6-客户开发与客户服务(傅吾豪)

,2011.0,3,深圳,证券专业服务营销深化培训,讲师介绍：傅吾豪,现 任：,上海傅吾豪投资管理公司 董事长,海峡证券金融研究中心 总经理,主要工作：,金融行业管理、服务、营销研究,前 言,未来证券服务的两个方向,消失的证券服务,创造的证券服务,消失的证券服务,证券服务本身已融入生活场所，客户没有,现在我正在使用证券,机构所提供的金融服务,的意识,网上下单、手机证券、短信服务、网上转账.,创造的证券服务,针对复杂而多样的客户个别需求，客户和证券服务单位共同打造,的个人理财服务,储备晚年生活所需、增加资产、创业、为满足复杂的客户需求而,设计的商品（保本、不保本、保息、不保息）,证券服务的两个方向,证券服务,家庭人口减少,准富裕层扩大,从储蓄转为,投资的潮流,对投资需求,的证券服务,资讯技术进步,金融管制放宽,手机证券,网上下单,融入、意识不到、看不见的证券服务,消失的证券服务,互相理解、共同创造的证券服务,创造的证券服务,金融从业人员,&,客户投资规划,IT&,通路,站在客户的立场请回答,到处都在拼佣金,客户为何要选择我们团队？,到处都在拼服务,我们提供什么差异化的服务作为竞争力,?,我们团队的优势与差异化服务,如何透过有计划的营销活动广为人知？,第一单元学习后，再次回答！,站在团队的立场必须认知,行业发展至今,光是,一套营销管理办法,一套分配机制,一群客户经理,远远不够,!,前言小结,本次课程分享主轴,专业沟通,能力提升,未入市客户,开发与维护技巧,已入市客户,开发与维护技巧,第一单元,已入市客户开发与维护技巧,营销队伍行动之前必须思考的事,已入市的客户想什么？要什么？怕什么？,或者说，客户最想从我们这儿得到什么？,站在客户的立场,针对咨询服务,从业人员切勿走入误区,影响股市,(,股价,),波动的因素分析,成功的股票投资首先要有,“战略”,然后是,“战术”,谋定而后动 知止而有得,“,战略”,大盘市道的研判,资金配置的原则,控制风险的技巧,“,战术”,把握机会的技巧,大盘市道研判,“,战略一”,资金配置原则,“,战略二”,仓位和现金的比例应根据不同的行情做相应的调整,有无进行资金配置的论证,把握机会的技巧,“,战术一”,学习重点：,机会点、加仓点,（持股）,不同市道机会点浮现的作战策略,高抛低吸的定义,控制风险的技巧,“,战术二”,学习重点：,风险点、出逃点,（持币）,基本条件：,3,天内涨幅超过,15%,之个股,急涨的风险处理策略,急涨风险处理标准参考,头部最高收盘价,/,平均成本价 小于,1.15,止损价,=,头部最高收盘价*,0.95,头部最高收盘价,/,平均成本价 大于,1.15,小于,1.25,止损价,=,头部最高收盘价*,0.925,头部最高收盘价,/,平均成本价 大于,1.25,止损价,=,头部最高收盘价*,0.9,加仓出逃的时机,学习重点：,加码价、出逃价,千分之四的密码公开,机会点、风险点、加码与出逃,价位,机会点（加码）成立,风险点（出逃）,10 ,1.004,0.996,8-10,1.006,0.994,6-8,1.008,0.992,4-6,1.010,0.990,2-4,1.012,0.988,2 ,1.015,0.985,实际操作案例分享,判断大盘,牛熊转换,动员组员,分工合作,组织客户,风险教育,判断大盘,熊牛转换,动员组员,分工合作,组织客户,机会教育,以服务切入较直接营销容易接触,与客户有共同语言,教授钓鱼法不直接给鱼吃,金钟罩与铁布衫保护羽毛,缩短客户下单决策的时间,服务营销差异化对抗降佣战争,解析,针对已入市客户的开发与维护,团队为什么法要这样做？这样做的好处是什么？,一位保持月收入超过,10,万的营销人员自信的说：,想成功开发别人家的客户？秘诀是能分辨客户是哪类人！,一类人会说自己股票操作的很好，赚了不少，这种人最难开发。,另一类人却是经常性套牢，操作不顺，依赖性强，这种人最容易转户成功。,所幸，操作不顺的客户占了百分之七十！,第二单元,未入市客户开发与维护技巧,PREVIEW,65%,的国民金融总资产存放在银行部位，至今尚未参与资本市场，主因是惧怕风险，对资本市场充满怀疑。公务员、医护人员、各级教师、有钱没闲的企业主、社区里大批量的退休一族、写字楼里的白领等等。