客户部AE品质管理

51,客户部AE品质管理,客户部AE品质管理,A、客户部职责范围流程,开发客户需求,搜寻业务信息,整合、促进开发公司资源,预约、洽谈、拜访（拟订策略）,洽谈、说服、展示,收款,报价、签单（订合同）,贩卖产品/服务、,解决方案/价值,组织验收,合同执行过程监控,内部资源协调管理,外部沟通完善改进、代客户品质监管,时间质量,执行维护、关系（品牌）维护,客户价值信息反馈、评估改进,投诉处理,获取价值,为客户创造价值（效果调查、满意度）,对合同执行负全责,对客户关系负全责,对合同全款负全责,对品质负全责,资料,A、客户部职责范围流程,员工职责：,遵守公司规定,能够独立完成上述职责流程,完成部门下达的个人业绩、品质目标,A、客户部职责范围流程,经理职责：,同上述,3,条,带领团队完成公司下达的业绩、品质目标,指导、监督、管理、帮助员工完成“员工职责”（ 上述,3,条）,激励、培训、发挥团队能量,对部门业绩、部门品质、部门员工满意度负责,B、工作（服务）标准及保障措施,信息获取环节,电话拜访：三个月以内为新员工，每天,6,个新、老客户； 三个月以上为老员工，每天,3,个新、老客户,上门拜访 ：三个月以内为新员工，每周,10,个新客户；三个月以上为老员工，每周,3,个新客户,电话拜访客户联系表,客户 部 姓名：,类 别： 新 老,（三个月以内为,新员工，每天6个新、老客户； 三个月以上为老员工，每天3个新、老客户）,为未达标处理,： 经理签认：,上门拜访客户联系表,客户 部 姓名：,类 别： 新 老,（三个月以内为新员工，每周10个新客户；三个月以上为老员工，每周3个新客户）,为未达标处理： 经理签认：,每周交表一次，由何俊检查，缺一个罚款20元；资料输入电脑，内容重复能识别；AE自留一份；“客户经理意见”栏每栏分别填写。,B、工作（服务）标准及保障措施,信息获取环节,每日,AE,、,值班经理制处理上门业务，离职脱岗者罚款,200,元，从此取消值班资格，部门经理罚款,100,元。,每月各部门提交省外,10,个以上大客户拜访联系表，缺一个罚款,20,元，完整资料输入电脑。,B、工作（服务）标准及保障措施,整合公司资源环节、过程监控、品质监控,用“流程效率一览表”和“户外广告流程进度控制表”掌控效率,创意中心、策划案5个工作日内,创意中心、外协报价8小时内,业务需求,方 案,媒介一部：户外媒体方案4小时内,制作部：纯制作方案、预算8小时内,媒介二部：大众媒体方案2天内,询价、报价（报价中心或相关专业部门）1小时内,各级主管审批1小时内,客户合同审计1小时内,外协审计2个工作日内,创意中心,下单半小时内,AE签单1个工作日内,网络广告方案2个工作日内、,其他跨媒体方案3个工作日内,新媒体研发中心：3个工作日内,流程效率一览表,制作部,只排版单幅设计,4,小时内,媒体效果图（有照片）,4,小时内,文案创意、单幅设计（资料、图片齐备）,2,个工作日,文案创意、单幅设计（找图、拍照）,4,个工作日,改稿（要求明确具体）,6,小时内,外协比价,8,小时内,其他（按合同要求）,AE负责客户签认8小时内,下单半小时内,新建架：接制作通知单后：,a,、,单立柱,45,天内；,b,、,其他广告牌进场后,10,天内,客户部业务：接制作通知单至通知,AE,验收,a,、,已有广告牌发布,12,天内；,b,、,新建广告牌发布,单立柱,57,天内,2,、其他广告牌,22,天内,C,、,其他（按合同要求）,AE验收（制作完成8小时内）,客户验收（AE验收后3天）,凡接单环节，必须在,5,分钟内确认是否能达到规定的时间要求，若不能应马上与,AE,协商确定完成时间。,协商不能达成一致，须即时请上级主管仲裁。,一旦接单，须坚守时间承诺，否则每次罚款当月奖金,30%,。,执行日期：,2001,年,5,月,16,日,注意：,流程效率一览表（续）,户外广告流程进度控制表,创意设计,资料、图片齐备,2,个工作日,只排版单幅设计,4,小时内,需找图片、拍照,4,个工作日,改稿,6,小时内,AE负责客户确认8小时内,工商批文办理1天,制作部,小样制作1天,AE验收1天,客户验收3天,AE负责小样客户确认1天,已有广告架3天,新建广告架,其他广告牌5天,单立柱35天,注：异形广告增加2天,B、工作（服务）标准及保障措施,整合公司资源环节、过程监控、品质监控,填写,600,、,601,、,602,、,603,、,604,、,611,、,612,、,613,、,615,表内容、时间品质要求，,AE,自留复印件备查；,B、工作（服务）标准及保障措施,整合公司资源环节、过程监控、品质监控,资料（文图）接递登记表：,2002年 