婆报到,鹡鸰在原，兄弟急难,forcast,5,第四部份、酒店冲突特征解析,4,大权旁落的恐慌,1,2,3,5,核心秩序混乱下的联动风暴,李代桃僵之劫,到别人地盘工作,HR:大秘书or名符其实,地域、同窗、不同酒店、派别、同质化冲突,6,6,机遇1,机遇2,机遇3,机遇4,机遇5,5.服务员送去，或因他忙，搁了一会,4.信息被主管打回领班，可送去，或因忙，又另指使他人,路过服务员,直接递送油碟,或招呼同伴,2.领班,知道信息后，即可送去，或因忙，又安排别人,3. 主管,告知信息后，即可送去，或疑惑你有资格指使我,客人需求即可处理原则！,姗姗来迟的一碟酱油,繁忙餐厅，最能体现团队执行力莫过于、,客人,7,三亚豪威海景酒店“拉姆客房”,天价海鲜还有天外之天、,倾巢之下，安有完卵？,当今给管理人最大的挑战！,电费委托收费,银行六项乱收费,物管收费,院校乱收费,forcast,8,第四部份、酒店冲突特征解析,4,大权旁落的恐慌,1,2,3,5,核心秩序混乱下的联动风暴,李代桃僵之劫,到别人地盘工作,HR:大秘书or名符其实,地域、同窗、不同酒店、派别、同质化冲突,6,9,餐饮,前台,楼层,一线部门如何遭遇“李代桃僵”之劫难,受过伤的心如何笑容灿烂,九十大寿的生日歌不能奏响,洗澡水不热、空调不制冷、电视机的雪花点,10,产品的迂回退货,文化层面要求,产品负面结果,其它企业,酒店业,微笑也是生产力,兢兢业业八小时,其它企业从来无酒店业,后勤部门对一线服务部门的,“,即刻直接打击”,产品的直接退货,forcast,一线人员总体收入不及后勤二线，,但一线人员创造的价值超越二线人员。,11,第四部份、酒店冲突特征解析,4,大权旁落的恐慌,1,2,3,5,核心秩序混乱下的联动风暴,李代桃僵之劫,到别人地盘工作,HR:大秘书or名符其实,地域、同窗、不同酒店、派别、同质化冲突,6,12,工程修理,PA阿姨,到别人地盘工作,技能工作者与服务工作者,13,岗位边缘化,边缘化失控,VS,请来的帮工,阿姨成了出气的代名词,PA阿姨，都是你的错,forcast,14,第四部份、酒店冲突特征解析,4,大权旁落的恐慌,1,2,3,5,核心秩序混乱下的联动风暴,李代桃僵之劫,到别人地盘受气的PA阿姨,HR:大秘书or名符其实,地域、同窗、不同酒店、派别、同质化冲突,6,15,人力资源管理理论是管理工具,不会用或不被重视都会沦为“打考勤、发工资”角色,最容易半途蒙混入酒店业的高管职位,16,人力资源总监,餐饮、房务、工程总监,平行沟通,餐饮总监、房务总监、工程总监,餐饮部、客房前厅、工程部,更多的意义上，,这个岗位不在于知识，而是沟通能力,平行沟通,垂直沟通,垂直沟通,forcast,17,第四部份、酒店冲突特征解析,4,大权旁落的恐慌,1,2,3,5,核心秩序混乱下的联动风暴,李代桃僵之劫,到别人地盘受气的PA阿姨,HR:大秘书or名符其实,地域、同窗、不同酒店、派别、同质化冲突,6,18,员工有相似的成长背景和价值,观，加上长期在同一个企业共,同工作，默契会使员工迅速,达成一致看法,组织中同质化现象,著名的“霍桑试验”,19,消除组织中同质化行为,餐饮主管手里有三张演出票，她手下有来自,两个城市的各两名员工，一个城市去一名员工，,还余下一张票，发给哪个城市的员工呢？,forcast,20,第五部分、酒店团队中激励、绩效、目标,掌握酒店管理实践中的激励,对客人的激励与员工激励,绩效中的对与对冲突,拿工资做“绩效”如何变成愤怒的葡萄,目标是“顶层设计”还是“自扫门前雪”,21,年度补贴,绩效工资,员工持股,知识工资,把握好内激励与外激励分寸,外激励效果分析,阳光下的冰块即刻消融,与金钱无关的绩效都不相信,22,酒店职场激励中的三大理念磐石：,“富贵不能淫、威武不能屈，贫贱不能移”,内激励,从大宋军官到逃犯，从逃犯到和尚，从和尚到落草强盗，从强盗到上梁山做步兵头领,forcast,23,第五部分、酒店团队中激励、绩效、目标,掌握酒店管理实践中的激励,对客人的激励与员工激励,绩效中的对与对冲突,拿工资做“绩效”如何变成愤怒的葡萄,目标是“顶层设计”还是“自扫门前雪”,24,捕捉机会让员工被听到和被重视,表扬指名道姓,批评埋名隐姓,酒店必须两个讲出：,员工讲出客人的名字,管理者讲出员工名字,面上的重视决不可小觑！