陶瓷产品客诉及处理1

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,陶瓷产品客诉预防与处理,2017,年,6,月,1,目 录,1,、了解陶瓷产品投诉,2,、陶瓷产品投诉原因,4,、陶瓷产品投诉处理,3,、陶瓷产品投诉预防,5,、常见问题现场处理,2,简而言之，是顾客产生的不满。具体分析，是产品实际效果、,商家服务和顾客的期望值产生了差异。,1,、了解陶瓷产品客户投诉,？,顾客对我们还没有失去信心；,让我们知道客户的真正需要；,顾客把问题告诉我们是希望我们改正或做得更好；,原因在于,：,3,处理顾客投诉是建立客户忠诚的最好契机；,将,危机巧妙转化，化险为夷、化敌为友，是优秀销售、售后,人员必备素质；,处理顾客投诉是学习，是经验总结，是业务能力的提升。,认识顾客投诉深层意义,:,不要害怕客户投诉，,在观念上应积极评估顾客投诉及其价值,4,2,、陶瓷产品客诉的产生原因,厂商销售服务因素,顾客自身认识、使用因素,广告宣传误导因素,产品质量因素,5,陶瓷销售服务内容及其关系,经销商产品知识、铺贴维护知识培训与指导,产品质量投诉预防及处理,售后产品铺贴、使用、保养跟踪与指导,售前服务,售后服务,即是一种服务顺序，更是,环环相扣、承上启下,关系！,售中服务,6,业务人员销售服务的影响因素,服务商家（或工程用户）不够细致；,产品、使用及铺贴等知识的培训、贯输服务不够到位；,对商家销售人员的销售能力培养不够细心；,对商家销售产品后的服务状况跟踪不力；,业务人员自身销售能力、处理客诉能力存在不足。,7,商家自身销售服务的影响因素,导购人员的陶瓷基础知识不扎实，对客户推介不够全面仔细；,导购在销售中不切实际地夸大产品性能，造成客户对产品的期望,值过高；,导购在销售中过度承诺，埋下客诉隐患；,产品销售后持续性跟踪、售后服务的输出不及时到位；,售出的产品存在客户不接受的质量问题；,经销商业务人员自身销售能力、处理客诉能力存在不足,。,8,消费者自身认识、使用因素,1,、针对产品或服务：,产品或服务没有达到预期的目的（出现色差、变形、渗污、保养等问题），希望通过投诉能达到自己满意的效果。,2,、,利益满足度,：,因效果不满意感到经济有损失，希望通过投诉能获得经济补偿，满足其心理落差需求。,3,、,精神需求,：,因产品、售后服务方面原因（产品不理想、处理拖沓、服务态度差等），希望通过投诉引起商家的重视和积极处理，寻求心理、精神上的平衡。,4,、不正常需求：,个别消费者投诉心理不正常，期望透过产品投诉来获得超出双方约定权责的非正常的利益需求。,9,3,、陶瓷产品客诉的预防,良好服务态度：,不论是售前、售中及售后，以主动、积极、真诚的态度对待，是防范及治本的最佳方法。,防患于未然：,防范胜于灾难，保持经常性的售后跟踪，不断更新相关知识，熟悉产品特点及使用要求，是控制客诉发生的根本；,一句话,：,服务,、,优良服务,、,更优良服务,10,销售人员如何防范投诉,？,主动充实陶瓷专业知识，吸收新知识、新理念，积极实践和应用；,提供详细的产品、铺贴使用、销售等知识给经销商及其人员；,加大对经销商及其人员的培训频率，持续性贯输；,对经销商售后服务状况经常性了解，及时提供周到的服务；,配合经销商对客诉情况详细调查、分析，寻找有效方法处理，避免,不必要的客诉反馈；,积极关注产品的生产状况，对异常的变化反映迅速，及时将信息传,输到经销商，并持续地跟踪商家调整状况；,收集并反馈产品应用质量情况，总结处理经验，提升个人能力。,总结：,产品销售后不能放任不管，,应主动提供详细全面的各种服务！,11,经销商销售如何防范客诉？,导购熟悉掌握各类产品特性和施工注意事项，便于在销售过程中提供更多更专业的知识咨询。,严格检查购进的产品，禁止销售有质量问题的产品提供给客户，以除后顾之忧。,给购进的产品提供良好的、平整的仓储环境，防止产品后期变形的发生；保持产品包装整洁，防止霉变、潮湿对产品表面的影响。