月 日,C、工作（服务）标准及保障措施,整合公司资源环节、过程监控、品质监控,AE,对过程的监控品质受运营部,“,业务进度考评表,”,考评,业务进度考评表,合同号： 客户单位： 签单时间： 要求完成日 ： 实际完成时间：,C、工作（服务）标准及保障措施,整合公司资源环节、过程监控、品质监控,双重监控,任务监控表,部门经理控管表,相关协作部门品质考评表,备注：优5 良4 普通3 稍差2 差1,创新工艺反馈表,专业支持部门的个人综合考评表（略）,C、工作（服务）标准及保障措施,整合公司资源环节、过程监控、品质监控,AE,应对全程进行掌控，凡无故（未投诉他人）而出现的品质（时间、质量）问题,AE,应付全责；,凡经理或运营部在监控中发现,AE,监管不力，不负责任，可自行决定处罚，并上报公司相关领导,C、工作（服务）标准及保障措施,产品,/,服务,/,方案环节,方案出街需责任人、AE、创意总监、客户经理签字，对内容、装帧认可，客户手中的方案，缺一个签字，罚款100元。（从媒介一部输出的简单推荐图除外）,C、工作（服务）标准及保障措施,洽谈策略、关系维护环节,经理每周检查一次,AE,成功日志,，重点在客户开发服务方面；不合格者罚款,50,元；分管副总不定期抽查；,至少每二周召开一次部门业务策略会，经理点评讲解培训技能，并于次日向分管副总汇报会议结论，缺一次会经理罚款,100,元。,AE,对签单客户或指定重要客户建立,“,麦肯,66,客户档案,”,，由经理每月检查一次并在项目数处签字，第二月无进步者罚款,20,元,麦肯66客户档案, 了解越多，销售越多,C、麦肯66客户档案 了解越多，销售越多,日期,.,最新修订时间,.,填表人,.,客户,姓名,昵称（小名）,职称,公司名称地址,住址,.,电话（公）,（宅）,出生年月日,出生地,籍贯,.,身高,体重,身体五官特征（如：秃头、关节炎、严重背部问题等,）,.,C、麦肯66客户档案 了解越多，销售越多,教育背景,高中名称与就读期间,大专名称,.,毕业日期,学位,.,大学时代得奖记录,研究所,.,大学所属兄弟或姐妹会,擅长运动是,.,课外活动、社团,.,如果客户未上过大学，他是否在意学位,.,其他教育背景,.,兵役军种,退役时军阶,.,对兵役的态度,.,C、麦肯66客户档案 了解越多，销售越多,家庭,婚姻状况,配偶姓名,.,配偶教育程度,.,配偶兴趣,/,活动,/,社团,.,结婚纪念日,.,子女姓名、年龄,是否有抚养权,.,子女教育,.,子女喜好,.,C、麦肯66客户档案 了解越多，销售越多,业务背景资料,客户的前一个工作,.,公司名称,.,公司地址,.,受雇时间,受雇职衔,.,在目前公司的前一个职衔,职衔,日期,在办公室有何“地位”象征,.,参与的职业及贸易团体,所任职位,.,是否聘顾问,.,本客户与本公司其他人员有何业务上的关系,.,关系是否良好,原因,.,本公司其他人员对客户的了解,.,何种联系,关系性质,.,客户自己对公司的态度,.,本客户长期事业目标为何,.,短期事业目标为何,.,客户目前最关切的是公司前途或个人前途,.,客户多思考现在或将来,为什么,.,C、麦肯66客户档案 了解越多，销售越多,C、麦肯66客户档案 了解越多，销售越多,特殊兴趣,客户所属私人俱乐部,.,参与之政治活动,政党,.,对客户的重要性质为何,.,是否热衷社区活动,如何参与,.,宗教信仰,是否热衷,.,对本客户特别机密且不宜谈论之事件（如离婚等）,.,客户对什么主题特别有意见（除生意之外）,.,C、麦肯66客户档案 了解越多，销售越多,生活方式,病历（目前健康状况）,.,饮酒习惯,所嗜酒类与份量,.,如果不嗜酒，是否反对别人喝酒,.,是否吸烟,若否，是否反对别人吸烟,.,最偏好的午餐地点,晚餐地点,.,最偏好的菜式,.,是否反对别人请客,.,嗜好与娱乐,喜读什么书,.,喜欢的度假方式,.,喜欢观赏的运动,.,C、麦肯66客户档案 了解越多，销售越多,车子厂牌,.,喜欢的话题,.,喜欢引起什么人注意,.,喜欢被这些人如何重视,.,你会用什么来形容本客户,.,客户自认最得意的成就,.,你认为客户长期个人目标为何,.,你认为客户眼前个人目标为何,.,C、麦肯66客户档案 了解越多，销售越多,客户和你,与客户做生意时，你最担心的道德与伦理问题为何,.,客户觉得对你、你的公司或你的竞争负有责任,.,如果是有的话，是什么,.,客户是否需改变自己的习惯，采取不利自己的行动才能配合 你的推销与建议,.,客户是否特别在意别人的意见,.,或非常以自我为中心,是否道德感很强,.,在客户眼中最关键的问题有哪些,.,客户的管理阶层以何为重,客户与他的主管是否有冲突,你能否协助化解客户与主管的问题,如何化解,.,你的竞争者对以上的问题有没有比你更好的答案,C、工作（服务）标准及保障措施,4.,经理每月用“AE考评表”综合考评AE上报副总，平均分3分以下者罚款50元，连续两个月平均分低于3分，考虑去留。