,25,客人被听到和被重视,HILTON礼仪精典,不超过第二次必须称呼客人名字,每一句开头先称呼客人的名字,面对面服务必须有眼神交流,客人等待超过一分钟，必须关注他,关注等待的客人,forcast,26,第五部分、酒店团队中激励、绩效、目标,掌握酒店管理实践中的激励,对客人的激励与员工激励,“绩效”中的对与对冲突,拿工资做“绩效”如何变成愤怒的葡萄,目标是“顶层设计”还是“自扫门前雪”,27,餐饮成本控制,本月突破红线.,原材料进货贵，这是采购部的问题,市场涨价，超出控制范,以前大厨走了，新来的工资不受年初制订约束,新装锅炉太耗电，不能怪我们,几间包房维修没有按时完成，减少了经营面积,采购,餐饮,人力,决策,工程,对与对的冲突是怎样发生的,28,案例：神仙也难评判的“考核表”,接受任务主动性,决策、办事能力,适应能力,创新,较差 一般 良好 优秀,1分 2分 3分 4分,Title in here,计划和组织,书面沟通能力,forcast,29,第五部分、酒店团队中激励、绩效、目标,掌握酒店管理实践中的激励,对客人的激励与员工激励,绩效中的对与对冲突,拿工资做“绩效”如何变成愤怒的葡萄,目标是“顶层设计”还是“自扫门前雪”,30,零投诉、零风险=全额工资,工资80%+完成任务,8小时+2H=全勤,风险金,挪用工资,变相加日,变相加时,挪工资做绩效适得其反,只5天工作日+半天,31,绩效考核致命后遗症,造成了极坏,的影响，只,滋养短期绩,效、消灭长,远规划,增长恐惧、,破坏团队精,神、鼓励对,立和斗争,造成员工彼,此言语恶毒、,相互倾轧、,受伤、消沉、,灰心、自觉,不如人、挫败,甚至沮丧到,接到考评后,数星期都无,法专心工作，,也无法了解,自己为什么,较差,Each Other,32,第五部分、酒店团队中激励、绩效、目标,掌握酒店管理实践中的激励,对客人的激励与员工激励,绩效中的对与对冲突,拿工资做“绩效”如何变成愤怒的葡萄,目标是“顶层设计”还是“自扫门前雪”,33,划时代意义的概念目标管理与自我控制,核心精髓：“自我控制管理而非由别人统治的管理”,34,直接上司：,直接下级：,岗位职责,（一）按时到岗，补充餐厅餐具、用品、布草，检查,本区域餐厅布置及摆台。开餐前了解每日供应菜,式、最新特别推荐。,（二）主动热情接待宾客，突出服务要快、动作要轻、,说话要甜，一切要以客人为中心的服务原则。,（三）完成领班指派的各项工作。,（四）始终保持清新、整洁、优雅状态迎接客人的到来。,（五）为宾客提供细致入微的服务。,案例：餐厅服务员工作目标,35,并不是有了工作才有目标，,而是相反，有了目标才能,确定每个人的工作,案例分析：,HR总监与F&B总监应聘者,什么是制订目标的公式,forcast,36,1,2,3,4,5,拒绝被滥用的“让客人惊喜”,紧紧依赖在SOP核心周围,一星到五星差异仅有10%,品牌比五星更有力量,握住文化的灵魂打造酒店培训,第六部分、从端茶倒水到升成文化,37,案例：被滥用的“让客人惊喜”,洗澡水不热,要求添加枕头无人理会,空调不制冷,大清早开门，某员工私自送来生日蛋糕！,38,39,酒店的文化本质是什么？,有效的逻辑管理制度！