,售前工作,12,导购人员要掌握丰富的产品专业知识，引导客户选择；,销售中不要夸大产品的性能，对客户的疑问作合理的解释；,提供良好的服务，清楚、耐心地推荐规范的施工方法，告知客,户产品使用保养知识；,售中工作,经销商销售如何防范客诉？,1,、,产品知识包括生产流程、特性、使用范围、铺贴要求、保养事项、标准范围等；,2,、尽量控制客户对产品的期望值不要过高；,3,、引导客户认识陶瓷产品，改变客户的认识误区；,4,、说明陶瓷产品的行业特殊性，打预防针,。,关键点：,13,经销商销售如何防范客诉？,售后工作,收集终端客户详细资料，建档并及时沟通、关心客户，留住老客户，带动新客户；,建立有针对性的售后服务体系，安排专职人员负责；,尽力提供现场铺贴指导服务，做好现场施工师傅工作，发现问题及时解决；,有条件尽量使用,自己或合作,的施工人员，防止人为因素引起的客诉；,搞好各类资源性社会关系，预防有影响力的客诉发生。,14,配备专职人员从事客诉处理工作，熟悉产品知识、施工操作知识，沟通能力强、善于应变；,配置一定的资源，包括人力、物力、财力、交通工具；,与,1-2,名优秀、忠实的泥水工合作，在遇到特殊情况时可以到现场帮助施工操作；,与,1-2,家清洁公司合作，利用其专业性的清洁服务；,采用提供利益方式来争取施工师傅按要求操作。,售后服务体系要求：,15,产品对终端客户来说是,半成品,，需要规范铺贴才有效果；,产品通过高温烧制，存在不可控制的,变形,和,色差,，有行业规范性标准限定；,客户需要铺贴后才能发现主要问题；,价值链环节多，利益分配多（经销商、施工方、监理方、泥工方、设计方等,),知识点：陶瓷特殊性,16,4,、陶瓷产品客诉的处理,前面分析客诉的预防，中心点是积极、主动的服务，当客户感到服务不够的,时候，客诉应运而生，因此，,处理客诉是被动的！,处理客诉应具备：,充分、全面的产品各类知识,良好、积极且稳定的心理素质,应对客诉、处理客诉的技巧,善于观色、应变力强的沟通能力,一般法律法规的知识,17,处理原则：,解释安抚为主,补偿为辅,处理思想：,合理分析、综合处理,摈弃主观认识、遵循客观因素,18,思维误区：,1,、,产生投诉肯定是产品有问题,2,、,个人经验来判断产品质量好坏,3,、,凭个别或局部问题做出整体质量断定,产品是,半成品,，铺贴与使用状况是影响最终效果的主要因素！,正确认识,划痕明显,色差明显,19,首选：,国家标准,配合：,企业标准,参考：,用户标准,处理：,折中平衡,处理标准：,折中处理区,20,层级处理,经销商：,主要处理者，阻挡各类产品投诉；,销售人员：,筛选及调查，控制客户不合理要求；,公司：,鉴定及判断，提供处理意见。,21,5,、陶瓷产品常见问题的现场处理,A,、平整度差,中间突出,常见质量问题：,平整度差、色差、渗污、表面质量、尺寸偏差,是指产品铺贴后出现边缘部高低不平的情况,。,表现形式：,角部平齐中部凸,/,凹、产品整条边高低不平。,边缘突出,22,产品平整度差问题的判定：,对于,自行检测、凭感觉、听从他人意见,而作出的随意性强的判定不予采纳。,错误方式,使用平衡尺对产品表面变形情况检测数据，用数据说话；,以国家标准为规定，配合企业内控标准要求，综合检测数据及现场情况，作出合理判定并解释；,正确检测,23,平整度问题产生原因,产品平整度超标准,没有按图案方向性铺贴,不留缝或留缝不匀称,施工质量不佳,基底水泥砂浆收缩不一致,基底水泥砂浆不厚实、均匀,24,某客户投诉产品变形凸起，要,求全部翘掉重新铺贴。现场确定,产品稍有拱背现象，分析后建议,施工方,用木方顶压的方法,来解决,（图,1,），铺贴完毕后，效果良好,，客户表示接受。,事例说明产品只要在内控标准,内一定可以利用不同施工方式来,得到解决，而且不会影响到产品,的使用效果！,案例,1,25,平整度问题处理方法,检查产品平整度情况，做到施工前预铺，消除隐患；,按图案、底标、底部箭头方向铺贴，做到符合产品变形规律性。,留缝施工，保持整体缝隙匀称性。,施工中做到基底平整、厚实，保持一致性；,施工后,48,小时内禁止任意踩踏、放置施工物料，控制人为影响。