,C、工作（服务）标准及保障措施,签单、收款环节,签单前做方案或比稿，需有“任务书”，由,AE,填好、客户签字,任务意向书,客户签字 ： 日期 ： 业务代表签字 ：,C、工作（服务）标准及保障措施,签单、收款环节（续）,新员工上班第一个三个月，完成业绩,5,万，否则分析原因，考虑去留；,新员工上班第二个三个月，完成业绩,20,万，否则分析原因，考虑去留；，,6,个月以上为老员工，平均每三个月完成业绩,40,万，否则分析原因，考虑去留；,按公司业绩统计连续三月排名末位，自动离职；,AE,擅自报出底价，罚款,50,元；,催收款项，照公司相关规定，违者按相应处罚。,C、工作（服务）标准及保障措施,验收环节,客户验收前，,AE,需预先验收，不合格及时整改；,填表：,112,、,608,；,客户参与验收，即意味着,AE,验收合格；,若客户验收未合格，必须将原因书面上报运营部，若原因为,AE,预先收验时疏漏造成，,AE,罚款,100,元；,执行公司有关验收的要求和规定。,C、工作（服务）标准及保障措施,反馈、满意度环节,合同执行过程中或执行完毕，由,AE,主动每周一次向经理申报反馈需求，由经理汇总报何俊；,反馈申报表,C、工作（服务）标准及保障措施,反馈、满意度环节,何俊每周会同陈静清查一次，发现当报不报者罚款,20,元,风 驰 传 媒 有 限 公 司,Fench Media Co., Ltd,TO :,FROM : 昆明风驰传媒 客户服务中心,ATTN :,FAX : 3142205,FAX :,TEL : 3142200,TEL :,E-MAIL :,您好！,感谢您给予风驰与贵公司合作的的机会，可否占用您五分钟时间，请您填写您对公我司客户代表：,的“客户信息反馈”，已便我们为您提供尽善尽美、物超所值的专业服务。,请您填写完后发传真给我们！,我们将会在24小时内对您提出的问题给予明确的答复！,谢 谢 ！,项目名称：,执行日期：,客户信息反馈表,客户信息反馈表,客 户 信 息 反 馈 表,说明：第1 8题为量化答题5分代表最好，1分代表差。请您在所选分数上打 ,您对我公司的专业水平：,5,4,3,2,1,服务水平,5,4,3,2,1,制作水平,5,4,3,2,1,设计水平,5,4,3,2,1,策划水平,客户信息反馈表,您,广告发布后的综合效果是否达到您的预期要求,：,您对我公司的专业水平：,5,4,3,2,1,服务水平,5,4,3,2,1,策划水平,您,广告发布后的综合效果是否达到您的预期要求,：,5,4,3,2,1,广告效果,5%以下,5%-10%,10%-15%,15-20%,30%以上,1,2,3,4,5,客户信息反馈表,您公司与我们继续合作的可能性为,：,5,4,3,2,1,继续合作的可能性,广告服务过程中，对出现的问题是否马上得到答复解决：,1,有拖延且至今没有得到解决,2,有拖延但解决得不令人满意,3,有拖延但最终得到解决,4,有拖延但很快得到解决,5,没有拖延立即得到圆满解决,您认为我公司的价格：,5,4,3,2,1,物超所值,物有所值,合 适,物所不值,不合理,客户信息反馈表,8. 请问您公司预计在何时有新的广告投入：,一个月后,二个月后,三个月后,半年后,一年后,9. 您认为我公司的户外媒体还应做哪些创新与改进？,10. 您对我公司有什么意见和期望？,11.请您用一句话对我公司及专业及服务给予评价 ：,客户名称：,评估人签名,C、工作（服务）标准及保障措施,获取价值环节,新,奖金表（略）,C、工作（服务）标准及保障措施,获取价值环节,奖金表填表质量作为“,AE,评价表”专业知识因素之一。,奖金表填错者罚款,50,元（财务执行）。,在奖金表旁边附客户服务总结。,C、工作（服务）标准及保障措施,获,品质事故及投诉处理环节,出现品质事故，除按公司规定处罚外，把该品质问题作为当周培训内容。,遵照,风驰的四大管理,中，有关品质管理的理念、方法。,参考,风驰销售秘籍,中“承诺不能兑现”一节。,执行公司“关于全体员工执行零缺点工作制的决定”相应要求及处罚。,执行公司“全公司、全员、全进程品质管理的决定”相应要求及处罚。,品质是未来的生命！,天下大事，必作于细！,简单的事持续做，成功来时挡都挡不住！,每个人做一点点，整体就会释放出巨大的威力。,