以客户为中心的营销技巧

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,以客户为中心的营销技巧,以挖机为例来讲,淘笑吧,2,课程介绍,怎样找客户,怎样与客户交流,怎样分析客户,学会拜访、跟踪客户,怎样与对手竞争,成交技巧,售后关怀,1. 怎样找客户,4,时刻抓住机会获得潜在客户,了解客户，在以客户找工程项目,了解每一个客户的工程项目和作业对象、,现有设备状况、购买意向等；,了解客户的工程项目的工程量、业主方、,工期、中标方等；,了解同一工程项目的其他施工单位，从而,找到更多客户；,围绕不同客户，可以找到更多的工程项目,。,5,时刻抓住机会获得潜在客户,针对具体的工程,(,矿山,),，还要了解以下信息,了解目前施工状况及前景（矿产开发前景）；,了解施工或矿产开发的作业条件及状况、工程机械工作小时,/,台班；,了解现有工程机械状况；,了解购买意向。,2. 怎样与客户交流,7,倾听的技巧,让对方把话说完（保持沉默）,允许别人有不同观点（求同存异）,听的过程：点头、微笑、赞许,先赞许客户，然后提出建议,不走神，看着对方的眼睛,注意对方的非语言因素,收集并记住对方的观点，不要演绎,一定要在笔记本上记录对方的重点,8,了解客户需求,提问技巧漏斗,开口式问题:,不引导(一般问题),引导式问题 (与业务相关的问题),封闭式问题:信息扩充,验证双方的共识,9,卖点是特点,针对客户的需求,找出自己的卖点,卖点包括：,市场影响：产品品牌、代理,店,的声誉,产品：技术特点、配置特点、工作效率、油耗、产品功能等,服务：质保期内服务、配件供应、质保期外服务,商务条件：价位、首付比例、按揭期限、按揭利率、付款条件、优惠条件等,与竞争对手相比：优势点,3、,怎样,分析客户,11,常见的各种异议类型,限制型异议：,“,听起来很好，但是我们现在的设备用的挺好的，好象没必要再花钱换掉在用的设备。”,“,你们的产品真不错，但是你得找我们总部，我们一般是统一采购。”,“,半年以后再找我们吧，那时我们才会考虑。”,“,我们需要招标，需要至少三家来应标才可以。”,隐藏的真实想法：,客户已经和竞争对手达成“意向”，需要几个“垫背”的。,客户没有看清投资回报，不知道投入是否值得。,12,客户异议的类型,客户需求不明朗，,不是A类客户，,应重新寻找新客户,马上放弃,限制型异议,13,常见的各种异议类型,掩饰型异议：,“,产品不错，坦白地讲，我现在钱不够。”,“,近期工程量不多，没有设备需求。”,“,你们的,913,机型很好，其他型号挖掘机还不太了解？我们最近的生意不太好，没有购机打算。”,隐藏的真实想法：,客户的资金不足。,客户对代理店了解不足，还没有建立起足够的信任关系。,客户对,JCM,挖掘机了解不够，不信任,。,14,客户异议的类型,客户“善意的谎言”。,要找出客户掩饰什么。,重新定位,掩饰型异议,4,.,学会拜访、,跟踪客户,16,第,1,要领,拜访的四个要领,效果,方法有很多，根本之道是爱业、敬业和专业！,关键节点,17,第,2,要领,拜访的四个要领,目标,信,息,源,计划接,触频率,A类客户,信息网,计划,数量,接触行,动记录,编织信息网,，找寻,A,类客户,18,第,3,要领,拜访的四个要领,方法,记住，自己的精力永远是有限的！,把有限的精力集中于前方的现实目标，奔跑！,永远只做与实现当前既定目标相关的事情！,A,类客户,有直接需求的客户（非潜在客户）,保持80的直接拜访针对A类客户,19,第,4,要领,拜访的四个要领,计划,“,下达”明确的计划,市场覆盖率（参与度）（本月成单数,本月竞争败北数,+,无竞争败北数）,本月市场销量100,安排工作时,要反推工作量,细分到每月是？每周是？,100个A,类信息,300个信息源,成交,20,台,20,拜访客户的具体步骤,确认时间、地点、内容、参加人员等,准备拜访所需的资料和自己的仪表仪容,见到客户互相介绍、互相交换名片,双方进行交流，注意倾听，多提问,妥善处理客户异议,确认、落实下一步的工作，感谢客户,21,做销售，你得学会跟踪,生动的统计数据（美国营销学会的统计）：,2%的销售是在第一次接洽后完成， 3%的销售是在第一次跟踪后完成， 5%的销售是在第二次跟踪后完成， 10%的销售是在第三次跟踪后完成，,80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！