这些从未涉足资本市场的族群尚未被开发成功，营销人员必须正视这个高潜力族群。,保守型或理智型的客户并非完全拒绝投资，而是从未遇见营销人员能合理的解释,人为何要投资？投资安全吗？会不会血本无归？风险要如何控制与管理？适合投资那些金融产品？获利何时了结？何时转换产品,。透过营销人员的理财知识分享与沟通，客户终能接受适性的金融商品从而进行投资。,朗读分享,未入市的客户在想什么？,我为何要投资？投资有何好处？,投资有何风险？风险如何控制？,哪些产品适合我？要投资多少？,投资以后何时回收？何时转换产品,?,我适合投资吗？万一赔钱怎么办？,算了，还是把钱放银行稳当点。,营销队伍行动之前必须思考的事,未入市的客户想什么？要什么？怕什么？,未入市客户最实惠、最想要的服务,:,更贴切的理财服务,站在客户的立场,理财服务取代直接营销,理财服务的内容：,透过一对一或理财讲座与客户进行下列分享,理财知识与观念的分享,理财行动前必要的功课,理财方案的建议与执行,现代理财观,投资理财不仅仅是为了赚钱,是为了,打败通货膨胀,发挥复利效应,平衡一生中的收支差距,认识了投资的重要性之后,停、听、看,投资有何方式？哪些产品适合我们？,投资有何风险？风险如何控制？,投资以后何时回收？何时换产品？,投资前需测试您的风险承受能力。,合理的资产配置,适性的投资组合,长期投资的定力,投资风险的控制,尽管已投资多年，该做的功课依然不能忽略！,分享理财行动四大功课,投资属性与适合的投资品种参考,请练习填入国泰君安集合理财产品,代销基金品种,股票组合,投资组合,种类繁多,追求获利,本金安全,固定收益,监控调整,组合目的,货币组合,债券组合,基金组合,外汇组合,定存组合,积极组合,稳健组合,保守组合,随机组合,产 品 组 合,属 性 组 合,帮助客户检视基金 提升基金服务权威,客户的基金短期,中期,长期绩效都表现得很好, 客户的基金只有中期,长期绩效达到标准, 客户的基金只有短期绩效达到标准, 客户的基金长期绩效未达到标准,客户有没有做好资产配置、股债均衡？,股票型基金、债券型基金都有, 不但有股票型、债券型，混合型、指数型基金都有, 只有股票型基金或债券型基金,基金配置是否与市场趋势同步？,多头市场，股票型基金部位,债券型基金部位,空头市场，债券型基金部位,股票型基金部位, 不管是多头市场或空头市场，客户的股票型部位,=,债券型部位, 假定是多头市场，客户的股票型基金,债券型基金,若为空头市场，客户的股票型基金,债券型基金,创造客户的理财需求,成功理财计划,提早达成致富，提早退休，享受生活，体验私人爱好，自由人生。,家庭理财计划,平衡家庭收支，保护家庭成员，追求和谐安康幸福美满的健康生活。,教育基金计划,孩子未来高等教育出国留学巨额费用支出之准备，爱小孩的具体表现，就是给他深造的机会。,银发一族理财,将来不依靠子女抚养，不靠社会救济，想和老伴过个有尊严的老年生活，必须储备养老基金。,现金管理计划,短期闲置的资金，应该主动地进行规划，寻求变现容易、安全、比银行利高的投资组合。,为何一大群具有投资能力的人尚未开户？因为,.,未入市客户最想参加的活动,各式理财讲座,组员协力合作，策划活动所需配备、资源、话术、工具，邀请大量未入市客户参加活动。,对新增客户及获取准客户名单有较大作用。,第三单元,服务营销沟通能力提升,营销能力提升,首重,“沟通的能力”,针对这些对象，您如何沟通？,.,白纸一张准客户,.,即将退休的高级技师,.,同行深套的中大户,.,想要销户的陈老板,.,有钱没闲的王院长,.,爱小孩的家庭主妇,.,保守的财务总监,.,自己的亲戚朋友同学,.,只买基金的王大妈,.,只做定存的李院长,沟通对听者而言,自认为自己来做会做的更好,听的比说的着急,认为自己做对了的人，比实际做对了的人多,没有提问，就认为是,同样情况下，为什么有人做对了，有人做错了？,不善于从别人的提问中接受资讯,沟通对说者而言,要对所表达的内容有充分的理解,存在资讯遗漏的现象，要有很强的沟通表达技巧,要先描述整体概念，然后逻辑清晰的讲解,但沟通的技巧只是理论或表象,事实上并无进入客户的内心,沟通,Point A,Point B,如何进入客户的内心？