亚太《管理顾问方法》培训教材

YATAI,亚太国际（U.S.A）管理咨询机构,内部培训资料（1）,亚 太 与 您 共 进！,目录,管理顾问概要,分析与解决问题方法,信息与资料搜集方法,客户交流与报告准备,附录,目录,管理顾问概要,分析与解决问题方法,信息与资料搜集方法,客户交流与报告准备,附录,管理顾问的发展历史,1870 -,第一次世界大战,提高生产率,Arthur D. Little,Frederick Taylor,第一次世界大战, 60,年代,组织，人的因素，运筹,Edward Deming,60 70,年代,市场营销，领导与激励，目标管理、质量管理,80 90,年代,企业战略，,Re-engineering，Downsizing,Michael Porter,90 ,信息系统咨询，国际化,以事实为基础，通过结构性思维，为企业解决问题,什么是管理顾问？,企业,市场,管理顾问的前提,战略,流程,组织,信息系统,企业管理顾问的分类,信息资料收集,分析与结论,报告,提交,/实施,项目进展,企业管理顾问的工作,解决问题,的,信心程度,0%,100%,初步情况了解,深度分析,项目进展评估,问题结论,市场调研,最后评估,制定解决方案,项目进展评估,实施方案介绍,项目进展评估,解决问题的旅程,实施,计划/分析,提交,目录,管理顾问概要,分析与解决问题方法,信息与资料搜集方法,客户交流与报告准备,附录,客户希望达到的位置,明确问题,客户目前的位置,解决问题,沟通解决问题的方案,组织,想法,制定研究计划,分析,获得的信息,产生,想法,以问题作为关注点,解决问题的思路,Issue-based problem solving techniques can be used to tease out the real issues and the research needs from questions like this one!,根据事实,以假设为导向,进行有结构的逻辑推理,是否使我们接近竞争对手？,我们是否应该把首次购买电脑者作为目标客户之一？,是否与我们的目标细分市场一致？,是否使我们在市场上与众不同？,产生的费用？,潜在的销售额？,是否与品牌形象一致？,可否保持我们的竞争性？,总的市场规模是多少？,我们可能的市场份额？,增加的营销及销售费用？,增加的运营费用？,问题,子问题,子-子问题,首次购买者的战略是与企业总体相一致？,首次购买者对我们是否是可获利的？,问题树（Issue Tree）是帮助解决问题的最有效的办法之一,一棵好的问题树（Issue Tree）,MECE（独立、完全）,逻辑性,符合实际,洞察力,问题分解，直到清楚所需要的信息为止,最终假设,最初假设,解决方案,问题,假设会不断被否定，新的想法会不断出现,Value of,Ideas,创新,荒谬,明显,Difficulty of Implementation,Source: Business Not As Usual,具有创意的解决方案的形成,Value of,Ideas,头脑风暴（Brian Storming） 可有效地帮助产生各种想法,提前作准备,了解背景,准备/说明,进行,归类整理,解释,归类,细化,不批评,多多益善,延伸、组合、交叉,确认含义,专人作记录,分析模型,常见的分析模型,进入者,竞争对手,供应者,购买者,替代品,五种竞争力量,常见的分析模型,成熟度,竞争激烈度,初始,成长,成熟,衰落,高,低,吸引力,常见的分析模型,BCG距阵,低,高,低,增长率,(耗费现金,),10%,明星类,金牛类,问题类,瘦狗类,市场份额,(产生现金,),高,常见的分析模型,市场吸引力,企业竞,争地位,高,低,高,低,常见的分析模型,价值链,内向,后勤,采购,技术开发,人力资源管理,公司基础设施,生产,制造,外向,后勤,营效与销售,售后,服务,常见的分析模型,SWOT 分析,优势机会,劣势挑战,常见的分析模型,7 S 模型,结构,共有,价值观,战略,技能,职员,风格,系统,分析模型,价格餐饮休息室舱位选择转机服务速度航班频率,指标水平,竞争要素,底,高,“如果你手上拿的是把锤子，所有的问题,都可能被看成钉子”,目录,管理顾问概要,分析与解决问题方法,信息与资料搜集方法,客户交流与报告准备,附录,问题,假设,所需要的,分析,数据及,来源,问题的解决依赖于事实的支持,首先确定什么是你真正需要的,信息会用于作什么？,将会怎样来用？,为什么会是这个信息？,什么时候需要？,需要花多少钱？,这个信息有多么重要？,资料,“First Hand”,第一手资料,第二手资料,问题清楚后，开始考虑所需要的是怎样的资料,资料收集过程中，需要灵活并立即作出反应,所需要的资料找不到，怎么办？,?,?,?,?,?,尝试各种可能的资料来源,对资料的真实性要有判断,资料搜集是一个互动的过程,定性分析,定量分析,需要了解的是态度、原因、行为等等,需要了解的是程度等等,人们做什么，为什么做，如何做？