,26,如果出现高低落差极大的情况，肯定就是施工手法的影响。,不论什么产品，一定要在施工前做到试铺，及早发现及时解决。,在送货或施工中应尽量做好施工铺贴指导，在施工指导中要与施工,师傅做适当的沟通，让大家的想法一致，把砖铺好。,不同的客户有不同的策略和措施，可以灵活应用。,国家标准有明确的平整度规范（小于产品尺寸的,0.2%,，最大,2mm,）,温馨提示,27,是指产品间存在明显的颜色差异或不一致,同片砖颜色深浅不一、或局部颜色存在明显区别,B,、色差问题,28,产品色差的判断：,1,、,原则：,底色为主、图案为辅；,2,、,以观察整体色泽协调、纹理连贯、过渡自然、无明显差异为重点，不细致到局部或砖与砖之间的色泽区分；,3,、,配合考虑光线充足与否带来的视觉性影响。,29,某客户反映全抛釉产品有,明显色差，（如图,2,）,现场鉴定说明， 该图案纹,理立体效果设计上层次感比较,突出，整块产品间并没有色差,，但由于,客户开介使用，产品,色泽层次感被断裂，造成视觉,上底色差异明显。,而施工人员铺贴前并没有进行试铺，是使用不当形成。,色泽较深,色泽较浅,案例,2,30,色差问题产生原因,产品本身存在色泽差异；,使用之前不做试铺来观察整体效果；,施工不按方向性铺贴，造成图案协调性不够；,瓷片产品吸水率不均匀；,使用场所光线角度不一引起的视觉性影响。,色差问题处理方法,不论什么产品，一定要在施工前做到试铺，及早发现及时解决；,按图案方向性铺贴，做到追求整体表现效果；,瓷片产品吸水充分后铺贴；,施工过程中避免不同色号、不同日期产品混铺；,充分说明、解释清楚光线对产品的影响。,31,表现形式多样：,1,、,条纹状一道黑一道白,2、圆形状黑,3、边角部发黑,4、整体通体发黑,C,、防污性差,32,木方印,某工地反映出现了渗污现,象（如图,3,）我们通过图片明,显发现,印痕是工人用木方顶压,砖角后留下的印迹！,原因：铺贴保养不当所造成,案例,3,33,1、,产品表面超洁亮防污性能差,2,、施工过程保养不当,3,、产品使用保养不当,渗污问题产生原因,粘胶撕裂,有色材料覆盖,34,1、对已出现的渗污及时清洗干净，干燥后打防污蜡（专业清洗公司来处理）；,2、施工中避免酸碱污染和产生刮擦（如油漆、墨水、腻子胶、铁锈、填缝剂等）；,3、施工防护采用不脱色、不反应的材料；,4、做好日常生活中产品的养护，如防止刮擦、防止酸碱污染、及时清洁等。,渗污问题处理方法,35,D,、表面质量问题,表面质量问题包含有：,针孔,熔洞,杂质,裂纹,破损,版面差异,对产品图案完整表现有影响的其他质量问题也涵盖在内,36,裂纹,针孔,熔洞,杂质,37,包装、产品破损,版面差异,纹理模糊,纹理清晰,38,1、对于针孔、熔洞、杂质等：一般是人为漏检造成，数量并不多；,2、对于破损而言,:,主要是运输、施工过程中造成；,3、对于版面效果：生产原料的影响、生产时间差、样板更换不到位；,4,、产品开裂：产品施工、加工不当致暗裂形成。,表面质量问题产生原因,不论什么产品，一定要在施工前做到试铺检查，及早发现及时解决；,提供良好的储存场所，在运输、加工、施工中做好保护措施；,在施工中发现问题应及时更换，不能继续铺贴下去。,解决措施,39,D,、尺寸偏差问题,尺寸偏差表现为：大小头、对角线偏差,A,B,C,D,A,B,D,C,大小头,对角线偏差,AB,CD,AC,BD,40,批次产品质量超标；,人为漏检，数量不多；,磨边材料磨损不及时更换；,施工铺贴手法不恰当,，留缝不匀称。,产生原因,41,铺贴前进行试铺,铺贴时排版打线,留缝铺贴,解决措施,排版留线,42,内 容 总 结,：,1、认识客诉：,应积极看待客诉的意义及价值；,2、客诉原因：,客诉的产生主要是厂商销售服务工作不够；,3、客诉预防：,应努力防患未燃；积极提供更优良服务；,4,、客诉处理：,处理客诉的原则是安抚为主、补偿为辅，应更新思想应对客诉，坚持由市场主导消化客诉；,5,、常见客诉处理：,应根据具体状况采用不同方法来处理，并加强售后服务。,43,谢 谢 聆 听！,44,