,请加强训练组员人文营销话术,创造真实感,提供安全感,激发责任感,创造真实感,-,人文营销,王先生，现在我知道您为何经常性的套牢了。让我来帮助您，以避免今后遭遇同样的错误。您看，,你持有的中国联通它在,2009/11/24,已经发出了风险信号，之后在,12,月,4,、,14,、,30,日又分别发出了出逃信号，你有好几次高档出逃的机会，可惜您都错过了。再看看您的上海机场，您又出手的太快了，利润少赚了好多，真是好可惜啊,.,创造真实感,-,人文营销,我的客户李太太，她跟您一样也是个老股民了，之前在别的营业部没有得到比较好的服务，因此经常性的套牢，只会买不会卖。,自从转到我们营业部后，学习了控制风险的方法，现在已经开始转亏为盈，也懂得何时该持股，何时该持币了，,您是否给我一个机会来帮助您如何面对股票投资的一些方法呢？,创造真实感,-,人文营销,我有一个客户，他是一家餐厅的老板，之前也跟您一样，只会把钱存在银行。,经过我对他进行了风险测试，发现他是个稳健型的投资人，于是我帮他规划了百分之八十的基金组合，百分之二十的股票组合，,到今年初，他已经获利不少了，还换了一部新车呢！要不我也帮您规划一下？,提供安全感,-,人文营销,王老板您好！您说得没错，投资股票有一定的风险，但是没有风险就没有利润，这是相对的。我有些客户，原先对股票投资也是不太能接受，,但自从学会了我指导的股票风险控制法后,现在最大的损失能控制在百分之十以内,而获利往往有可能超过百分之三十的一种好方法,.,您看，就是这张珍贵的股票永不套牢法说明图,让来为你详细解说一下,.,激发责任感,-,人文营销,张小姐您好！您知道吗，专家说养育教育一个小孩到大学毕业要花,80,万呢！如果还要栽培小孩出国念书，那就远远超过,100,万了。我们有很多家长到了孩子要用钱的时候觉得很尴尬，其实，提早为小孩做高等教育基金准备是很有必要的。,我帮我的一个客户作了一个教育金计划投资组合，年平均收益约百分之十，大约七年可望完成高等教育金准备！,激发责任感,-,人文营销,吴院长，你发现没，现代的年轻人不管学业就业都竞争的利害，如果将来不靠子女抚养，想要和您夫人过一个有尊严的老年生活，我们必须要为自己和老伴提早规划一笔养老金，我有很多像您一样年纪的客户，,我擅长的就是退休金规划，您想拥有一个,300,万的退休金规划吗？,发现没？从头至尾让客户没有压迫感，没有被推销的感觉，没有不实或夸大，也没有高深的专业术语。,只有人文关怀、专业知识、以客为尊，客户能不相信你吗？,沟通的过程中，其实已经默默的延伸到销售，而且是那么的自然不做作！,第四单元,营销团队活动量管理,（团队建设）,个人活动量管理,1 . 服务活动量管理,2,. 销售活动量管理,服务活动量管理,10 : 6 : 3 : 1,标准服务活动周报表,日期,姓名,类别,方式,内容,摘要,03/15,王发财,四颗星,见面,递交投资建议书,客户可能介绍新客户,03/15,李谨慎,三颗星,短信,提醒,600612,该股出现风险信号,03/15,朱延平,四颗星,邮件,600546,研究报告,客户关注板块整理,03/15,顾 平,四颗星,短信,约下周三来我部,指导客户权证操作,03/16,倪 娜,三颗星,短信,倪小姐介绍客户,约周六下午喝茶,03/16,黄阿姨,五颗星,电话,约明晚七点拜访,送个股持仓分析资料,核心客户服务活动量日报表,林心如三月份服务活动量日报表,100 : 25 : 8 : 4,销售活动量管理,范例：客户经理的销售计划,我的销售目标：全年新增客户存量资金,5,千万,我客户的平均存量资金：,100,万元,我需要成交的客户数：,50,人,以我过往的经验，进入,C,阶段的客户数为：,100,人,以我过往的经验，进入,B,阶段的客户数为：,300,人,以我过往的经验，我要初次联系的客户为：,1200,人,我全年的工作天数为：,250,天,为达到目标，我每天需要接触的新客户为：,周业务活动记录表,高级理财经理：林心如 直属主管：王大明,为何要实施个人活动量管理,报表可以证明你的确尽力做好营销服务工作,报表可以发现你营销环节不足之处，设法补强,报表提醒你干过的好事，适时要求客户转介绍,报表让你养成良好的工作习惯,.,简单的事，重复的做，就会成功！,成功来自于,学习，实践！再学习，再实践！,傅吾豪 共勉之,