,22,做销售，你得学会跟踪,跟踪的目的：,使你的客户记住你，一旦客户采取行动时，首先想到你。,跟踪工作除了注意系统、连续外，我们更须注意其正确的方法,23,客户跟踪方法,1、,做好客户的资料收集工作。,既然是跟单，就说明我们已经和客户有过一面之交，对客户的基本情况有所了解。那么所要继续做的，就是尽量的去收集客户的资料，了解客户经营情况，为进一步跟单，订立好目标和方法。,了解客户是否真正的需要你的产品，是非常重要的,。,24,客户跟踪方法,2、,学会分析客户心理，直截了当问清楚不下定单的原因。,有些客户可能只是问问价钱，或者并不是真的需要产品，对于这样的客户，在第二次跟单后就应做出判断。完全可以把这些客户列入,C类,，也就是需要长期争取的客户。这种客户的跟单周期可以长一些，一个月一次为好。,有的客户不直接拒绝，也不签单，这类客户很可能是资金问题或者是还在和同类产品进行比较，这类客户可归为,B类,，也就是短期争取的客户。对于这种客户不要跟的太紧，一周一个电话比较合适。,还有一种客户，就是已经答应签单，却迟迟没有签合同，这类客户为,A类,客户，能及时拜访一定要面谈为好，不能面谈的，一定要通过电话问清楚客户还存在什么困难，及时帮客户解决。,25,客户跟踪方法,3、做好跟单登记工作，最好写清楚日期和简单的情况。,做好跟单登记是避免把跟单变成骚扰的最好方式。因为有了登记，也就把你的跟单变的有计划和有目标。,需要注意：,一个公司不能有几个销售员同时跟一个客户，这样不但达不到跟单的目的，还会引起客户的反感。,26,客户跟踪方法,4、跟单的心态要平和，不要太急功近利。,许多销售员不是从客户的利益出发，不关心客户的问题，一味的跟客户要定单，要不到定单时，就恶语伤人，胡搅蛮缠。最终只能让客户讨厌，让客户感到不是在谈业务而是一种骚扰。,跟单一定要,从长远出发，以交朋友的心态反而更容易拿到定单,。,27,客户跟踪方法,5、即使跟丢了，也要保持与客户的关系，争取下一次。,任何销售高手也不能保证每次跟单都成功，与客户的关系最重要，下一次就有可能成功。只要在客户心中留下较深的印象：,职业、专业、敬业、诚信,，客户会给我机会的。,与客户成为朋友，努力争取下一次。,28,跟单中存在的问题,没有在思想上重视跟单，认为客户会找我们的,跟单太随意，想起来就联系，忘记了就长时间不联系,害怕跟单，跟的松客户跑掉，跟的紧客户烦,跟单太紧，变成对客户的骚扰,29,按销售机会对客户分类，确定跟单的时机,甲类：已经准备购买挖掘机，正在决定购买时间；每,23天电话联系一次。,乙类：对挖掘机感兴趣；上门拜访，每周电话联系一次。,丙类：明确有购买挖掘机意向；上门拜访，根据拜访情况确定跟单时机。,丁类：潜在挖掘机客户；每月联系一次，让客户时刻记住你和你的产品。,5,. 怎样与对手竞争,31,如何应对价格战,1,2,产品能否满足客户需求是最重要的,3,最忌讳不知道客户的具体需求就报价,价格并不是第一重要因素,32,应对价格战 争取,“,双赢,”,寻找可以增加双方满意度的因素,：,产品技术配置、技术参数；,产品规格型号；,产品工作效率；,客户同行使用效果，等等。,延长支付期：分期、按揭、,降低首付等；,赠送配件、赠送油品等；,免费送到工地。,33,价格谈判的三法则,谈论自己真正的目的时要小心,不要一口报出自己的最低价,尽可能提出“组合”价格,融资等商务条件是关键,每次都要强调特性、优点、受益,赠送配件或油品,何时作出让步,不要操之过急，否则就,没有价值,同时要求得到回报,提示,为达到想要的结果，,要给自己留下谈判空间,!,34,抢单,狭路相逢勇者胜,市场经济就是竞争；,不要奢望,竞争对手不知道，没有竞争对手；,要勇于抢单,狭路相逢勇者胜；,哪怕是竞争对手的老客户，只要有一线希望都不要放弃。,35,抢单,狭路相逢勇者胜,逢敌必亮剑，勇往直前！,你的核心竞争力是什么？,针对你的核心竞争力发挥竞争优势 。,可以和任何竞争对手抢市场 。,36,抢单,先发制人,销售心理学认为：先入为主，第一印象最重要。,一旦客户有需求：第一个站在客户面前,销售是与人交际，广交朋友、消息灵通才能得到更多的机会。,尽量赶在竞争对手前面接触客户，机会更大、优势更多。,抢先与客户建立好感，建立信任。,37,抢单,不抛弃、不放弃,竞争是残酷的，有一点疏忽就会被竞争对手趁虚而入。