,有多少人做什么，等等？,确定你是需要描述与刻画某件事情，还是需要将其量化，或者两者都需要,时间是关键,为,资料搜集预留足够的时间,定期了解进展情况,明确轻重缓急,记住，资料搜集技巧与资料来源只是研究的工具，而不是研究的驱动力,访谈 ,帮助你掌握第一手资料,访谈执行,面对面,或,电话访谈,访谈由两部分组成,访谈设计与安排,确定目标,确定访谈方式,收集背景资料,拟订问题大纲,模拟访谈与修改,访谈设计,自我介绍,情况说明,提问与答复,结束与下一步,会前准备,笔记,访谈进行,例如，访谈日志可包括:,会议日志,关键数据,可改善领域,强处,未来计划,变化的障碍,竞争对手数据,其它,访谈日志主要记录访谈中获得的关键信息，这些信息将用于支持后面的分析与结论,计划,提纲,笔记,日志,访谈的四个重要文件,抽样调查,小组座谈会（,Focus Group）,其它方法,财务信息,财务报告通常包括什么？,计划,运营,投资,融资,库存,土地,物业,员工,无形资产,贷款,企业债券,股东证券,研发,采购,生产,营销,人工,财务报告不含哪些信息？,财务方面,创新与,学习方面,客户方面,企业内部,公司是否在为股东创造价值？,客户对公司的满意程度如何？,公司主要商业流程的运作在质量、速度及生产效率方面表现任何？,财务分析只是间接地度量其它方面,公司在产品和服务方面有什么改善与创新？,盲人摸象,目录,管理顾问概要,分析与解决问题方法,信息与资料搜集方法,客户交流与报告准备,附录,报告格式,主要论点,支持论据,关联,频率,时间序列,组成,或,列项,图表应用 - 定量分析,或,或,或,流程,相互作用,结构,图表应用 - 定性分析,图表应用,目录,管理顾问概要,分析与解决问题方法,信息与资料搜集方法,客户交流与报告准备,附录,Issue Tree 练习,某国际电讯公司希望明年进入中国呼叫中心外包服务市场。 请完成下面的 Issue Tree:,该公司是否,应该明年,进入中国,呼叫中心,外包服务,市场？,项目管理,项目,范围,项目,成员,时间,安排,项目,预算,质量,控制,项目,沟通,项目,管理,项目管理,项目范围,最充分地了解客户的需求,将项目范围细分后，再制定项目时间表,让所有成员了解并承诺相应的项目范围，同时明确客户对最终报告的要求,如项目范围变化，立即通知所有的成员，并确定其对最终报告的响应影响,从项目成员获得所有的子项目报告，并对照项目范围检查。最后整合成最终报告,项目,范围,项目,成员,时间,安排,项目,预算,项目,行政,项目,沟通,项目管理,项目成员,挑选能胜任的项目成员,确保所有成员在项目上的时间,项目开始后，要十分慎重对待项目成员的调整。如不得不调整，必须充分得到客户的支持，并尽量减少对项目的影响,项目完成后，给予项目成员评估。同时认真听取项目成员的反馈,项目,范围,项目,成员,时间,安排,项目,预算,项目,行政,项目,沟通,项目管理,项目时间安排,制定有明确时间段的项目时间表,明确每个子项目需要递交的内容。同时保证子项目负责人的理解，并获得承诺,如果出现任何项目延误的可能，立即与客户沟通,如对项目时间表有任何修改，立即通知项目成员,如果出现项目延误，对客户作出充分的解释,项目,范围,项目,成员,时间,安排,项目,预算,项目,行政,项目,沟通,项目管理,项目预算,按照项目范围细分，制定费用计划，将预算分摊到具体子项目，并与子项目负责人沟通、确认,按费用计划，每周、月检查费用使用情况,如项目预算超支，立即与客户讨论，解释其原因,按时送发付款通知与发票，跟踪客户付款情况,项目,成员,项目,范围,项目,成员,时间,安排,项目,预算,项目,行政,项目,沟通,项目管理,项目沟通,最充分地了解客户对项目的期望,准备项目沟通计划（项目组织图、相关负责人、联系电话/e-mail 以及相关规定/约定）,确定沟通形式（会议，备忘录、电话/e-mail、项目进展通报）与沟通频率，并让所有相关人员了解,召开项目启动会议，包括所有项目成员与客户相关成员,在项目进行中，鼓励所有成员及时提醒可能出现的任何问题,与所有成员通报项目进展情况及客户的关心问题,提前预约与客户的会议，确定参加会议成员，会议目的、议题，充分准备所需的材料,通过各种渠道与客户沟通、解释项目可能的结论，提前得到反馈,项目,范围,项目,成员,时间,安排,项目,预算,项目,行政,项目,沟通,项目管理,项目质量控制,制定项目质量控制计划,确保所有项目成员具备必需的技能培训,明确数据管理、资料整理、报告母板等规定,项目,范围,项目,成员,时间,安排,项目,预算,项目,行政,项目,沟通,SPIN 销售方式,情况了解,提问,问题探索,提问,可能后果,提问,价值探索,提问,隐含的,需求,明显的,需求,S,P,I,N,项目建议书,项目背景与范围,项目方法,项目时间与费用,项目人员,