,取悦客人,微笑,打造高级场所,客人是上帝,员工之家,酿造酒的文化与李白“斗酒诗百篇”无关,39,运营性管理制度,前厅部工作流程管理制度,客房部工作流程管理制度,餐饮部工作流程管理制度,财务部工作流程管理制度,工程部工作流程管理制度,安全部工作流程管理制度,销售部工作流程管理制度,人力资源部工作流程管理制度,一部论语治天下，一套SOP搞掂酒店,forcast,40,1,2,3,4,5,拒绝被滥用的“让客人惊喜”,紧紧依赖在SOP核心周围,一星到五星差异仅有10%,品牌比五星更有力量,把握文化的灵魂-打造酒店培训体系,第六部分、从端茶倒水到升成文化,41,01,02,03,19个岗位职责,45个工作流程,25个管理制度,职责、流程和制度,88个,87页 (A4纸),15.7万字,有职责、流程和制度,70个4,1487页,146万字,以餐饮部为例,三项合计,八大部门统计,相当于三本“三国演义”文字量,90%SOP被束之高阁,42,SOP被荒废的根源,不重视,认为是管理文件而非管理手册,几乎存于电脑中,管理文件与培训教材差别,只供个别人看见,需要高级编辑能力,管理的目的是平凡的人做不平凡的事。,SOP,43,SOP三大结构剖析,SOP,规章制度,岗位职责,操作流程,44,案例：餐饮服务流程,forcast,45,1,2,3,4,5,拒绝 被滥用“让客人惊喜”,紧紧依赖在SOP核心周围,一星到五星差异仅有10%,品牌比五星更有力量,把握文化的灵魂-打造酒店培训体系,第六部分、从端茶倒水到升成文化,46,Vision,使命,愿景,结构,管理五星酒店与招待所都一样,结构指什么？,管理沃尔玛与教堂都一样,在所有组织中，90%左右的问题是共同的，不同的只有10%。只有这10%需要适应这个组织特定的使命、特定的文化和特定语言。,如何把握文化重点,composition not structure,47,五星酒店,与,火车站小客栈,营销结构区别,销售员在火车站广场风雨无阻拉客,网络营销经理坐在舒适办公室电脑前与客户联系、确认。,差异主要是在应用上而不是在原则上,原则一致:获取利润,48,1、我们的事业是什么？ 2、我们的,顾客,群是谁？ 3、顾客的需要是什么？ 4、我们用什么特殊的能力来满足顾客的需求？ 5、如何看待股东、客户、员工、社会的利益 ？,1、小本经营,2、农民工群体,3、,低价不在乎卫生,4、,比快捷酒店更便宜50%,5、解决一宿问题，老板,亲力亲为，不被抓住就行,10%管理由此分道扬镳,1、为客人提供尊严,2、100美金一宿客户群体,3、精神产品,4、宾至如归,5、客人增加就业,员工获得归属,老板分得合理利润,合理避税,营销的差别由使命、愿景决定,forcast,49,1,2,3,4,5,拒绝被滥用的“让客人惊喜”,紧紧依赖在SOP核心周围,一星到五星差异仅有10%,品牌比五星更有力量,把握文化的灵魂-打造酒店培训体系,第六部分、从端茶倒水到升成文化,50,拼一块五星挂牌不如打造几个品牌,品牌的力量,“龙井”让整个浙江,都成了龙井茶之乡,“北京烤鸭”让所有鸭子黯然失色。,“茅台酒”使得穷乡僻壤,茅台镇成了国色天香,“多款枕头任选”让客人趋之若鹜,一碟“沾水”如何让餐厅顾客盈门,51,前厅服务流程创新,培训机制创新,销售与运营模式创新,客房新,需求创新,旧产品新,用途创新,管理层面,经济层面,餐饮客人,方便性创新,技术层面,创新的层面和阶段,打造品牌的机会俯拾皆是,forcast,52,1,2,3,4,5,拒绝被滥用的“让客人惊喜”,紧紧依赖在SOP核心周围,一星到五星差异仅有10%,品牌比五星更有力量,把握文化的灵魂-打造酒店培训体系,第六部分、从端茶倒水到升成文化,53,质检,酒店运营势态,培训,经营,以培训为主导模式的企业,54,技能培训,培训,“培训”三大战略,知识培训,素质培训,55,酒店培训三大重点,2005,2035,Describe a vision of company or strategic contents.,Description of the contents,Description of the contents,+40%,三大部门重点培训,三大战略重点培训,Description of the contents,三大战略之一的面客流程重点培训,56,培训,酒店培训,部门培训,班组培训,有效的培训制度,领导重视,培训持续性,培训教材,培训督导,管理者人人能做培训,培训的关键要素,57,