,抢单的过程难免遇到挫折和困难，需要判断分析，重新计划，放手一搏。,在遭到客户拒绝时，向上、向外寻找能够影响这个客户的人。,榜样的力量：标杆客户更能得到信任，对新客户的影响很大。,38,抢单,团队的力量,即使是顶尖的武林高手也难以改变战局胜负，只有军队才可以。,营销高手可以争来订单，团队的力量更大；,现代营销需要销售、服务、配件、二手机、租赁等多部门协同作战。,抢单,需要团队的力量，需要统一部署、支持支援、协调指挥。,39,SWOT 分析,SWOT,四个英文字母分别代表：,优势（,Strength,）、劣势（,Weakness,）、,机会（,Opportunity,）、威胁（,Threat,）。,SWOT,可以分为两部分：第一部分为,SW,，主要用来分析内部条件；第二部分为,OT,，主要用来分析外部条件,针对客户的需求,与竞争对手相比：优势、特点,40,SWOT 分析,与竞争对手相比，,在产品和技术,方面有何弱点,弱点,竞争对手有何劣势,市场上有何机会,机会,竞争对手有何优势,市场上有何威胁,威胁,优势,与竞争对手相比，,在产品和技术,方面有何优势,41,竞争抢单中的,“,营销五心,”,现在的市场是一个“心”的市场，未来的世界也是有“心”人的世界。,拓展市场、开发客户、竞争抢单，须有“营销五心”。,信心,耐心,恒心,诚心,爱心,营销五心,42,竞争抢单中的,“,营销五心,”,信心,营销人员抢单首先要有信心，有信心不见得会成功，但没信心一定输到底 。,抢单要面临很多的失意和挫折，其所遇到的拒绝和难堪，超过任何一个时期，因此，要想成功抢单，必须要“苦其心志”，坚定信心。,要想成功抢单，充满自信，首当其冲。,43,竞争抢单中的,“,营销五心,”,耐心,客户不下单，客户在犹豫。,客户还有问题没解决：工程没定下来、资金不落实等。,抢单就必须有一种耐心，只要有一线希望，我们就尽,120%,的努力争取，只要你有耐心，坚持到最后，“柳暗花明又一村”,机会,很快就会到来。,44,竞争抢单中的,“,营销五心,”,恒心,恒则成。,抢单就必须要有一颗坚韧不拔的“恒心”。,抢单要面对很多的新情况、新问题，对此，我们不能“蜻蜓点水”，而应该有持久的恒心。,抢单，就象打一场新战役，比拼的不仅是企业的实力和规模，更重要的是：,有时比的是营销员的恒心与毅力。,抢单，只有我们具备了打苦仗、打硬仗的恒心准备，我们才能运筹帷幄，决胜千里。,45,竞争抢单中的,“,营销五心,”,诚心,“,心诚则灵”，抢单亦是如此。,抢单，面对新客户，我们要,以诚相待,。,诚心能够缩短你与新客户之间的心理距离，能够架起你与客户相互沟通的桥梁，促使谈判、合作的完美成功。,诚心能够感动“上帝”。,竞争抢单中的,“,营销五心,”,爱心,营销事业是一种爱心事业，抢单，我们要抱有一颗爱心。,抢单不是去“求”客户，而是去“救”客户，客户购买我们的挖掘机是最佳选择，能够发财致富,营销人员就是“上帝”，要“传播”爱心，爱自己、爱客户，通过我们的智慧与策略，为公司创造效益，为客户创造财富。,6,. 成交技巧,48,客户购买很慎重,工程机械产品属于价值量很大的生产资料,工程机械购买属于投资，投资需要回报的,客户购买工程机械产品很慎重,值得买吗？现在就,买吗？,49,客户下决心需要推一把,客户购买意向明确，最后犹豫时，需要推一把,客户几个人意见不一致，主要决策者犹豫时，需要推一把促使客户下决心,“,推一把”时，要看与客户的熟悉程度，要掌握分寸，不能“过火”。否则，适得其反。,怎样“推他一把”,50,成交技巧类型,“,我知道你对该产品满意了，你说什么时候可以签订合同？,”,综述型成交技巧,“,这种产品只有一台样机，如果你不能马上做决定，我们就将介绍给另外急需的客户。,”,不客气型成交技巧,51,成交技巧类型,额外激励型成交技巧,“,我们老板已经同意，如果现在签合同，赠送你1000元保养用油品。,”,“,如果你不能马上做决定，下个月可能要涨价了。,”,最后机会型成交技巧,52,成交技巧类型,在客户已经动心时，销售人员拿出准备好的合同，请客户签字。,空白订单型成交技巧,53,销售完成以后的工作,逐步使客户成为忠诚客户,努力把成交客户变为标杆客户,以服务、配件、修理、租赁等争取下一次,在客户内部建立自己的关系,关注客户的使用状况,54,更多知识请参考,销售,21,条,做人做事必学,50,条,21,太速成工作能手,阅读以上内容请参考,